El mejor centro de llamadas entrantes

Dale a tu centro de llamadas entrantes un software fácil de usar y centrado en el cliente.

Guía para encontrar las mejores soluciones para centros de llamadas entrantes

Todas las empresas necesitan dar algún tipo de asistencia a sus clientes si quieren seguir siendo competitivas, pero en el mundo digital interconectado en el que vivimos, un simple número de teléfono de soporte no es suficiente. Las empresas necesitan un método sencillo y basado en procesos para gestionar las llamadas entrantes, de modo que puedan gestionar las comunicaciones de forma rápida y eficaz. Ese es el papel del software para centros de llamadas entrantes.

En esta completa guía, veremos cómo nos puede ayudar el software de centro de llamadas entrantes a aumentar la fidelización y la satisfacción de los clientes. También veremos cómo funcionan estos centros y cuál es la tecnología que se utiliza actualmente para que sus operaciones sean siempre sencillas y estén centradas en el cliente.

Estos son los temas relacionados con los servicios de software para centros de llamadas entrantes que veremos en este artículo:

Estos son los temas relacionados con los servicios de software para centros de llamadas entrantes que veremos en este artículo:

¿Qué es el software para centros de llamadas entrantes?

El software para centros de llamadas entrantes es una herramienta que te permite configurar, gestionar y mejorar tu centro de llamadas entrantes. En función del día, es posible que haya miles de clientes llamando a tu línea de atención con preguntas, problemas y otras preocupaciones. Tienes que determinar la distribución de esas llamadas entre tus representantes y hacer un seguimiento de la calidad de todas las conversaciones.

Con el software para centros de llamadas entrantes, puedes grabar las llamadas, controlar las conversaciones, enviar encuestas telefónicas y generar informes sobre el estado general del centro de llamadas. Cuando el teléfono no para de sonar, necesitas una solución que simplifique, automatice y gestione los procesos y datos: un software que se encargue, específicamente, de gestionar esas necesidades entrantes y basadas en las llamadas telefónicas.

Sin embargo, antes de hablar en profundidad sobre las soluciones para centros de llamadas entrantes, vamos a ver cómo funciona la logística en este tipo de centros.

¿Qué es un centro de llamadas entrantes?

Un centro de llamadas entrantes es el principal punto de contacto de una empresa para atender las llamadas que hacen clientes y consumidores. Principalmente, se utilizan para las operaciones de atención en las que los agentes procesan las preguntas y los problemas de los clientes en relación con el producto o el servicio que han comprado. Por el contrario, en un centro de llamadas salientes, los agentes se dirigen a los clientes potenciales; por ejemplo, con llamadas no solicitadas. En un centro de llamadas mixto, se llevan a cabo funciones de entrada y de salida.

Las empresas pueden tener su propio centro de llamadas entrantes o subcontratarlo a otra empresa que preste este tipo de servicio. Además, actualmente muchas soluciones para estos centros ofrecen más formas de comunicarse con los clientes —como los SMS y las aplicaciones de mensajería en redes sociales— para que las empresas puedan interactuar con los clientes a través de su canal favorito.

En un buen centro de llamadas entrantes, los agentes son atentos y agradables, y pueden resolver las consultas de los clientes rápidamente. Además, un centro de calidad cuenta con el mejor software posible a fin de que sus agentes puedan acceder rápidamente a datos clave, transferir a los clientes al representante más adecuado y hacer un seguimiento de las métricas importantes para que los equipos sigan siempre mejorando.

¿Por qué deberías utilizar un centro de llamadas entrantes?

Hay muchas razones por las que una empresa debería valorar la posibilidad de tener un centro de llamadas entrantes. Estas son algunas de las más comunes:

  • Tu empresa no puede gestionar el volumen actual de llamadas que hacen los clientes, y eso está teniendo un efecto perjudicial en la calidad de la atención que prestas.
  • Los clientes se están marchando debido a experiencias lentas o improductivas en el servicio de atención (por ejemplo, tener que explicar el mismo problema varias veces a distintos agentes).
  • Tu equipo de atención al cliente no cuenta con un sistema para priorizar la atención a determinados clientes, así que no pueden cumplir lo prometido con los clientes de mayor preferencia.
  • El equipo no tiene un buen método para recopilar y analizar los datos de las interacciones del servicio de atención al cliente, lo que imposibilita la elaboración de estrategias para mejorar.

¿Qué servicios ofrece un centro de llamadas entrantes?

