Software de centro de llamadas

¿Qué es el software para centros de llamadas?

El software para centros de llamadas es un programa que ayuda a las organizaciones a gestionar grandes volúmenes de llamadas entrantes o salientes. En términos generales, el software de centro de llamadas ejecuta tareas como el desvío de llamadas, la recopilación de datos sobre la persona que llama, la activación de respuestas pregrabadas para preguntas frecuentes y la transferencia de personas a otros canales.

¿Cómo funciona un sistema telefónico de centro de llamadas?

Desde un punto de vista global, los sistemas telefónicos de los centros de llamadas te permiten recopilar datos de las personas que llaman, intercambiar datos con otros sistemas y configurar los flujos de llamadas según las reglas corporativas. Por ejemplo, cuando un cliente llama a tu empresa, el sistema telefónico del centro de llamadas le pedirá que facilite sus datos.

El software puede comparar esa información con el registro de cliente en tu CRM y mostrarle ese registro al agente que atiende la llamada para que pueda ofrecer un servicio más personalizado.

¿Por qué deberías utilizar un software de centro de contacto?

Cualquier empresa con un alto volumen de llamadas telefónicas salientes y entrantes puede utilizar el software de centro de contacto para mejorar la calidad de su servicio de asistencia telefónica y, al mismo tiempo, disminuir los costes operativos regulares. Por ejemplo, al automatizar todos o casi todos los procesos de gestión de llamadas, se reducirá significativamente la frecuencia y el impacto de los errores humanos.

¿Quién utiliza el software para centros de llamadas?

El software para centros de llamadas no es algo que se limite a algunos sectores concretos; algunas de las empresas que pueden utilizar sistemas telefónicos para centros de llamadas son las de los sectores de la sanidad, los servicios financieros, el comercio electrónico, el comercio minorista, la tecnología, la subcontratación de procesos empresariales, la consultoría y los servicios empresariales Por otro lado, hay muchas empresas de esos sectores que no utilizan software para centros de llamadas; todo depende de si la empresa gestiona grandes volúmenes de llamadas.

¿Cuáles son los diferentes tipos de soluciones para centros de llamadas?

Hay soluciones de todo tipo, y pueden diferir en función de cómo se suministra y mantiene el software y del objetivo del diseño. Algunas soluciones están pensadas para llamadas salientes, otras para llamadas entrantes y otras para ambas.

El software para centros de llamadas entrantes y salientes también puede estar alojado, basado en la nube o ubicado de manera local. A continuación, verás qué significa esto y por qué es importante.

Soluciones de centro de llamadas alojadas, basadas en la nube y ubicadas localmente

Los términos “alojado”, “basado en la nube” y “local” se refieren a la forma en la que se entrega el software.

Cuando el software está alojado, el proveedor del software almacena el sistema y tus datos en sus propios servidores. Cuando el software está basado en la nube, el proveedor del software almacena el sistema y tus datos en los servidores de un proveedor externo, como Google o Amazon. Cuando un sistema está ubicado localmente, el software se almacena en tus propios servidores.

El método de alojamiento (o no alojamiento) de tu solución afecta al coste del mantenimiento. En igualdad de condiciones, la modalidad local es la más cara, ya que requiere que compres y mantengas tus propios servidores y que actualices el software por tu cuenta. El software alojado suele suponer una menor carga de mantenimiento, pero sigue siendo menos rentable que el que está ubicado en la nube.

Soluciones para centros de llamadas entrantes y salientes

Otros dos tipos de soluciones para centros de llamadas son los sistemas telefónicos de entrada o salida. Los centros de llamadas salientes están pensados para equipos de ventas, organizaciones que hagan estudios o encuestas y cualquier empresa que tenga un gran volumen de llamadas salientes. La diferencia básica entre ambos son las distintas funciones de cada tipo de software para facilitar las llamadas salientes o entrantes.

Por ejemplo, los sistemas de centros de llamadas salientes incluirán funciones específicas para las llamadas de salida, como los marcadores automáticos, mientras que los centros de llamadas entrantes tienen funciones diseñadas para agilizar las llamadas de entrada, como la IVR.

¿Cuál es la diferencia entre una solución de centro de llamadas y de centro de contacto?

En realidad, la respuesta es que no hay ninguna diferencia. En 2022, el servicio al cliente es omnicanal o, como mínimo, multicanal. Antiguamente, se decía que la diferencia radicaba en que las soluciones para centros de llamadas facilitaban el servicio en un solo canal (el teléfono), mientras que las de centros de contacto lo hacían en todos los canales (correo electrónico, redes sociales, teléfono, etc.).

Pero, como ya hemos dicho, el servicio de atención al cliente que solo se lleva a cabo por teléfono ha quedado obsoleto. Si una solución de centro de llamadas no te ayuda a gestionar varios canales, no te sirve de nada.

