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Software de centro de llamadas

Descubre un software de centro de llamadas increíblemente eficaz y sorprendentemente fácil de usar que puede ayudarte a mejorar las relaciones con tus clientes.

Guía para obtener el mejor software de centro de llamadas

Última actualización el 15 de febrero de 2024

Con el auge de las redes sociales, el chat en vivo, el correo electrónico, los chatbots y otras formas digitales de comunicación, se podría pensar que las llamadas telefónicas tradicionales han pasado a mejor vida, pero nada más lejos de la realidad.

Según una encuesta realizada en 2022 por Statista, el 30 % de los clientes sigue recurriendo al teléfono para ponerse en contacto con las marcas. Eso significa que tu empresa podría estar desatendiendo a una parte considerable de su base de clientes si ignora este canal.

Afortunadamente, ofrecer atención telefónica al cliente no significa que los centros de llamadas deban depender de una tecnología anticuada. Un software de centro de llamadas moderno puede mejorar la experiencia del cliente y del empleado al tiempo que minimiza los costes operativos. Nuestra guía ofrece una selección de las mejores soluciones de centros de contacto del mercado. Con esta información, bastará una llamada para hacerte con el software adecuado para tu empresa.

Más información en esta guía:

¿Qué es el software para centros de llamadas?

El software de centro de llamadas ayuda a las organizaciones a gestionar grandes volúmenes de llamadas entrantes o salientes. Ejecuta tareas como el desvío de llamadas, la recopilación de información sobre la persona que llama, la activación de respuestas pregrabadas a preguntas frecuentes y la transferencia de las personas que llaman a otros canales.

Cualquier empresa con un alto volumen de llamadas telefónicas salientes o entrantes puede utilizar una solución de centro de llamadas para mejorar la calidad de su servicio de asistencia telefónica y, al mismo tiempo, reducir los costes operativos. Por ejemplo, la automatización de los procesos de gestión de llamadas puede reducir considerablemente la frecuencia y las repercusiones de los errores humanos, además de disminuir el agotamiento de los agentes del centro de llamadas.

Las 20 mejores soluciones de software para centros de llamadas

Hemos elaborado una completa lista con las mejores soluciones de software de centro de llamadas para ayudarte a elegir la mejor solución para tu empresa.

1. Zendesk

A screenshot displays a preview of Zendesk call center software.

El software de centro de llamadas está integrado en el Espacio de trabajo de agente de Zendesk para crear una experiencia omnicanal perfecta para los clientes y los empleados. Tu equipo de asistencia puede gestionar las conversaciones de voz en el mismo lugar en el que gestiona el correo electrónico y los mensajes de texto con el fin de ofrecer una asistencia unificada. Además, los agentes pueden acceder a los perfiles de los clientes para personalizar las conversaciones telefónicas.

Las automatizaciones con tecnología de IA pueden facilitar casi todas las facetas de la experiencia de servicio al cliente, como responder a los clientes, resumir y transcribir las llamadas e identificar los canales congestionados, para que tu equipo pueda ser más productivo y centrarse en las tareas importantes. Nuestro sistema IVR puede recopilar información sobre los clientes, desviar las llamadas de forma inteligente y proporcionar información a los clientes sin la intervención de agentes humanos.

Los responsables pueden realizar un seguimiento de las operaciones de asistencia telefónica con analítica en tiempo real y software de supervisión de llamadas, y pueden usar esa información para realizar mejoras. Gracias a nuestros informes centralizados, podrás comparar el rendimiento de tu asistencia telefónica con otros canales. Las funciones de gestión de la plantilla pueden ayudarte a prever las necesidades de personal, elaborar horarios y visualizar la actividad de los agentes.

Zendesk, una solución en la nube fácil de configurar, permite a los equipos configurar números de teléfono, buzones de voz y mensajes de texto de inmediato. Además, con nuestra API de voz puedes incrustar un botón de llamada en tu sitio web en cuestión de minutos. Eso significa que no hay necesidad de involucrar al departamento de TI, contratar técnicos adicionales o gestionar nuevos proveedores, lo que se traduce en una rápida amortización. Con nuestra gama flexible de planes y nuestras completas funciones, disfrutarás de un bajo coste total de propiedad.

