Guía sobre los centros de llamadas salientes

Hasta no hace mucho, los clientes tenían pocas opciones a la hora de contactar con una empresa.

Actualmente, pueden usar chatbots, correo electrónico, chat en vivo, llamadas de Zoom, redes sociales y otros medios. Sin embargo, aún hoy, la mayoría de los clientes utilizan el teléfono para ponerse en contacto con una empresa a fin de resolver un problema.

Sin embargo, atender las consultas de los clientes por teléfono implica complicaciones y costes adicionales. Afortunadamente, el software para centros de llamadas salientes y los servicios de llamadas salientes ayudan a mitigar los gastos implicados en la asistencia telefónica.

Además, con un buen software, la asistencia telefónica es más eficiente, gracias a funciones que permiten optimizar el tiempo, como el desvío inteligente de llamadas.

Teniendo en cuenta su importancia, en esta página te vamos a explicar en profundidad cuáles son los elementos más importantes en el software para centros de llamadas salientes. Estos son los temas que vamos analizar:

• ¿Qué es un centro de llamadas salientes?
• ¿Qué cosas abarcan los servicios de los centros de llamadas salientes?
• ¿Cuáles son las principales ventajas del software para centros de llamadas salientes?
• ¿Cuál es la diferencia entre un centro de contacto entrante y saliente?
• Los 15 proveedores de centros de contacto de salida más importantes
• ¿Cómo escoger el mejor software para centros de llamadas salientes?
• Preguntas frecuentes
• ¿Estás listo para usar una solución de software para centros de llamadas salientes?

Un centro de llamadas salientes solía ser una sala llena de mesas, teléfonos y ordenadores ocupados por agentes. Actualmente, estos centros también pueden ser virtuales.

En cualquier caso, un centro de llamadas salientes no es más que un grupo de agentes llamando a clientes actuales o potenciales en nombre de una empresa. Normalmente, estos agentes intentan lograr ventas, recaudar fondos o llevar a cabo algún estudio. Aunque es menos habitual, las empresas también pueden crear un centro de llamadas salientes para ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo.

¿Por qué deberías utilizar un centro de llamadas salientes?

Deberías valorar la posibilidad de usar un centro de llamadas salientes si tu empresa lleva a cabo alguna de estas actividades:

• Hacer ventas o programar citas de venta por teléfono.
• Hacer algún tipo de estudio o investigación mediante encuestas o entrevistas telefónicas.
• Ofrecer soporte telefónico a fin de suministrar un servicio de atención al cliente proactivo.
• Ponerse en contacto con clientes existentes para lograr renovaciones.

De todas maneras, aunque tu empresa no haga nada de lo anterior, eso no significa que un centro de llamadas no valga la pena. Cualquier actividad en la que haya un alto volumen de llamadas salientes puede funcionar mejor con este tipo de centros.

¿Quién utiliza el software para centros de llamadas salientes?

Las empresas que más utilizan el software para centros de llamadas salientes son las de los sectores de la sanidad, la tecnología, los servicios financieros, el comercio minorista y el comercio electrónico. Sin embargo, es muy común que haya empresas de una gran variedad de sectores que utilicen este tipo de software.

A menudo, algunas empresas subcontratan sus llamadas salientes, en parte o en su totalidad, a servicios externos. Hay empresas de centros de llamadas salientes de todo tipo, pero estos servicios suelen abarcar uno o más de los siguientes elementos:

• Generación de clientes potenciales
• Programación de citas
• Devoluciones de llamadas programadas
• Encuestas de clientes
• Televenta, ventas adicionales y renovaciones
• Fidelización de clientes
• Estudio de mercado sobre la competencia

Si prefieres no subcontratar la gestión de las llamadas salientes, necesitarás una solución práctica. Esto implica elegir una solución que te proporcione, como mínimo, las funciones que necesitas para empezar.

Evidentemente, habrá soluciones más sofisticadas con características adicionales, pero las funciones básicas que siempre debes tener son las siguientes:

CRM, servicio de asistencia y otras integraciones.

A fin de ofrecer el mejor servicio, los agentes de llamadas salientes necesitan saber todo lo que puedan sobre las personas a las que llaman. Gracias a la información sobre los pedidos anteriores, los detalles de la cuenta y otros datos contextuales, los agentes pueden personalizar la interacción. Por eso es esencial que haya una integración estrecha entre el software de centro de llamadas salientes y el CRM o servicio de asistencia.