¿Qué ventajas aporta un sistema telefónico para centros de llamadas?

Mejora la eficiencia de los centros de llamadas

Piensa en lo que te ahorrarías en tiempo y gastos de personal si pudieras hacer automáticamente estas tres cosas:

1. Dirigir las llamadas (y la información de la persona que llama) al mejor agente disponible.
2. Redirigir las llamadas a los canales de atención menos ocupados cuando los agentes no estén disponibles.
3. Proporcionar respuestas pregrabadas a las preguntas más frecuentes.

El mejor software para centros de llamadas hace todo lo anterior y mucho más. Como resultado, puedes manejar un mayor volumen de llamadas y reducir los costes operativos. En algunas empresas, esta es la diferencia entre obtener beneficios o sufrir pérdidas.

Abre la puerta a la asistencia ininterrumpida (24/7)

Para la mayoría de las empresas, no es factible ofrecer un servicio en directo las veinticuatro horas del día. Sin embargo, aunque un software de centro de contacto no puede sustituir a un agente en directo (de momento), lo que sí puedes hacer es ofrecerles a los clientes un servicio con menús de ayuda por voz. Por supuesto, no podrás responder a todas las preguntas de los clientes con mensajes pregrabados, pero sí que puedes responder a algunas.

Además, si el software está bien integrado, puede redirigir a las personas que llaman a un canal de autoservicio diferente en el que quizá encuentren más respuestas que en el centro de llamadas.

Servicio omnicanal fluido

Cuanto más fácil sea para los clientes pasar de un canal de servicio a otro, más rápido podrán resolver sus problemas. Todos los años ocurre lo mismo: la resolución rápida de los problemas es una prioridad para los clientes de todos los sectores.

El software del centro de llamadas es un elemento esencial en el éxito del servicio omnicanal y eso significa, por ejemplo, que tus agentes deben tener lo necesario para dirigir a los clientes a un canal de servicio más adecuado.

¿Cuáles son las características básicas del software para centros de contacto?

Desvío inteligente de llamadas

Si el software del centro de contacto tuviera un ingrediente secreto, ese sería el desvío inteligente de llamadas. A fin de cuentas, la razón por la que el software de centros de contacto es tan valioso es, en gran medida, su capacidad para dirigir rápidamente las llamadas entrantes a la persona adecuada.

Eso no es posible si el desvío de llamadas no está configurado en función de lo que le vaya mejor a tu empresa, por lo que el desvío inteligente y automatizado es una función de la que no puedes prescindir.

Susurro y supervisión de llamadas

El susurro y la supervisión de llamadas son dos funciones esenciales que siempre deberías buscar, ya que ayudan a los supervisores a formar y guiar más rápidamente a los empleados nuevos y a los ya existentes. La supervisión de llamadas es lo que su nombre indica, y permite a los supervisores escuchar las interacciones entre agentes y clientes. Esto es algo fundamental porque les da a los supervisores una mejor comprensión de lo que funciona y lo que no, de modo que puedan adaptar sus comentarios a cada agente según corresponda.Con el susurro en llamadas, los supervisores pueden “susurrar” consejos o sugerencias a los agentes durante la interacción con el cliente, pero sin que este lo oiga. Gracias a esto, los supervisores pueden ayudar a los nuevos agentes a ir ganando confianza mientras se van familiarizando con el proceso.

En el fondo, ambas funciones ayudan a formar a agentes de centros de contacto de un modo rápido y eficaz, algo especialmente importante si tenemos en cuenta que estos centros suelen tener un nivel alto de rotación de empleados.

Analítica para centros de llamadas

La supervisión y el susurro les dan a los supervisores la posibilidad de observar y formar a sus empleados en tiempo real, y la analítica proporciona una visión global. La analítica del centro de llamadas te permite observar métricas como las siguientes y generar informes al respecto:

• Tiempo promedio de gestión
• Llamadas perdidas y rechazadas
• Tasa de transferencia
• Tasa de abandono de llamada
• Tiempo promedio de primera respuesta
• Puntuación del esfuerzo del cliente
• Puntuación de satisfacción del cliente
• Tiempo total de resolución

Gracias a los informes sobre estas métricas, tanto los supervisores como los agentes pueden tener una idea más clara de dónde tienen que mejorar.

¿Qué necesitas para crear un software de centro de llamadas en tu empresa?

Para configurar el software de tu centro de llamadas, tendrás que contratar una prueba gratuita o un plan de pago con un proveedor. A través de este proveedor, puedes portar el número de teléfono de tu empresa o comprar uno nuevo. Una vez hayas hecho esto, deberás configurar el software en función de los resultados que tu empresa quiera obtener para la gestión de llamadas. Una parte de esa configuración puede incluir también la integración con otras herramientas que tu empresa ya utiliza para prestar servicio al cliente, como la CRM, los servicios de asistencia, los sistemas de tickets, etc.