Características:

Precios:

  • Suite Team: 55 $ por agente/mes
  • Suite Growth: 89 $ por agente/mes
  • Suite Professional: 115 $ por agente/mes

  • Suite Enterprise: habla con Ventas
  • Suite Enterprise Plus: Habla con Ventas
    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

14 días

2. LiveAgent

A screenshot depicts call center software from the LiveAgent platform.
Crédito de imagen

LiveAgent ofrece software de centro de llamadas junto con diversas soluciones de servicio al cliente. Los paquetes de LiveAgent incluyen todas las funciones de help desk, como chat en vivo, gestión de tickets y asistencia omnicanal. Su sistema IVR facilita el desvío de llamadas y permite a la persona que llama utilizar un menú personalizado para recibir asistencia con rapidez.

La plataforma ayuda a las empresas a mantener registros de comunicación y proporciona transcripciones de chat y grabaciones de llamadas que se pueden compartir para garantizar la calidad y el cumplimiento. La gestión avanzada de colas de llamadas de LiveAgent puede reducir los tiempos de espera de los clientes. Su función de grabación de llamadas captura y almacena datos de audio que pueden ser útiles para la formación y la evaluación del rendimiento.

Características:

  • Respuesta de voz interactiva
  • Informes y análisis
  • Desvío y transferencia de llamadas
  • Devolución de llamadas a los clientes
  • Colas de llamadas
  • Grabación de llamadas

Precios:

  • Medium: 29 $ por agente al mes
  • Large: 49 $ por agente al mes
  • Enterprise: 69 $ por agente al mes
    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

7 ó 30 días

3. Dialpad Ai Contact Center

A screenshot shares Dialpad’s call center software.
Crédito de imagen

Dialpad Ai Contact Center ofrece llamadas, mensajería y alojamiento. Entre sus funciones se incluyen el análisis de sentimientos de las llamadas, la transcripción de texto en tiempo real y una IA incorporada que puede ofrecer automáticamente al agente scripts de llamada adaptados a la pregunta. La función de buzón de voz visual proporciona una interfaz para gestionar los buzones de voz y permite a los usuarios revisar los mensajes, asignarles prioridades y responderlos.

Dialpad ofrece llamadas ilimitadas a sus clientes, lo que puede ayudar a las empresas a operar sin las limitaciones de la facturación por minuto. El desvío de números permite a los agentes redirigir las llamadas al integrante del equipo o al departamento más adecuado. Y el desvío personalizado de llamadas adapta aún más el proceso de gestión de llamadas y permite a las empresas diseñar flujos de llamadas que respondan a sus necesidades.

Características:

  • Respuesta de voz interactiva
  • Informes y análisis
  • Desvío y transferencia de llamadas
  • Devolución de llamadas a los clientes
  • Gestión de la plantilla
  • Buzón de voz visual
  • Análisis de sentimientos de llamadas

Precios:

  • Ai Contact Center Essentials: 80 $ por usuario/mes
  • Ai Contact Center Advanced: 115 $ por usuario/mes
  • Ai Contact Center Premium: 150 $ por usuario/mes
    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

14 días

Más información sobre la integración de Dialpad para Zendesk.

4. Five9

A screenshot shares the call center software from the Five9 platform.
Crédito de imagen

Los paquetes de centro de contacto de Five9 incluyen llamadas de larga distancia gratuitas, y los usuarios pueden configurarlos en sus equipos en función de sus necesidades. El marcador automático del software puede marcar automáticamente una lista de números y conectar a los agentes con llamadas en vivo.

Aparte de su software de centro de contacto, Five9 también ofrece diversas soluciones de telefonía, como VoIP empresarial (voz sobre protocolo de Internet). Su asistente virtual puede asesorar a los agentes durante las llamadas, y Five9 también permite la comunicación a través de canales digitales como el correo electrónico, el chat y los SMS.

Características:

  • Respuesta de voz interactiva
  • Informes y análisis
  • Desvío y transferencia de llamadas
  • Gestión de la plantilla
  • Marcador automático de llamadas
  • Agente virtual

Precios:

  • Core: 149 $ por usuario/mes
  • Premium: 169 $ por usuario/mes
  • Optimum: 199 $ por usuario/mes
  • Ultimate: 229 $ por usuario/mes

Prueba gratuita:

No disponible

Más información sobre la integración de Five9 para Zendesk.

5. Talkdesk

A screenshot shows Talkdesk’s call center software.
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Hay centros de llamadas que solo atienden llamadas entrantes y otros que solo hacen llamadas salientes, pero algunos, como Talkdesk, ofrecen las dos cosas. Talkdesk incluye funciones de centro de llamada, como una aplicación para dispositivos móviles que los agentes pueden usar desde cualquier lugar. Las empresas pueden establecer funciones de personal fuera de horario o a tiempo parcial para atender llamadas con poco volumen o personal.

