Guía para comprar un sistema IVR

Responde a preguntas, desvía llamadas y atiende a tus clientes: todo de forma automática.

Guía para obtener el mejor sistema IVR

Los clientes quieren que les ayudes rápidamente y las tendencias actuales muestran que el año que viene seguirán queriendo aún más rapidez.

La buena noticia es que la automatización de los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) te ayuda a mantener el enorme ritmo de las expectativas de los clientes. De hecho, cuando se implementa bien, la telefonía IVR puede hacer que adoptes un papel más proactivo ante los clientes.

Además, teniendo en cuenta que los clientes siguen prefiriendo el teléfono a la hora de resolver los problemas de asistencia, una solución de respuesta de voz interactiva es imprescindible para cualquier organización con un gran volumen de llamadas.

Dicho esto, la realidad es que es fácil cometer errores con la IVR (si alguna vez has sentido frustración al tratar con un sistema telefónico automatizado, ya sabes lo que esto significa); así que lo mejor es tomarse las cosas con calma, analizar la situación y encontrar la mejor solución para tus necesidades.

Es por eso que en esta página encontrarás todo lo que necesitas saber sobre la IVR: ventajas y características, cosas que debes tener en cuenta, la configuración y muchísimo más.

¿Qué es un sistema IVR?

Un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) es un software telefónico que recibe a las personas que llaman con un menú de opciones y lleva a cabo acciones según la respuesta de estas. La persona que llama interactúa con el sistema IVR utilizando su voz o el teclado del teléfono. Dependiendo de la configuración, la IVR puede recopilar información de la persona que llama, desviar las llamadas según la entrada proporcionada, dar información o cobrar pagos.

¿Para qué se utiliza la respuesta de voz interactiva?

El objetivo de la respuesta de voz interactiva es que los centros de llamadas entrantes y salientes puedan automatizar ciertas funciones; por ejemplo:

  • Responder a las preguntas más frecuentes.
  • Desviar llamadas según reglas corporativas preestablecidas.
  • Procesar pedidos y pagos y dar información sobre cuentas.
  • Recopilar, consolidar y verificar información del cliente.

¿Cómo funciona un sistema IVR?

Un sistema IVR coge una entrada (como una respuesta de voz o un tono táctil), la procesa y lleva a cabo una acción, que dependerá de lo que la empresa haya determinado.

¿Cuáles son las aplicaciones de los sistemas IVR?

La aplicación más común de un sistema IVR es un centro de llamadas en el que se procesan grandes volúmenes de llamadas. Sin embargo, los centros de llamadas entrantes y salientes dedicados a la atención al cliente, las ventas, los estudios de mercado y las encuestas pueden utilizar sistemas IVR para agilizar el desvío de llamadas. Las instituciones financieras también utilizan a menudo la IVR en la banca telefónica y, en algunos casos, las organizaciones sanitarias usan un centro de llamadas IVR para proporcionar información anónima a los pacientes, como los resultados de las pruebas.

¿Cuánto cuesta un sistema IVR?

Es difícil definir exactamente un precio, ya que este dependerá de las funciones y el proveedor que elijas, del número de usuarios y líneas telefónicas y de si el sistema está alojado o se implanta de manera local. En una solución IVR alojada, generalmente tendrás que pagar una cuota única por los costes de desarrollo (a partir de 3000 $), cuotas de uso regulares (unos 0,10 $ por minuto) y cuotas de suscripción que oscilan entre 20 y 60 $ o más al mes.

¿Qué tipo de sistema telefónico IVR necesito?

Esto dependerá del tipo de empresa que tengas y de lo que quieras hacer con el sistema. Algunos sistemas telefónicos IVR están diseñados para llamadas entrantes o salientes y otros para ambas. En cualquier caso, el sistema telefónico IVR debería poder gestionar los tipos de llamadas que gestionarán tus agentes, ya sean de entrada o de salida.

¿Cuáles son las ventajas de la IVR?

Desvío de llamadas más rápido y eficaz para ventas y asistencia

A medida que aumenta el tamaño de una organización, su estructura interna se va complicando. Si a eso le añadimos un alto volumen de llamadas, la cola de llamadas de un centro sin IVR será cada vez más grande. Esto genera tiempos de resolución más largos, el elemento número uno en la lista de las cosas que menos gustan a los clientes, según nuestro 2021 Zendesk Customer Experience Trends Report.