El proceso de configuración e integración variará en función del proveedor que escojas.

Las 20 mejores soluciones de software para centros de llamadas

1. Zendesk

El software de centro de llamadas de Zendesk está integrado en el sistema de tickets de Zendesk a fin de proporcionar una experiencia fluida para el cliente. Nuestro software contribuye a que los equipos en expansión resuelvan los problemas con mayor rapidez y, al mismo tiempo, midan y mejoren las operaciones de asistencia telefónica.

Con Zendesk, tu equipo le ofrecerá una mejor experiencia al cliente en todos los canales y, con nuestra flexible gama de planes, seguro que encuentras uno que se adapte a tus necesidades.

Equipa a los agentes de tu centro de llamadas con lo que necesitan

Si el equipo tiene que tomar notas o registrar manualmente las conversaciones, los agentes acabarán agotados y trabajarán de un modo poco eficiente. Para que un agente de atención sea eficaz, debe poder centrarse totalmente en el cliente. Con Zendesk, los agentes pueden centrarse en ayudar a los clientes rápidamente sin tener que rebuscar datos en un montón de papeles; así podrán dar lo mejor de sí mismos más a menudo. Además, como nuestro software de centro de llamadas funciona desde un portal centralizado, tu equipo tendrá el entorno adecuado para empezar a chatear, en lugar de utilizar un sistema precario con pósits.

Métricas para controlar el centro de llamadas

La ventaja de un centro de llamadas unificado es que tu equipo podrá seguir y medir cada interacción de servicio al cliente. Los supervisores pueden medir el rendimiento de los agentes de chat con informes y supervisión en tiempo real en muchos ámbitos, como los tickets de clientes, la grabación de llamadas o los volúmenes de colas. Con nuestros informes centralizados, entenderás fácilmente cómo encaja tu asistencia telefónica en las operaciones multicanal y verás qué cosas específicas puedes hacer para mejorar la empresa.

Solución basada en la nube y de configuración sencilla

Zendesk es fácil de configurar y está totalmente basado en la nube, así que los equipos pueden empezar a usar por completo todas las funciones del centro de llamadas en cuestión de minutos. Eso significa que no hay necesidad de solicitar la ayuda de TI, contratar técnicos adicionales ni gestionar a nuevos proveedores. Además, como nuestro software de soporte telefónico está integrado directamente en el sistema de tickets de Zendesk, tu solución de centro de llamadas en la nube te conectará perfectamente a los clientes.

Características de Zendesk

• Desvío de llamadas por grupo, por sobrecarga o por estar fuera de horario
• Más de 90 proveedores de telefonía
• IVR
• API, SDK e integraciones
• Soporte omnicanal
• Informes avanzados
• Números de teléfono prioritarios
• Web widget de llamada
• Buzón de voz y mensajes de texto
• Grabación de llamadas
• ID de la persona que hace la llamada
• Silenciamiento y envío de llamadas
• Marcación por clic

2. Webex

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Si necesitas fiabilidad, una implementación relativamente sencilla y funciones potentes, el software de centro de llamadas de Webex es una opción que vale la pena tener en cuenta. En esta solución basada en la nube, pueden trabajar simultáneamente y sin problemas hasta 1000 empleados, ya sea en las instalaciones, a distancia o con una combinación de ambas situaciones.

A pesar de ofrecer un nivel corporativo de potencia y sofisticación, Webex también es una buena opción para empresas más pequeñas que estén empezando a poner en marcha su centro de llamadas. Además, si buscas herramientas de colaboración interna, como la videoconferencia, Webex puede actuar como tu paquete de productividad. Sus planes incluyen paquetes pensados solo para el software de centro de llamadas, el plan Call, o también para funciones de productividad, el plan Meet + Call.

Precios

• Meet: 15 $ por usuario/mes
• Call: 17 $ por usuario/mes
• Meet + Call: 25 $ por usuario/mes

Características (plan Call)

• Llamadas locales y nacionales ilimitadas
• Mensajería ilimitada
• Uso compartido de la pantalla
• Funciones de envío, transferencia, retención y espera para llamadas
• Llamadas en modo conferencia
• Grabación de llamadas
• Buzón de voz visual
• Pizarra interactiva

Más información sobre Zendesk para Webex.

3. Zoho Desk

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Zoho Desk hace muchas cosas: servicio de asistencia, constructor de sitios web, CRM y mucho más; pero, ¿sabías que también es una opción muy respetable como solución de centro de llamadas? Como ocurre con sus otros productos, el software de centro de llamadas de Zoho está basado en la nube, viene con una interfaz de usuario fácil de usar y se integra sin problemas con todo el ecosistema de productos de Zoho.

