Software para centro de llamadas entrantes

Todas las empresas necesitan una forma de ayudar a sus clientes, pero en el mercado actual, no basta con un simple número de teléfono de asistencia. Las organizaciones necesitan un método racionalizado y basado en procesos para gestionar las llamadas entrantes, y ahí es donde entra en juego el software para centros de llamadas entrantes.

En este artículo explicaremos en detalle cómo funciona el software para centros de llamadas entrantes, su papel en una experiencia del cliente (CX) integral y cómo seleccionar el software adecuado para tus operaciones.

• ¿Qué es el software para centros de llamadas entrantes?

• Cuadro comparativo de software para centros de llamadas entrantes

• Las 21 mejores soluciones para centros de llamadas entrantes.

• Características de software para centros de llamadas entrantes

• Beneficios de una solución de centro de llamadas entrantes

• ¿Cómo escoger el mejor software para centros de llamadas entrantes?

• Preguntas frecuentes

• Prueba gratis el software para centros de llamadas entrantes

El software para centros de llamadas entrantes es una herramienta que te permite configurar, gestionar y mejorar tu centro de llamadas entrantes. Con funciones que facilitan el descubrimiento de tendencias y perspectivas, la búsqueda de información del cliente y el acceso a las solicitudes de asistencia, los equipos pueden ofrecer una CX más personalizada y eficaz.

Dependiendo del día, las empresas pueden tener miles de clientes llamando al teléfono de atención al cliente. El software para centros de llamadas entrantes puede distribuir esas llamadas al representante de atención al cliente adecuado, grabar llamadas, generar informes sobre el bienestar de tu centro de llamadas y ofrecer otras muchas ventajas a los departamentos de llamadas entrantes.

A diferencia del software para centros de llamadas salientes, el software para llamadas entrantes se centra en los clientes que plantean preguntas o dudas y, por lo tanto, debe contar con funciones que ayuden a ofrecer una CX excelente.

A continuación se muestra una tabla comparativa de las 21 mejores opciones de software para centros de llamadas entrantes. Encontrarás un desglose aproximado del precio, las opciones de prueba gratuita y las funciones de cada programa.

Pasemos ahora a un amplio desglose de cada software, incluidos sus precios y características, para que puedas invertir en el que mejor se adapte a tu empresa.

1. Zendesk

• Resiliencia y escala: Zendesk puede preparar tu negocio para el futuro al ser un producto que crece contigo, ofreciéndote funciones adicionales cuando veas crecimiento o desafíos inesperados. Nos esforzamos por mantener tu negocio ágil para seguir el ritmo de los cambios del mercado y la evolución de las preferencias de los consumidores actuales.

• Configuración sencilla: La transición a un nuevo producto entrante debe apoyar a tu organización, y no desorganizarla. Nuestra solución basada en la nube funciona nada más sacarla de la caja, lo que permite a tu equipo atender llamadas al instante y reducir el tiempo de obtención de valor.

• El bajo coste total de propiedad: Hay algo más que el precio de compra a la hora de evaluar el coste del software. En Zendesk, ofrecemos un alto retorno de la inversión y un bajo costo total de propiedad gracias a la rápida integración, la mayor eficiencia de los agentes, el ahorro de costos por tickets desviados y mucho más.

Características:

• Espacio de trabajo de agente omnicanal líder del sector

• Enrutado

• IVR

• Informes y análisis

• Gestión de personal (WFM) *la disponibilidad de funciones varía según el paquete

• Grabación y supervisión de llamadas

• Voz integrada

• Saludo personalizado

• Notificaciones sobre la calidad de las llamadas

Precios:

• Suite Team: 55 $ por agente/mes

• Suite Growth: 899 $ por agente/mes

• Suite Profesional: 115 $ por agente/mes

• Suite Enterprise: Habla con Ventas *Los planes se facturan anualmente.