Al derivar y priorizar las llamadas entrantes en los centros de asistencia y ventas, la IVR le quita una enorme carga de trabajo a tus agentes. Gracias a esto, los agentes se pueden centrar en responder a las consultas de los clientes que estén más relacionadas con sus propias habilidades. Además, la IVR es un programa informático, así que no comete errores humanos. Como resultado, las llamadas entrantes llegan al agente adecuado lo más rápidamente posible, reduciendo así la carga de trabajo y agilizando la experiencia del cliente.

Servicio de atención al cliente siempre activo

Para la mayoría de empresas, contratar y retener al número necesario de empleados como para cubrir la asistencia telefónica las veinticuatro horas del día es algo muy caro. Por otro lado, el cliente puede experimentar una gran frustración si no tiene acceso a ningún recurso, ni siquiera para consultas sencillas. La IVR soluciona este problema y sirve para tranquilizar a los clientes, ya que les asegura que estás teniendo en cuenta sus necesidades.

Por ejemplo, imagínate que te roban la tarjeta de crédito y necesitas cancelarla. Si la empresa de la tarjeta de crédito no tiene un sistema telefónico IVR, tendrás que esperar a que abran, lo que puede tardar varios días si el robo ha ocurrido en fin de semana o en un día festivo. Con la ayuda de la IVR, sin embargo, puedes cancelar fácilmente tu tarjeta de crédito sin necesidad de asistencia humana.

Como es lógico, las empresas de tarjetas de crédito no son las únicas que se benefician de ofrecer un servicio permanente. Los minoristas, las empresas de software, los proveedores de servicios, etc., pueden ofrecer un autoservicio al cliente permanente (24/7) gracias a la IVR.

Mejora la experiencia de servicio omnicanal

Con la IVR, puedes recopilar información importante del cliente de la misma manera que lo harías con un formulario online. Tras obtener esa información, puedes configurar tu sistema IVR para que comparta esos datos con tu sistema de distribución automática de llamadas (ACD), CRM, servicio de asistencia, software de analítica, procesador de pagos y casi cualquier otra herramienta.

Gracias a esta capacidad fluida de uso compartido de datos, los sistemas IVR te ayudan a mejorar la experiencia de asistencia y venta de tus clientes. Los agentes ya no se verán en la obligación de pedirles a los clientes que repitan las cosas, sino que tendrán, en el lugar y el momento necesarios, toda la información que estos hayan proporcionado.

Las características más importantes de la IVR

Recopilación e integración de datos

Los datos de los clientes son la base de una experiencia de cliente eficaz y conectada. Cuando el representante adecuado puede acceder a los datos adecuados en el momento adecuado, está en mejores condiciones de resolver rápidamente los problemas del cliente, y de un modo mucho más sencillo para este. Es por eso que las funciones de recopilación e integración de datos de IVR son tan importantes.

La IVR es, básicamente, la primera línea de defensa. Recoge los datos de los clientes que necesites, los utiliza para derivar o priorizar las llamadas y los comparte con las aplicaciones que los necesitan. En general, es una buena idea asegurarte de que cualquier sistema IVR que estés valorando tenga funciones de recopilación e integración de datos que mejoren tu capacidad de utilizar los datos de los clientes, y no lo contrario.

Priorización y desvío de llamadas

Algo fundamental en un sistema IVR eficaz es que este logre dirigir a las personas que llaman al agente mejor preparado para responder a sus consultas. Así que, a menos que quieras crear un sistema de asistencia al cliente totalmente autoservicio, las funciones de desvío de llamadas son imprescindibles.

Otra característica importante relacionada con el desvío de llamadas es la priorización. Las funciones de priorización de llamadas te permiten configurar tu IVR para que le otorgue prioridad a ciertas personas, de acuerdo con unas determinadas reglas corporativas.

Por ejemplo, supongamos que se forma una gran cola y tienes diez clientes esperando a que alguien responda a su llamada. Con las reglas de priorización de llamadas, el sistema IVR podría seleccionar a los clientes más valiosos y darles una posición preferente en la cola. La priorización de llamadas no es estrictamente necesaria, pero puede ayudar a tus agentes a aprovechar su tiempo limitado en las llamadas de mayor valor.

Respuestas pregrabadas

Si estás pensando en incluir respuestas a las preguntas más frecuentes, dar información sobre horarios de trabajo o hacer encuestas, necesitarás una función para grabar respuestas. Afortunadamente, la mayoría de sistemas IVR disponibles ofrecen esto como parte de sus funciones principales. Sin embargo, algunas soluciones limitan el número de respuestas pregrabadas que puedes incluir. Así que, cuando quieras invertir en una solución, asegúrate de que las opciones de respuesta pregrabadas no sean demasiado limitadas.

