Lo que todos deberían saber sobre el soporte telefónico integrado

Incluso en la era del correo electrónico, las redes sociales y cualquier canal nuevo por venir, los clientes todavía prefieren usar el teléfono para comunicarse con los agentes de soporte. Ya sea para resolver problemas de soporte complejos o para recibir un servicio personalizado, muchas personas valoran a las compañías que invierten en la prestación de un soporte telefónico de calidad.Lo que esperan la mayoría de los clientes es poder pedir ayuda a una empresa por teléfono, pero ¿qué tipo de ayuda telefónica debes ofrecer si eres una empresa pequeña o un gigante de la tecnología? ¿Hay alguna opción intermedia? Tanto si estás empezando a ofrecer una solución de asistencia telefónica como si eres un operador avanzado, sigue leyendo para saber cuál es el enfoque más adecuado para tu equipo.

Primeros pasos

Si todavía no ofreces soporte telefónico, pregúntate si tus clientes te lo están pidiendo. Presta atención a los comentarios y las encuestas, y si los clientes piden asistencia telefónica, es importante que se la proporciones. Si tienes prisa por comenzar a ofrecerlo, necesitarás una solución de centro de llamadas que incluya todo lo necesario sin necesidad de configurarla.

Para los equipos que están empezando a proporcionar soporte telefónico, es importante recordar que en la era del soporte omnicanal es imprescindible poder hacer un seguimiento de las llamadas y saber si la persona que llama ha interactuado con tu negocio a través de otros canales, como el correo electrónico o el chat. Muchos clientes utilizan varios canales en la misma interacción con las empresas. Por ejemplo, supongamos que un cliente necesita resolver un problema técnico y comienza con un chat o un correo electrónico.

A menudo, si el cliente no obtiene la respuesta que necesita con suficiente rapidez, hará una llamada telefónica. Para que los clientes no tengan que repetir lo que ya han dicho, tu solución de centro de llamadas debe permitir consultar fácilmente la información contextual sobre ellos. Combinar interacciones telefónicas y digitales sin esfuerzo se ha convertido en algo natural para los clientes, y es indispensable que el teléfono esté conectado con otros canales para ofrecer conversaciones fluidas. Cuando busques una solución telefónica lista para usar, asegúrate de que tenga funciones como las siguientes:

• Disponibilidad de números de teléfono (ya sean nuevos o portados)

• Una experiencia omnicanal integrada que permita crear tickets y actualizarlos

• Fácil configuración con IVR (sistema de respuesta de voz interactiva), horario comercial, buzón de voz y enrutamiento

• Capacidad de personalización con aplicaciones que se ajusten a tus necesidades (por ejemplo, descarga de grabaciones, censura y transcripción, y control de calidad).

Si tu equipo está creciendo, no quieres complicarte la vida y necesitas empezar a usar un software de soporte telefónico sencillo en un contexto omnicanal, te recomendamos Zendesk Talk, que no requiere configuración.

Aprovecha lo que ya tienes

Si ya ofreces soporte telefónico, pregúntate: ¿utilizas tus propias líneas telefónicas o una solución de centro de llamadas, y tu solución actual te funciona? Si no es así, ¿qué problemas tienes? Si no estás seguro de qué podría funcionar mejor, haz una encuesta a tus agentes para averiguar qué es lo que menos les gusta del soporte telefónico que utilizan. Después encuesta a tus clientes para saber qué creen que podrías mejorar.

Si aún no has integrado el soporte telefónico con tu CRM, podrías tener que hacer frente a los siguientes desafíos:

1. Trabajo manual excesivo

   Responder las llamadas en un sistema y tener que introducir los tickets en otro aumenta la cantidad de trabajo que tienen que hacer los agentes. La integración de la voz con el resto de los canales (o tu CRM) puede disminuir el trabajo manual necesario, de modo que los agentes puedan centrarse en los problemas más complejos de los clientes.

2. Carencia del contexto del cliente

   Si utilizas sistemas independientes, muchas veces los agentes no sabrán quiénes son los clientes ni lo que han comprado, o no conocerán sus interacciones anteriores con la empresa. Esto puede influir en la productividad y la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT).

3. Datos compartimentados

   La multiplicidad de sistemas suele compartimentar los datos, lo que impide tener una visión de conjunto de todas las operaciones de soporte y dificulta aún más saber cómo y dónde se puede mejorar.

La integración del soporte telefónico con un CRM permitirá a los agentes trabajar con la mayor eficacia posible para que puedan atender mejor a los clientes. Zendesk proporciona integraciones para un ecosistema de más de 90 socios que han diseñado conectores CTI disponibles en el Zendesk Apps Marketplace. Estas integraciones permiten:

• Incrustar la consola de llamadas en Zendesk, para proporcionar a los agentes una interfaz omnicanal única.
• Proporcionar a los agentes el contexto del cliente que necesitan en cada llamada de Zendesk, utilizado como software de CRM, sin tener que cambiar los sistemas.
• Ampliar las funciones de voz, independientemente de lo avanzado que sea el soporte telefónico que ofreces.

Con Talk Partner Edition, es posible elegir el software de centro de llamadas que más te convenga e integrarlo con Zendesk. Así podrás ofrecer la mejor experiencia posible al cliente en cualquier canal.

