Sistema de gestión de tickets por correo electrónico

¿Qué es un sistema de gestión de tickets por correo electrónico?

Un sistema de gestión de tickets por correo electrónico es una herramienta diseñada para recibir las consultas de los clientes, convertirlas en tickets con campos predefinidos y distribuir esos tickets según un criterio predefinido. Los sistemas de gestión de tickets por correo electrónico son muy comunes en los equipos de servicio y soporte que deben gestionar un volumen muy grande de consultas de clientes.

Un sistema de gestión de tickets por correo electrónico es una aplicación comercial que le permite convertir correos electrónicos de clientes en tickets. Posteriormente, estos tickets se colocan y organizan en un solo lugar, a fin de poder seguir y gestionar los problemas y las consultas de los clientes de un modo sencillo y desde una única ubicación.

¿Cómo funciona un sistema de gestión de tickets por correo electrónico?

Cuando el cliente envía una solicitud, el sistema de gestión de tickets por correo electrónico extrae fragmentos clave de información y los utiliza para rellenar los campos de un ticket de soporte predefinido. A continuación, el sistema redirige ese ticket de acuerdo con las reglas definidas por la organización.

Por ejemplo, una empresa puede crear categorías de tickets como “Problemas de facturación” o “Defectos en productos”. En función de la categoría seleccionada, podrías usar el sistema para redirigir el ticket al miembro del equipo que esté más cualificado para gestionar el problema descrito.

Un gráfico comparativo de los mejores sistemas de gestión de tickets por correo electrónico

Los trece mejores sistemas de gestión de tickets por correo electrónico

1. Zendesk

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Zendesk se creó para romper los silos que surgen de forma inevitable cuando el servicio de atención al cliente se presta a través del correo electrónico, widgets web y móviles, chats en aplicaciones, mensajes en redes sociales, mensajes de texto y voz. Al integrar el correo electrónico con otros canales, Zendesk centraliza todos los tickets en un solo espacio de trabajo. Esto contribuye a la eficacia de tu equipo, ya que resalta las conversaciones que requieren atención y permite que varios agentes colaboren al mismo tiempo en distintos tickets, eliminando así los silos de información.

Además de una gestión de tickets por correo electrónico más rentable y de mayor calidad, el software de Zendesk también cuenta con las mejores funciones de chat en vivo del sector. Esto incluye una vista integral del recorrido del cliente, lo que ayuda a tener conversaciones de servicio más relevantes y con un mayor nivel de contexto.

Además, la solución dispone de un centro de análisis nativo, lo que significa que los responsables del servicio de atención al cliente pueden mantener el ritmo adecuado de sus equipos gracias a paneles de control fáciles de consultar.

Un mayor nivel de confianza con Zendesk

Los clientes no quieren tener la sensación de ser poco más que un número para los equipos de asistencia. Sin embargo, muchas herramientas de gestión de tickets están diseñadas de un modo que genera esa sensación. Zendesk es diferente.

Zendesk agrupa la información más relevante del cliente y la destaca de forma automática para que los agentes puedan ofrecer un servicio más personalizado. Cuando se redirige a un cliente a distintos agentes o cuando este tiene que repetir varias veces el problema, su confianza en la empresa se va erosionando; este tipo de cosas son más fáciles de evitar cuando los agentes tienen toda la información del cliente necesaria en el momento debido.

Empieza a tope

En todas sus herramientas, Zendesk ofrece funciones potentes y preconfiguradas junto con opciones avanzadas de personalización y ampliación. El software de gestión de tickets por correo electrónico no es una excepción. Cuando elige Zendesk, no necesita configurar un servidor de correo y obtiene acceso inmediato a un número ilimitado de direcciones de correo electrónico.

Hay otros sistemas de gestión de tickets que son fáciles de implementar, pero también son demasiado simples; Zendesk, sin embargo, puede personalizarse y ampliarse de forma ilimitada con otras aplicaciones e integraciones. La gama de posibilidades de integración y personalización es más que suficiente, incluso para empresas grandes.