Si ya eres usuario de Zoho Desk, te resultará especialmente fácil implementar, utilizar y mantener este software. Además, podrás aprovechar esta estrecha integración con las demás herramientas Zoho para ofrecerle una gran experiencia al cliente y al agente. Solo debes saber que necesitarás el plan Professional o Enterprise para acceder a las funciones del centro de llamadas.

Precios:

• Standard: 20 $ por usuario/mes
• Professional: 35 $ por usuario/mes
• Enterprise: 50 $ por usuario/mes

Características (Zoho Desk Professional)

• Registro de llamadas
• Paneles de control e informes sobre llamadas
• Seguimiento de la disponibilidad de los agentes
• Conversión de llamadas en tickets
• Transferencia, grabación, retención y silenciamiento de llamadas
• Gestión de colas de llamadas
• Integración de Zoho Desk CRM y servicios de asistencia

4. LiveAgent

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Como ocurre con Zendesk, LiveAgent es mucho más que un software de centro de llamadas. Los paquetes de LiveAgent incluyen todas las funciones del servicio de asistencia, como el chat en vivo, la gestión de tickets, la asistencia omnicanal y mucho más. Las funciones del software de centro de llamadas de LiveAgent están disponibles en el plan All-inclusive, que también dispone de las funciones de asistencia mencionadas anteriormente.

Si tienes claro que solo quieres un software de centro de llamadas, es posible que LiveAgent tenga muchas funciones que no vayas a necesitar, pero, si todavía quieres probarlo, puedes hacerlo gratis: LiveAgent ofrece pruebas gratuitas de hasta catorce días. Y si necesitas más tiempo, no dudes en pedirlo; es posible que te amplíen la prueba para asegurarte de que te gusta el software.

Precios

• Ticket: 15 $ por usuario/mes.
• Ticket + Chat: 29 $ por usuario/mes.
• All-inclusive: 39 $ por usuario/mes.

Características (plan All-inclusive)

• Encuestas de satisfacción del chat
• Dispositivos ilimitados de agentes
• Llamadas de vídeo
• IVR
• Informes avanzados
• API e integraciones
• Desvío y transferencias de llamadas
• Grabación de llamadas sin limitación
• Chat en vivo

5. TalkDesk

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Algunos centros de llamadas solo se encargan de llamadas entrantes o salientes, pero otros hacen ambas cosas. En esos centros de llamadas híbridos, TalkDesk ofrece las funciones que necesitas para gestionar ambos tipos de llamadas sin necesidad de descargar nuevo software en tus ordenadores locales, ya que se trata de una solución totalmente basada en la nube.

TalkDesk incluye funciones útiles y modernas, como una aplicación móvil e intuitiva para que los agentes la utilicen desde cualquier lugar. Además, se trata de un software extremadamente flexible; puedes incluso utilizar las funciones de personal fuera de horario o a tiempo parcial para atender llamadas cuando hay poco volumen o personal. En TalkDesk, hay cuatro tipos de planes y no hay pruebas gratuitas, pero puedes solicitar una demostración del software.

Precios

• Essentials: 75 $ por usuario/mes.
• Elevate: 95 $ por usuario/mes.
• Elite: 125 $ por usuario/mes.

Características (plan Elevate)

• Más de 60 integraciones preconfiguradas
• Marketplace con más de 80 opciones AppConnect
• Acceso a API
• Agente virtual
• Grabación de pantalla
• Aplicación para dispositivos móviles para conversaciones
• Comentarios
• Paneles de control en tiempo real
• Portal de autoservicio

Más información sobre Zendesk para Talkdesk.

6. GoToConnect

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Si sabes lo que es el software como servicio (SaaS), quizá te interese el centro de contacto como servicio (CCaaS) de GoToConnect. El concepto del CCaaS es exactamente el mismo que el del SaaS, con la excepción de que se trata de algo específico para el software para centros de llamadas. Al igual que con el SaaS, GoToConnect cuenta con varios planes, todos ellos totalmente basados en la nube, que ofrecen una amplia gama de funciones de centro de llamadas.

El software de centro de contacto personalizable de GoToConnect puede gestionar las necesidades de los centros de llamadas entrantes, salientes y mixtos. Además, puedes añadir un servicio VoIP para configurar un sistema telefónico interno para tu empresa si acabas eligiendo el software para centros de contacto.

Por supuesto, tampoco está de más que GoToConnect tenga una larga trayectoria en el sector y que se haya ganado la reputación de ser una solución fiable.

Precios

• Basic: 24 $ por usuario/mes
• Standard: 29 $ por usuario/mes
• Premium: 39 $ por usuario/mes

Características (plan Standard)

• Mensajes de voz a correo electrónico
• Audioconferencias
• Portabilidad de números existentes
• Número ilimitado de extensiones
• Desvío de llamadas inteligente
• Desvío de llamadas, grupos destinatarios de llamadas y colas de llamadas

Más información sobre Zendesk para GoToConnect.