La buena noticia es que la mayoría de las soluciones de llamadas salientes incluyen algunas integraciones básicas. Además, a través de la CTI, la mayoría de soluciones también integran los datos de las llamadas con el ordenador, lo que facilita mucho el seguimiento. Como verás, sin embargo, el software de primer nivel para centros de llamadas salientes incluye aún más integraciones, lo que unifica la experiencia para los agentes, supervisores y clientes.

Etiquetado, grabación y supervisión de llamadas

A medida que un centro de llamadas salientes va creciendo, la gestión de los agentes se complica considerablemente. Cuando eso ocurre, el etiquetado, la grabación y la supervisión de las llamadas resultan útiles.

El etiquetado te ayuda a organizar las llamadas por agente, segmento de cliente, hora del día o cualquier otro parámetro que elijas. De este modo, tienes la posibilidad de consultar fácilmente los datos de las llamadas y extraer las grabaciones para repasarlas en las revisiones de rendimiento, las sesiones de formación o las medidas disciplinarias.

La

supervisión de llamadas también es una función indispensable para los supervisores porque les permite controlar a los agentes en tiempo real. Esto puede resultar especialmente útil con los nuevos empleados, ya que es probable que los supervisores tengan que ayudarlos cuando una llamada no vaya bien.

Analítica e informes en centros de llamadas

Con las grabaciones de llamadas, los supervisores y agentes pueden revisar llamadas específicas; la analítica, por otro lado, proporciona métricas de gran eficacia sobre el centro de llamadas. Los supervisores pueden utilizar la analítica y los informes del centro de llamadas para establecer objetivos y controlar el progreso de estos, evaluar el rendimiento y solucionar problemas. Con la analítica del centro de llamadas, podrás ver cosas como el tiempo medio de conversación, las llamadas perdidas y rechazadas, la tasa de transferencia, la tasa de abandono y la velocidad media de respuesta.

Marcadores automáticos de llamadas

Si alguna vez has trabajado como agente en un centro de llamadas salientes o has colaborado con alguno de ellos, sabrás que se puede llegar a perder mucho tiempo marcando números. Además de marcar manualmente los números, también se acaba por perder tiempo llamando a números que no están activos o no contestan. Los marcadores automáticos eliminan esta pérdida de tiempo porque automatizan la marcación y conectan a un agente real solo cuando el cliente potencial coge la llamada. No todos los programas de centros de llamadas salientes tienen esta función, pero es algo totalmente revolucionario en las operaciones de mayor volumen.

Una mayor continuidad del canal de servicio

Es probable que en tu empresa gestionéis más de un canal de servicio, como ocurre en la mayoría de los casos. A medida que los canales de servicio van aumentando, mantener la continuidad en la experiencia del cliente es cada vez más difícil. Con un buen software para centro de llamadas salientes, tu empresa estará en mejores condiciones de ofrecer una experiencia unificada al cliente.

Por eso es importante encontrar un software de centro de llamadas que se integre adecuadamente con las herramientas existentes. Cuanto más unificados estén tus procesos y herramientas internas, más homogénea será la experiencia del cliente.

Un aumento de la velocidad y la eficacia en las llamadas salientes

Con el software para centros de llamadas salientes, las llamadas son más rápidas y eficaces. Disponen de distintas funciones, como la marcación automática y las integraciones CRM, con las que los agentes pueden centrarse en hablar en lugar en marcar números; además, estos sistemas les proporcionan información de contexto esencial sobre el cliente. Estos centros también ayudan a los supervisores a hacer mejor su trabajo, gracias a funciones como la optimización de la desviación de llamadas basada en la disponibilidad.

