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Integración de telefonía e informática (CTI)

Mejora tu asistencia telefónica con la CTI.

Guía completa para usar la CTI

Última actualización el 11 de mayo de 2023

Una buena solución de integración de telefonía e informática (CTI) puede marcar la diferencia entre un servicio telefónico fluido y personalizado y conversaciones incómodas, improductivas y carentes de dirección. Como parte regular de los flujos de trabajo de tus agentes, el software CTI puede suponer un impulso enorme para tu equipo.

Teniendo en cuenta el papel fundamental que suele desempeñar la CTI en una organización, es imprescindible elegir la solución adecuada, configurarla según tus necesidades específicas y crecer con ella.

En esta página, verás todo lo que necesitas para seleccionar una solución CTI que mejore la productividad de tu equipo, contribuya a la satisfacción del usuario final y vaya mejorando con el tiempo.

Si quieres saltar a una sección concreta, haz clic en los temas que aparecen en el siguiente índice.

¿Qué es la CTI?

CTI significa integración de telefonía e informática (siglas en inglés), un tipo de tecnología que se utiliza para que los ordenadores y los teléfonos trabajen juntos. También puede que hayas oído hablar de la CTI como la integración ordenador-teléfono.

Aunque el uso principal de la CTI es llamar a teléfonos desde un ordenador, la integración de telefonía e informática incluye muchas más cosas. En realidad, la CTI es cualquier tecnología que facilite la interacción entre teléfonos y ordenadores. Eso significa que puedes utilizar la CTI para vincular todas tus aplicaciones empresariales —desde una CRM hasta un software de atención al cliente— a un sistema telefónico.

Ejemplos de integración de telefonía e informática

Algunos ejemplos de CTI:

  • Respuesta de voz interactiva (IVR): la IVR es lo que oyes cuando llamas al número de teléfono de una empresa y este te pide que indiques el motivo de tu llamada. El sistema IVR responde a tu voz y desvía la llamada en función de lo que digas.

  • Perfiles de clientes: cuando un cliente llama a tu empresa, la CTI puede relacionar su número de teléfono con un contacto existente en tu CRM y mostrarle la información de ese cliente al agente que atiende la llamada.

  • Distribución automática de llamadas (ACD): una ACD suele funcionar con una IVR para desviar las llamadas entrantes de acuerdo con unas reglas predefinidas. Pero las ACD pueden hacer mucho más; por ejemplo, rastrear los datos de las llamadas, devolverlas automáticamente, habilitar varias colas de llamadas y gestionar la sobrecarga en el centro.

  • Controles telefónicos comunes: con la CTI, puedes utilizar un ordenador para hacer todo lo que harías con un teléfono, como colgar y contestar, transferir llamadas, ponerlas en espera, etc.

  • Controles telefónicos avanzados: como la CTI combina la potencia de un ordenador y la de un teléfono, también permite funciones para mejorar la productividad, como la marcación por clic, la marcación predictiva o automática, la verificación del número de teléfono, etc.

Características del software CTI

Soporte omnicanal

En el 2022 Zendesk CX Trends Report, solo el 18 % de las empresas afirmaron estar extremadamente satisfechas con el número de canales que les ofrecen a sus clientes. Sin embargo, ampliar el número de canales que ofreces sin acabar generando una experiencia de servicio inconexa es algo complejo.

cti voice channel

El software CTI contribuye a crear una experiencia omnicanal fluida, ya que crea conexiones entre las aplicaciones del ordenador y el sistema telefónico de la empresa. Por ejemplo, al usar la CTI para integrar tu sistema telefónico con una CRM, tus agentes pueden controlar sus llamadas en la misma pantalla en la que consultan la información del cliente.

Cumplimiento de normativas PCI

Los departamentos de asistencia tienen la obligación de cumplir con la PCI (industria de las tarjetas de pago), que incluye normas relacionadas con la seguridad de los datos. Para cumplir con la PCI, el software CTI debe incluir de serie la transcripción de texto en tiempo real y la edición de grabaciones. Estas útiles funciones garantizan que el pago y la información personal de tus clientes no se queden en las grabaciones ni en las transcripciones de las llamadas.

Desvío inteligente de llamadas

La mayoría de los programas CTI pueden sustituir por completo el sistema telefónico de una empresa. Así que cualquier software CTI decente debe tener una funcionalidad básica (o, mejor aún, avanzada) para el desvío de llamadas. Como mínimo, el software CTI desviará las llamadas utilizando un sistema de números de extensión.

Por otro lado, las soluciones CTI más avanzadas ofrecerán opciones superiores para desviar las llamadas, utilizando criterios predefinidos o un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Los criterios predefinidos pueden incluir datos del cliente que el sistema utiliza para desviar las llamadas al agente, el departamento o la cola de llamadas que corresponda sin intervención del cliente.