7. NICE CXone

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NICE CXone ofrece contexto de cliente, potentes funciones de centro de llamadas y una interfaz intuitiva: una solución creada para capacitar a tus agentes a fin de que le ofrezcan una mejor experiencia al cliente. Aunque podría funcionar para empresas más pequeñas, NICE CXone es una solución auténticamente corporativa. Las empresas de servicios más grandes y complejas encontrarán todo lo que necesitan para simplificar las operaciones de su centro de llamadas.

NICE CXone también incluye un potente conjunto de funciones para que los supervisores puedan mejorar el nivel de servicio al cliente y, al mismo tiempo, controlar los costes. Estas funciones incluyen herramientas de gestión de calidad y planificación del personal, lo que mejora constantemente la planificación de recursos y la prestación de servicios.

Los precios no están disponibles

Características

• Flujos de trabajo automáticos
• Desvío de tickets
• Integraciones nativas
• Base de conocimientos
• API
• Gestión de la plantilla
• Encuestas de clientes
• Software para chat en vivo
• Seguimiento e informes
• Portal de autoservicio

Más información sobre NICE inContact CXone Agent para Zendesk.

8. Bitrix24

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Bitrix24 es un software de centro de llamadas bastante parecido a Zoho Desk, aunque la verdad es que es mucho menos conocido en el sector. Además de las funciones de centro de llamadas para llamadas entrantes, salientes, externas e internas, Bitrix también proporciona herramientas de gestión de proyectos, tiene un creador de sitios web y una CRM independiente.

Otra gran ventaja de Bitrix es su plan gratuito. Aunque su conjunto de funciones es limitado, el plan gratuito te da una buena idea de lo que puedes esperar de la interfaz de Bitrix; a partir de ahí, puedes tomar una mejor decisión sobre si el software de centro de contacto flexible de Bitrix24 es la opción adecuada para tu empresa.

Precios

• Basic: 49 $ al mes por 5 usuarios
• Standard: 99 $ al mes por 50 usuarios
• Professional: 199 $ al mes por un número ilimitado de usuarios

Características (plan Standard)

• Configuración de horario comercial
• Enrutamiento, transferencia y desvío de llamadas
• Llamadas de vídeo en alta definición
• Widget para devolución de llamadas
• IVR
• Transcripción de llamadas
• Velocidad de reproducción de grabación de llamadas
• Marcación automática

9. Dialpad

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Si quieres una solución de centro de llamadas elegante, moderna y con un conjunto sólido de funciones para llamadas entrantes y salientes, Dialpad no te decepcionará. Entre sus muchas funciones únicas e innovadoras, encontrarás el análisis de sentimiento de las llamadas, la transcripción de textos en tiempo real y hasta una IA incorporada que puede ofrecerle al agente guiones de llamada específicos para cada pregunta. Además, con la aplicación móvil podrás estar conectado desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo.

Dialpad también tiene una estructura de precios única para su software con dos versiones: Enterprise y Pro. Para utilizar Pro, tienes que comprar al menos tres licencias y, para usar Enterprise, debes adquirir al menos 100 licencias.

Precios

• Standard: 20 $ por usuario/mes
• Pro: 30 $ por usuario/mes.
• Enterprise: los precios no están disponibles

Características (plan Pro)

• Asistencia con número de teléfono gratuito
• Devolución de llamadas en cola
• Análisis e informes
• Historial de llamadas
• Alertas para supervisores
• Transcripción en tiempo real
• Análisis de sentimientos
• Marcador inteligente

Más información sobre Zendesk para Dialpad.

10. Five9

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Las tarifas de uso del software del centro de llamadas pueden crecer fácilmente, sobre todo si tienes que pagar gastos de larga distancia y los clientes están muy diseminados. Five9, sin embargo, te ayuda a mantener unos costes operativos razonables y te ayuda a disfrutar de una experiencia de llamadas de primer nivel, tanto para los clientes como para los agentes. Sus paquetes incluyen llamadas de larga distancia sin coste y pueden configurarse en tu equipo actual, según lo que necesites.

Además de su potente software de centro de llamadas, Five9 ofrece una amplia gama de soluciones de telefonía, como la VoIP empresarial. En pocas palabras, si tienes cualquier necesidad relacionada con la telefonía, es posible que puedas cubrirla con uno o varios paquetes de Five9.

Los precios no están disponibles

Características

• Enrutamiento omnicanal
• Marcación predictiva
• Asistente virtual inteligente
• Paneles de control en tiempo real e históricos
• Automatización de flujos de trabajo
• Marcador de llamadas salientes
• Grabación de llamadas
• Devolución de llamadas por web

Más información sobre Zendesk para Five9.