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Prueba gratuita:

2. LiveAgent

Características:

• Supervisión de llamadas y enrutado

• Grabación

• Informes y analítica

• Capacidades omnicanal

• IVR

Precios:

• Pequeño: 12 $ por agente al mes

• Mediano: 29 $ por agente al mes

• Grande: 49 $ por agente al mes

• Empresa: 69 $ por agente al mes *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

3. HappyFox

Características:

• Soporte IVR

• Notas de llamada

• Desvío de llamadas

• Tareas automáticas

• Guiones de agente

Precios:

• Mighty: 29 $ por agente/mes

• Fantastic: 49 $ por agente/mes

• Enterprise: 69 $ por agente/mes

• Enterprise Plus: 89 $ por agente/mes *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

4. Nextiva

Características:

• IVR

• Reconocimiento de voz

• Gestión y optimización de la plantilla

• Alertas y escalada

• Agentes virtuales inteligentes

Precios:

• Essenciales: 18,95 $ por usuario al mes

• Profesional: 22,95 $ por usuario al mes

• Empresa: 32,95 $ por usuario al mes *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

5. Freshworks

Características:

• Desvío de llamadas

• Capacidades omnicanal

• Capacidades de IA

• Flujos de trabajo automatizados

• Base de conocimientos

Precios:

• Gratis: 0 $ por agente al mes (sin minutos gratuitos)

• Growth: 89 $ por agente/mes

• Pro:39 $ por agente al mes

• Empresa: 69 $ por agente al mes *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

6. CloudTalk

Características:

• Duración de la llamada y seguimiento

• IVR

• Guiones para llamadas

• Portabilidad numérica

• Colas de llamadas y grabación

Precios:

• Principiante: 25 € por usuario al mes

• Esencial: 30 € por usuario al mes

• Experto: 50 $€ por usuario al mes

• Custom: Ponte en contacto con el departamento de precios *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

7. NiceCXOne

Características:

• Grabación bajo demanda

• Monitorización de red

• IVR/reconocimiento de voz

• Enrutamiento en base a IA

• Marcación predictiva

Precios:

• Ponte en contacto con el departamento de precios

Prueba gratuita:

8. RingCentral

Características:

• Reconocimiento de voz IVR

• Alertas/escalada

• Gestión de colas

• Gestión de la plantilla de IA

• SMS comerciales

Precios:

• Core: 20 $ por usuario al mes

• Advanced: 25 $ por usuario al mes

• Ultra: 35 $ por usuario al mes *Los planes se facturan mensualmente.

Prueba gratuita:

9. Five9

Características:

• Enrutamiento automatizado

• Chatbots

• Grabación de llamadas

• Ludificación

• Automatización de flujos de trabajo

Precios:

• Core: 149 $ por usuario/mes

• Premium: 169 $ por usuario/mes

• Optimum: 199 $ por usuario/mes

• Ultimate: 229 $ por usuario/mes

Prueba gratuita:

10. uContact

Características:

• Grabación de llamadas

• Chatbots con tecnología de IA

• Chat en tiempo real

• Capacidades omnicanal

• Panel de control y análisis

Precios:

• Ponte en contacto con el departamento de precios

11. Zoho Desk

Características:

• Análisis de sentimientos Zia

• Seguimiento de las reclamaciones de los clientes

• Panel de control y análisis

• Editor de respuesta

• Integración CRM

Precios:

• Standard: 14 $ por usuario/mes

• Professional: 23 $ por usuario/mes

• Enterprise: 40 $ por usuario y mes *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

12. Aircall

Características:

• Etiquetado de llamadas

• IVR/reconocimiento de voz

• Análisis

• Integraciones con herramientas como Zendesk

• Desvío de llamadas

Precios:

• Esenciales: 30 $ por licencia al mes

• Profesional: 50 $ por licencia al mes

• Custom: Llama para obtener más información *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

13. Genesys Cloud

Características:

• Enrutado y control de llamadas

• Desvío predictivo

• Informes y analítica

• IVR

• Capacidades omnicanal

Precios:

• Genesys Cloud CX 1: 75 $ al mes

• Genesis Cloud CX 2 (digital + voz): 115 $ al mes

• Genesis Cloud CX 2 (digital + WEM + voz): 1555 $ al mes

Prueba gratuita:

14. Twilio Flex

Características:

• Archivado y retención

• Capacidades omnicanal

• Acciones activadas por eventos

• Integración con plataformas como Zendesk

• Interacciones personalizadas

Precios:

• Por hora: 1 $ por usuario la hora

• Por usuario: 150 $ por usuario nombrado

Prueba gratuita:

15. 8x8

Características:

• Reconocimiento de voz IVR

• Gestión de calidad

• Alertas/escalada

• Autoservicio personalizado

• Enrutamiento omnicanal

Precios:

• X2: Ponte en contacto con el departamento de Ventas

• X4: Ponte en contacto con el departamento de Ventas

Prueba gratuita:

16. Convoso

Características:

• Desvío basado en habilidades

• Combinación de llamadas

• IVR

• Actualizaciones de posición de cola

• Scripting dinámico

Precios:

• Ponte en contacto con el departamento de precios

Prueba gratuita:

17. Talkdesk

Características:

• Flujos de trabajo con tecnología de IA

• Bases de datos sincronizadas

• Capacidades de autoservicio

• Comunicación omnicanal

• Interfaz de agente unificado

Precios:

• Esencial: 75 $ por agente al mes

• Elevate: 95 $ por usuario al mes.

• Elite: 125 $ por usuario al mes

• Nube de experiencia: Ponte en contacto con el departamento de precios *Los planes se basan en un compromiso de 3 años.

Prueba gratuita:

18. 3CX

Características:

• Estrategias de cola de llamadas

• Grabación de llamadas

• Análisis e informes

• Chat en vivo

• Mensajería y mensajes de texto

Precios:

• Gratis: 0 $ al mes (hasta 10 usuarios)

• Pequeña empresa: 175 $ por sistema

• Profesional: 295 $ por sistema (con alojamiento)

• Empresa: 330 $ por sistema (con alojamiento) *Los planes se facturan anualmente

Prueba gratuita:

19. JustCall

Características:

• Bloqueo y desvío de llamadas

• IVR

• Grabación de llamadas y notas

• Flujo de trabajo y análisis

• Supervisión de llamadas e intervención

Precios:

• Essentials: 19 $ por usuario al mes

• Team: 29 $ por usuario al mes.

• Pro: 49 $ por usuario al mes

• Empresa: Habla con Ventas *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

20. CallHippo

Características:

• Modo intervención en llamadas

• Grabación de llamadas

• Análisis

• Transferencias y reenvíos inteligentes

• Conexión global

Precios:

• Básico: 0 $ por usuario al mes (para startups)

• Bronze: 16 $ por usuario y mes.

• Silver: 24 $ por usuario al mes

• Platinum: 40 $ por usuario al mes *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

21. Call Center Studio

Características:

• Transferencia de llamadas

• Supervisión del agente

• Integración de CRM y plataformas sociales

• Ludificación

• Capacidades de autoservicio

Precios:

• Ponte en contacto con nosotros para solicitar un presupuesto

Prueba gratuita:

Estas son las características clave que deben ofrecer las soluciones de software para centros de llamadas entrantes.

Respuesta de voz interactiva (IVR)

Una IVR funciona como un chatbot por teléfono, guiando a los clientes a través de guiones predeterminados para responder a sus preguntas o transferirlos al agente adecuado. Estos sistemas automatizan la experiencia del cliente, proporcionando una solución para enrutar a las personas que llaman, aceptar pagos, programar devoluciones de llamadas, y mucho más, para aumentar la eficiencia de los equipos de asistencia.

Desvío de llamadas

Las empresas suelen segmentar los departamentos en función de tipos especializados de atención, como informática o procesamiento de pagos. Las funciones de enrutamiento de llamadas garantizan que el consumidor se conecte sin problemas con el departamento adecuado.

Nuestras capacidades integradas de enrutamiento e inteligencia en Zendesk garantizan que todas las solicitudes de los clientes tengan el camino más fácil hacia la resolución. Desvía las llamadas a un grupo de agentes específico o a un conjunto de grupos en Zendesk. También puedes desviar las llamadas recibidas fuera del horario comercial o cuando los agentes se encuentren ocupados a un número de teléfono alternativo, para asegurarte de que los clientes siempre se puedan conectar con un agente real.

Gestión de la plantilla

La gestión de la plantilla es una función del centro de llamadas entrantes que ayuda a las empresas a optimizar sus procesos de dotación de personal y programación.