Como los centros de llamadas entrantes se encargan de llamadas iniciadas por el cliente, la mayoría de las interacciones serán con clientes existentes, no con clientes potenciales. Hay muchas razones por las que un cliente puede ponerse en contacto con tu empresa, por lo que los centros de llamadas entrantes ofrecen una amplia gama de servicios; por ejemplo, los siguientes:

  • Procesamiento de pedidos
  • Servicios de envío
  • Consultas de clientes
  • Soporte técnico
  • Servicios de recepción
  • Servicios de asistencia
  • Reservas y citas
  • Soporte de marketing
  • Asistencia fuera de horario
  • Soporte en varios idiomas

Tu empresa tendrá distintas necesidades de servicio en función de tu producto, sector y estrategia de atención al cliente. Las dos cosas más importantes que debes tener en cuenta en centros de llamadas entrantes, con independencia del servicio, son que la solución sea rápida y que la experiencia del cliente sea agradable.

A veces, basta con una experiencia lenta o desagradable para que un cliente se vaya para siempre.

¿Cuáles son las principales características del software para centros de llamadas entrantes?

Las características que escojas para los servicios de centro de llamadas entrantes dependen de tu empresa y de su proceso. Al analizar las características y los proveedores, debes tener en cuenta que cada uno de ellos tiene diferentes criterios de precios: algunas plataformas tienen un precio por función y otras tienen un precio por usuario o por el tiempo empleado en llamadas.

IVR

Crea un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) para desviar las llamadas sin que haya un agente humano en la línea y diseña flujos de trabajo IVR que se adapten a tu proceso de atención al cliente. La IVR funciona como un chatbot por teléfono: dirige a los clientes mediante guiones predeterminados para responder a las preguntas más frecuentes o transferirlos automáticamente al agente adecuado. También puedes utilizar la IVR para procesar los pagos por teléfono sin necesidad de que participe ningún agente.

Grabación y supervisión de llamadas

Captura todas las interacciones para controlar mejor la calidad. La grabación también sirve como herramienta vital de formación al incorporar a nuevos empleados. Por ejemplo, estos pueden escuchar las mejores y peores llamadas y comprender mejor cuál es la filosofía de atención al cliente en tu empresa. Además, también dispondrán de un plan para futuras llamadas. Cuando se pongan al teléfono, la herramienta de monitorización permitirá que los supervisores ofrezcan formación en tiempo real: un aprendizaje realmente dinámico.

Guiones para llamadas

Diseña mensajes con los que los agentes puedan actuar con rapidez y ofrecer a los clientes las soluciones que necesitan. Todo proceso de ventas empieza con un plan, y el servicio de atención al cliente no debería ser distinto. Con los guiones de llamadas, los representantes siguen el camino adecuado y dirigen a los clientes por el proceso de un modo más eficaz.

Integración CRM

Agrupa todos los datos de clientes en una sola plataforma para que puedas acceder a la información, guardarla y compartirla de un modo fluido y por toda la empresa. Cuando los equipos de ventas y marketing trabajan con los mismos conocimientos que tu equipo de atención al cliente, los compradores reciben una experiencia uniforme y acaban la interacción más satisfechos. Con la integración CRM, todos tus empleados estarán al tanto de lo que ocurre, así que tus clientes sabrán siempre lo que va a ocurrir.

Informes y analítica

Obtén una mejor visibilidad del rendimiento y los patrones para poder intervenir y corregir cualquier tendencia negativa. Solo puedes arreglar los problemas si te das cuenta de que existen. Los informes ponen de manifiesto los problemas que van surgiendo y ayudan a los directivos a tomar decisiones y medidas, pero también destacan tus puntos fuertes, lo que es igualmente esencial para el crecimiento. Al analizar ambos extremos, los equipos pueden mantener las cosas que funcionan y hacer cambios en las que no funcionan.

Panel de control

Visualiza rápidamente los KPI y las actividades para que los representantes y supervisores sepan dónde están en el trayecto hacia los objetivos. Con los paneles de control personalizables y en tiempo real, todos reman en la misma dirección. A pesar de las diferencias entre los KPI de los distintos departamentos, todos los miembros de la empresa deberían trabajar juntos para impulsar el crecimiento global. Los paneles de control ofrecen un medio entretenido para lograr esto, ya que destacan el esfuerzo constante de todos.

Comunicación multicanal

Interactúa con los clientes en sus plataformas preferidas, como los SMS, las redes sociales y el chat en vivo. Todos los clientes merecen que se les ayude lo más rápidamente posible, independientemente del canal que utilicen. La comunicación multicanal hace que tus agentes de atención al cliente estén abiertos a consultas desde cualquier lugar. Si tienes clientes que se comunican a través de varios canales, Zendesk recopila automáticamente todas las conversaciones en un único historial de cliente para que este no tenga que repetir lo que haya dicho.