11. CallHippo

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CallHippo se ha creado para equipos de asistencia y ventas, y es una solución de centro de llamadas inteligente que simplifica las llamadas entrantes y salientes. Esta solución de telefonía basada en la nube está disponible en cuatro variedades para empresas emergentes, pymes y negocios empresariales. Sin embargo, independientemente del tamaño de tu equipo, es posible que necesites un plan de nivel superior si quieres las funciones más sofisticadas.

Además de sus paquetes, CallHippo ofrece complementos de pago para funciones como el identificador de llamadas personalizado, la transcripción de llamadas, la transcripción del buzón de voz, etc. Para hacerte una idea de las muchas combinaciones de paquetes y complementos de CallHippo que puedes comprar, consulta su página de precios.

Precios

• Bronze: 16 $ por usuario y mes.
• Silver: 24 $ por usuario y mes.
• Platinum: 40 $ por usuario y mes.
• Enterprise: 48 $ por usuario y mes.

Características (plan Platinum)

• Desvío de llamadas basado en habilidades
• Grabación gratuita de llamadas
• Etiquetado de llamadas
• Cola de llamadas
• Marcador automático de llamadas
• IVR multinivel
• Guiones para llamadas
• Modo intervención en llamadas

12. Twilio Flex

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Si te gusta hacer las cosas por ti mismo y dispones del tiempo y los recursos necesarios para contratar desarrolladores, o si ya tienes una plantilla de ingenieros expertos en API, Twilio puede ser una opción interesante para ti. En lugar de un paquete de software preestablecido, Twilio Flex proporciona un SDK de voz y una API abierta que los desarrolladores pueden utilizar para crear una solución de centro de llamadas totalmente adaptada a las necesidades, los deseos, las expectativas y los sueños de tu empresa.

Con Twilio, nada está descartado: desde la creación de tu propia aplicación de centro de llamadas basada en la web hasta la transcripción de llamadas y la gestión de colas. En pocas palabras, todas las funciones que podrías imaginar en una solución corporativa de centro de llamadas se pueden crear con Twilio. Los precios de Twilio también son flexibles: puedes pagar una tarifa plana o una tarifa basada en el uso. Consulta los detalles a continuación.

Precios:

• Twilio Flex (precio por hora): 1 $ por hora de usuario activo.
• Twilio Flex (tarifa plana): 150 $ por usuario y mes.

Características de Twilio

• Seguimiento de llamadas
• Llamadas integradas
• Respuesta de voz interactiva (IVR)
• Llamadas ocultas
• API y SDK
• Alertas y notificaciones
• Transcripción de llamadas
• Reconocimiento de voz
• Soporte omnicanal
• Informes y paneles de control

Más información sobre Zendesk para Twilio Flex.

13. VICIDial

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Si buscas un software de centro de contacto alojado y de código abierto, VICIDial es una opción recomendable. Como el software es de código abierto, no pagas un coste inicial por utilizarlo, modificarlo o distribuirlo. Sin embargo, la realidad es que, para empezar a trabajar con VICIDial, tienes que gastar recursos. Como VICIDial es de código abierto, necesitarás un desarrollador especializado que te ayude a ponerlo en marcha.

Si lo deseas, puedes comprar servicios de alojamiento de VICIDial. Con el alojamiento de VICIDial, el software y los datos se almacenarán en un servidor VICIDial específico. Tras la configuración, VICIDial proporciona todas las funciones de centro de llamadas normales para llamadas entrantes y salientes, así como otras complementarias, como el correo electrónico y el chat de sitio web.

Precios: No hay coste inicial

Características

• Software de código abierto
• Llamadas entrantes y salientes
• Correo electrónico y chat de sitio web
• Desvío basado en habilidades
• Alojamiento específico
• Priorización de cola

14. Aircall

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Aircall es una solución de centro de llamadas basada en la nube que se vende como una herramienta para mejorar la productividad de los equipos de asistencia y ventas. Sus grandes ventajas son una configuración sencilla en tu propio hardware (a menos que decidas actualizar), un montón de integraciones intuitivas, supervisión en tiempo real y funciones de gestión de proyectos.

Si decides integrar Aircall con tu servicio de asistencia o CRM (algo muy recomendable), podrás acceder ahí a todo tipo de funciones útiles, como la automatización y la supervisión de la actividad de llamadas. Además, todos los planes de Aircall incluyen llamadas entrantes y salientes ilimitadas dentro de Canadá y Estados Unidos.

Precios:

• Essentials: 30 $ por usuario/mes

Professional: 50 $ por usuario/mes

Características de Aircall Professional

• API y webhooks
• Mensajes de voz por correo electrónico
• Analítica de llamadas
• Automatizaciones posllamada
• Marcador de llamadas
• Etiquetado de llamadas
• Susurro y supervisión de llamadas
• Integraciones con CRM y servicios de asistencia
• Marcación inteligente

Más información sobre Zendesk para Aircall.