Analítica e informes para agilizar el aprendizaje

La mayoría de las opciones de calidad para el software de centros de llamadas disponen, como mínimo, de un nivel básico de informes y analítica. Con esta ayuda, los supervisores y los agentes del centro de llamadas pueden establecer objetivos, hacer un seguimiento del progreso y analizar el rendimiento. Todo esto contribuye a mejorar la calidad y agilizar el aprendizaje, así como a aumentar la productividad general. Con un software para centro de llamadas, puedes obtener métricas del servicio de atención al cliente como estas:

• Tiempo de primera respuesta.
• Tendencias en el volumen de llamadas
• Tiempo de gestión de llamadas
• Resolución en la primera llamada (FCR)
• Calidad de la asistencia reciente
• Tiempo promedio de espera

La diferencia entre los centros de contacto de entrada y de salida consiste en la actividad que desarrollan. Los centros de llamadas entrantes reciben llamadas, mientras que los salientes las hacen. También hay un tercer tipo de centro de contacto (conocido como centro de contacto híbrido) que se encarga de hacer y recibir llamadas.

A continuación, vamos a exponer brevemente algunas situaciones o casos de uso en los que se emplean los centros de llamadas entrantes y salientes; esto nos ayudará a entender la diferencia entre ambos.

Casos de uso en un centro de llamadas salientes

• Generar y cualificar clientes potenciales a través del contacto no solicitado.
• Hacer estudios de mercado para determinar las preferencias de los clientes y analizar a la competencia.
• Proporcionar asistencia telefónica en el contexto de un servicio de atención al cliente proactivo.

Casos de uso en un centro de llamadas entrantes

• Recibir llamadas de asistencia de clientes actuales y responder a estas.
• Procesar pedidos y pagos y gestionar los problemas en el cobro.
• Hablar con los clientes sobre posibles actualizaciones o renovaciones.

1. Zendesk

El software de centro de llamadas englobado en el paquete de Zendesk es una solución de voz integrada que contribuye a proporcionar una experiencia de cliente moderna. Zendesk es suficientemente flexible como para adaptarse a las necesidades de una gran variedad de empresas, pero suficientemente potente como para mejorar la actividad en operaciones de ventas y servicios sofisticadas.

Comunicación por teléfono fluida y sin problemas

Con Zendesk, tus clientes podrán solicitar y recibir asistencia telefónica de un modo extremadamente sencillo, con un botón de llamada que conecta tu aplicación móvil o sitio web a Zendesk. También podrás simplificar el trabajo de tus agentes, gracias a las conversaciones unificadas entre llamadas, mensajes de voz o texto, correo electrónico, chat y mensajería social.

Implementación rápida y rentable

Zendesk te permite conectar las soluciones de centro de llamadas salientes que tengas a cualquiera de los más de 90 proveedores de telefonía de Zendesk. Si uno de nuestros proveedores no funciona, lo que es poco probable, puedes crear tu propia integración. Zendesk es tremendamente ampliable, así que podrás actualizar las funciones de voz conectando nuevos servicios y herramientas.

El agente adecuado en el momento justo

Con funciones como el desvío por grupos, de desbordamiento y fuera de horario o la respuesta de voz interactiva (IVR), te asegurarás de que los clientes acaben siendo atendidos por el agente adecuado y en el momento justo. Además, estarás en control de toda la logística del centro de llamadas; por ejemplo, Zendesk te permite configurar el tamaño máximo de la cola, el tiempo de espera y los ajustes en la devolución de llamada.

Características de Zendesk

• Desvío a grupos, desbordamiento y desvío de llamadas fuera del horario comercial
• IVR
• Más de 90 proveedores de telefonía
• API, webhooks y SDK
• Integración omnicanal
• Paneles de control e informes
• Buzón de voz y mensajes de texto
• Grabación de llamadas
• Números de teléfono prioritarios
• Web widget de llamada
• Identificación de llamadas salientes y bloqueo de llamadas
• Marcación por clic
• Silenciamiento y envío de llamadas

2. RingCentral

Crédito de la imagen

El software de centro de contacto saliente de RingCentral es una solución híbrida, por lo que también incluye funciones para llamadas entrantes. Debido a esta doble función, RingCentral es una solución adecuada para equipos con grandes necesidades. Sin embargo, si estás empezando a implementar un centro de llamadas salientes, es posible que muchas de sus funciones se queden sin uso.

El plan Ultimate de RingCentral (el plan que necesitarás para llamadas salientes) cuenta con marcadores predictivos, guiones para agentes, IVR avanzada, desvío omnicanal y muchas otras funciones. RingCentral no publica los precios de su software de llamadas salientes, así que tendrás que ponerte en contacto con su departamento de ventas para decidir si estos encajan con tu presupuesto.