Gestión de sondeos/encuestas

Obtén opiniones sobre el rendimiento de los representantes e información específica sobre lo que se puede mejorar. En muchos sentidos, el mejor recurso para evaluar la actuación de tus agentes son las opiniones de los clientes. Incluir encuestas y sondeos al hacer cambios en tu empresa es una forma fantástica de analizar en qué punto te encuentras. A medida que crezcas, puedes ver qué clientes son más receptivos y dirigirte a ellos para obtener opiniones más detalladas.

Despliegue en la nube

Instala y utiliza rápidamente los servicios de centro de llamadas entrantes desde cualquier lugar. La comunicación sobre el terreno siempre ha sido necesaria; actualmente, sin embargo, el teletrabajo es más común que nunca antes, así que la implantación en la nube es extremadamente importante. Con el acceso desde fuera de la oficina, los representantes pueden trabajar desde cualquier lugar, lo que contribuye aún más a que tus clientes reciban un servicio rápido y eficaz.

Desvío de llamadas

Dependiendo del tamaño de tu empresa, puedes tener departamentos segmentados para la atención al cliente según el tipo de atención especializada, como la informática o el procesamiento de pagos. A los clientes no les gusta que les vayan pasando de un representante a otro hasta encontrar a alguien que les vaya a ayudar de verdad, así que, en lugar de hacer eso, utiliza el desvío de llamadas para dirigir a tus clientes al representante adecuado en menos tiempo. Al asignar botones simples a directorios sencillos, tus clientes podrán pasar rápidamente por el menú y hablar con la persona que necesitan.

Videochat

Personaliza la experiencia de atención al cliente desde cualquier parte del mundo con el videochat. El videochat les da a tus clientes una conexión individual con los representantes porque resuelven los problemas cara a cara. Además, si los representantes trabajan en la resolución de problemas técnicos, el videochat les permite ver la tecnología del cliente y guiarle en las soluciones sin tener que perder tiempo visitando casas u oficinas.

¿Cuáles son las ventajas del software para centros de llamadas entrantes?

Podríamos hablar largo y tendido sobre todas las ventajas de tener un software de centro de llamadas entrantes, pero, básicamente, son estas cuatro:

  1. Aumento en la fidelización de clientes.

    Los clientes no pagan solo por el producto, sino también por el servicio relacionado. Es mucho más probable que los clientes le sigan comprando a tu empresa si saben que recibirán ayuda rápida y sin estrés.

  2. Resolución más rápida de los problemas.

    Cuando un problema con tu producto se alarga demasiado, acaba por complicarse más y más a medida que intentas arreglarlo. Con los centros de contacto de entrada —especialmente los que cuentan con buenas herramientas de software—, los equipos tienen una forma práctica y metódica de tratar las consultas de los clientes, de modo que estos puedan resolver sus problemas más rápidamente.

  3. Clientes más satisfechos.

    Los clientes más felices no son solo más rentables, también es más agradable tratar con ellos. Los clientes que ven satisfechas sus necesidades con rapidez están más dispuestos a dar su opinión, lo que contribuirá a mejorar la calidad de los servicios de tu centro de llamadas entrantes. Además, hablarán bien de tu marca de manera rutinaria.

  4. Gestión de más llamadas entrantes.

    El número de agentes de atención al cliente del que puedes disponer tiene un límite, y las horas disponibles de estos también. Cuando tienes un servicio de centro de llamadas entrantes, los representantes de tu servicio de atención al cliente pueden atender las llamadas de forma que se preste asistencia donde realmente es necesario, sin hacer esperar demasiado a los clientes y sin sobrecargar a los agentes.

¿Cuáles son las prácticas recomendadas para los centros de llamadas entrantes?

Cada lugar de trabajo tiene sus retos y sus matices, y los centros de llamadas entrantes no son una excepción. Los agentes tienen que cambiar de ritmo rápidamente, ser amables y simpáticos con los clientes y saber dónde encontrar las respuestas. También tienen que saber cómo aprovechar al máximo el software de su organización.

Los supervisores pueden ayudar a mejorar sus operaciones aplicando algunas de estas prácticas recomendadas para centros y soluciones de llamadas entrantes.

