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Sistema de creación de tickets

Atención al cliente coherente: sistema de creación de tickets

¿Qué es un sistema de creación de tickets?

En el mundo de la atención al cliente, un sistema de creación de tickets —o de tickets de soporte— recibe las solicitudes de ayuda que envían los clientes y genera automáticamente un ticket de atención al cliente.

Zendesk es un sistema de creación de tickets que se comporta como si fuera una bandeja de entrada “compartida” donde se reciben todas las preguntas e inquietudes de los clientes. De esta manera, indistintamente del canal que utilice el cliente para contactar a la compañía (correo electrónico, chat, Twitter, etc.) el agente de soporte siempre tiene acceso al mismo ticket, facilitando la administración y la rapidez de parte del agente, lo cual se transforma en mayor satisfacción para el cliente.

Un enfoque diferente

La cantidad creciente de canales que los clientes ahora tienen a su disposición es conveniente para los clientes, pero a la vez dificulta la tarea de ofrecerles una atención uniforme. Durante muchos años, la única manera de solicitar ayuda era a través de formularios web, que a menudo obligaban a los clientes a rellenar campos obligatorios, como su número de cuenta o plan de servicio. Ese método ayudaba a que el agente de atención encargado de responderle al cliente tuviera a mano todo el contexto para ofrecer ayuda, pero no siempre era una buena experiencia para el cliente. Algunos prefieren la inmediatez de una llamada telefónica o la brevedad de un Tweet. Ahora los agentes se ven obligados a responder a solicitudes de ayuda que llegan en un sinnúmero de formatos, muchos de los cuales carecen de datos contextuales.

Además, los distintos formatos no pueden “comunicarse” entre sí. Por ejemplo, si un cliente envía una queja por correo electrónico a una compañía y luego hace pública la queja por Tweet, es muy posible que dos agentes respondan al cliente sin que el uno se entere de lo que hace el otro. Por otro lado, los datos no se registran, lo que impide reutilizarlos, lo cual hace imposible que los agentes de soporte cuenten con una referencia de los problemas de atención anteriores que haya habido con ese mismo cliente.

En cambio, un sistema de creación de tickets permite que los clientes puedan contactar con una compañía por su canal preferido, y también asegura que los agentes dispongan de las herramientas necesarias para realizar su trabajo. Los agentes pueden tener una perspectiva homogénea de los clientes (incluidos los datos contextuales y las solicitudes de soporte anteriores), todo dentro de un sistema altamente organizado que lleva un seguimiento de todos los datos necesarios a través del tiempo y permite a los equipos de soporte perfeccionar la atención que ofrecen.

¿Sabía que...?

Un sistema de tickets de soporte hace posible que los equipos puedan simplificar la comunicación con los clientes en un solo ticket, todo dentro de un flujo de trabajo organizado. Esto facilita una resolución más rápida de las solicitudes de soporte individuales. Y si el mismo cliente vuelve a comunicarse, el agente de soporte tendrá acceso automáticamente a información importante sobre ese cliente como, por ejemplo, cuándo fue la última vez que solicitó ayuda, cuál fue el problema, cómo se resolvió e incluso cuánto tiempo tuvo que esperar el cliente hasta obtener una resolución.

Un sistema de tickets de soporte también permite recoger datos que pueden usarse para mejorar el equipo de soporte de una compañía en general. Eso se debe a que el sistema de tickets de soporte hace un seguimiento de los problemas, lo que a su vez permite tener una perspectiva más amplia de un equipo de soporte. De modo que, si varios clientes se quejan del mismo problema constantemente, el equipo de soporte puede advertirlo y tomar las medidas necesarias, como hacer un seguimiento de los problemas técnicos para informar a los ingenieros u ofrecer una solución de autoservicio eficaz con un software de help desk.
Zendesk Support ticketing system screenshot

Llegó la hora de la solución

Una compañía que no esté usando un sistema de tickets de soporte debería hacerlo de inmediato. Pero mientras no llegue ese momento:
  • Las solicitudes de soporte creadas a través de canales que la compañía no está siguiendo, pasarán desapercibidas.
  • Los datos de los clientes quedarán sin registrarse, lo que dificulta ofrecer un soporte eficiente o personalizado. De hecho, cada vez que un cliente se ponga en contacto con una compañía, desde el punto de vista de esta, parecerá que es la primera interacción con el cliente. ¡Así no es como se cultivan las relaciones!
  • El seguimiento de los problemas técnicos será casi imposible.

Cómo ayuda Zendesk

Zendesk es un sistema de creación de tickets que se comporta como si fuera una bandeja de entrada “compartida” donde se reciben todas las preguntas e inquietudes de los clientes. Todas las solicitudes de soporte, ya sean chats, llamadas por teléfono, Tweets o correos electrónicos se guardan como tickets en el sistema de tickets en Internet . Los agentes de soporte pueden crear flujos de trabajo diseñados para asegurar que los tickets sean enviados, asignados y derivados de manera que no se pierda ni el más mínimo detalle y todas las interacciones con los clientes se conviertan en experiencias de aprendizaje.

Es posible hacer búsquedas en todos los datos de los clientes guardados en el sistema de creación de tickets, incluidos los tickets, los artículos de la base de conocimientos, las publicaciones en los foros y más. El agente puede ver un registro de auditoría completo para poder seguir el hilo de cada conversación desde el principio hasta la resolución, aunque abarque muchos canales y agentes.

Y, dado que es un sistema de seguimiento de problemas, es una buena oportunidad para que el equipo de soporte pueda aprender y crecer con el tiempo, lo cual se traduce en mejores opciones de autoservicio (creadas con el software de help desk), un soporte más personalizado y una atención al cliente coherente y eficaz.

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