Planes de precios:

• Suite Team: 49 $ por usuario/mes
• Suite Growth: 79 $ por usuario/mes
• Suite Professional: 99 $ por usuario/mes
• Suite Enterprise: 150 $ por usuario/mes

Prueba gratuita: 14 días

Características de Zendesk

• Snippets predefinidos
• Chat en tiempo real
• API e integraciones
• Correo electrónico con direcciones ilimitadas
• Automatización nativa
• Seguimiento y medición
• Desviación, categorización y etiquetado de tickets
• Personalización
• Gestión de bases de conocimientos
• Soporte omnicanal
• Bandeja de entrada compartida

2. SysAid

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Con IT Ticketing System Software, SysAid ofrece un sistema de gestión de tickets por correo electrónico que funciona con tu software de correo electrónico corporativo existente. Los clientes pueden enviar tickets por correo electrónico, y estos se enrutan a las direcciones de correo electrónico designadas por la empresa. SysAid supervisa la cuenta de correo electrónico y busca mensajes entrantes para convertirlos en tickets.

Si llegan varios correos electrónicos relacionados con el mismo ticket, SysAid registra automáticamente esos nuevos correos como una nota en el ticket existente. Además de su función principal, SysAid cuenta con muchas otras características clave, como una base de conocimientos nativa, un portal de autoservicio y configuraciones de enrutamiento flexibles. De hecho, SysAid tiene tantas funciones, como la gestión de activos, que puede parecer demasiado avanzada para muchas operaciones de servicios no informáticos.

SysAid no publica sus precios, así que tendrás que solicitar un presupuesto personalizado para obtenerlos. Sin embargo, según PCMag, el precio inicial de SysAid es de 1211 $ al año para cinco usuarios.

Los precios no están disponibles

Funciones

• Gestión de incidentes
• Interfaz de usuario totalmente personalizable
• Portal de autoservicio
• Escritorio remoto SysAid
• Base de conocimientos
• Gestión de recursos
• Reglas de enrutamiento de tickets
• Reglas de escalamiento de tickets
• Gestión automatizada de tickets

3. Zoho Desk

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Zoho Desk afirma dar a sus usuarios la simplicidad del correo electrónico junto con un poco más en sus sistemas de gestión d tickets. Está diseñado para que los equipos puedan priorizar las consultas de los clientes y tomar medidas sobre estas con facilidad, así como para medir el progreso y contribuir a una conversación fluida a lo largo del tiempo y en diferentes canales de servicio. A pesar de su simplicidad, Zoho Desk cuenta con funciones potentes, como generadores de flujos de trabajo, automatizadores de tareas y vistas personalizadas y automáticas de los tickets.

El sistema de gestión de tickets de Zoho Desk suele ser una buena opción para equipos pequeños y en crecimiento de atención al cliente. Es suficientemente simple como para que cualquier persona pueda empezar a usarlo, pero cuenta con las opciones de ampliación necesarias para ofrecer ventajas tecnológicas significativas a empresas más grandes. Además, el plan gratuito de Zoho Desk te permite llevarte una idea de cómo es la solución, ya que viene con soporte para muchos idiomas, gestión privada de base de conocimientos y sistema de gestión de tickets por correo electrónico.

Planes de precios:

• Standard: 20 $ por usuario/mes
• Professional: 35 $ por usuario/mes
• Enterprise: 50 $ por usuario/mes

Prueba gratuita: 15 días

Funciones

• Aplicaciones para dispositivos móviles (iOS y Android)
• SLA predefinidos
• Atención al cliente por correo electrónico (24 horas al día y 5 días a la semana)
• Gestión de clientes
• Flujos de trabajo basados en macros
• Centro de ayuda
• Gestión de tickets por correo electrónico

Más información sobre la aplicación Zendesk para Zoho Desk

4. Centro de servicio HubSpot

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El sistema integral de gestión de tickets de HubSpot se ha diseñado encima de su popular CRM mediante el plan Service Hub de HubSpot. El sistema de gestión de tickets de Service Hub incluye todo lo básico, como herramientas de colaboración con tickets y reglas de priorización para estos, además de funciones más avanzadas, como la analítica de la atención al cliente y el enrutamiento automático de tickets. HubSpot dispone de una amplia selección de paquetes de servicio, así que empresas de todo tipo y tamaño pueden encontrar un plan adecuado para sus necesidades.

