El mejor software de soporte remoto

Los clientes quieren aclarar sus dudas y resolver sus problemas. Y lo quieren rápido. Pero los agentes también necesitan ayuda. Y lo ideal sería que tuvieran un software de soporte que les permita tener una visión completa de las funciones de experiencia de cliente y empleado.

El software de Zendesk está diseñado como un hub en el que se puede crear una pila tecnológica del mejor soporte.

Aunque hay muchas más integraciones para utilizar otras funciones, en esta página nos centraremos en las mejores integraciones de software de soporte remoto de Zendesk. A continuación, repasaremos los aspectos básicos del software de soporte remoto, qué es, qué ventajas tiene y cómo elegir la solución adecuada para tu equipo.

Puedes acceder directamente a cualquier sección haciendo clic en el índice.

• Gráfico comparativo: Las 6 mejores plataformas de software de help desk remoto

• Reseñas: Las 6 mejores soluciones de software de soporte remoto

• ¿Qué son los servicios de soporte remoto?

• Ventajas de utilizar escritorios remotos para la atención al cliente

• Cómo elegir un software de help desk remoto

• Preguntas frecuentes

• Prueba gratis el software de soporte remoto

1. Zoho Assist

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Zoho es bien conocido por su software que logra el equilibrio ideal entre intuitividad y configurabilidad. Zoho Assist, el software de soporte y acceso remoto basado en la nube de Zoho, no es una excepción. Junto con Zendesk, puedes aprovechar Zoho Assist para ofrecer a los clientes soporte a distancia a través de sesiones remotas basadas en la web y a la carta. Entre otras cosas, puedes utilizar Zoho Assist para configurar el acceso remoto desatendido y gestionar dispositivos remotos desatendidos.

Es decir, puedes utilizar Zoho Assist con Zendesk para ofrecer a los clientes soporte en tiempo real a través de voz, vídeo, chat y acceso remoto. Y Zoho Assist está muy bien reconocido en el sector. En 2022, Zoho Assist obtuvo el reconocimiento de Gartner Peer Insights como Customers’ Choice para 2022.

Hay dos paquetes de precios de Zoho Assist: soporte remoto, que se factura por técnico, y acceso desatendido, que se factura según el número de ordenadores desatendidos. Y además de la prueba gratis de 15 días, puedes optar por un plan gratis de Zoho Assist para que conozcas el software antes de comprarlo.

Prueba gratuita: 15 días

Precios:

• Soporte remoto Standard: 12 $ al mes

• Soporte remoto Professional: 18 $ al mes

• Soporte remoto Enterprise: 28 $ al mes

• Acceso desatendido Standard: 10 $ al mes

• Acceso desatendido Professional: 15 $ al mes

Características:

• Hasta 6 sesiones simultáneas

• Grabación de sesiones y auditoría

• Notas de sesión

• Informes avanzados

• Impresión remota

• Gestión de contactos

• Asignación personalizada de dominios

• Agrupación de ordenadores

Más información sobre aplicación Zendesk para Zoho Assist.

2. Splashtop

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Con una valoración de 4,9 sobre 5 estrellas de 325 reseñas de G2, el software de escritorio remoto Splashtop permite centralizar la gestión del acceso remoto. El software está pensado para los departamentos de TI, MSP, agentes de soporte y OEM en los sectores de educación, sanidad, medios de comunicación y entretenimiento, contabilidad, gobierno y arquitectura y diseño. Hay planes de Splashtop para usuarios individuales, pequeños equipos y grandes empresas.

Todo el software de Splashtop está alojado en AWS, que proporciona un entorno informático y de red seguro y con firewall, con cifrado de datos y medidas de mitigación de DDoS. También incluye otras medidas de seguridad avanzadas, como la seguridad de contraseñas de varios niveles, el tiempo de espera de la sesión, la verificación de dos factores y la autenticación de dispositivos.

Por si esto fuera poco, Splashtop facilita la puesta en marcha con paquetes de despliegue personalizados para implementaciones masivas y migraciones desde otras soluciones de soporte remoto.