Precios:

No disponible

Características de RingCentral Ultimate

• Grabación automática de llamadas
• SSO
• Administración y gestión multisitio
• Asignación flexible de espacios de trabajo (hot desking)
• Integraciones populares de CRM con Salesforce, Zendesk, etc.
• Integraciones específicas del sector con Canvas, Smarsh, etc.
• Plataforma para desarrolladores e integraciones personalizadas
• Gestión avanzada de llamadas, lo que incluye el susurro, el modo intervención, etc.
• Reuniones por vídeo con hasta 200 participantes
• Análisis en tiempo real

Más información sobre Zendesk para RingCentral

3. Avaya

Crédito de la imagen

Avaya ofrece una gran selección de soluciones, pero el software de centro de llamadas salientes está disponible en su paquete Voice. También puedes escoger el paquete All Media (más caro que Voice) o crear uno propio. Con independencia del paquete que elijas, Avaya cuenta siempre con funciones potentes.

Entre otras cosas, puedes utilizar Avaya para automatizar el autoservicio por IA, para hacer desvíos inteligentes o para personalizar el flujo de trabajo. Además, puedes integrar tu voz o tus chatbots para que la experiencia sea aún más eficiente. El paquete Voice de Avaya tiene un precio inicial de 71 $ por usuario y mes. Si escoges el paquete All Media, el precio sube a 111 $ por usuario y mes.

Planes de precios:

• Digital: 41 $ por usuario/mes.
• Voice: 71 $ por usuario/mes.
• All Media: 106 $ por usuario/mes.

Características de Avaya

• Voz entrante y saliente
• Desvío inteligente
• Grabación de llamadas
• Interfaz personalizable
• Configuración visual del flujo de trabajo
• Puedes integrar tu bot de voz o chatbot
• Informes y análisis
• Correo electrónico, chat web y mensajes de texto ilimitados

Más información sobre Zendesk para Avaya

4. Aircall

Crédito de la imagen

Si quieres mejorar la productividad de tu equipo de ventas y lograr una estrecha integración con tu CRM o servicio de asistencia actual, Aircall es una opción que vale la pena tener en cuenta. Este software dispone de integración de telefonía e informática; gracias a esto, integrar tu servicio de asistencia o CRM será tan fácil como pulsar un botón.

A partir de ahí, el equipo de llamadas salientes puede activar automatizaciones, supervisar la actividad de las llamadas y hacer muchas otras cosas; todo ello desde tu CRM o servicio de asistencia. Todos los planes de Aircall incluyen llamadas entrantes y salientes ilimitadas dentro de Estados Unidos y Canadá. El plan más asequible empieza en 30 $ por usuario y mes; los planes Aircall disponen de una prueba gratuita de siete días.

Planes de precios:

• Essentials: 30 $ por usuario/mes

• Professional: 50 $ por usuario/mes

Características

• Analítica de llamadas
• API y webhooks
• Mensajes de voz por correo electrónico
• Automatizaciones posllamada
• Integraciones con CRM y servicios de asistencia
• Marcación inteligente
• Marcador de llamadas
• Etiquetado de llamadas
• Susurro y supervisión de llamadas

Más información sobre Zendesk para Aircall

5. Zoho Desk

Crédito de la imagen

Quizá conozcas Zoho Desk como solución de servicio de asistencia, pero también incluye un potente software para centros de llamadas salientes. La telefonía de atención al cliente de Zoho está basada en la nube y es fácil de conectar, sobre todo si ya utilizas Zoho Desk.

La integración nativa entre el software de asistencia de Zoho y el software de centro de contacto crea una sinergia muy interesante entre las herramientas. Por ejemplo, cuando los clientes dejan mensajes de voz, el servicio de asistencia de Zoho Desk registra esos mensajes de voz como nuevos tickets. A partir de ahí, los agentes gestionan y responden a la consulta en un proceso muy fluido. Para acceder a las funciones de centro de llamadas de Zoho Desk, necesitarás el plan Professional o Enterprise, cuyo precio es de 35 y 50 $ por agente y mes respectivamente.