Reconocimiento de voz

Los sistemas IVR siempre se habían basado principalmente en los tonos del teclado, y no en la voz, y cuando el reconocimiento de voz empezó a estar más generalizado, presentaba problemas. Sin embargo, en poco tiempo el software de reconocimiento de voz ha avanzado mucho.

Si la configuración de tu IVR lo permite, el uso de una IVR basada en la voz puede facilitar mucho la interacción de tus clientes con el sistema. Además, si utilizas el reconocimiento de voz, puedes combinarlo con las respuestas por tonos del teclado para que los clientes elijan lo que más les convenga.

Integraciones

Básicamente, los sistemas IVR son bastante sencillos: toman una entrada, la comparan con las reglas corporativas y llevan a cabo una acción. Aunque suena sencillo, la realidad es que las integraciones pueden hacer que los sistemas IVR logren cosas muy potentes sin intervención humana. Una de las funciones más avanzadas en un sistema IVR es el cobro de pagos y el procesamiento de pedidos. Para lograrlo, sin embargo, hace falta un sistema IVR que pueda integrarse de forma segura con tu sistema de procesamiento de pedidos.

También puedes disfrutar de integraciones con CRM, servicios de asistencia, software de analítica y otras herramientas para agrupar y compartir datos. Así que, sea cual sea el sistema IVR que elijas, asegúrate de que tenga las integraciones que necesites para desplegar la IVR junto con el resto de tus herramientas.

¿Cuáles son los diferentes tipos de sistemas IVR?

Es importante saber que hay dos tipos de sistemas IVR, de entrada y de salida. Como su nombre indica, la IVR de entrada te ayuda a gestionar las llamadas que recibe tu centro o empresa. Cuando la gente y las empresas hablan de la IVR, normalmente se refieren a la IVR de entrada.

El IVR de salida es diferente: te ayuda a hacer llamadas automatizadas a los clientes en función de reglas corporativas predefinidas. Un ejemplo clásico del uso de los sistemas IVR de salida es el cobro de pagos. En este caso, el sistema IVR está configurado para llamar automáticamente a los clientes a horas predefinidas para pedirles que hagan un pago. También puedes utilizar la IVR de salida para enviar recordatorios a clientes y darles también la opción de conectar con un agente.

Muchas empresas usan solo un tipo de IVR o ambos. En cualquier caso, es importante que te asegures de que cualquier solución que escojas tenga el tipo de sistema IVR que estás buscando.

¿Cómo se configura una IVR?

Para configurar tu IVR, lo primero que necesitarás es una cuenta y un número de teléfono con el proveedor de sistemas IVR. Dependiendo del proveedor, puede haber otros requisitos previos, pero, por lo general, el proceso de configuración de la IVR incluye los siguientes pasos:

  1. Configurar un menú IVR multinivel o de un solo nivel y seleccionar el horario comercial.
  2. Grabar un saludo personalizado o crear uno con un recepcionista automático que convierta el texto en voz.
  3. Configurar las reglas por las que se guiarán tus llamadas (por ejemplo, pulsa 1 para el servicio de atención al cliente).
  4. Probar el sistema IVR.

Ten en cuenta que esto no es más que una visión general sobre la configuración del sistema IVR. Podrás hacer muchas otras configuraciones personalizadas de IVR dependiendo de la solución que escojas.

¿Cuál es el mejor sistema IVR para tu empresa?

  1. Zendesk
  2. GoToConnect
  3. NiceCXOne
  4. Five9
  5. VoIP.ms

  1. Twilio Flex
  2. Aircall
  3. CloudTalk
  4. Ringover
  5. Workiz

1. Zendesk

Zendesk IVR software

Un mejor servicio con el software IVR

Con la tecnología IVR multinivel de Zendesk, puedes dirigir a los clientes al agente o el departamento adecuado, grabar respuestas a preguntas frecuentes, convertir las llamadas en una conversación en texto, llevar a cabo acciones de servicio básicas y mucho más.

Crea fácilmente un menú con opciones para que el usuario escoja lo que quiera usando las teclas, y desvía las llamadas a grupos de agentes, al buzón de voz, a números externos o hasta a menús IVR adicionales. El sistema Zendesk IVR es a la vez potente y sencillo, y se ha diseñado para ofrecerte la funcionalidad, flexibilidad y facilidad de uso que necesitas.