Las grabaciones de llamadas y de pantallas ayudan a los equipos a supervisar la calidad de las interacciones con los clientes y se pueden usar en la formación de los agentes. Además, gracias a su plataforma en la nube, las empresas no necesitan descargar software nuevo en sus ordenadores.

Características:

  • Respuesta de voz interactiva
  • Informes y análisis
  • Desvío y transferencia de llamadas
  • Gestión de la plantilla
  • Agente virtual
  • Grabación de pantalla

Precios:

  • CX Cloud Essentials: 75 $ por usuario/mes
  • CX Cloud Elevate: 95 $ por usuario/mes
  • CX Cloud Elite: 125 $ por usuario/mes
  • Experience Clouds: contacta con Talkdesk
    *Los precios reflejan un compromiso de tres años.

Prueba gratuita:

No disponible

Más información sobre la integración de Talkdesk para Zendesk.

6. Twilio Flex

A screenshot shares the call center of an insurance business that uses the Twilio Flex software.
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Twilio Flex proporciona un SDK (kit de desarrollo de software) de voz y una API (interfaz de programación de aplicaciones) abierta que los desarrolladores pueden utilizar para crear una solución de centro de llamadas adaptada a las necesidades de la empresa. Las funciones de transcripción de llamadas permiten convertir automáticamente las palabras habladas en texto, lo que proporciona un recurso adicional para la formación y el control de calidad. Además, la gestión de colas ayuda a desviar las llamadas entrantes a los agentes disponibles.

Twilio Flex también ofrece varias opciones de números de teléfono, lo que permite a las empresas elegir números locales, gratuitos o nacionales en función de su alcance geográfico y su base de clientes.

Características:

  • Respuesta de voz interactiva
  • Informes y análisis
  • Desvío y transferencia de llamadas
  • Perfiles de clientes
  • Números locales, nacionales y gratuitos

Precios:

  • Por hora: a partir de 1 $ por usuario activo/hora
  • Por usuario: a partir de 150 $ por usuario con nombre

Prueba gratuita:

Disponible (5000 horas gratuitas de usuario activo)

Más información sobre la integración de Twilio Flex para Zendesk.

7. RingCentral

A screenshot shares the call center software from the RingCentral platform.
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RingCentral es una plataforma de comunicación y colaboración que puede ayudar a las empresas a gestionar sus centros de llamadas. La función "push to talk" (pulsar para hablar) del software es similar a un walkie-talkie y ayuda a los agentes a contactar con los clientes y realizar varias tareas a la vez. La mensajería de equipo de RingCentral proporciona un espacio centralizado para la comunicación en tiempo real, el intercambio de archivos y la colaboración.

RingCentral admite videoconferencias, lo que permite a los equipos realizar reuniones y presentaciones a clientes de manera virtual. La plataforma también ofrece asesoramiento susurrado para que los responsables puedan guiar en tiempo real a los agentes durante las llamadas sin que el cliente lo oiga. Además, las líneas telefónicas compartidas permiten a los equipos gestionar las llamadas entrantes y colaborar en ellas, lo que reduce el riesgo de perder oportunidades.

Características:

  • Respuesta de voz interactiva
  • Informes y análisis
  • Desvío y transferencia de llamadas
  • Asesoramiento susurrado durante la llamada
  • Videoconferencias

Precios:

  • Core: 20 $ por usuario al mes
  • Advanced: 25 $ por usuario al mes
  • Ultra: 35 $ por usuario/mes
  • RingCX con tecnología de IA de RingSense: 65 $ por agente/mes
  • RingCentral Contact Center Enterprise: contacta con RingCentral
    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

14 días

Más información sobre la integración de RingCentral para Zendesk.

8. CloudTalk

A screenshot depicts elements of CloudTalk’s call center software.
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CloudTalk es una solución de centro de llamadas entrantes y salientes en la nube. Además de facilitar las conexiones telefónicas entre las empresas y sus clientes, CloudTalk permite a las empresas controlar los costes operativos del centro de llamadas, supervisar la calidad de las llamadas y mucho más. CloudTalk dispone de aplicaciones de centro de llamadas que funcionan con ordenadores de sobremesa, navegadores web y dispositivos móviles.

El marcador inteligente de la plataforma marca automáticamente los números y omite las llamadas improductivas para mejorar la eficiencia de los agentes. Las organizaciones pueden utilizar el diseñador de flujos de llamadas para personalizar y diseñar flujos de llamadas adaptados a sus necesidades. CloudTalk también ofrece transcripciones de llamadas realizadas con IA que convierten automáticamente las palabras habladas en texto escrito para su análisis en tiempo real.