Prueba gratuita: 7 días

Precios:

• 47,90 $ al mes para 25 ordenadores

• 71,90 $ al mes para 50 ordenadores

• 95,90 $ al mes para 100 ordenadores

Características

• Control de privilegios y permisos

• Disponibilidad de despliegues en la nube y en las instalaciones

• Grabación de sesiones

• Reinicio y activación remotos

• Chat

• Soporte remoto simultáneo de varias pantallas

Más información sobre Zendesk para Splashtop.

3. GoToAssist

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GoToAssist es uno de los muchos productos, como GoTo Connect, Meeting, Webinar, Room, Contact o Assist, que ofrece la empresa de software GoTo. Y al igual que las otras opciones de software de GoTo, GoToAssist es una solución popular y fiable. Las sesiones remotas de GoToAssist empiezan en el sistema de gestión de tickets de Zendesk y las grabaciones y notas se sincronizan automáticamente con el ticket cuando termina la sesión.

Tanto si necesitas controlar de forma remota un Mac, un PC o un dispositivo Android, con GoToAssist puedes pasar rápidamente del ticket a una sesión de soporte remoto para que puedas ver el problema con claridad y resolverlo rápidamente. En G2, GoToAssist no tiene las mejores valoraciones, su puntuación media es de 4,3 sobre 5 estrellas. Pero sus características principales de soporte remoto tienen calificaciones por encima de la media en su categoría.

Prueba gratuita: 7 días

Precios: 69 $ al mes

Características

• Aplicaciones para dispositivos móviles y escritorio con consola de agente

• Soporte multisesión, hasta 15 sesiones

• Integración con Slack

• Diagnóstico remoto

• Navegación en varios monitores

• Transferencia de archivos

• Acceso al ordenador desatendido

• Grabación de sesiones e informes

Más información sobre Zendesk para GoToAssist.

4. RemotePC

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Cuando se ejecuta una sesión de soporte remoto, lo ideal es que la pantalla del agente y la del cliente se sincronicen en tiempo real. Pero a menudo suele haber un retraso que hace que la interacción no sea perfecta. Esto no sucede con la replicación de pantalla casi en tiempo real de RemotePC. Y, por supuesto, se integra perfectamente en el flujo de gestión de tickets de Zendesk para que puedas ofrecer un soporte coherente y eficiente a los clientes.

Al igual que ocurre con otras soluciones de soporte remoto de esta lista, el uso de RemotePC en Zendesk es muy fácil. Solo hay que crear una sesión remota desde Zendesk y esta genera un enlace que compartes directamente con el cliente. Y RemotePC no se limita a lo visual: también admite sonido remoto, lo que significa que los clientes y agentes ven y oyen lo mismo al mismo tiempo. Es como si el agente estuviera sentado al lado del cliente, ayudándole.

RemotePC ofrece planes para todo tipo de usuarios, incluidos consumidores, pequeñas empresas, corporaciones y proveedores de servicios gestionados.

Prueba gratuita: 7 días (solo para los planes Team y Enterprise)

Precios (primer año)

• Consumer: 29,62 $

• Soho: 59,62 $

• Team: 224,62 $

• Enterprise: 449,62 $

Características

• Acceso remoto simultáneo ilimitado

• Soporte para pizarras

• Impresión remota

• Compatibilidad con PC, Mac y Linux

• Gestión de usuarios

• Soporte remoto a la carta

• Agrupación de ordenadores

Más información sobre Zendesk para RemotePC.

5. Parallels Access

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Parallels Access es una gran opción para la gestión remota de dispositivos, pero cabe destacar que este software está más orientado a los usuarios individuales que otros de la lista. Parallels Access se anuncia a sí mismo como una solución para acceder a tu ordenador personal desde cualquier lugar, lo cual ya es una herramienta útil de por sí. Además, al estar orientado al uso personal, Parallels Access es más sencillo e intuitivo que otras opciones, con una navegación fluida y aplicaciones para dispositivos móviles y escritorio bien diseñadas.