Planes de precios:

• Standard: 20 $ por usuario/mes
• Professional: 35 $ por usuario/mes
• Enterprise: 50 $ por usuario/mes

Características del centro de llamadas de Zoho Desk Professional

• Paneles de control e informes sobre llamadas
• Seguimiento de la disponibilidad de los agentes
• Conversión de llamadas en tickets
• Registro de llamadas
• Transferencia, grabación, retención y silenciamiento de llamadas
• Gestión de colas de llamadas
• Integración de Zoho Desk CRM y servicios de asistencia

6. Hubspot

Crédito de la imagen

Aunque HubSpot es mucho más que un software de centro de llamadas salientes, es una herramienta suficientemente flexible como para adaptarse a las necesidades de tu centro de llamadas. HubSpot también puede integrarse con una amplia variedad de herramientas de centro de llamadas, lo que te permite utilizar tu software preferido sobre el popular CRM de HubSpot y sobre sus herramientas de ventas y marketing.

HubSpot dispone de funciones potentes para informes e incluye herramientas de automatización, buzones de correo electrónico compartidos, herramientas de autoservicio y chat en vivo. Para empezar a usar el software de HubSpot, tendrás que partir de los planes Sales Hub. El precio de estos planes oscila entre 45 y 1200 $ al mes, y es posible que debas pagar tarifas adicionales en función de las herramientas de centro de llamadas que quieras integrar en HubSpot.

Planes de precios:

• Starter: precio inicial de 45 $ al mes.
• Professional: precio inicial de 360 $ al mes.
• Enterprise: precio inicial de 1200 $ al mes.

Características

• Chat en vivo
• Automatización sencilla
• Informes de estado por correo electrónico
• Desviación de conversaciones
• Mensajería por vídeo 1:1
• Aplicación para dispositivos móviles de HubSpot
• Seguimiento e informes
• Bandeja de entrada compartida

Más información sobre Zendesk para HubSpot

7. Vonage

Crédito de la imagen

Vonage Contact Center se ha diseñado para mejorar la experiencia del cliente partiendo desde la organización interna, gracias a potentes herramientas para los agentes. Se trata de un software de centro de llamadas salientes personalizable y con funciones avanzadas y preconfiguradas que dispone, además, de muchos complementos. Aunque Vonage se integra con muchas CRM y aplicaciones populares, como Zendesk y HubSpot, tiene una integración especialmente potente con Salesforce.

Por ejemplo, Vonage solo ofrece soporte omnicanal a los usuarios de Salesforce. Sin embargo, los usuarios de Zendesk, Microsoft Dynamic y ServiceNow pueden utilizar el vídeo y la pantalla compartida con Vonage Contact Center. Vonage está disponible en cuatro planes diferentes, pero tendrás que ponerte en contacto con la empresa a través de su sitio web para obtener un presupuesto.

Precios:

No disponible

Características de Vonage Contact Center Essentials

• Integración con Salesforce
• IVR y ACD
• Marcación por clic
• Ventanas emergentes en pantalla
• Grabación de llamadas
• Portal para el supervisor
• Paneles de actividad en tiempo real
• Desvío de llamadas basado en habilidades

Más información sobre Zendesk para Vonage

8. TalkDesk

Crédito de la imagen

TalkDesk es una solución híbrida de centro de llamadas (puede gestionar llamadas entrantes y salientes) desplegada en la nube. Con Talkdesk, los agentes de contacto y sus supervisores pueden agilizar los flujos de trabajo de las llamadas salientes. Además, la aplicación móvil de Talkdesk es muy intuitiva, lo que permite a los representantes de ventas gestionar las llamadas salientes en cualquier momento y desde cualquier lugar.

Talkdesk es también muy flexible; por ejemplo, cuenta con opciones de personal fuera de horario o a tiempo parcial. TalkDesk ofrece cuatro planes cuyo precio varía entre 75 y 125 $ por usuario y mes. El plan CS Cloud Elevate (95 $ por usuario y mes) es la opción más asequible si no quieres perder funciones de llamada. Aunque los planes de TalkDesk no disponen de prueba gratuita, puedes solicitar una demostración en su sitio web.

Planes de precios:

• Essentials: 75 $ por usuario/mes.
• Elevate: 95 $ por usuario/mes.
• Elite: 125 $ por usuario/mes.