Si ya estás usando otras herramientas de HubSpot, el centro de servicio te resultará familiar. Además, si utilizas el CRM de HubSpot, no tendrás que preocuparte de importar datos de clientes, ya que, en teoría, ya están ahí.

Puedes probar una versión de pago de HubSpot durante catorce días o probar el plan gratuito. El plan gratuito tiene limitaciones de funcionalidad, pero incluye bandejas de entrada compartidas, gestión de tickets por correo electrónico y generación básica de informes.

Planes de precios

• Service Hub Starter: 45 $ por mes para 2 usuarios; 23 $ por mes/usuario por cada usuario adicional
• Service Hub Professional: 360 $ por mes para 5 usuarios; 72 $ por mes por cada usuario adicional
• Service Hub Enterprise: 1200 $ por mes para 10 usuarios; 120 $ por mes por cada usuario adicional

Prueba gratuita: 14 días

Funciones

• Una bandeja de entrada compartida
• Dos canales de tickets
• Correo electrónico de equipo
• Chat en vivo
• 10 paneles de control para informes
• Seguimiento de respuestas a correos electrónicos
• Desviación de conversaciones
• Automatización sencilla de la gestión de tickets
• 1000 propiedades personalizadas

Más información sobre Zendesk para HubSpot

5. HelpCrunch

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HelpCrunch también se ha diseñado con el objetivo de ayudar a los equipos de soporte, ventas y marketing a usar la gestión de tickets por correo electrónico para interactuar con los clientes. Dentro de su conjunto de herramientas de ventas y marketing, HelpCrunch ofrece un software de gestión de tickets por correo electrónico en la función Help Desk. Además de las bandejas de entrada compartidas, el soporte multicanal y la gestión de tickets, HelpCrunch también incluye funciones avanzadas, como perfiles detallados de clientes y análisis de la productividad del equipo.

Algunas de las herramientas de ventas y marketing de HelpCrunch: creador de campañas de marketing por correo electrónico, soluciones para la generación de leads y chat en vivo. Así que, si te parece importante que tus equipos de ventas, marketing y soporte utilicen un mismo software, HelpCrunch vale la pena. Afortunadamente, si te inscribes en una prueba gratuita de 14 días, podrás probar un plan HelpCrunch Pro (para ti y otros cuatro miembros del equipo).

Planes de precios

• Basic: 12 $ por usuario/mes
• Pro: 20 $ por usuario/mes
• Enterprise: precio personalizado

Prueba gratuita: 14 días

Funciones

• 3 automensajes
• Automatización básica y personalización total
• Atención al cliente con chat en vivo
• 1 widget
• 3 ventanas emergentes para la generación de leads
• Gestión de bases de conocimientos
• Help Desk
• Gestión de tickets

6. TeamSupport

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Con su software de gestión de tickets por correo electrónico, TeamSupport obtiene los correos de soporte y los convierte en una interfaz help desk web. Desde esa interfaz, los agentes pueden hacer todo lo que necesiten para gestionar la conversación con el cliente sin tener que hacer búsquedas en una bandeja de entrada llena de mensajes. TeamSupport es un servicio de asistencia completo con una enorme capacidad de personalización sobre las reglas de gestión de tickets para el enrutamiento, el escalamiento y la resolución.

