El estudio TEI de Forrester Consulting evalúa el ROI de Zendesk

Publicado el 28 de enero de 2022
Última actualización el 3 de marzo de 2022

Zendesk encargó a Forrester Consulting el estudio Total Economic Impact™ (TEI) para analizar el posible retorno de la inversión (ROI) que las empresas pueden obtener si despliegan Zendesk. Para conocer mejor los beneficios, costes y riesgos asociados a esta inversión, Forrester entrevistó a siete clientes de Zendesk. En el estudio, Forrester expone los beneficios y los costes de Zendesk. El análisis señala unos beneficios de 31,2 millones de dólares a lo largo de tres años y unos costes de 8,1 millones de dólares que dan como resultado un valor neto presente (NPV) de 23,1 millones y un ROI de un 286 % para una organización mixta. Antes de utilizar Zendesk, los clientes que entrevistó Forrester tenían que vérselas con sistemas sin capacidad de escalado que limitaban sus posibilidades de crecimiento y la falta de canales suficientes para prestar asistencia a sus clientes. Los agentes no tenían suficiente visibilidad de los problemas de los clientes y los directores tampoco podían ver dónde eran más necesarios los agentes. Estas limitaciones suponían un freno del crecimiento, así como inflexibilidad y la sensación de que no se aprovechaba lo suficiente el esfuerzo de los empleados.

Los beneficios eran mayores que los costes en estas áreas:

Después de la inversión en Zendesk, los clientes pudieron modernizar rápidamente su servicio de atención al cliente. Entre los principales resultados de la inversión estaban:

  • implementación e incorporación rápidas y efectivas
  • mejora de la visibilidad
  • integraciones sencillas con las soluciones existentes
  • posibilidad de añadir más canales de manera rápida y sencilla
  • capacidad de automatizar las tareas que consumen mucho tiempo

Consulta información sobre el posible retorno de la inversión potencial que conlleva la implementación de Zendesk en The Total Economic Impact™ of Zendesk for Enterprise, un estudio que llevó a cabo Forrester Consulting en diciembre de 2021 por encargo de Zendesk.