Características

• Grabación de pantalla
• Aplicación para dispositivos móviles para conversaciones
• Comentarios
• Agente virtual
• Portal de autoservicio
• Más de 60 integraciones preconfiguradas
• Marketplace con más de 80 opciones AppConnect
• Acceso a API
• Paneles de control en tiempo real

Más información sobre Zendesk para Talkdesk

9. Freshdesk Contact Center

Crédito de la imagen

Freshdesk Contact Center (conocido anteriormente como Freshcaller) es una opción fiable de software de centro de llamadas salientes basada en la nube. Tanto si quieres crear un centro de llamadas local como internacional, con el software de centro de contacto de Freshdesk podrás adquirir un número gratuito, sincronizar tu CRM, configurar el panel de control de llamadas, grabar llamadas y hacer muchas otras cosas.

Freshdesk ofrece cuatro planes de centro de contacto: desde un plan gratuito hasta el plan Enterprise, que cuesta 79 $ por mes y usuario. Todos los planes tienen tarifas adicionales según el uso. Para obtener funciones más avanzadas, como la automatización del desvío, el marcador automático, la supervisión de las llamadas, etc., necesitarás al menos el plan Pro, que tiene un precio inicial de 49 $ por agente y mes, además de las tasas por uso. Todos los planes de Freshdesk Contact Center disponen de prueba gratuita.

Planes de precios:

• Growth: 15 $ por usuario/mes
• Pro: 49 $ por usuario/mes
• Elite: 79 $ por usuario/mes

Características de Freshdesk Contact Center

• Hasta 3000 minutos entrantes gratuitos al mes
• Métricas avanzadas de llamada
• Modo intervención en llamadas
• Supervisión de agentes en centro de llamadas
• Retención virtual
• Enrutamiento automatizado
• Marcador automático de llamadas
• Monitorización de llamadas
• IVR
• Informes personalizados
• Etiquetado de llamadas
• Derivación inteligente a un nivel superior (escalation)

10. CloudTalk

Crédito de la imagen

El software para centro de llamadas entrantes y salientes basado en la nube de CloudTalk fue una de las herramientas de centro de llamadas para pymes mejor valoradas en 2020. Con CloudTalk, puedes adquirir un nuevo número de teléfono de centro de llamadas en más de 140 países. Además, su interfaz de usuario es sencilla: una opción muy adecuada en equipos de centro de llamadas pequeños que están incrementando su volumen de operaciones.

Algunas de las funciones más populares de CloudTalk son la marcación inteligente, la grabación de llamadas, la sincronización bidireccional y sus intuitivas integraciones con CRM y los servicios de asistencia. CloudTalk ofrece tres paquetes preconfigurados con un precio que oscila entre 25 y 50 $ por mes y usuario. Sin embargo, para activar las llamadas salientes en CloudTalk, tendrás que usar un plan personalizado. Con el plan personalizado, tendrás acceso a llamadas salientes ilimitadas con una tarifa plana.

Planes de precios:

• Starter: 25 $ por usuario/mes.
• Essential: 30 $ por usuario/mes.
• Expert: 50 $ por usuario/mes.

Características del plan Cloud Talk Custom

• Horario comercial
• Aplicación para dispositivos móviles
• Llamadas entrantes y salientes ilimitadas
• Cola de llamadas sin limitación
• Números internacionales para más de 140 países
• Analítica con historial ilimitado
• Marcador automático de llamadas
• Monitorización de llamadas
• Soporte para SLA

Más información sobre Zendesk para CloudTalk

11. Webex Contact Center

Crédito de la imagen

El Webex Contact Center de Cisco es un competidor importante en el sector del software para centros de llamadas. Para empezar, la implementación de esta solución basada en la nube es relativamente rápida y rentable. Cuando se usa con todo el conjunto de funciones, Webex puede adaptarse a la actividad de empresas con hasta 1000 agentes remotos o presenciales trabajando al mismo tiempo. Sin embargo, Webex también es una opción válida para las empresas que acaban de empezar y quieren crear, en poco tiempo, un centro de llamadas salientes básico.