TeamSupport es especialmente interesante para empresas que vendan tecnología a otras empresas (empresas B2B tecnológicas). Uno de los principales atractivos de TeamSupport, además de su sistema de gestión de tickets por correo electrónico, es que cuenta con una cuidada combinación de funciones adicionales, como el análisis de las causas raíz, la publicación de bases de conocimiento externas e internas y los generadores de foros comunitarios.

Planes de precios

• Essential: 49 $ por usuario/mes
• Success: 59 $ por usuario/mes
• Professional: 79 $ por usuario/mes
• Enterprise: 99 $ por usuario/mes
• TeamSupport CS Platform: 149 $ por usuario/mes

Prueba gratuita: no disponible

Funciones

• Flujos de trabajo y automatización de tickets
• Enrutamiento avanzado de tickets
• Mensajería para web, móvil y redes sociales
• Bandeja de entrada compartida
• Una base de conocimientos
• Generación básica de informes
• Gestión de SLA
• Funciones de colaboración con tickets

7. JitBit

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Como se explica en su página web, JitBit es un “servicio de asistencia que prioriza el correo electrónico” y que es compatible con protocolos IMAP, POP3, SMTP, MS Exchange nativo y otros. Aunque este potente software es compatible con el chat en vivo, las bases de conocimiento, los chatbots y las integraciones, el principal atractivo de JitBit son sus capacidades de correo electrónico. Su interfaz está construida en torno a una bandeja de entrada compartida de diseño sencillo, pero con potentes mejoras, como las herramientas avanzadas de informes, las sofisticadas capacidades de organización de tickets y los filtros de tickets intuitivos.

Otro elemento destacado de JitBit es su foro “Ideas”, donde los clientes pueden proponer y votar sugerencias de características. Además, el software es muy ampliable y cuenta con integraciones preconfiguradas para más de 500 aplicaciones, como controladores de tiempo, software de gestión de proyectos, herramientas para desarrolladores y mucho más.

Planes de precios

• Freelancer: 20 $ por mes
• Startup: 69 $ por mes
• Company: 129 $ por mes
• Enterprise: 249 $ por mes

Prueba gratuita: 21 días

Funciones

• 1 agente incluido
• Espacio de almacenamiento ilimitado para archivos adjuntos
• Aplicaciones iOS y Android
• Dominio personalizado
• Interfaz web
• Categorías y etiquetas para tickets
• Integración de correo electrónico
• Seguimiento del tiempo
• Antispam
• Campos personalizados para tickets
• Detección de colisiones

8. Hiver

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Si te gusta la interfaz de Gmail, vale la pena que le eches un vistazo al sistema de gestión de tickets de Hiver. Según su página web, Hiver “mejora tu Gmail”, ya que te ofrece todas las funciones esenciales de gestión de tickets por correo electrónico dentro de tu actual panel de control de Gmail. Esto significa que puedes delegar correos electrónicos, etiquetar tickets, automatizar flujos de trabajo de correo electrónico y hacer muchas más cosas con las herramientas de correo que ya conoces.

Hiver se utiliza, principalmente, en empresas de los sectores de la educación, TI, los servicios financieros, las organizaciones sin ánimo de lucro, los viajes, la fabricación y la logística. Su servicio de asistencia al cliente ininterrumpido (24 horas al día/7 días a la semana) cuenta con una calificación muy alta entre sus clientes, que le han otorgado un 9,3 a su calidad de soporte en G2. Si quieres averiguar si Hiver sería adecuado para tu empresa, puedes probarlo gratis durante 14 días, sin necesidad de tarjeta de crédito.

Planes de precios

• Lite: 12 $ por usuario/mes
• Pro: 37 $ por usuario/mes
• Elite: 57 $ por usuario/mes

Prueba gratuita: 14 días

Funciones

• Bandejas de entrada compartidas ilimitadas
• Máximo de 10 usuarios
• Chat
• Etiquetas para tickets
• Plantillas y notas para correo electrónico
• Borradores compartidos
• Supervisión de colisiones
• Aplicaciones para dispositivos móviles en iOS y Android

9. HappyFox

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Además de su sistema de gestión de tickets por correo electrónico, todos los planes de HappyFox incluyen también funciones help desk, como la gestión de SLA, las herramientas de autoservicio, los widgets integrables y una aplicación para dispositivos móviles Help Desk. Todo esto significa que, si eliges HappyFox, obtendrás muchas más funciones de las que necesitas en un software de gestión de tickets por correo electrónico.