Desvío de llamadas simplificado y rentable

Conecta a tus clientes con los agentes adecuados en tu centro de llamadas para limitar el tiempo de espera y aumentar la eficacia. Lo que es mejor, con el sistema IVR de Zendesk, solo pagarás por los minutos que utilices. De este modo, tu equipo puede prestar un servicio eficaz sin acabar gastando demasiado.

Haz más con menos

Desvía las preguntas más comunes con saludos pregrabados para preguntas frecuentes, como los horarios de apertura o las ofertas, lo que supondrá un ahorro de tiempo para agentes y clientes. También puedes ofrecer la posibilidad de cambiar una llamada telefónica entrante por una conversación de tipo mensaje de texto para que los agentes puedan atender a varios clientes a la vez.

Configuración en cuestión de minutos

Crea un sistema IVR directamente en el navegador de Zendesk. Sube o graba saludos, diseña menús y haz cambios fácilmente para personalizar la experiencia de los clientes. Además, como todo está en el navegador, puedes gestionar la IVR desde la oficina, tu casa o cualquier otro lugar del mundo.

Precios

  • Suite Team: 49 € por agente/mes
  • Suite Growth: 79 € por agente/mes
  • Suite Professional: 99 € por agente/mes

Características (plan Professional)

  • Desvío de llamadas a grupos, por sobrecarga y fuera del horario comercial
  • Tamaño y tiempo de espera de la cola
  • Grabación de llamadas
  • Modo silencio, retención y transferencia asistida
  • Desvío de llamadas por failover
  • Mensajes personalizados
  • Supervisión de llamadas e intervención
  • Notificaciones sobre la calidad de las llamadas
  • Números locales y gratuitos
  • Horario comercial
  • Conferencias telefónicas
  • IVR multinivel
  • Solicitar devolución de llamada

2. GoToConnect

GoToConnect IVR software

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La IVR de GoToConnect te permite crear menús y avisos grabados como presentación cuando un cliente o usuario llama al centro. GoToConnect les da a los clientes la opción de elegir el autoservicio en cuestiones sencillas o de conectarse a un agente para problemas más específicos.

La base principal de todos los elementos del diseño en este sistema IVR es poner a tus clientes en contacto con el agente ideal en el menor tiempo posible. Sin embargo, te recomendamos que te asegures de obtener el plan adecuado para tus necesidades de IVR. El plan Basic solo permite una cola de llamadas y un saludo grabado y las devoluciones de llamada activadas por IVR solo están disponibles en el plan Premium.

Precios

  • Basic: 24 $ por usuario/mes
  • Standard: 29 $ por usuario/mes
  • Premium: 39 $ por usuario/mes

Características (plan Premium)

  • Devolución de llamadas en autocola
  • Mensajes de agente pregrabados
  • Colas de SMS
  • Desvío inteligente de llamadas
  • Asistentes automáticos
  • Integraciones prémium
  • Llamadas internacionales para más de 50 países

Más información sobre Zendesk para GoToConnect.

3. NiceCXOne

NiceCXOne IVR software

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En el ecosistema NiceCXone, la IVR es una de las muchas funciones incluidas en su plataforma de IVR en la nube, diseñada para crear la experiencia de cliente “perfecta”. Sus sistemas IVR mejoran el desvío y aceleran la resolución de problemas sin intervención humana, lo que se traduce en menores costes y mejor servicio. La IVR de NiceCXone también incluye una ACD estrechamente integrada.

Con NiceCXone, también es sencillo actualizar las reglas corporativas, gracias a una interfaz gráfica de usuario en la que es posible configurar nuevos flujos de llamadas sin necesidad de programar. Para saber el precio, NiceCXone requiere que solicites un presupuesto, pero Capterra y SoftwareAdvice indican que sus planes más asequibles empiezan en 100 $ al mes.

Los precios no están disponibles

Características

  • Más de 250 API y 75 socios de desarrollo
  • Enrutamiento omnicanal
  • Grabación de llamadas
  • Previsión de carga de trabajo
  • Integración ACD
  • Herramienta de diseño visual
  • Reconocimiento del habla natural
  • Paneles de control en tiempo real

Más información sobre Zendesk para NiceCXone.