Características:

  • Respuesta de voz interactiva
  • Informes y análisis
  • Desvío y transferencia de llamadas
  • Devolución de llamadas a los clientes
  • Marcador inteligente
  • Diseñador de flujo de llamadas

Precios:

  • Starter: 25 $ por usuario/mes
  • Essential: 30 $ por usuario/mes
  • Expert: 50 $ por usuario/mes
  • Custom: contacta con CloudTalk
    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

14 días

Más información sobre la integración de CloudTalk para Zendesk.

9. Channels

A screenshot shares Channels’ call center software.
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Las soluciones de centro de llamadas de Channels incluyen diversas funciones para ayudar a los agentes a realizar sus tareas. El historial de llamadas de la plataforma permite a los agentes ver hasta 30 días de interacciones con los clientes para personalizar la asistencia. Las estadísticas del panel en tiempo real representan visualmente las métricas clave para que los responsables puedan ver información sobre el rendimiento del centro de llamadas.

Channels incorpora reglas de distribución de llamadas que desvían las llamadas de forma inteligente a los agentes más adecuados en función de criterios como las habilidades y la disponibilidad del agente o la prioridad del cliente. Channels también tiene una función de reconocimiento de clientes que puede mostrar detalles de cada persona antes de una llamada.

Características:

  • Respuesta de voz interactiva
  • Informes y análisis
  • Desvío y transferencia de llamadas
  • Reconocimiento del cliente
  • Historial de llamadas

Precios:

  • Plus: a partir de 24 $ al mes (3 usuarios, 5000 llamadas web)
  • Advanced: a partir de 62 $ al mes (5 usuarios, llamadas web ilimitadas)
    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

7 días

Más información sobre la integración de Channels para Zendesk.

10. Nextiva

A screenshot shares the call center software of the Nextiva platform.
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Nextiva es un software de centro de contacto en la nube. Las herramientas de gestión de la plantilla de Nextiva permiten a los responsables optimizar los niveles de personal, los horarios y otros recursos para mantener la eficiencia general del centro de llamadas.

Los asistentes virtuales pueden añadir una capa de automatización a las soluciones de centro de contacto de Nextiva, lo que permite a las empresas gestionar tareas rutinarias sin introducir información manualmente. La plataforma también incorpora elementos de ludificación para motivar y estimular a los agentes del centro de llamadas fomentando una sana competencia entre ellos.

Características:

  • Respuesta de voz interactiva
  • Informes y análisis
  • Desvío y transferencia de llamadas
  • Gestión de la plantilla
  • Grabación de llamadas

Precios:

  • Core: contacta con Nextiva
  • Premium: contacta con Nextiva
  • Optimum: contacta con Nextiva
  • Ultimate: contacta con Nextiva

Prueba gratuita:

No disponible

11. Bitrix24

A screenshot shares the call center software from the Bitrix24 platform.
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Bitrix24 es un software de centro de llamadas que responde a las necesidades de gestión de llamadas entrantes, salientes, externas e internas. El programa incluye herramientas de gestión de proyectos, un creador de sitios web y una herramienta independiente de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Sus análisis proporcionan información sobre el rendimiento del centro de llamadas para que los responsables puedan realizar un seguimiento de las métricas clave, como el volumen de llamadas, los tiempos de contestación y la satisfacción del cliente.

Bitrix24 cuenta con una función de grabación de llamadas que puede capturar y almacenar grabaciones de audio directamente en el CRM de una empresa. El software también ofrece funciones con tecnología de IA, como respuestas automatizadas, puntuación de clientes y desvío inteligente de llamadas. La aplicación para dispositivos móviles permite a los agentes mantenerse conectados y gestionar las interacciones con los clientes durante los desplazamientos.

Características:

  • Respuesta de voz interactiva
  • Informes y análisis
  • Desvío y transferencia de llamadas
  • Gestión de la plantilla
  • Aplicación para dispositivos móviles
  • Asistencia con tecnología de IA

Precios:

  • Free: 0 $ al mes (funciones limitadas)
  • Basic: 49 $ al mes (5 usuarios)
  • Standard: 99 $ al mes (50 usuarios)
  • Professional: 199 $ al mes (100 usuarios)
  • Enterprise: 399 $ al mes (250 usuarios)
  • On-premise Business: a partir de 3590 $ (50 usuarios)
  • On-premise Enterprise: 24 990 $ (más de 1000 usuarios)
    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

15 y 30 días

12. Aircall

A screenshot depicts Aircall’s call center software.
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Aircall es una solución de centro de contacto en la nube con una bandeja de entrada compartida por los agentes, que pueden aplicar etiquetas e introducir comentarios en las llamadas para mantener informados a todos los implicados en el proceso. Además, Aircall permite crear listas de bloqueo para que las empresas puedan filtrar las llamadas no deseadas o de spam.