Aun así, hay planes de Parallels para usuarios de negocio y esta solución se puede utilizar para necesidades de soporte remoto ad hoc para más de 100 ordenadores. Si alguien necesita soporte, puedes utilizar la función Parallels Access Remote Help para añadir tu ordenador en unos pocos clics y luego compartir un enlace con quien lo necesite. Para unirse a la sesión, la persona con la que compartas el enlace deberá descargar Parallels Access Agent, confirmar la conexión y luego ya podrás empezar a ayudarle. La edición Parallels Access Business incluye usuarios ilimitados y descuentos en licencias por volumen.

Prueba gratuita: 14 días

Precios

• Personal, plan de 1 año: 19,99 $

• Personal, plan de 2 años: 34,99 $

• Business, plan de 1 año: 49,99 $

• Business, plan de 2 años: 89,99 $

Características

• Resolución optimizada de pantalla

• Multitarea en iPad con Slide Over y Split View

• Acceso remoto al ordenador para archivos y aplicaciones

• Gestión y uso compartido de archivos

• Almacenamiento local de archivos

• Micrófono para dispositivos móviles

• Soporte para Samsung S Pen

6. TeamViewer

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Con la combinación de Teamviewer y Zendesk, puedes iniciar sesiones de soporte remoto directamente desde un ticket en tu panel de control de Zendesk Support en Windows, Mac, Linux, Android, iOS o Chrome. Lo único que tienes que hacer es crear un enlace, enviarlo al cliente y conectarte a través de la cola de Teamviewer. Las principales características de Teamviewer son la capacidad de transferir archivos, grabar sesiones, gestionar clientes y soporte para varios monitores.

TeamViewer también es muy popular; según G2, la empresa tiene más de 600.000 clientes y el software se ha instalado en más de 2.500 millones de dispositivos. Y tiene 2.502 opiniones en G2 con una calificación media de 4,5 sobre 5 estrellas. La mayoría de los usuarios de TeamViewer pertenecen al sector de la informática y software informático que trabajan en pequeñas empresas. Pero esto no quiere decir que TeamViewer no pueda satisfacer las necesidades de los clientes empresariales; el producto utiliza un cifrado de alta seguridad, 2FA y controles de acceso para garantizar la seguridad de los datos de los clientes.

Prueba gratuita: 14 días

Precios

• TeamViewer Remote Access: 6,95 $ al mes (facturación anual)

• TeamViewer Business: 34,90 $ al mes (facturación anual)

Características

• Grabación de sesiones

• Acceso 24/7

• Chat

• VoIP

• Transferencia de archivos

• Soporte para varios monitores

• Compatibilidad con Windows, macOS, Android e iOS

• Imagen de marca personalizada

• Acceso permanente para dispositivos desatendidos

Más información sobre Zendesk para TeamViewer.

Los servicios de soporte remoto suelen referirse a agentes de soporte que ofrecen ayuda a los clientes o empleados tomando el control de sus dispositivos. Además de tomar el control del dispositivo del usuario, el agente de soporte remoto también se comunica con el usuario a través del chat o de la voz. Este tipo de servicio es posible gracias al software de soporte remoto que permite a los agentes controlar el dispositivo del usuario.

Consolidar las relaciones con los clientes

Matt Hoffman, consultor de soluciones de Zendesk, explica que, en comparación con el correo electrónico, el soporte remoto es "una experiencia de colaboración mucho más cercana y acogedora." El resultado es que el cliente siente como si el agente estuviera a su lado. Y esto ayuda a los agentes a saber si la ayuda que ofrecen tiene o no un primer impacto.

Permite una comunicación más enriquecedora y eficaz

Las idas y venidas por correo electrónico o incluso por chat pueden ser engorrosas e ineficaces en problemas más complejos. En cambio, como esta solución permite a los agentes ver exactamente lo que el cliente está viendo, el soporte remoto se convierte en experiencia de comunicación mucho más enriquecedora. Además, los clientes no tienen que esforzarse tanto en explicar su problema porque solo tienen que compartir una pantalla. Y del mismo modo, los agentes no tienen que esforzarse para intentar averiguar cuál es el problema: con el soporte remoto, lo tienen delante.