4. Five9

Five9 IVR system

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Five9 es un potente sistema para gestionar llamadas, y cuenta con IVR visual, una función que envía a los clientes un enlace por SMS con el que pueden acceder a un menú IVR con representación gráfica. Además de la IVR visual, Five9 ofrece un montón de funciones complementarias, como un panel de control que unifica las funciones del canal de servicio para simplificar la gestión.

Además de su funcionalidad IVR, Five9 ofrece todo lo que cabría esperar de una solución integral de centro de contacto. Las integraciones CRM preconfiguradas, la asistencia al agente por IA y los escritorios de agente son solo algunas de las características que hacen de Five9 mucho más que “solo” un sistema IVR.

Los precios no están disponibles

Características (paquete Core)

  • Integraciones populares
  • Respuestas con guion
  • Análisis de los clientes
  • IVR
  • Desvío basado en habilidades
  • Grabación de llamadas
  • Llamadas entrantes y salientes
  • Escritorio de agente

Más información sobre Zendesk para Five9.

5. VoIP.ms

Lo que VoIP.ms denomina su “recepcionista digital” es, básicamente, una IVR. Con la ayuda del recepcionista digital, VoIP.ms gestiona tus llamadas entrantes a través de un menú de respuesta por voz totalmente personalizable. A diferencia de lo que ocurre en la mayoría de las soluciones de esta lista, la IVR de VoIP se ha diseñado para adaptarse a un conjunto de PBX digitales, y no como un centro de llamadas entrantes o salientes.

Además de la IVR, VoIP incluye otras funciones telefónicas corporativas esenciales, que se han diseñado para simplificar las comunicaciones internas de la empresa. Algo importante es que el precio de VoIP.ms se basa completamente en el uso, por lo que se te cobrará por minuto y por el tipo y la ubicación de la llamada.

Precios

  • Tarifas de salida:
    • EE. UU. (territorio continental): 0,01 $ por minuto.
    • Hawaii: 0,016 $ por minuto.
    • Alaska: 0,031 $ por minuto.
  • Tarifas de entrada:
    • Planes de pago por minuto: 0,85 $ al mes por número DID y 0,009 $ por minuto para llamadas entrantes.
    • Planes ilimitados: 4,25 $ al mes por número DID y 0,00 $ por minuto para llamadas entrantes.
    • Planes gratuitos: 0,99 $ al mes por número DID y 0,019 $ por minuto para llamadas entrantes.

Características

  • Filtro de ID de llamada
  • Failover
  • Llamadas en espera
  • Colas de llamadas
  • Envío de llamadas
  • Grabación de llamadas
  • Llamada a tres

6. Twilio Flex

Five9 IVR system

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Si tú o, probablemente, tus desarrolladores sois creativos y os atrae la idea de diseñar vuestro propio sistema IVR totalmente personalizado, Twilio es una opción que debes tener en cuenta. Twilio ofrece herramientas API flexibles que puedes utilizar para integrar procesos y datos en todos los elementos de la configuración de tu sistema IVR. Aunque Twilio sea un software de autodiseño, eso no significa que no te vayan a ayudar.

La plataforma Autopilot de Twilio (con IA) te ayuda a crear asistentes de voz de autoservicio, y, en Twilio’s Studio, tienes un diseñador del tipo arrastrar y soltar (sin necesidad de programar) para crear flujos de llamadas inteligentes. Por si fuera poco, la infraestructura abierta de Twilio te garantiza la integración de todas las aplicaciones que se te ocurran.

Precios

  • Twilio Flex (precio por hora): 1 $ por hora de usuario activo.
  • Twilio Flex (tarifa plana): 150 $ por usuario y mes.

Características (Twilio Flex con Voice)

  • Seguimiento de llamadas
  • Asistente de voz inteligente
  • Integraciones para pagos
  • Texto a voz
  • Soporte omnicanal
  • Modo conferencia global
  • Transcripción de llamadas
  • Reconocimiento de voz

Más información sobre Zendesk para Twilio Flex.

7. Aircall

Aircall IVR system

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El sistema IVR de Aircall está pensado para empresas de ventas o asistencia que quieran mejorar de una forma rentable su capacidad de darle al cliente la mejor experiencia posible. Esta solución se integra estrechamente con cualquier servicio de asistencia o CRM. Como resultado, tanto los centros de llamadas entrantes como los salientes pueden utilizar la IVR de Aircall para activar saludos automáticos, automatizar el desvío de llamadas y el autoservicio y muchas otras cosas.