Los flujos de trabajo de integración de telefonía e informática (CTI) proporcionan una interfaz unificada para gestionar las llamadas dentro de las aplicaciones empresariales ya existentes. Además, Aircall permite desviar llamadas a teléfonos móviles cuando los agentes no están en su mesa.

Características:

  • Respuesta de voz interactiva
  • Informes y análisis
  • Desvío y transferencia de llamadas
  • Devolución de llamadas a los clientes
  • Gestión de la plantilla
  • Asesoramiento susurrado durante la llamada
  • Números de la lista de bloqueo

Precios:

  • Essentials: 30 $ por licencia/mes (3 licencias)
  • Professional: 50 $ por licencia/mes (3 licencias)
  • Custom: contacta con Aircall (mínimo de 25 licencias)
    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

7 días

Más información sobre la integración de Aircall para Zendesk.

13. Vonage

A screenshot depicts Vonage’s call center software.
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Vonage permite a las empresas comprar software y hardware para centros de contacto en el mismo lugar. Su funcionalidad preconfigurada se puede personalizar con complementos y se integra con sistemas CRM de terceros, incluido Zendesk.

Entre las características de Vonage se incluyen funciones básicas como la supervisión de llamadas, el etiquetado de llamadas y la mensajería nativa. Dispone de un marcador automático, por lo que los agentes no tienen que perder tiempo buscando el siguiente número de teléfono al que hay que llamar. Además, la IA del software puede realizar desvíos dinámicos para ayudar a los agentes mientras atienden las llamadas y permite llevar a cabo análisis posteriores a la llamada.

Características:

  • Respuesta de voz interactiva
  • Informes y análisis
  • Desvío y transferencia de llamadas
  • Devolución de llamadas a los clientes
  • Gestión de la plantilla
  • Marcador automático de llamadas
  • Asistencia omnicanal

Precios:

  • Priority: contacta con Vonage
  • Premium: contacta con Vonage

Prueba gratuita:

No disponible

Más información sobre la integración del centro de contacto de Vonage para Zendesk.

14. Webex

A screenshot shows call center software from Webex.
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El sistema de centro de llamadas de Webex integra la videoconferencia en un entorno de centro de llamadas. Hasta 1000 empleados locales o en teletrabajo pueden trabajar simultáneamente en esta solución en la nube. La suscripción incluye un número ilimitado de llamadas locales y nacionales de larga distancia.

El asistente automático de Webex es una opción de autoservicio para las personas que llaman y puede desviar las llamadas a agentes. Con la función de intervención en llamadas de la plataforma, los agentes pueden responder a una llamada de otro agente ausente y los responsables pueden intervenir en una llamada en curso. Además, las empresas pueden celebrar videoconferencias de hasta 40 minutos con el plan básico de Webex o de hasta 24 horas con los niveles superiores.

Características:

  • Desvío y transferencia de llamadas
  • Modo intervención en llamadas
  • Videoconferencias
  • Grabación de llamadas
  • Cola de llamadas

Precios:

  • Webex Call: 15,30 $ por licencia/mes
  • Webex Suite: 22,50 $ por licencia/mes
  • Webex Enterprise: contacta con Webex
  • Contact Center: contacta con Webex
  • Webex CPaas Solutions: contacta con Webex
    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

No disponible

Más información sobre la integración de Webex para Zendesk.

15. 3CX

A screenshot shows call center software from 3CX
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Con 3CX, los agentes del centro de llamadas y sus responsables pueden realizar reuniones virtuales a través de conferencias web, atender a los clientes por teléfono y mucho más. 3CX ofrece sistemas de centro de contacto con opciones locales, alojadas y en la nube.

Junto con la flexibilidad de despliegue, 3CX proporciona características como ventanas emergentes de llamada, clic para llamar y diarios de llamadas. Los informes pueden extraer datos de las llamadas del equipo y del historial de chat en vivo para hacer un seguimiento de las operaciones diarias.

Características:

  • Respuesta de voz interactiva
  • Informes y análisis
  • Desvío y transferencia de llamadas
  • Devolución de llamadas a los clientes
  • Ventanas emergentes de llamadas
  • Marcación por clic

Precios:

  • Free: 0 $ al mes (hasta 10 usuarios)
  • Small Business: a partir de 175 $ por sistema (10 usuarios)
  • Professional: a partir de 145 $ por sistema (10 usuarios)
  • Enterprise: a partir de 180 $ por sistema (10 usuarios)
    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

No disponible

Más información sobre la integración de 3CX para Zendesk.