Agiliza la resolución de problemas y aumenta la resolución en el primer contacto

Unas relaciones más consolidadas y una comunicación más eficaz se traducen en una resolución más rápida de los problemas y en una mayor resolución en el primer contacto (FCR). Y ambas cosas pueden ser de gran ayuda para tu equipo de soporte. Según un estudio del ICMI, el 75 % de las empresas que informaron de la mejora del FCR durante un período de 12 meses también vieron un aumento en la satisfacción de los clientes, y al menos la mitad confirmaron mejoras en los costes operativos o en la satisfacción de los empleados. Sin olvidar que: El 73 % de los clientes afirman que la rapidez en las resoluciones es lo primero de su lista de prioridades.

Un software de help desk remoto ya es potente de por sí. Pero no se acerca a la potencia y la flexibilidad que se consigue cuando se utiliza una plataforma de software que integra a la perfección las mejores funcionalidades de diferentes empresas de software. Empezando por una plataforma de software central y flexible, puedes ampliarla con las soluciones que mejor se adapten a tus necesidades.

Sin una plataforma central, tendrás que encontrar la manera de unir todo su software. E, inevitablemente, te verás obligado a buscar un equilibrio en las decisiones de compra según la funcionalidad y la integrabilidad, en lugar de limitarte a encontrar la mejor herramienta y conectarla a la plataforma que ya tienes.

Así que ese es el primer paso para elegir un software de help desk remoto: encontrar una plataforma central, como Zendesk. El siguiente paso es averiguar qué integración de help desk remoto es la adecuada en tu caso, y esto se reduce a estos tres aspectos.

Facilidad de uso para tu equipo

Un buen software tiene que ser fácil de usar. Si no lo es, da igual lo potente que sea. Y el software de help desk remoto no es una excepción. Pero cuando pienses en la facilidad de uso, no te fijes solo en la interfaz de la herramienta. Si es posible, piensa en cómo puedes desplegar la herramienta dentro de la pila tecnológica y flujos de trabajo que ya tienes. Comprueba la flexibilidad de la herramienta y determina si puede crecer contigo y con tu equipo. Algunas soluciones de software de soporte remoto pueden ser muy adecuadas ahora, pero no el día de mañana.

Fiabilidad y seguridad

El software de help desk remoto ayuda a tus agentes a conectarse de forma remota a otro dispositivo. Y siempre que un dispositivo se conecta a otro, existen riesgos de seguridad y problemas de conectividad. Tu herramienta de soporte remoto debe contar con funciones de seguridad básicas, como seguridad de contraseñas de varios niveles, tiempo de espera de la sesión, autenticación de dispositivos, autenticación de dos factores, etc.

Además, sea cual sea la herramienta que estés valorando, se recomienda leer las reseñas sobre la integración y ver si se suelen mencionar problemas de conectividad. Mejor aún, mira a ver si puedes utilizar el software durante un período de prueba para evaluar su fiabilidad.

Funcionalidad

La funcionalidad básica de la mayoría de las integraciones de soporte de escritorio remoto son bastante similares. Pero como en la mayoría de las cosas, siempre hay una letra pequeña. Por ejemplo, algunas soluciones ofrecen soporte para ejecutar sesiones de soporte simultáneas, compartir pantallas con varias pantallas o funciones de diagnóstico remoto, mientras que otras soluciones no lo ofrecen. Puede que la funcionalidad multipantalla no sea importante para un equipo, pero puede que para otro sea imprescindible. Así que no cometas el error de ignorar los detalles de las características de la solución que estés valorando. Además, como ya hemos dicho antes, es importante que la herramienta de soporte remoto se pueda ir ampliando con el tiempo. Así que asegúrate de que el software no solo tiene las características que necesitas hoy, sino también las que necesitarás el día de mañana.

Xero ha ampliado Zendesk con una serie de aplicaciones preconfiguradas para ayudarles a dar forma a una solución de cliente a medida e integral que comienza con Zendesk Support. Fork, que mejora las capacidades de flujo de trabajo de Zendesk, ha sido especialmente útil para el equipo de TI al incorporar a los nuevos empleados. Otra de las aplicaciones favoritas, llamada Tickler, permite a los agentes añadir listas de comprobación para hacer un seguimiento de las tareas y gestionarlas desde un ticket.

A medida que Xero ha ido introduciendo nuevos productos y servicios, ha podido aprovechar Zendesk Support para consolidar aún más las relaciones con los clientes.