15. 3CX

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Con 3CX, los agentes del centro de llamadas y sus supervisores pueden trabajar desde cualquier lugar, hacer reuniones virtuales con conferencias web y atender a clientes por teléfono, a través del chat en vivo y de muchas otras maneras. Además, si quieres flexibilidad en la forma de desplegar tu software de centro de contacto, 3CX te la ofrece con opciones alojadas, en las instalaciones y basadas en la nube.

La implementación con 3CX es muy flexible y, además, proporciona una funcionalidad de nivel corporativo, con cosas como ventanas emergentes de llamadas, marcación por clic, registros de llamadas y mucho más. Si ya estás usando Zendesk para la gestión de tickets y te gusta el software de centro de contacto de 3CX, puedes integrar 3CX con Zendesk fácilmente.

Precios (licencia para cinco usuarios)

• Standard: 0 $ al año.
• Pro: 145 al año.
• Enterprise: 180 $ al año.

Características (plan Pro)

• Sincronización de contactos
• Ventanas emergentes de llamadas
• Registros de llamadas
• Integración de Zendesk y otras aplicaciones populares
• Marcación por clic
• Extensión de navegador 3CX

16. MiCloud Connect

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Si quieres obtener un rendimiento de nivel empresarial, MiCloud Connect de Mitel es una gran elección. Este software de centro de contacto basado en la nube incluye mensajería, pantalla compartida, conferencias y mucho más. Además, la interfaz de usuario intuitiva de Mitel, la asistencia omnicanal y una experiencia de agente fluida hacen de esta plataforma una solución ideal para mejorar la eficacia de los agentes.

Sin embargo, la productividad del trabajo regular no es la única mejora que cabe esperar. Mitel también incluye informes en tiempo real, a los que puedes recurrir para optimizar los flujos de trabajo y la planificación de recursos a fin de maximizar la productividad del centro de llamadas.

Los precios no están disponibles

Características (plan Premier)

• KPI en tiempo real
• Colas en llamadas entrantes y salientes
• Desvío basado en habilidades
• Desvío por prioridad
• Controles de estado de agente
• Captura de llamadas en ACD

Más información sobre Zendesk para Mitel.

17. Vonage

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Si para ti es esencial comprar el software y el hardware de tu centro de contacto al mismo proveedor, Vonage puede ser una buena opción. Su centro de llamadas es totalmente personalizable, y cuenta con complementos intuitivos y una potente funcionalidad preconfigurada. Vonage se integra con CRM populares, como HubSpot y Zendesk, pero la integración con Salesforce y Microsoft Teams es especialmente notable.

Las funciones de Vonage son las que cabría esperar de un líder del sector, con funciones básicas como la supervisión de llamadas, el etiquetado de llamadas y la mensajería nativa. Además, como proveedor integral de telefonía corporativa, Vonage puede satisfacer tus necesidades de VoIP, lo que lo convierte en una auténtica solución global.

Precios

• Mobile: 19,99 $ al mes por línea
• Premium: 29,99 $ al mes por línea
• Advanced: 39,99 $ al mes por línea

Características (plan Advanced)

• Llamadas en espera, transferencia y desvío
• Aplicaciones móviles y para escritorio
• Llamadas en espera
• Buzón de voz visual
• Grupos de paginación
• Registro de llamadas
• Grabaciones de llamadas bajo demanda
• Gestión de colas de llamadas

Más información sobre Zendesk para Vonage.

18. CloudTalk

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CloudTalk Voice es una solución intuitiva de centro de llamadas entrantes y salientes basada en la nube; las pymes le dieron una calificación excelente en 2020. CloudTalk ofrece conexiones telefónicas fluidas dentro de tu empresa y entre esta y el cliente, y te ayuda a controlar los costes operativos del centro de llamadas, supervisar la calidad de estas y muchas otras cosas.

Algunas de las funciones más populares y potentes de CloudTalk son las integraciones fáciles de usar, la grabación de llamadas, la marcación inteligente y la sincronización bidireccional. CloudTalk tiene tres paquetes cuyo precio oscila entre 25 y 50 $ al mes. Sin embargo, para acceder a las funciones de llamadas salientes, necesitarás un plan personalizado, que se factura con tarifa plana.

Precios

• Starter: 30 $ por usuario/mes
• Essential: 40 $ por usuario/mes
• Expert: 60 $ por usuario/mes

Características (plan Essential)

• Funciones SMS
• Análisis avanzado
• Automatización de flujos de trabajo
• Desvíos basados en las capacidades
• Llamadas entrantes e intracompañía ilimitadas
• Aplicación para dispositivos móviles
• API abierta
• Panel de control en tiempo real
• Números internacionales para más de 140 países

Más información sobre Zendesk para CloudTalk.