16. CallHippo

A screenshot shows CallHippo’s call center software.
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CallHippo es una solución de centro de llamadas SaaS (software como servicio) para llamadas entrantes y salientes. Esta plataforma de telefonía en la nube incorpora elementos de ludificación para motivar a los agentes con un poco de competición amistosa. Los equipos pueden competir para ganar recompensas y alcanzar hitos.

Las empresas pueden utilizar encuestas posteriores a la llamada para conocer la valiosa opinión de los clientes después de cada interacción, y Smart Switch utiliza algoritmos de IA para gestionar el desvío de llamadas sobre la marcha. La cola de llamadas de CallHippo permite a los agentes responder a las llamadas por orden de llegada. Además de sus paquetes, CallHippo ofrece complementos de pago para funciones como el identificador de llamadas personalizado, la transcripción de llamadas, la transcripción del buzón de voz, etc.

Características:

  • Respuesta de voz interactiva
  • Informes y análisis
  • Desvío y transferencia de llamadas
  • Audio de llamada en espera
  • Encuestas posteriores a la llamada

Precios:

  • Basic: 0 $ al mes (para empresas emergentes)
  • Bronze: 16 $ por usuario y mes.
  • Silver: 24 $ por usuario y mes.
  • Platinum: 40 $ por usuario al mes
    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

10 días

Más información sobre la integración de CallHippo para Zendesk.

17. GoTo Connect

A screenshot shows call center software from GoTo Connect.
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El software de centro de contacto como servicio (CCaaS) de GoTo Connect admite sistemas telefónicos, videoconferencias y mensajería. La plataforma cuenta con varios planes en la nube que ofrecen una amplia gama de funciones de centro de llamadas. Connect ofrece flujos de llamadas personalizables que permiten distribuir las llamadas de forma equitativa entre los integrantes del equipo disponibles.

La funcionalidad de asignación flexible de puestos de GoTo Connect permite a los empleados moverse libremente entre distintas estaciones de trabajo, solo tienen que iniciar sesión en cualquier dispositivo. Además, ofrece funciones de filtrado de llamadas que ayudan a las organizaciones a gestionar y controlar las llamadas entrantes finalizando automáticamente las llamadas procedentes de números de teléfono bloqueados.

Características:

  • Informes y análisis
  • Desvío y transferencia de llamadas
  • Filtrado de llamadas
  • Asignación flexible de espacios de trabajo (hot desking)

Precios:

  • Basic: 29 $ por usuario/mes
  • Standard: 39 $ por usuario/mes
    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

No disponible

Más información sobre la integración de GoTo para Zendesk.

18. Ringover

A screenshot depicts Ringover’s call center software.
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El software de centro de contacto de Ringover incluye VoIP. La plataforma cuenta con funciones como el botón de devolución de llamada, que permite a los clientes reiniciar una llamada y conectar con la línea directa de un agente. Las encuestas posteriores a la llamada ayudan a las organizaciones a medir la satisfacción del cliente e identificar áreas de mejora.

Además, la plataforma incorpora la función de conversión de voz en texto, que transcribe automáticamente las palabras habladas en un mensaje de texto escrito. Ringover también ofrece un panel en tiempo real que representa visualmente las métricas clave del centro de llamadas. Los responsables pueden supervisar la actividad de las llamadas, el rendimiento de los agentes y otras métricas, lo que facilita la toma de decisiones fundamentadas.

Características:

  • Respuesta de voz interactiva
  • Informes y análisis
  • Desvío y transferencia de llamadas
  • Devolución de llamadas a los clientes
  • Panel en tiempo real
  • Conversión de voz en texto

Precios:

  • Smart: 21 $ por usuario/mes
  • Business: 44 $ por usuario/mes
  • Advanced: 54 $ por usuario/mes
    *Los planes se facturan anualmente y no incluyen impuestos.

Prueba gratuita:

7 días

Más información sobre la integración de Ringover para Zendesk.

19. VICIdial

A screenshot highlights call center software from VICIdial.
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VICIdial es un software de centro de contacto de código abierto que ofrece alojamiento en la nube y hardware dedicado. Como el software es de código abierto, las empresas no tienen que pagar nada de antemano para utilizarlo, modificarlo o distribuirlo. Sin embargo, tienen que contar con un desarrollador especializado que les ayude a implementar la plataforma.