Algo que se agradece en Aircall es que tiene una estructura de precios sencilla en comparación con otros sistemas IVR. Solo tienes que adquirir uno de sus paquetes por una cuota mensual o anual y podrás hacer y recibir llamadas ilimitadas dentro de Canadá y Estados Unidos. Además, Aircall ofrece una prueba gratuita de siete días de su sistema IVR para los nuevos usuarios.

Precios

  • Essentials: 30 $ por usuario/mes
  • Professional: 50 $ por usuario/mes

Características (plan Essentials)

  • Llamadas ilimitadas en EE. UU. y Canadá
  • Grabación de llamadas
  • Asistencia telefónica
  • Envío y recepción de SMS
  • Buzón de voz
  • CTI
  • Cola de llamadas

Más información sobre Zendesk para Aircall.

8. CloudTalk

CloudTalk IVR system

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El sistema IVR de CloudTalk simplifica y facilita la gestión de las llamadas entrantes; además, sincroniza la información de contacto de las personas que llaman para que los agentes tengan los datos necesarios a fin de ofrecer un excelente servicio al cliente. Además de su IVR intuitiva, incluye un montón de funciones de voz esenciales, como la cola de llamadas y la grabación.

Además, CloudTalk se ha diseñado para aumentar la productividad de tus agentes, gracias al etiquetado de llamadas, el desvío basado en habilidades, los comentarios de las llamadas y mucho más. Cabe destacar que, para acceder a la IVR de CloudTalk, necesitarás el plan Essential o Expert; no está incluida en el plan Starter.

Precios

  • Starter: 25 $ por usuario/mes.
  • Essential: 30 $ por usuario/mes.
  • Expert: 50 $ por usuario/mes.

Características

  • Distribución automática de llamadas (ACD)
  • Diseñador de flujo de llamadas
  • Grupos destinatarios de llamadas
  • Desvíos basados en las capacidades
  • Grabación de llamadas
  • Aplicación para dispositivos móviles
  • Buzón de voz
  • Números internacionales
  • Horario comercial

Más información sobre Zendesk para CloudTalk.

9. Ringover

Ringover IVR software

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Si estás buscando una interfaz de usuario sencilla con la que ofrecer al usuario un desvío de llamadas por teclas y activado por voz, Ringover es una opción que debes valorar. Con Ringover, puedes grabar fácilmente mensajes para explicar cuál es el horario comercial, responder a las preguntas más frecuentes y mucho más. Además, el software incluye diseñadores visuales útiles con los que configurar flujos de trabajo avanzados para llamadas.

Gracias a la flexibilidad de Ringover, puedes crear menús IVR simples o de varios niveles, desviar llamadas a números externos, gestionar las colas de llamadas y utilizar el desvío basado en datos; todo ello, desde un sencillo panel de control. Ringover dispone de dos paquetes para elegir (con prueba gratuita), pero también puedes optar por un plan personalizado.

Precios

  • Standard: 29 $ por usuario/mes.
  • Power: 59 $ por usuario/mes.

Características (plan Smart)

  • Software de reconocimiento de voz interactivo
  • Llamadas de vídeo en alta definición
  • Saludos personalizados
  • Llamadas internacionales ilimitadas (110 países)
  • Envío de llamadas
  • Extensión en Chrome de marcación por clic
  • Desvío inteligente
  • Conferencias telefónicas

Más información sobre Zendesk para Ringover.

10. Workiz

Workiz IVR software

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Los profesionales que prestan asistencia “in situ” tienen necesidades específicas, y Workiz tiene esto en cuenta con un sistema IVR de diseño específico. Con Workiz, puedes utilizar el desvío de llamadas basado en IVR, gestionar colas de llamadas, registrar llamadas y mucho más. Gracias a funciones como la marcación por clic, los técnicos de trabajo externo puedan llamar a los clientes con solo un clic.

Otra cosa importante es que, además de su sistema telefónico IVR, Workiz también ofrece un software de gestión integral para servicios “in situ”. Sin embargo, esa suscripción no está incluida en el sistema telefónico y debe adquirirse por separado. En cualquier caso, Workiz ofrece una prueba gratuita para que puedas probar la solución antes de comprarla.

Precios

  • Essentials: 59 $ por usuario/mes.
  • Call Tracking: 129 $ por mes.
  • Dispatch Pro: 229 $ por mes.

Características

  • Flujos de llamada
  • Transferencia inteligente
  • Buzón de voz a trabajo
  • Ocultación de llamadas
  • Grabación de llamadas técnicas
  • Saludo personalizado
  • Enviar/recibir mensajes de texto

¿Cómo puedes elegir el software IVR adecuado?