  • Crea un entorno de trabajo positivo para los agentes. El trabajo en un centro de llamadas entrantes puede ser de ritmo rápido y con mucha presión. Los agentes necesitan un entorno cómodo para trabajar, un lugar en el que se valoren sus logros y se señalen sus progresos. Si los agentes tienen un buen rendimiento y atienden las consultas de los clientes con rapidez, debería haber algún tipo de estrategia como reconocimiento.
  • Busca las opiniones de los clientes.El servicio al cliente no es como las ventas: no se puede cerrar un trato y ver el valor exacto del éxito en cifras. Todo centro de llamadas entrantes debe tener un método para obtener y analizar las opiniones; sin eso, es difícil saber si tu servicio está generando los resultados deseados.
  • Concéntrate en las métricas adecuadas. Perseguir todas las métricas sería muy lento e ineficaz. Concéntrate en las métricas y los KPI que ofrezcan la mejor visibilidad sobre el estado general de tus operaciones. También deberías tener un método para ver fácilmente estas métricas, como un panel de control en el ordenador que muestre de forma sencilla y rápida los KPI más importantes.
  • Automatiza todo lo que puedas. Con las herramientas de respuesta de voz interactiva (IVR) y chatbot, los centros de llamadas entrantes pueden quitarles trabajo a los agentes y seguir dándoles a los clientes el servicio que necesitan. En muchas consultas y problemas comunes, no hace falta que intervenga un agente; basta con utilizar la tecnología de automatización. Estas técnicas pueden recabar la información clave necesaria para hacer la transferencia a un agente en persona o para suministrar la información necesaria a fin de resolver el problema. También puedes automatizar el envío de encuestas para obtener opiniones y almacenar información de las interacciones con los clientes.
  • Utiliza las mejores soluciones para centros de llamadas entrantes. Seguramente, te estás dando cuenta de que la tecnología es un componente bastante esencial en los centros de llamadas entrantes. Eso significa que es muy importante elegir el software adecuado, ya que los agentes lo usarán constantemente. Los mejores servicios de centros de llamadas entrantes se valen de plataformas que sean fáciles de usar y le dan al personal una formación completa sobre cómo utilizarlas.

Las 15 mejores propuestas de software para centros de llamadas entrantes

Como el software es un factor tan importante en el buen funcionamiento de un centro de llamadas, hemos pensado que deberías ver cuáles son las mejores opciones actualmente.

Hemos comparado, investigado y evaluado las siguientes plataformas de software para centros de llamadas teniendo en cuenta la facilidad de uso, las características y el valor general para los clientes. Ten en cuenta que muchas plataformas que ofrecen soluciones para centros de llamadas tienen funciones para centros de llamadas entrantes y salientes.

  1. Zendesk
  2. LiveAgent
  3. HappyFox
  4. Nextiva
  5. Freshdesk Contact Center
  6. CloudTalk
  7. NICE CXone
  8. RingCentral
  1. Five9
  2. uContact de Integra CCS
  3. Zoho Desk
  4. Aircall
  5. Genesys Cloud
  6. Twilio Flex
  7. 8×8 Contact Center

1. Zendesk

Zendesk inbound call center software

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Zendesk tiene la reputación de ser una solución con una interfaz limpia y sencilla, con una gran facilidad de uso. Su plataforma alojada en la nube, Sunshine, incluye un sistema de tickets omnicanal con soluciones integradas para centros de llamadas entrantes.

La plataforma de Zendesk permite a las empresas construir experiencias de centro de contacto entrante personalizadas y rápidas. Los clientes se pueden poner en contacto con tus representantes de atención al cliente a través de su canal favorito, como el correo electrónico, los SMS y las redes sociales. Además, con herramientas para ahorrar tiempo, como la creación automática de tickets y los perfiles de clientes, los agentes estarán más capacitados para actuar con rapidez. También pueden hacer un seguimiento de las llamadas con tickets y controlar el volumen de las colas y el rendimiento con informes en tiempo real.

También ofrece funciones para seleccionar y mostrar las métricas clave de un vistazo; esto contribuye a que los equipos de asistencia telefónica puedan ir mejorando las operaciones hasta lograr experiencias fantásticas de forma regular.

Prueba gratuita: sí.
Precio inicial: 19 $ por agente y mes.

Características:

  • IVR/reconocimiento de voz
  • Enrutamiento automatizado
  • Gestión del centro de llamadas
  • Desvío de llamadas
  • Envío de llamadas
  • Panel personalizable
  • Métricas de rendimiento

2. LiveAgent

LiveAgent call center

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LiveAgent es una popular solución de software de centro de llamadas basado en la nube empleada tanto por empresas grandes como pequeñas. Tiene funciones para la comunicación omnicanal, como las redes sociales, el chat en vivo y la videollamada en alta definición, e incluye integraciones para agrupar todas las interacciones en una ubicación central.

El desvío basado en habilidades de LiveAgent permite a las empresas controlar cómo se desvían las llamadas entrantes y ofrecer así el mejor servicio posible. Además, también ofrece una grabación de llamadas ilimitada, para que las empresas puedan almacenar y analizar las interacciones pasadas y obtener recursos de mejora y formación.