VICIdial ofrece scripts de llamadas personalizados que los agentes pueden seguir durante las interacciones con los clientes. El software también incluye detección de contestadores automáticos, que identifica si un contestador ha respondido a una llamada antes de reproducir un mensaje grabado. Además, la grabación automática de llamadas captura y almacena las llamadas para que los responsables puedan revisar y analizar las interacciones.

Características:

  • Respuesta de voz interactiva
  • Informes y análisis
  • Desvío y transferencia de llamadas
  • Devolución de llamadas a los clientes
  • Gestión de la plantilla
  • Marcación predictiva
  • Detección de contestador automático

Precios:

Programa gratuito, pero el alojamiento conlleva costes y cuotas mensuales

Prueba gratuita:

No aplicable

20. Avaya Cloud Office

A screenshot shows call center software from Avaya Cloud Office.
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El software Avaya Cloud Office ofrece un sistema telefónico en la nube y una solución de colaboración. Incluye asignación flexible de estaciones de trabajo y grabación y supervisión de llamadas. Además, la analítica en tiempo real proporciona información sobre patrones de comunicación, métricas de llamadas y actividad de los usuarios.

Con Avaya Cloud Office, los equipos pueden compartir documentos dentro de su centro de llamadas y los agentes pueden enviar mensajes de texto de trabajo a otro agente o a grupos. El software también permite a los usuarios autorizados escuchar las llamadas en curso y ofrecer asesoramiento.

Características:

  • Informes y análisis
  • Gestión de la plantilla
  • Asignación flexible de espacios de trabajo (hot desking)
  • Analítica en tiempo real
  • Asesoramiento susurrado durante la llamada

Precios:

  • Cloud Office Standard: 20 $ por usuario/mes
  • Cloud Office Premium: 25 $ por usuario/mes
  • Cloud Office Ultimate: 35 $ por usuario/mes
    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

No disponible

Más información sobre la integración de Avaya CTI para Zendesk.

¿Cuáles son los diferentes tipos de soluciones para centros de llamadas?

Las soluciones para centros de llamadas pueden diferir en función de la función para la que esté diseñado el software. Algunas soluciones están orientadas a las llamadas salientes, otras a las entrantes y muchas son una combinación de ambas. El software para centros de llamadas entrantes y salientes también puede estar alojado, basado en la nube o ubicado de manera local.

Características esenciales del software de centro de contacto

Las funciones del software de centro de llamadas pueden variar mucho en función del proveedor elegido. Veamos algunas de las características más importantes que debes tener en mente al elegir uno.

Five icons represent key features of call center software: IVR, reporting and analytics, call routing and transfers, customer callback, and workforce management.

Ventajas de un sistema telefónico de centro de llamadas

En función del tamaño y las necesidades de tu empresa, hay muchos factores que debes tener en cuenta a la hora de invertir en un nuevo software. Aquí puedes ver algunas de las ventajas de un sistema telefónico para centros de llamadas que pueden ayudar a tu equipo cuando empiecen a llegar las llamadas.

A list outlines key attributes of the best call center software, including that it helps businesses boost efficiency, enables 24/7 support, improves customer service management, delivers great CX, and enhances personalization.

Cómo elegir el mejor software de centro de contacto

Incluso si un software cumple todos los requisitos, puede resultar difícil saber si es el más adecuado para tu empresa. Ten en cuenta estos factores adicionales para encontrar el software de centro de llamadas idóneo.

Asegúrate de que el software se pueda integrar con tus sistemas

La eficacia de un centro de llamadas se verá obstaculizada si funciona en un silo. La integración del software telefónico del centro de llamadas con otras herramientas de tu pila tecnológica proporciona una experiencia optimizada y fluida a tus agentes. También garantiza un flujo de trabajo cohesionado y unificado, ya que facilita la sincronización de datos y el intercambio de información entre distintos departamentos.

Cuando el software de centro de llamadas se integra bien con los sistemas CRM, las plataformas de help desk y otras herramientas empresariales, los agentes obtienen una visión global de las interacciones con los clientes, lo que se traduce en conversaciones más personalizadas con una información más precisa. Además, esta integración mejora la inteligencia empresarial general y permite tomar decisiones basadas en datos.

Ten en cuenta el coste total de propiedad

Todas las empresas, con independencia de su tamaño, deben tomar en consideración su presupuesto al elegir un nuevo proveedor de software. Pero hay que tener en cuenta algo más que los precios de catálogo. Las empresas necesitan conocer el coste total de propiedad (TCO) del software para comprender su valor total.