El software IVR adecuado es aquel sistema con el que tu empresa pueda gestionar las llamadas con un coste bajo y mejorar la calidad del servicio; pero, como hay tantas opciones disponibles, es difícil encontrar la mejor solución.

Algo que te ayudará a determinar qué es lo mejor para tu empresa son los siguientes tres factores.

Facilidad de instalación y configuración

Los primeros días después de comprar un software IVR (o de iniciar una prueba gratuita) serán los que determinarán si la solución se puede adoptar e integrar en el flujo de trabajo de tu empresa. Si la configuración inicial de un sistema IVR es frustrante y cara, los empleados y los directivos dejarán de creer que puede aportar valor, aunque tenga funciones fantásticas. Sin embargo, como ocurre con cualquier nueva tecnología, necesitarás la aprobación y cooperación de otros para que realmente funcione.

Por eso es tan importante que le des prioridad a las soluciones de software IVR con una configuración inicial sencilla y en la que los resultados se vean rápidamente. Lo mismo ocurre con la configuración regular. Evidentemente, los menús y las reglas de la IVR irán cambiando con el tiempo, así que necesitarás un sistema en el que sea fácil hacer cambios y pruebas e implementar novedades cuando convenga.

Equilibrio entre la funcionalidad y el coste

Solo porque un sistema telefónico IVR tenga más funciones que otro no significa que sea el más adecuado para tu empresa. La clave reside en encontrar el equilibrio justo entre la funcionalidad que necesitas y el coste implicado. Es posible que una IVR tradicional, basada en tonos, sea más que suficiente para tus necesidades. Así que no te dejes llevar por una solución solo porque tenga funciones avanzadas, como la IVR visual.

Más bien, piensa en las funciones que vayan a mejorar los flujos de trabajo existentes de tu equipo. Si es posible, elige un proveedor de servicios IVR que ofrezca varios paquetes con niveles de precios que se correspondan con los distintos niveles de funcionalidad. De este modo, pagarás solo por las funciones que necesites y, si alguna vez quieres mejorar el plan, podrás hacerlo sin tener que cambiar de proveedor.

Compatibilidad e integración con otros sistemas

La IVR es tu primera línea de intervención para recopilar datos del usuario; así que, si no te permite compartir esa información con tus sistemas actuales, es probable que no sea la solución adecuada para ti. Da igual si quieres utilizar la IVR para un equipo de ventas o de asistencia, el intercambio de información es fundamental. Por un lado, ayudará a los vendedores a dirigirse a los clientes que correspondan para las ventas, las ventas adicionales y las ventas cruzadas. Por otro lado, ayudará a los agentes de asistencia a proporcionar un gran servicio sin que los clientes tengan que repetir lo que han dicho.

Antes de comprar un sistema IVR en particular, piensa en lo que vas a necesitar para integrarlo con tus herramientas actuales. Aunque el sistema sea técnicamente compatible, debes saber qué grado de dificultad tendrá la integración. Hay muchas soluciones que permiten la integración, pero, en algunas, el proceso para lograrlo puede ser largo y caro. Lo ideal es encontrar un sistema IVR que se integre perfectamente.

Preguntas frecuentes sobre la IVR

¿Para qué sirve un sistema IVR en una empresa?

Empresas de todo tipo utilizan sistemas IVR para gestionar grandes volúmenes de llamadas telefónicas de entrada o de salida. Los sistemas IVR reducen el trabajo que supone hacer o recibir llamadas telefónicas, gracias a la automatización de cosas como la recopilación de datos del usuario, las acciones de atención al cliente, el suministro de respuestas a preguntas comunes y el desvío de llamadas.

Además, como los sistemas telefónicos IVR pueden programarse para desviar llamadas según unas reglas predefinidas, mejoran la eficacia de dicho desvío.

¿Qué es un flujo de llamadas IVR?

Un flujo de llamadas IVR es la secuencia de pasos que sigue un cliente hasta llegar a la persona o la información que busca. Los flujos de llamadas también pueden describir el trayecto que siguen los clientes para llevar a cabo una acción, como hacer un pago. Los flujos de llamadas IVR son el recorrido que hacen los usuarios hasta lograr hacer lo que querían.

¿Cómo puedes conseguir un número IVR?