Informes y análisis

Para que el servicio al cliente crezca y mejore, los líderes de la empresa deben participar y ser proactivos, deben revisar y compartir los datos del servicio y tomar decisiones basadas en ellos. Sin embargo, en nuestro 2022 CX Trends Report, solo el 20 % afirmó que consultaba las métricas de servicio a diario, y el 40 % dijo que consultaba los datos una vez al mes o menos. La buena noticia es que el software CTI puede hacer un seguimiento de métricas importantes, como el volumen de llamadas y la duración de estas, el tiempo medio de resolución, etc. Esto facilita mucho la elaboración de informes fáciles de procesar para que los dirigentes de la empresa los lean y tomen decisiones con base en ellos.

Llamadas entrantes y salientes

No todos los sistemas CTI admiten tanto llamadas entrantes como salientes, pero deben admitir al menos una de ellas. Normalmente, la función de llamadas salientes se utiliza para cosas como las llamadas de ventas frías, la divulgación de estudios de mercado, la recaudación de fondos, la actualización de listas de contactos, la notificación a clientes o el seguimiento de llamadas de ventas anteriores. Las funciones de llamadas entrantes son más habituales para los equipos de atención al cliente que atienden llamadas de clientes ya existentes.

Funciones de llamada avanzadas

La magia de la CTI es que combina la potencia de procesamiento de un ordenador con un teléfono. Esto significa que la CTI pone a nuestra disposición funciones avanzadas de llamada, como la marcación por clic y la marcación automática. La marcación por clic, como su nombre indica, te permite marcar números de teléfono haciendo clic con el ratón. Los marcadores automáticos llevan la productividad al siguiente nivel, ya que marcan automáticamente el siguiente número de contacto de la lista del agente cuando finaliza la llamada actual.

Los marcadores automáticos también marcan automáticamente el siguiente número cuando el anterior no descuelga o está ocupado. Como cabe esperar, estas funciones son mucho más útiles en un centro de llamadas salientes o híbridas que en un centro de contacto de entrada.

Datos integrados de clientes

Según nuestro CX Trends Report, el 71 % de los clientes afirman esperar que la empresa comparta información para que ellos no tengan que repetirla. Además, un 68 % cuenta con que todas las experiencias sean personalizadas. Sin embargo, sin una estrecha integración entre las aplicaciones y los sistemas telefónicos de tu empresa, es difícil satisfacer las expectativas de los clientes, ya que sus datos están aislados.

La integración de telefonía e informática resuelve este problema integrando tu sistema telefónico con las demás herramientas de la empresa. Con estos dos conjuntos de herramientas integrados, los agentes pueden acceder fácilmente a los datos de los clientes. Como resultado, los agentes pueden consultar el historial de compras de los clientes, sus comunicaciones anteriores, etc., y utilizar esa información para ofrecer un servicio más personalizado y eficaz; todo ello, sin salir del software de la llamada. Quizá lo mejor de todo es que los clientes no tendrán que repetir lo que han dicho, porque los agentes tendrán acceso a toda la información que hayan facilitado.

Las ventajas de la integración CTI

Los clientes siguen optando por la voz

Como canal de servicio, la mensajería ha crecido rápidamente, pero a la mayoría de los clientes les sigue gustando usar el canal de voz, y por eso esta es una función esencial de Zendesk Suite. Por suerte para las empresas, aunque la voz existe desde hace mucho tiempo, el software CTI ha contribuido a ampliar sus capacidades. Las funciones avanzadas del CCaaS (centro de contacto como servicio) mencionadas anteriormente requieren una integración CTI, por no hablar de que, con las soluciones CTI, los agentes podrán obtener lo mejor de soluciones como Zendesk Suite y, al mismo tiempo, utilizar herramientas externas para personalizar y ampliar la experiencia del agente y del cliente.

Agentes más productivos y menos quemados

Los agentes de asistencia tienen un trabajo duro y, a menudo, desagradecido, aunque es de vital importancia. Tienen que tratar frecuentemente con clientes enfadados y suelen ser el principal representante de la empresa ante el cliente. Esto requiere mucha energía mental y, sin embargo, según nuestro estudio, solo el 15 % de los agentes afirma estar extremadamente satisfecho con su carga de trabajo. Además, menos del 30 % de los agentes dice sentirse "equipado para hacer bien su trabajo".

Aunque parte del agotamiento se origina en la falta de personal, una gran parte se debe a la falta de herramientas adecuadas para hacer el trabajo. La integración CTI les da a los agentes de servicio una herramienta vital. Puede automatizar tareas rutinarias y agotadoras y desviar muchos tickets que no requieren un agente humano. En la práctica, la CTI bien implementada reduce la carga de trabajo de los agentes, lo que es esencial para controlar su agotamiento sin incurrir en costes elevados de personal.