Al calcular el coste total de propiedad de un software de centro de llamadas, hay que valorar otros aspectos:

  • Costes de implantación
  • Consultores
  • Tasas de mantenimiento
  • Tarifas de uso
  • Complementos
  • Tarifas ocultas

Algunos proveedores ofrecen planes gratuitos de software de centro de llamadas que excluyen las funciones que más te interesan para conseguir que optes por un plan superior. Analiza las funciones que necesitas e invierte en el plan que tenga más sentido para tu empresa.

Da prioridad al plazo de amortización y la facilidad de implementación

Si puede evitarlo, ninguna empresa quiere dedicar tiempo y dinero adicionales a instalar un nuevo sistema y formar a sus empleados para que lo utilicen. Pueden empezar a trabajar más rápido y con un coste de propiedad menor cuando el software de centro de llamadas ofrece:

  • Una interfaz intuitiva
  • Fácil personalización
  • Administración sencilla

Los programas de software de centro de llamadas que reúnen estas características te permiten rentabilizar rápidamente la inversión.

Preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes sobre soluciones para centros de llamadas

FAQs, handshake

He aquí algunas preguntas frecuentes que pueden ayudarte a comprender mejor el software para centros de llamadas y sus ventajas.

¿Cómo puedes transformar la experiencia del cliente con un sistema de centro de llamadas?

Con un sistema de centro de llamadas, puedes transformar la experiencia del cliente del siguiente modo:

  • Ofrecer un autoservicio ininterrumpido a través de una IVR activada por voz o por tonos.
  • Crear más ancho de banda para tus agentes actuales con el enrutamiento automatizado de llamadas.
  • Facilitar el cambio entre canales de servicio para clientes y agentes.
  • Generar informes sobre los indicadores clave de rendimiento para optimizar la formación y la asignación de recursos.
  • Agrupar la gestión de tickets y la administración de la relación con el cliente con integraciones de CRM y de software de servicio de asistencia.

¿Cuánto cuesta un sistema telefónico de centro de llamadas?

El coste directo de tu sistema telefónico para centros de llamadas depende del número de teléfonos, usuarios y funciones, así como del modelo de entrega del software. Los sistemas telefónicos para centros de llamadas basados en la nube son los más asequibles, con planes que oscilan entre 20 y 150 dólares al mes por usuario. También conllevan unos costes únicos de desarrollo de unos pocos miles de dólares y unas tarifas de uso de aproximadamente 0,10 dólares por minuto en adelante.

¿Necesitan los agentes formación específica para utilizar el software del centro de llamadas?

Siempre es una buena idea asegurarse de que los empleados saben cómo utilizar eficazmente las soluciones del centro de contacto. He aquí algunas cosas que puedes practicar con tu equipo para que se sientan seguros utilizando el software.

  • Responder llamadas
  • Transferencia de llamadas
  • Silenciar y cancelar el silencio
  • Añadir otra persona (directivo) a la llamada

¿Qué pasa si no me gusta el software de centro de llamadas después de haberlo comprado?

Si al final no te gusta el software de centro de llamadas que has adquirido,tsu recurso dependerá de las condiciones. Si has comprado un plan anual, es posible que tu única opción sea cumplir con el plazo, Aunque vale la pena hablar con el proveedor para ver si puedes cancelar el contrato y obtener un reembolso total o parcial.

¿Cuál es el mejor CRM para implantar en un call center?

El mejor CRM para una empresa puede no ser el mejor para otra. Sin embargo, existen criterios importantes que tu empresa debe tener en cuenta a la hora de evaluar un CRM. Estas consideraciones incluyen:

  • Número de agentes que puede admitir el CRM
  • Precios
  • Características
  • Personalización
  • Facilidad de uso
  • Facilidad de implementación

Preguntas frecuentes

¿Estás listo para probar el software para centros de llamadas?

La comunicación con los clientes es vital para el éxito de tu empresa, pero requiere herramientas modernas de centro de llamadas. Con Zendesk, puedes ayudar a tu equipo de asistencia a resolver los problemas con más rapidez, revisar las métricas clave de atención al cliente y mejorar las operaciones de asistencia en el conjunto de la organización. Si quieres mejorar la experiencia de los clientes en todos los canales, prueba la solución de Zendesk hoy mismo.

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Un centro de llamadas necesita algo más que poder realizar y responder llamadas para ofrecer experiencias excepcionales. Consulta estas guías adicionales para centros de llamadas para asegurarte de que tu equipo tenga todo lo que necesita.

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