Integración perfecta: habla el mismo idioma que tus clientes

El soporte telefónico puede ser caro si se tiene en cuenta el tiempo que invierten los agentes, pero la información integrada permite entender mejor cuánto personal se necesita, cuántas llamadas atienden los agentes y cuál es el volumen de tickets de tu canal telefónico en comparación con otros canales. También te ayudará a tener un historial completo de los clientes, a crear tickets automáticamente y a grabar las llamadas, aparte de ofrecerte otras herramientas que ahorran tiempo. Cuando los agentes pueden proporcionar soporte telefónico desde la misma plataforma en la que administran todos los demás canales, pueden concentrarse en resolver problemas en lugar de preocuparse por el flujo de trabajo.

Sin embargo, la mayoría de las empresas no disponen de una solución de soporte telefónico integrada. Normalmente, los agentes no pueden llevar un seguimiento de las llamadas o los distintos puntos de contacto de los clientes, por lo que tienen que crear otro ticket manualmente y a menudo contestar las llamadas sin ningún contexto.

Más visibilidad

Tomemos el ejemplo de Adslot, uno de los clientes de Zendesk. Se trata de una plataforma de comercio de contenidos multimedia que conecta una comunidad mundial de compradores y vendedores. La empresa quería ampliar su servicio de soporte, y una parte del plan consistía en permitir que los clientes contactaran con ellos por teléfono. Pero el sistema telefónico que tenía Adslot no daba la talla, ya que “no permitía saber cuántas llamadas se estaban generando ni ofrecía información contextual del motivo de las llamadas”.

Cuando la plataforma de comercio multimedia dio el salto a Zendesk Talk, pudo gestionar mejor las operaciones de soporte diarias. “La instalación fue muy fácil”, dice Vanessa Holden de Adslot, “y nos encanta poder convertir una llamada en un ticket”. Con los análisis que hace Support de los datos de Talk, Holden puede controlar el rendimiento del equipo y saber cómo maneja sus tickets en proceso. “Los informes de actividad de los agentes son muy útiles”, comenta. “Tengo una mayor visibilidad del equipo y de su rendimiento, sobre todo cuando veo los índices de satisfacción de los equipos. Si obtenemos una mala calificación de satisfacción del cliente, hablamos de lo ocurrido con el equipo, analizamos qué salió mal y nos preguntamos cómo solucionarlo en el futuro. Esto es muy importante para nosotros. Zendesk Talk nos permite conocer en todo momento nuestros datos de soporte telefónico”.

Aumento de la satisfacción del cliente

Lime, una empresa de bicicletas sin estaciones, empezó operando en dos países. Cuando se expandió a otros en menos de seis meses, registró un aumento del volumen de tickets de 1500 a 8000 tickets en solo un mes. Ahora está presente en más de 50 mercados de todo el mundo, y un 68 % de su volumen de tickets consiste en mensajes SMS y llamadas telefónicas.

"Cuando creces rápidamente, es importante que todos los canales de comunicación estén conectados. Queríamos tener el correo electrónico y el teléfono en un solo lugar, ver las estadísticas y conocer las opiniones de los clientes, así como poder compartir todo esto con el equipo y con cada ciudad en la que trabajamos", dice Lakeysha Hayes, gerente nacional e internacional de atención al cliente de Lime.

El deseo de contar con un sistema omnicanal unificado fue el motivo por el que Lime adoptó Zendesk Support y Zendesk Talk para la atención al cliente. “Disponer de un servicio de atención al cliente potente supone una ventaja sobre la competencia. Así es como hemos conseguido ganarnos mercados y clientes fieles”, explica Hayes. Lime hace públicos los datos de satisfacción de cliente en las ciudades donde presta sus servicios. El equipo obtiene una calificación CSAT media del 93 por ciento. “Conseguir esto sería inimaginable si la información estuviera en múltiples sistemas”, dice Hayes. “No habría manera de tener éxito. Tener todo centralizado es sin duda lo más valioso para nuestro equipo”.

Upwork, el mercado online más grande del mundo para autónomos, también buscaba un sistema omnicanal más unificado. Para la empresa era importante utilizar una solución omnicanal integrada que le permitiera ofrecer una experiencia de soporte impecable, no solo a los usuarios finales, sino también a los autónomos que proporcionaban el soporte. Cada canal de soporte ofrecido —correo electrónico, chat en vivo, teléfono y un Centro de ayuda de autoservicio— crea tickets en Zendesk Support. Además de Support, Upwork utiliza Zendesk Guide para su Centro de ayuda, Zendesk Chat para el chat en vivo y la integración de Zendesk con NICE inContact para el soporte telefónico.

“Una de las principales ventajas es que todo está centralizado”, dice Joe Wang, director de experiencia del cliente de Upwork. “Los agentes pueden recurrir a una sola fuente para examinar todo el historial de un cliente en lugar de tener que consultar tres lugares distintos. Al poner todo junto, podemos mejorar nuestra productividad y rendimiento".

La conversación: una buena forma de ganarse a los clientes

Una conversación telefónica es una forma eficaz de resolver un problema, incluso en la era del correo electrónico y las redes sociales. Cuando los clientes reciben ayuda por teléfono, los agentes pueden resolver problemas complejos con más agilidad y prestar una atención personalizada. El Informe de Zendesk Benchmark muestra que los tickets que se manejan a través de canales de chat en vivo, como el soporte por teléfono y el chat, registran una mayor satisfacción del cliente, menos reaperturas y tiempos de resolución más rápidos.

Zendesk Talk conecta un canal de voz a la solución omnicanal de Zendesk para que los agentes puedan atender fácilmente las conversaciones con independencia del canal en que se inicien y resolver los problemas complejos más rápidamente. Al tener a mano el historial completo del cliente y contar con la creación automática de tickets y la grabación de llamadas, los agentes pueden poner toda su atención en las conversaciones en lugar de ocuparse del flujo de trabajo, y esto aumenta la satisfacción del cliente.