Prueba gratuita: sí.
Precio inicial: 15 $ por característica y mes.

Características:

  • Monitorización de llamadas
  • Grabación
  • Informes y analítica
  • Perfiles de la persona que llama
  • Personalización de voz

3. HappyFox

HappyFox call center

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HappyFox Cloud Contact Center es una función de atención al cliente ofrecida por HappyFox Helpdesk. El soporte telefónico se obtiene a través de una integración con RingCentral o el IVR de Aircall, lo que significa que las llamadas entrantes se desvían incluso antes de sonar dentro de la plataforma de HappyFox.

El sistema de tickets de HappyFox está diseñado para procesar llamadas entrantes de un modo muy fluido. Los usuarios valoran la calidad de los guiones de agente diseñados por el software. Estas útiles herramientas contribuyen a aumentar las métricas de resolución en la primera llamada, ya que ofrecen a los representantes una guía paso a paso para resolver problemas con los clientes.

Prueba gratuita: sí.
Precio inicial: 29 $ por característica y mes.

Características:

  • Gestión del centro de llamadas
  • Gestión de sondeos/encuestas
  • Desvío
  • Gestión de comentarios
  • Alertas/escalada

Más información sobre Zendesk for HappyFox

4. Nextiva

Nextiva inbound call center

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Nextiva es un sistema de atención telefónica que permite a las empresas agrupar en una solo plataforma todas sus comunicaciones dispersas con los clientes. Ofrece IVR para que los clientes encuentren por sí solos la solución sin la intervención de un agente, así como desvío basado en habilidades y una interfaz limpia que acelera el trabajo de los agentes.

Una de las características más populares de Nextiva son sus agentes virtuales inteligentes o IVA. Esta función puede gestionar por sí sola grandes volúmenes de llamadas e incluso manejar datos confidenciales. Además, al estar basada en la nube, las actualizaciones no son disruptivas, lo que significa que nunca se detendrá el servicio al cliente debido al mantenimiento necesario.

Prueba gratuita: no.
Precio inicial: 50 $ al mes.

Características:

  • IVR/reconocimiento de voz
  • Llamadas no solicitadas (frías)
  • Alertas/escalada
  • Chat en tiempo real
  • Gestión de colas

5. Freshdesk Contact Center

Freshdesk Contact Center

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Freshdesk Contact Center (conocido antes como Freshcaller) es una solución de centro de contacto basada en la nube. Los usuarios pueden usar su propio operador o comprar números a través de la plataforma en más de 90 países.

Esta plataforma es especialmente útil para los equipos remotos. Un líder virtual supervisa los volúmenes altos de llamadas a fin de obtener una idea más clara del rendimiento del equipo remoto; las funciones avanzadas de derivación dirigen a los clientes al agente mejor cualificado para su problema.

Prueba gratuita: sí.
Precio inicial: 15 $ por característica y mes.

Características:

  • Desvío de llamadas
  • Guiones para llamadas
  • Identificación de llamadas
  • Personalización de voz
  • Asistencia remota

6. CloudTalk

CloudTalk inbound call center software

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El software de centro de llamadas de CloudTalk está diseñado para ayudar a las pymes a mejorar la relación con los clientes. Los usuarios pueden establecer una presencia local desde cualquier parte del mundo, rastrear y grabar automáticamente las llamadas y recibirlas a través de su navegador o dispositivo móvil.

Cloudtalk afirma ofrecer llamadas extremadamente nítidas para que los usuarios no tengan que preocuparse por cortes o mala calidad de audio. Otras características clave son la integración de herramientas de soporte, la detección inteligente de llamadas perdidas, el panel de control en tiempo real y la IVR.

Prueba gratuita: sí.
Precio inicial: 25 $ por usuario y mes.

Características:

  • Duración de llamadas
  • Métricas de seguimiento de llamadas
  • Guiones para llamadas
  • VoIP
  • Informes de entrada

CloudTalk ofrece integración con Zendesk. Para obtener más información, consulta la aplicación CloudTalk en el marketplace de Zendesk.

7. NICE CXone

NICE CXone call center software

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CXone es una plataforma de experiencia del cliente que ofrece servicios para centros de llamadas entrantes. Dispone de potentes funciones de desvío, análisis y optimización de plantilla con las que los equipos pueden resolver los problemas de los clientes más rápidamente y con menos tiempo de espera.