Para acceder a las funciones del centro de contacto de Webex, deberás usar el plan Call, que tiene un precio inicial de 17 $ por usuario y mes. También puedes escoger el plan Meet + Call, que incluye varias funciones de reunión y centro de contacto. Otra opción es diseñar, junto con Webex, un plan personalizado que se ajuste a tus necesidades.

Planes de precios:

• Meet: 15 $ por usuario/mes
• Call: 17 $ por usuario/mes
• Meet + Call: 25 $ por usuario/mes

Características de Webex Contact Center

• Funciones de envío, transferencia, retención y espera para llamadas
• Llamadas en modo conferencia
• Buzón de voz visual
• Llamadas locales y nacionales ilimitadas
• Mensajería ilimitada
• Uso compartido de la pantalla
• Grabación de llamadas
• Pizarra interactiva

Más información sobre Zendesk para Webex

12. LiveAgent Contact Center

Crédito de la imagen

Con el software de centro de llamadas basado en la nube de LiveAgent, podrás hacer prácticamente cualquier tipo de comunicación telefónica que necesites en tu empresa. Dispone de soporte para llamadas locales, internas, entrantes y salientes. El objetivo principal de LiveAgent es facilitar la asistencia proactiva al cliente, la renovación de productos o servicios y las ventas adicionales o cruzadas.

Como ocurre con Zoho Desk, Zendesk y otras dos opciones de esta lista, LiveAgent es, en realidad, un servicio de asistencia con todas las funciones necesarias; el software del centro de llamadas es solo una parte del conjunto. A fin de poder usar el soporte de centro de llamadas de LiveAgent, necesitarás el plan All-inclusive, que tiene un precio inicial de 39 $ por mes y agente. Si quieres probarlo, puedes registrarte para obtener una prueba gratuita de catorce días.

Planes de precios:

• Ticket: 15 $ por usuario/mes.
• Ticket + Chat: 29 $ por usuario/mes.
• All-inclusive: 39 $ por usuario/mes.

Características del plan Live Agent All-inclusive

• Llamadas de vídeo
• IVR
• Desvío y transferencias de llamadas
• Grabación de llamadas sin limitación
• Encuestas de satisfacción del chat
• Informes avanzados
• API e integraciones
• Chat en vivo
• Dispositivos ilimitados de agentes

13. Dixa

Crédito de la imagen

La sencilla interfaz de usuario de Dixa aporta una experiencia sencilla pero potente, tanto para los supervisores como para los agentes. El software se ejecuta en el navegador y ofrece opciones avanzadas de personalización. Con las funciones avanzadas de llamada de Dixa, los supervisores pueden intervenir en las llamadas y proporcionar orientación en tiempo real. Además, el software funciona tanto con llamadas entrantes como salientes.

Los tres planes de Dixa (Starter, Advanced y Unlimited) incluyen distintos niveles de funciones para centros de llamadas. Para obtener información sobre los precios de los distintos planes, tendrás que ponerte en contacto con Dixa a través de su sitio web.

Precios:

No disponible

Características

• Marcación por clic
• IVR
• Supervisión, grabación y envío de llamadas
• Buzón de voz
• Música de espera personalizada
• Notificaciones de posición telefónica en cola

14. Dialpad

Crédito de la imagen

Dialpad es un software potente para centros de llamadas entrantes y salientes que cuenta con funciones singulares, como la transcripción en tiempo real y el análisis de sentimiento. Dialpad también cuenta con una IA integrada que saca guiones de llamada para preguntas difíciles, a fin de ayudar a los agentes a ser lo más productivos posible. Además, con la aplicación móvil podrás estar conectado desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo.

Dialpad ofrece dos versiones para su software de centro de llamadas híbrido: Pro y Enterprise. Con Pro, es necesario adquirir un mínimo de 3 licencias y, con Enterprise, 100. Si hablamos de funciones, el plan Enterprise tiene todo lo que hace Pro y, además, cuenta con reglas empresariales personalizadas, un SLA del 100 % de tiempo de actividad, asistencia telefónica ininterrumpida (24 horas al día, 7 días a la semana) y paneles de control personalizados. Para obtener el precio de cualquier plan, tendrás que solicitar un presupuesto en el sitio web de Dialpad.