Para los centros de llamadas, puede ser una batalla interminable hacer coincidir el volumen estimado de llamadas con la cantidad de agentes programados. Con esta función, las empresas pueden prever y controlar con precisión las necesidades de mano de obra.

Consejo: Si quieres controlar tus necesidades actuales de personal, consulta la calculadora de personal en nuestrosoftware de redacción de mensajería instantánea.

Capacidades omnicanal

En el mercado actual, los consumidores esperan llegar a tu empresa a través de tu sitio web, de tus páginas en las redes sociales y de cualquier otro lugar en el que tengas presencia. Las funciones de centro de llamadas entrantes omnicanal conectan a tus clientes con tu equipo, vengan de donde vengan.

Sin embargo, es importante que la solución del centro de llamadas entrantes permita a los agentes acceder fácilmente a la información del cliente. Según el Informe de tendencias sobre la experiencia del cliente de Zendesk 2023, el 70 por ciento de los clientes espera que cualquier persona con la que interactúe tenga el contexto completo de su situación. Seleccionar un software de centro de llamadas que ofrezca perfiles de cliente sólidos puede ser clave para dar a los agentes el contexto que requiere el consumidor actual.

Ejemplo del mundo real: Liberty, una tienda por departamentos y minorista prémium con sede en el Reino Unido, utiliza Zendesk para gestionar sus llamadas de voz desde el mismo software que utiliza para los correos electrónicos. Esto significa que todos los datos de contacto son capturados por el mismo sistema, lo que da a los agentes de atención al cliente la flexibilidad necesaria para atender llamadas en distintos dispositivos.

Informes y analítica

Los informes y análisis son funciones valiosas para que las empresas vean cómo funcionan sus centros de llamadas entrantes.

Un software de calidad puede realizar un seguimiento de las métricasde rendimiento de su centro de llamadas y de los indicadores clave de rendimiento (KPI), como el tiempo medio de espera, la productividad de los agentes y las áreas de mejora. En Zendesk, ofrecemos tableros preconstruidos y personalizados que proporcionan una visión general de la información esencial para mantener tu centro de recepción funcionando sin problemas.

Estas son algunas de las ventajas que el software para centros de llamadas entrantes puede aportar a tus operaciones.

Mejorar la retención y satisfacción de los clientes

Con el software para centros de llamadas entrantes, las empresas pueden ofrecer una CX eficaz que los clientes aprecian. Las capacidades omnicanal permiten a los clientes ponerse en contacto con una organización a través de su canal de comunicación preferido. Mientras tanto, unos sistemas eficientes de enrutado de llamadas e IVR pueden garantizar que estos clientes se pongan en contacto con el agente de asistencia adecuado.

Según nuestro Informe de Tendencias de CX, el 72 % de los clientes esperan un servicio inmediato, y la solución adecuada puede garantizar que atiendas a tus clientes con prontitud.

Ejemplo del mundo real: Netwealth, una compañía financiera con sede en Australia, recurrió a Zendesk después de que el creciente volumen de llamadas desbordara su sistema telefónico original. Después de implementar Zendesk para el soporte de voz, resolvieron el 99 por ciento de los tickets de llamada en un solo toque, un cambio que marcó una gran diferencia para sus clientes.

Mejora la eficiencia de los agentes

El software para centros de llamadas entrantes debe tener funciones que mejoren la eficacia de los agentes. Por ejemplo, las bases de conocimiento internas pueden ayudar a los agentes de soporte a resolver problemas urgentes. Mientras tanto, las funciones de enrutado de llamadas pueden ayudarles a escalar o transferir llamadas rápidamente, proporcionando un traspaso fluido para agentes y clientes. Además, los gestores pueden utilizar las funciones de grabación de llamadas con fines de formación para ayudar a los agentes a rendir al máximo.

Nuestras capacidades de centro de ayuda en Zendesk permiten a los agentes de soporte sacar rápidamente artículos e información relevantes para lograr una mejor asistencia a los clientes. Otra ventaja del centro de ayuda es que permite a los clientes resolver problemas comunes de forma independiente, lo que se traduce en un menor volumen de llamadas para los equipos de asistencia.