NICE CXone cuenta con impresionantes funciones de automatización para gestionar tareas repetitivas. Su buscador de automatizaciones ayuda a los usuarios a seleccionar las funciones de automatización más adecuadas para favorecer la eficacia a largo plazo. Los usuarios también disponen del estudio de automatización, con su función “arrastrar y soltar” y sus componentes sin necesidad de programación.

Prueba gratuita: sí.
Precio inicial: 100 $ por característica y mes.

Características

  • Grabación bajo demanda
  • Monitorización de red
  • IVR/reconocimiento de voz
  • Configuración de flujos de trabajo
  • Gestión de sondeos/encuestas

NICE CXone ofrece integración con Zendesk. Para obtener más información, consulta la aplicación NICE CXone en el marketplace de Zendesk.

8. RingCentral

RingCentral call center

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RingCentral Contact Center es una solución de software de atención al cliente que afirma simplificar las comunicaciones. Esta plataforma combinada de servicios de centro de llamadas entrantes y salientes ofrece funciones que permiten a las empresas optimizar los horarios de sus agentes y evitar largos tiempos de espera para los clientes.

Gracias al desvío basado en habilidades, las llamadas entrantes se dirigen al agente disponible mejor cualificado a fin de resolver los problemas más rápidamente. Además, con la ludificación remunerada, los supervisores pueden mantener el interés de los agentes para que sigan prestando un gran servicio al cliente.

Prueba gratuita: no.
Precio inicial: ponte en contacto con el proveedor para conocer los precios.

Características:

  • Reconocimiento de voz IVR
  • Alertas/escalada
  • Gestión de colas
  • Informes y analítica
  • Grabación de llamadas

RingCentral ofrece una integración con Zendesk. Para obtener más información, consulta la aplicación de RingCentral en el marketplace de Zendesk.

9. Five9

Five9 call center

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Five9 incluye Practical AI para lograr un proceso de comunicación más ágil en todos los canales. Con el Five9 Intelligent Cloud Contact Center, las empresas pueden motivar a sus agentes y promover su participación. También tiene funciones de ludificación, análisis, registro y gestión del rendimiento.

Los populares widgets de visualización de Five9 permiten a los usuarios personalizar la forma de ver sus datos más importantes. Algo que los usuarios también valoran es la calculadora de ahorro en la automatización del flujo de trabajo, que ayuda a las empresas a seleccionar las automatizaciones que les ahorrarán la mayor cantidad de tiempo y dinero.

Prueba gratuita: no.
Precio inicial: 100 $ por característica y mes.

Características:

  • Enrutamiento automatizado
  • Chatbot
  • Grabación
  • Análisis de mensajes de texto
  • Gestión de colas

Five9 ofrece una integración con Zendesk. Para obtener más información, consulta la aplicación de Five9 en el marketplace de Zendesk.

10. uContact de Integra CCS

Integra CCS call center

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uContact de Integra CCS es una solución de centro de contacto omnicanal todo en uno. Esta plataforma es popular por su bandeja de entrada unificada, con la que los usuarios pueden ver y agrupar todas sus interacciones en un solo lugar, independientemente del canal en el que hayan ocurrido.

La plataforma de centro telefónico mixto de uContact permite ofrecer servicios de centro de llamadas entrantes y salientes. También ofrece herramientas para supervisar el rendimiento, como un panel de KPI, grabaciones con marca de tiempo, grabación de interacciones entre canales, etc. Además, tiene una función de ludificación personalizable con la que los supervisores pueden crear sus propios juegos para motivar a los equipos.

Prueba gratuita: no.
Precio inicial: 40 $ por característica y mes.

Características:

  • Grabación de llamadas
  • Chatbot
  • Chat en tiempo real
  • Gestión de sondeos/encuestas
  • Personalización de voz

11. Zoho Desk

Zoho Desk call center

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Como ocurre con Zendesk, Zoho Desk forma parte de una plataforma más amplia que ofrece un conjunto de útiles aplicaciones para empresas. Zoho Desk ofrece comunicaciones omnicanal, automatizaciones del flujo de trabajo y un centro de autoservicio.

Zia, el asistente virtual de Zoho Desk por IA, alivia la carga de trabajo de los agentes porque chatea con los clientes del sitio web o de la aplicación móvil de la empresa. Zia es capaz de leer entre líneas y utilizar el contexto dentro de una conversación para detectar sentimientos negativos, de modo que los agentes tengan una idea más clara de lo que está causando problemas.

Prueba gratuita: sí.
Precio inicial: 14 $ por usuario y mes.