Podrás obtener tu número IVR a través del proveedor de sistemas IVR con el que trabajes. Si ya tienes un número de teléfono de empresa que quieras utilizar como número IVR, tendrás que portar ese número a través del proveedor de sistemas IVR.

¿Qué es la prueba de funciones IVR?

La prueba de funciones IVR es lo que utilizas para saber si el sistema IVR funciona como debiera. Los sistemas IVR pueden aportar grandes ventajas para ti y tus clientes, pero, si no se implementan correctamente, harán más daño que bien; por eso son tan importantes las pruebas de funciones IVR. Por lo general, la práctica recomendada es hacer una prueba de funciones IVR en estas situaciones:

  • Cuando se acaba de instalar un nuevo sistema IVR.
  • Cuando se ha añadido al sistema una nueva función IVR o un nuevo flujo de llamadas.
  • Antes de momentos en los que hay un mayor volumen de llamadas, como las vacaciones.

¿Cómo es la interacción entre la IVR y la persona de la llamada?

Las personas que llaman interactúan con una IVR utilizando su voz, la pantalla táctil de su teléfono, o ambas cosas, dependiendo de la configuración. En una IVR visual, un tipo de IVR más moderno, las personas en la llamada pueden utilizar una aplicación o un navegador web en su teléfono para interactuar con la IVR.

¿Qué es la IVR en el contexto de la atención al cliente?

En el mundo de la atención al cliente, la IVR se suele desplegar para gestionar las llamadas que se hacen a un número de asistencia. Los sistemas IVR ayudan a los agentes de asistencia a centrarse en atender a los clientes con los problemas más complejos, ya que automatizan las tareas de servicio más sencillas, como el procesamiento de pedidos, la comunicación del horario comercial o la respuesta a las preguntas frecuentes.

¿Qué sistema IVR se utiliza en un centro de llamadas?

En términos generales, los sistemas IVR que se emplean en un centro de llamadas no son muy diferentes de los utilizados en cualquier otro ámbito. Los clientes llaman a un centro de llamadas, la IVR les solicita información y esta lleva a cabo una acción de acuerdo con la información proporcionada. Sin embargo, los sistemas IVR utilizados en los centros de llamadas suelen ser más sofisticados, y tienen reglas complejas para el desvío de llamadas, así como jerarquías que deben configurarse y probarse de forma estricta.

¿Cómo funciona la IVR en los centros de contacto?

Las IVR de los centros de contacto suelen formar parte de un sistema telefónico más amplio o de una plataforma de asistencia. Como los centros de contacto suelen gestionar un mayor volumen de llamadas, sus sistemas IVR requieren configuraciones más complejas. Además, las IVR de los centros de contacto suelen estar integradas con otros sistemas, como las CRM, los sistemas de pago y el servicio de asistencia, a fin de que los agentes puedan ofrecer una experiencia fluida en varios canales.

¿Qué es una IVR inteligente?

Una solución IVR inteligente no es más que una mejora aplicada en una IVR tradicional. Con una IVR inteligente, puedes automatizar tareas más avanzadas. Las soluciones IVR inteligentes pueden reconocer la información de la persona en la llamada y desviarla automáticamente, gestionar pagos, interactuar dinámicamente con esa persona, reconocer al cliente por su nombre, etc.

¿Qué significa que una solución IVR esté alojada?

Una solución IVR alojada se almacena y gestiona en los servidores del proveedor del sistema IVR o en los de un tercero. Una solución IVR no alojada se encuentra en tus instalaciones, y se almacena y gestiona en servidores de tu empresa. A veces, es posible que oigas hablar de soluciones IVR alojadas como IVR en la nube o basada en la nube; los términos “alojado” y “basado en la nube” son intercambiables.

¿Estás listo para probar el software IVR?

En Zendesk, vemos continuamente las enormes ventajas que aportan las soluciones de respuesta de voz interactiva, pero también vemos los peligros: instrucciones o avisos imprecisos, demasiadas opciones en el menú o una tecnología de reconocimiento de voz interactiva de baja calidad; todo esto puede generar una gran frustración en el cliente.

Es por eso que Zendesk ofrece su software de reconocimiento de voz interactivo, líder en el sector, junto con personalización y distintos niveles de autoservicio.

La realidad es que la gente va a seguir usando las llamadas por teléfono. Si quieres trabajar con un proveedor de servicios IVR que se comprometa a ayudarte para que tus operaciones de llamadas sean eficaces y asequibles, prueba Zendesk hoy mismo.