19. Nextiva

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El software de centro de llamadas basado en la nube de Nextiva se ha diseñado para adaptarse a las necesidades de cualquier tipo de empresa. Herramientas como Call Flow Builder, un editor visual para diseñar flujos de trabajo de desvío de llamadas sin necesidad de programar, hacen de Nextiva una solución potente, pero con un uso suficientemente sencillo como para que los no desarrolladores puedan aprovecharla. Además, si te gusta el software de centro de llamadas de Nextiva, este proveedor ofrece distintos servicios relacionados con la telefonía que puedes probar, como la VoIP.

Además, Nextiva es una excelente opción si quieres obtener también hardware al adquirir el nuevo software de centro de llamadas. Junto con su software, Nextiva ofrece teléfonos corporativos con VoIP a precios competitivos. Si estás interesado, puedes probar cualquiera de los dos planes de llamadas de Nextiva con una prueba gratuita.

Precios

• Professional: 20,95 $ por usuario/mes
• Enterprise: 26,95 $ por usuario/mes

Características (plan Enterprise)

• Llamadas ilimitadas en EE. UU. y Canadá
• Grabación de llamadas
• Análisis en tiempo real
• SMS profesionales ilimitados
• Integraciones con herramientas populares

20. Ringover

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El software de centro de llamadas de Ringover es flexible, moderno e intuitivo, y está disponible como plan personalizado o en uno de sus dos paquetes, Smart y Power. Con independencia del paquete o el plan que elijas, Ringover te ofrecerá un software que integra eficazmente la mensajería de grupo, las videoconferencias y un sistema telefónico avanzado con mensajes de texto para empresas.

Algunas de las principales ventajas de Ringover son informes completos y simplificados en paneles de control, llamadas internacionales asequibles para 110 países y potentes funciones de gestión de llamadas, por no hablar de que se integra perfectamente con todas las CRM y los servicios de asistencia más potentes.

Precios

• Smart: 24 $ por usuario y mes.
• Power: 49 $ por usuario y mes.

Características (plan Power)

• Llamadas ilimitadas a 110 países
• Saludos personalizados
• Configuración instantánea
• Supervisión en directo de llamadas
• Integraciones populares
• Analítica avanzada e informes de llamadas

Más información sobre Zendesk para Ringover.

¿Cómo elegir el mejor software de centro de contacto para tu equipo?

La mejor manera de elegir el software de centro de contacto para tu equipo es plantearse estas tres preguntas.

¿Cómo encajará el software en mis equipos actuales y futuros?

Si tienes que comprar una camisa y la talla media te queda bien, ¿te comprarías la talla grande solo porque tiene más tejido? Ocurre lo mismo con el software para centros de contacto: la mejor opción no es simplemente la que tiene más funciones, sino la que cuenta con las funciones que mejor van a encajar en tu equipo.

Además, es importante recordar que tu equipo va a ir cambiando: es posible que aumente el volumen de llamadas, que aparezcan nuevos productos que requieran nuevos servicios y que tu equipo se amplíe; todo esto determinará qué software será el más adecuado para tu equipo. Lo mejor es encontrar el equilibrio entre lo que necesitarás el día de mañana y lo que necesitas hoy, así te asegurarás de que el software no se quede corto en el futuro.

¿Cuál es la expectativa sobre el ahorro de costes y la mejora de la calidad del servicio?

Está claro que el coste del software es un elemento clave, pero no cometas el error de pensar solo en los gastos. Cuando se implementa bien, el software de centro de contacto puede ahorrarte dinero y mejorar el servicio de un modo que compensa sobradamente el coste.

La mejor manera de ver cuál será el rendimiento que puedes obtener de la inversión es probar la solución que estás valorando; si el proveedor no ofrece una prueba gratuita suficientemente larga, puedes optar por un plan mensual para no comprometerte a un año completo. De este modo, puedes llevarte una buena idea del impacto financiero del software de centro de contacto en tu empresa.

¿Puedes conseguir la aprobación del resto de la empresa?

Imaginarte todo lo que puedes hacer con el software es divertido; lo que no es tan divertido es intentar que los compañeros, los supervisores y los ejecutivos compartan y acepten esa visión. Por eso es importante encontrar un software que te ayude a lograr la aceptación de todos los niveles de tu equipo, desde los agentes y supervisores del centro de llamadas hasta los vicepresidentes ejecutivos y la alta dirección. Así que debes buscar un software cuyo valor quede reflejado rápidamente: cuanto antes vean tus compañeros el enorme valor del software, antes lo aceptarán.

Una de las cosas más importantes para implantar con éxito cualquier tipo de software es convencer al equipo y los directivos. Por eso es fundamental elegir un software de centro de llamadas salientes que tenga un tiempo de amortización (TTV) corto.

Preguntas frecuentes