Características:

  • Uso compartido de la pantalla
  • Seguimiento de las reclamaciones de los clientes
  • Panel
  • Análisis de sentimientos
  • Análisis de mensajes de texto

12. Aircall

Aircall call center

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Aircall es una solución de centro de llamadas famosa por su simplicidad. Ofrece integraciones con un solo clic, lo que permite a los usuarios conectar rápidamente los servicios de centro de llamadas entrantes con su servicio de asistencia y CRM También promete aportar una fácil configuración para que los equipos puedan aprender a utilizar la plataforma rápidamente.

Con Aircall, los usuarios pueden bloquear números para que los agentes no tengan que lidiar con molestas llamadas de spam y bots. También tiene funciones para personalizar los horarios de trabajo, las llamadas en conferencia, las colas y la supervisión.

Prueba gratuita: sí.
Precio inicial: 30 $ por usuario y mes.

Características:

  • Asistente automatizado
  • Etiquetado de llamadas
  • IVR/reconocimiento de voz
  • Seguimiento de la zona horaria
  • Grabación bajo demanda

Aircall tiene una integración con Zendesk. Para obtener más información, consulta la aplicación de Aircall en el marketplace de Zendesk.

13. Genesys Cloud

Genesys Cloud call center

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El software de centro de llamadas entrantes de Genesys Cloud ofrece una moderna interfaz para atender las llamadas entrantes de los clientes. Los usuarios pueden interactuar con los clientes en sus canales favoritos y pasar de un canal a otro si los problemas se intensifican y hace falta usar otro medio de comunicación.

Genesys Cloud promete reducir el tiempo de gestión dándoles a los agentes las herramientas necesarias para ofrecer una ayuda comprensiva en cada paso del proceso. Ofrece herramientas para personalizar los guiones y recuperar rápidamente los datos de los clientes con un clic.

Prueba gratuita: sí.
Precio inicial: 75 $ por usuario y mes.

Características:

  • Desvío de llamadas
  • Monitorización de llamadas
  • Centro de llamadas mixto
  • Transferencia de archivos
  • Gestión de sondeos/encuestas

Genesys Cloud tiene una integración con Zendesk. Para obtener más información, consulta la aplicación Genesys Cloud en el marketplace de Zendesk.

14. Twilio Flex

Zoho ticketing system

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Twilio Flex es una plataforma de centro de contacto flexible incluida en un conjunto de aplicaciones empresariales, e incluye productos para campañas de marketing, llamadas entrantes y salientes y seguridad de cuentas. Afirma ofrecer un despliegue rápido, ya que los centros de contacto en la nube se instalan en días, y no en meses.

Con Twilio Flex, es posible llevar a cabo interacciones personalizadas porque la información más relevante queda al alcance inmediato de los agentes. También es compatible con el chat a través de múltiples canales, como WhatsApp, SMS y WebChat.

Prueba gratuita: sí.
Precio inicial: para recibir llamadas, 1 $ al mes por teléfono + 0,01 céntimos por minuto.

Características:

  • Analítica de datos masivos
  • Archivado y conservación
  • Mensajería/chat
  • Acciones activadas por eventos
  • Grabación de llamadas

Más información sobre Zendesk para Twilio Flex

15. 8×8 Contact Center

8x8 Contact Center

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8×8 es una solución de centro de contacto en la nube que ofrece funciones y características de entrada y salida. Cuenta con servicios populares para centros de llamadas entrantes, como la distribución automática de llamadas (ACD), la IVR y los canales digitales.

Las funciones de gestión de la interacción de los trabajadores de 8×8 son también populares para mantener la motivación de los equipos, incluso con menos tiempo de formación. También hay funciones para recabar las opiniones de los clientes directamente después de las interacciones, de modo que los supervisores puedan obtener información en tiempo real sobre el rendimiento de los agentes.

Prueba gratuita: sí.
Precio inicial: 0 $ por usuario y mes + 0,04 céntimos por minuto.

Características:

  • IVR/reconocimiento de voz
  • Gestión de calidad
  • Alertas/escalada
  • Interfaz para agentes
  • Guiones para llamadas

8×8 ofrece una sencilla integración con Zendesk. Para obtener más información, consulta la aplicación de 8×8 en el marketplace de Zendesk.

¿Cómo escoger la mejor solución para centros de llamadas entrantes?