Planes de precios:

• Standard: 15 $ por usuario/mes
• Pro: 25 $ por usuario/mes.
• Enterprise: No disponible

Características

• Devolución de llamadas en cola
• Alertas para supervisores
• Transcripción en tiempo real
• Análisis de sentimientos
• Marcador inteligente
• Análisis e informes
• Historial de llamadas
• Asistencia con número de teléfono gratuito

Más información sobre Zendesk para Dialpad

15. Twilio Flex

Crédito de la imagen

Aunque es un poco diferente al resto de opciones de esta lista, Twilio Flex tiene la capacidad de darle a tu equipo de llamadas salientes todo lo necesario. En realidad, Twilio Flex no es un producto independiente, sino una plataforma de centro de llamadas totalmente programable. Si tienes los recursos necesarios, puedes utilizar Twilio Flex para crear un centro de llamadas salientes personalizado para tu empresa.

Puedes utilizar el Voice SDK de Twilio para crear tu propio sistema telefónico virtual, crear aplicaciones web de llamadas, transcribir llamadas, gestionar colas de llamadas y muchas otras cosas. Básicamente, con Twilio puedes crear tú mismo todo lo que esperarías ver en una solución sofisticada para centros de llamadas salientes. Twilio Flex está disponible con una tarifa plana de 150 $ por usuario y mes o por 1 $ por hora de usuario activo. El precio del Voice SDK de Twilio depende del uso.

Planes de precios:

• Twilio Flex (precio por hora): 1 $ por hora de usuario activo.
• Twilio Flex (tarifa plana): 150 $ por usuario y mes.

Características de Twilio Flex con Voice

• Seguimiento de llamadas
• Llamadas integradas
• IVR
• Llamadas ocultas
• Modo conferencia global
• Transcripción de llamadas
• Reconocimiento de voz
• Soporte omnicanal
• Informes, paneles de control y KPI

Más información sobre Zendesk para Twilio Flex

El proceso de buscar y escoger un software de centro de llamadas salientes puede ser agotador. Para facilitarlo un poco, céntrate en estos tres criterios cuando evalúes las distintas opciones.

Hasta qué punto se puede adaptar al equipo y el software actuales y futuros

El software más potente no es el que tiene las funciones más sofisticadas; más bien, lo que necesitas es un software que tu equipo pueda aprender a utilizar y que se adapte al crecimiento de este. Evidentemente, el software deberá tener las características básicas que necesitas; sin embargo, una vez garantices eso, lo más importante es cómo se va a adaptar la solución dentro de tu equipo. Si es posible, utiliza las pruebas gratuitas para que tus agentes y supervisores puedan probar el software. A menudo, lo que parece un software fácil de usar acaba resultando pesado y difícil cuando se pone en marcha.

Además de evaluar hasta qué punto se adapta a tus necesidades actuales, piensa en lo que necesitarás a medida que vayas creciendo. Es posible que esperes que el volumen de llamadas aumente o que quieras tener funciones de seguimiento más avanzadas en el futuro. Sea como sea, es importante que el software que elijas pueda crecer al mismo ritmo que tu empresa a medida que cambien tus necesidades.

Relación esperada entre el coste y la velocidad/calidad del servicio

Normalmente, la calidad de lo que obtienes está relacionada con el precio que pagas por ella, y el software para centros de llamadas salientes no es una excepción. Sin embargo, no todos los equipos de llamadas salientes pueden aprovechar al máximo las funciones más avanzadas que ofrece el software prémium para centros de contacto.

Así que es importante encontrar el equilibrio entre tus necesidades y el coste del propio servicio. Afortunadamente, la mayoría del software para centros de llamadas se comercializa con diferentes niveles de precios, de modo que puedes empezar con la versión más asequible y actualizarla fácilmente si necesitas más funciones.

Tiempo de amortización (TTV)

Una de las cosas más importantes para implantar con éxito cualquier tipo de software es convencer al equipo y los directivos. Por eso es fundamental elegir un software de centro de llamadas salientes que tenga un tiempo de amortización (TTV) corto.

Cuanto más corto sea el TTV, más rápido verán el valor del nuevo software los comerciales, los agentes de servicio, los supervisores y los directivos, que quizá tengan reservas con respecto a la inversión. Cuando las partes interesadas pueden ver un valor real y tangible en la solución, es mucho más fácil lograr la aceptación necesaria.