Opciones de autoservicio ininterrumpidas (24/7) para los clientes

La mayoría de los clientes quiere un servicio rápido y a su manera. Nuestro último informe reveló que el 76 % de los clientes espera "interactuar con alguien inmediatamente tras ponerse en contacto con una empresa". El 70 % espera que una empresa tenga "un portal de autoservicio o contenidos a tu disposición". La CTI ofrece ambas cosas. Al automatizar la distribución de llamadas, el software CTI permite que los clientes se pongan en contacto con alguien mucho más rápido de lo que lo harían utilizando un sistema telefónico corporativo tradicional.

Además, como los menús IVR pueden proporcionar información solicitada a menudo, responder a preguntas frecuentes o desviar las llamadas a contenidos de autoservicio, el software CTI ofrece el tipo de autoservicio esperado por el cliente moderno.

Mejor colaboración entre departamentos

Como hemos dicho antes, el software CTI ayuda a introducir datos de las aplicaciones empresariales en tu software de llamadas. Esto hace que sea mucho más fácil para los agentes ver y utilizar los datos de clientes y ofrecerles así una experiencia increíble, pero hay otra ventaja: una mejora en la colaboración. Como se puede acceder fácilmente desde el software a los datos de la empresa y del cliente, los agentes pueden colaborar basándose en información compartida. Esto facilita enormemente que los agentes se pasen clientes unos a otros, transfieran tickets y mucho más.

Teniendo en cuenta que solo el 29 % de los agentes dice ser muy eficaz colaborando con otros departamentos, una mejor colaboración entre estos supone un cambio radical para los equipos de asistencia.

Cómo elegir una solución CTI

Las soluciones CTI tienen muchas funciones e integraciones: el marketplace de aplicaciones de Zendesk tiene más de 75 integraciones CTI que encajan a la perfección con la solución de soporte de Zendesk. La elección de una solución adecuada para tu equipo puede parecer algo abrumador, pero Zendesk simplifica la tarea ofreciendo numerosas opciones con integraciones fáciles de usar y que ocupan una posición de liderazgo en el sector.

Sin embargo, si no escoges un socio de Zendesk, hazte estas tres preguntas, te ayudarán a limitar algo más las opciones:

¿Tiene la solución CTI las funciones de llamada que necesito?

Para los centros de llamadas entrantes, hay ciertas características —como las funciones avanzadas de llamada— que no son importantes. Del mismo modo, en un centro de llamadas salientes, funciones como la IVR no se van a utilizar. Por eso, cuando vayas a elegir una solución CTI, debes asegurarte de que tenga las funciones que necesitas y no las que no vas a usar.

El exceso de funciones puede complicar demasiado el software y encarecerlo innecesariamente. Presta atención a funciones importantes, como el desvío avanzado de llamadas, la transcripción en tiempo real, la IVR por IA (con reconocimiento de voz) y la gestión de personal.

¿Puede tu equipo probar el software sin ayuda?

Utilizar una prueba gratuita es una forma fantástica de reducir el riesgo y las incógnitas relacionadas con tu compra. Si puedes conseguir una prueba de la solución CTI en la que estás pensando para que la vean los agentes y supervisores, podrás descubrir problemas antes de comprometerte. Aunque acabes por descartar el software que estás probando, el periodo de prueba te ayudará a ti y a tu equipo a haceros una mejor idea de lo que debéis buscar.

¿Encaja la solución en tu pila tecnológica actual y futura?

Resulta tentador lanzarse a la primera solución CTI que resuelva tus problemas más inmediatos, pero las elecciones de software son más eficaces cuando las haces en el contexto de una visión más amplia. Antes de comprometerte a usar una solución, averigua hasta qué punto se integra en tu pila tecnológica actual.

Lo ideal es que la solución que elijas tenga integraciones nativas con tus herramientas, pero, si no es así, una API puede proporcionar un método de integración. Si optas por Zendesk, puedes utilizar las API específicas de CTI de Zendesk (Talk Partner Edition).

Por último, piensa en cómo será tu pila tecnológica en el futuro a medida que la empresa crezca. Lo ideal es que escojas un software CTI suficientemente flexible como para crezca y se adapte a tus necesidades.

Preguntas frecuentes

Prueba gratis la integración de telefonía e informática

El software de servicio al cliente de Zendesk se integra con muchas aplicaciones empresariales de telefonía, lo que permite a las empresas traspasar su atención telefónica a la era digital. El desvío de llamadas, el análisis de métricas, la identificación avanzada de llamadas y muchísimas otras ventajas están a un solo clic de distancia. Y con Zendesk, todas las interacciones y los datos de clientes se almacenan en una única ubicación, así que los agentes del centro de llamadas siempre tendrán el contexto que necesitan para ofrecer una asistencia de primer nivel.

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