Al tratar de decidir qué software de centro de llamadas entrantes es el mejor para tu empresa, hay que tener en cuenta algunos factores. Antes de tomar la decisión, hazte estas preguntas sobre tu empresa y sobre tus métodos de atención al cliente:

  • ¿Qué aplicaciones empresariales (como CRM) tendrán que integrarse con mi solución de centro de llamadas? Cualquier software que utilices actualmente debería poder conectarse a tus otras aplicaciones para que puedas compartir fácilmente datos y comunicaciones entre plataformas.
  • ¿Qué tipo de seguridad y cumplimiento normativo necesitas? Comprueba las medidas de seguridad y encriptación de cualquier plataforma en la que estés pensando a fin de garantizar que sea segura para los datos de tus clientes.
  • ¿Cuál es tu volumen de llamadas actual? ¿Cuántos agentes tienes? Algunas plataformas de software están diseñadas para equipos más grandes o más pequeños, así que es importante saber en qué punto te encuentras para no pagar de más por algo que no necesitas o para no quedarte sin las funciones que sí necesitas.
  • ¿Qué conocimientos informáticos tiene tu equipo? Una interfaz limpia e intuitiva es esencial para poner en marcha una nueva solución de centro de llamadas entrantes. También puedes fijarte en qué proveedores ofrecen la mejor asistencia, formación y base de conocimientos.
  • ¿Está el equipo dispuesto a probar una plataforma? La mejor forma de saber si una plataforma es la adecuada es probarla. Si tu equipo está dispuesto a probar algo para ver si resulta útil, no dudes en probar una plataforma antes de invertir (si existe esa opción).

Preguntas frecuentes

¿Qué tipos de empresas se benefician más de los centros de llamadas entrantes?

Los cinco sectores que más ventajas sacan de los centros de llamadas entrantes son el comercio minorista, los servicios bancarios y financieros, la administración pública, el transporte y los viajes y la sanidad. Sin embargo, cualquier tipo de negocio que implique interacciones frecuentes con los clientes puede beneficiarse de tener un centro de contacto de entrada.

¿Cómo se gestionan las llamadas entrantes?

La mejor manera de gestionar las llamadas entrantes es tener un proceso establecido para asegurarse de que el tiempo de espera sea corto y la solución sea rápida. El agente debe controlar la conversación con preguntas y afirmaciones destinadas a dirigir a la persona hacia la mejor solución. También hay detalles que los agentes pueden tener en cuenta para mejorar la interacción, como pronunciar correctamente el nombre de la persona que llama y hablar con claridad para no tener que repetir las cosas.

Si tienes una pequeña empresa, ¿en qué situaciones deberías subcontratar un centro de llamadas entrantes?

No hay una regla rígida sobre el tamaño que debe tener tu empresa para subcontratar los servicios de un centro de llamadas entrantes. El mejor método es hacer un análisis profundo de tus procedimientos actuales y determinar si tu nivel de fidelización de clientes está donde debería estar. Si tienes muchos clientes que compran una sola vez, es posible que necesites un centro de llamadas entrantes para gestionar las preocupaciones por las que no están haciendo una segunda compra.

¿Cómo puedes transformar la experiencia del cliente con un sistema de centro de llamadas entrantes?

Los clientes pueden ser exigentes, pero basta con tener en cuenta unos pocos aspectos fundamentales para conseguir que queden satisfechos. En realidad, solo quieren que su servicio sea rápido y fácil, y eso es exactamente lo que hacen los sistemas de centros de llamadas. Una solución de centro de llamadas te permite gestionar los problemas de los clientes más rápidamente y con mejores resultados, lo que puede influir enormemente en la opinión que los clientes tienen de tu empresa.

Es mucho más probable que los clientes vuelvan a comprar si saben que hay un sistema de asistencia sólido y rápido en el que pueden confiar cuando algo vaya mal con su producto o servicio.

¿Cómo puedes mejorar tu centro de llamadas entrantes?

Hay muchas cosas que puedes hacer para mejorar un centro de contacto entrante que no funciona. Puedes mejorar los recursos humanos con formación y ludificación remunerada. Puedes mejorar las operaciones con un software intuitivo y potente que reducirá las tareas repetitivas y permitirá a los agentes obtener información sobre los clientes con tan solo un clic. Y puedes mejorar los procedimientos utilizando tus datos para tomar mejores decisiones, señalando con precisión las áreas problemáticas y reconociendo el rendimiento de nivel superior.

¿Estás listo para usar una solución de software para centros de llamadas entrantes?

Con el software de centro de llamadas entrantes de Zendesk, los agentes pueden dedicar más tiempo a hacer feliz al cliente y menos tiempo a perderse navegando por tecnologías complejas. Prueba este sistema: facilita el seguimiento de las llamadas con tickets, el control de los volúmenes de cola y el rendimiento de los agentes gracias a informes en tiempo real; además, te ayudará a entender la adaptación de tu asistencia telefónica en las operaciones multicanal.

Antes de que te vayas

La asistencia telefónica es una habilidad compleja. Aprende a aumentar la productividad y la satisfacción en los centros de llamadas entrantes a través de algunos de nuestros artículos del blog y de recursos.