Optimizar las operaciones

Unas operaciones eficientes son la columna vertebral de cualquier empresa de éxito, y el software para centros de llamadas entrantes viene con funciones para conseguir exactamente eso.

Puede utilizar aplicaciones de gestión de personal para optimizar los niveles de dotación de personal y los horarios para satisfacer las demandas de volumen de llamadas. Mientras tanto, los datos de apoyo y las perspectivas procesables son cruciales para identificar cualquier cuello de botella o área de mejora en tu organización.

Gestión de más llamadas entrantes

Sin software, los agentes de atención al cliente solo pueden atender a un número limitado de clientes al día, y este problema se agrava cuando su empresa crece y experimenta un mayor volumen de llamadas.

Un software de calidad para centros de llamadas entrantes da prioridad a la escalabilidad al tiempo que proporciona funciones que hacen que los agentes sean más eficientes, como los espacios de trabajo omnicanal para agentes. Estas funciones ayudan a sus representantes a trabajar de la forma más eficaz posible para ofrecer una excelente experiencia de usuario, incluso cuando aumentan las llamadas.

Al tratar de decidir qué software de centro de llamadas entrantes es el mejor para tu empresa, hay que tener en cuenta algunos factores. Antes de elegir, hazte varias preguntas sobre tus necesidades.

¿Se integrará bien con las aplicaciones y procesos existentes?

La integración perfecta es vital a la hora de introducir una nueva herramienta en tu organización. Asegúrate de que el software elegido se integra sin esfuerzo con tus procesos actuales para minimizar las interrupciones y los datos mal gestionados. La facilidad de configuración y adaptabilidad deben ser las principales prioridades para garantizar una transición fluida.

En Zendesk, ofrecemos más de 1000 aplicaciones e integraciones prediseñadas a través de Zendesk Marketplace, lo que significa que tu equipo puede implementar sin problemas casi todas las herramientas con las que trabaja.

¿Qué nivel de seguridad necesitas?

En el mercado actual, cada vez más tecnológico, las violaciones de datos pueden suponer una amenaza real para empresas y consumidores. Al seleccionar un software para centros de llamadas entrantes, debes asegurarte de que puedes mantener a salvo tus datos y los de tus clientes.

Comprueba las medidas de seguridad y encriptación de cualquier software que te estés planteando utilizar, con el fin de garantizar que sea segura para los datos de tus clientes. En Zendesk, tenemos las certificaciones y membresías que demuestran que estamos calificados para garantizar la seguridad de tus datos.

¿Cuánto tardarán los miembros del equipo en ponerse al día?

Una curva de aprendizaje pronunciada puede causar trastornos a corto plazo en CX y frustración a largo plazo en los empleados cuando se introduce un nuevo software. Priorizar la facilidad de uso y de administración. Cuanto antes se ponga al día tu equipo, antes se notarán las ventajas del producto.

¿Cuál es el coste total de propiedad?

El coste total de propiedad (CTP) incluye todos los costes directos e indirectos, como el mantenimiento, la formación, la personalización, la adopción a gran escala y otros factores que una empresa puede acumular mientras posee el producto.

Zendesk está clasificado como el producto de software número 1 para 2023 según G2-y una de las muchas razones es que somos el único proveedor que ofrece un ROI consistentemente alto con un bajo costo total de propiedad. Lo hacemos mediante un software que se configura rápidamente y al que es fácil hacer cambios continuos sin necesidad de grandes equipos de TI o de desarrolladores: obtén más información en el estudio de Forrester sobre el ROI de Zendesk.

¿Cuánto tardará en valorarse?

Un tiempo de obtención de valor (TTV) rápido implica un retorno de la inversión más rápido y una mayor eficiencia, y cuanto antes pueda tu organización aprovechar las ventajas de un nuevo proceso o software, mejor. Nuestras soluciones de centro de llamadas entrantes en Zendesk pueden poner a tu organización en funcionamiento rápidamente, ayudando a los negocios a ver el valor de nuestro producto en días, no en meses.

Estas son las preguntas más frecuentes sobre el software para centros de llamadas entrantes.