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Guía rápida sobre las etiquetas

Clasifica tus tickets con las etiquetas de Zendesk para buscar, dar seguimiento y elaborar informes sobre tus tickets de una forma más eficiente.

Por Lucía Arcos

Última actualización el 5 de enero de 2024

En Zendesk hemos pensado en todo para hacerle la vida más fácil a tu equipo de atención al cliente: herramientas y opciones que agilizan y mejoran la eficiencia de los agentes.

Una de esas potentes funcionalidades que te ayudará a sacar todavía más partido a nuestra solución de CRM son las etiquetas. Seguro que si ya has adoptado Zendesk en tu empresa, las has visto en alguna de las interfaces, pero es importante que conozcas lo que pueden hacer por tus agentes para aprovechar al máximo sus ventajas. Y si todavía no has tenido la oportunidad de probar nuestro software, te invitamos a que descargues nuestra demostración gratuita, leas este artículo y compruebes directamente cómo puede ayudar a tu empresa el uso de las etiquetas de Zendesk.

Empecemos por el principio.

¿Qué son las etiquetas de Zendesk?

Una etiqueta es una palabra, o una combinación de palabras, que cataloga los tickets, los usuarios y las organizaciones. Es decir, empleando las etiquetas creamos categorías de tickets, de usuarios o de organizaciones.

Por ejemplo, podemos crear una categoría de ticket que englobe todas las incidencias relacionadas con el envío. De esta manera, podremos agruparlas y crear vistas e informes específicos que nos aporten datos desglosados por categoría.

Los agentes pueden agregar etiquetas manualmente a los tickets, mientras que los administradores pueden habilitar el etiquetado automático para añadir etiquetas automáticamente en función de las palabras clave en las descripciones de los tickets. De esta forma, tus equipos ahorrarán tiempo y tu atención al cliente ganará en coherencia ya que las categorías no dependerán necesariamente del criterio particular de un agente, sino de unas reglas predefinidas en un nivel superior.

Las etiquetas de los tickets

Agregar etiquetas a los tickets en Zendesk tiene dos beneficios fundamentales:

  1. Desde el punto de vista manual, los agentes pueden buscar y dar seguimiento a tickets individuales utilizando las etiquetas asignadas, además de crear vistas e informes adaptados a cada etiqueta que aporten información específica sobre el estado de las consultas e incidencias, o las principales tendencias o necesidades en materia de atención al cliente.
  2. Desde el punto de vista automático, se pueden aplicar reglas de negocio o macros a los tickets que tengan determinadas etiquetas asignadas. Así, podrás crear flujos de trabajo específicos por etiqueta para automatizar y uniformizar acciones necesarias para determinadas etiquetas.

Para agregar etiquetas a un ticket

  1. Crea un ticket nuevo o empieza a editar uno existente.
  2. En Etiquetas, escribe una etiqueta nueva y sepárala de la siguiente con un espacio.
    Cuando escribas la etiqueta, ten en cuenta que:
    • Si la etiqueta que estás escribiendo no existe, se creará al presionar Intro.
    • Si la etiqueta que estás escribiendo existe, la función de autocompletar sugerirá etiquetas entre las que puedes elegir.
  3. Haz clic en Enviar para crear o actualizar el ticket.

En este sentido, es importante predefinir muy bien qué etiquetas se pueden crear y con qué criterios, o enseñar al equipo de atención al cliente las etiquetas existentes y cómo y cuándo utilizarlas. De lo contrario, corremos el riesgo de crear diferentes etiquetas para un mismo tema en función de las decisiones de un agente particular. Por ejemplo, podríamos tener tickets etiquetados como “venta”, “ventas”, “sobre ventas”, “ticket de ventas”, y tendríamos que acceder a cada uno para dar seguimiento a los diferentes tickets clasificados con estas etiquetas. Perderíamos así una visión global de todos los tickets con un único tema.

Para controlar la incorporación de etiquetas, siempre puedes activar o desactivar esta función desde el Centro de administración. Aunque tienes que tener en cuenta que si desactivas el etiquetado en los tickets, los agentes y los administradores seguirán pudiendo añadir, eliminar o modificar las etiquetas de los tickets desde la API Update Ticket (Actualizar ticket).

Las etiquetas de los usuarios y las organizaciones

Además de clasificar tickets, también podemos hacer lo mismo con usuarios y organizaciones para mejorar la eficiencia de la gestión de incidencias y consultas en función de las necesidades de la persona o de la empresa que necesita asistencia.

Estas etiquetas no solo permiten activar macros específicos o aplicar reglas de negocio, sino que permiten derivar automáticamente todos los tickets asociados a un equipo de atención al cliente especializado.

Otra característica de este tipo de etiquetas de Zendesk es que permite restringir o permitir el acceso a determinados artículos de la base de conocimientos existente dependiendo del usuario de que se trate.

Para habilitar el etiquetado de usuarios y organizaciones

  1. En el Centro de administración, haz clic en el icono Personas () de la barra lateral y luego selecciona Configuración > Usuarios finales.
  2. En la sección Etiquetas en usuarios y organizaciones, haz clic en Activado.
  3. Haz clic en Guardar pestaña.

Puedes consultar en esta página informativa cómo los agentes pueden agregar etiquetas a los perfiles de los usuarios finales, mientras que los administradores pueden añadir etiquetas tanto a los perfiles de los agentes como de los usuarios finales y las organizaciones. En Enterprise, los agentes que tienen un rol personalizado con los permisos correctos también pueden agregar etiquetas a las organizaciones.

Ahora que ya tienes una idea general, ¿por qué no conocer de primera mano lo que las etiquetas de Zendesk pueden hacer por ti? ¡Aprovecha tu versión de prueba gratis!