Estas funciones adicionales son adecuadas para equipos grandes, o para equipos pequeños en crecimiento, de cualquier sector, pero puede resultar abrumadora para operaciones sencillas. Según las valoraciones de clientes en G2, la facilidad de uso, la calidad del soporte y la sencillez de la configuración de HappyFox están por encima de la media del software de asistencia técnica. Si quieres probar HappyFox, tendrás que contratar, al menos, un plan mensual, ya que no ofrecen planes ni pruebas gratuitas.

Planes de precios

• Mighty: 39 $ por usuario/mes
• Fantastic: 59 $ por usuario/mes
• Enterprise: 79 $ por usuario/mes
• Enterprise Plus: 99 $ por usuario/mes

Prueba gratuita: no disponible

Funciones

• Base de conocimientos
• Gestión de SLA
• Automatización inteligente
• Generación básica de informes
• Asignación personalizada de dominios para correo electrónico

Más información sobre Zendesk for HappyFox

10. Freshdesk

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El software de gestión de tickets por correo electrónico de Freshdesk convierte las consultas de los clientes en tickets que los agentes pueden seguir y priorizar, además de ofrecer respuestas y colaboración. Está disponible a través del producto Freshdesk Support Desk, y todos los planes incluyen la publicación de la base de conocimientos, herramientas de colaboración en equipo, gestión de tickets por correo electrónico y redes sociales y enrutamiento de tickets basado en reglas.

Si decides añadirlo a Support Desk, también puedes acceder a la funcionalidad omnicanal, que incluye creadores de chatbots, mensajería en redes sociales, analítica avanzada, reglas de SLA, etc. Una de las ventajas de Freshdesk es la Freshworks Academy, una iniciativa de éxito del cliente de Freshdesk para colaborar en la formación de nuevos agentes en el sistema.

Los planes de Freshdesk van desde el plan básico y gratuito hasta los planes corporativos, que se adaptan a las necesidades de grandes empresas. Para probar uno de sus planes de pago, puedes hacer una prueba gratuita durante 21 días.

Planes de precios:

• Growth: 15 $ por usuario/mes
• Pro: 49 $ por usuario/mes
• Elite: 79 $ por usuario/mes

Prueba gratuita: 21 días

Funciones

• Automatizaciones
• Prevención proactiva de colisiones
• Campos personalizables
• Analítica de rendimiento del help desk
• Enrutamiento de tickets por correo electrónico
• Múltiples bandejas de entrada compartidas
• Herramientas de colaboración en equipo
• Seguimiento del tiempo
• Servidor de correo electrónico personalizado

11. HelpScout

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Si estás buscando una solución de gestión de tickets por correo electrónico integrada en una herramienta help desk corporativa, vale la pena que valores la opción de HelpScout. Algunos de los clientes de HelpScout son empresas líder en tecnología y contratación. Sin embargo, no hace falta ser una empresa de gran tamaño para disfrutar de las ventajas y funciones de HelpScout.

HelpScout es suficientemente intuitiva como para que los equipos pequeños con recursos técnicos limitados puedan implantar un flujo de trabajo sencillo y potente para la gestión de tickets por correo electrónico, enriquecido con valiosas funciones, como la gestión del conocimiento, una potente herramienta para informes, etc. Además, mediante la bandeja de entrada compartida de HelpScout, tu equipo puede organizar los tickets, automatizar los flujos de trabajo y colaborar de una manera eficaz.

Si quieres probar HelpScout, puedes inscribirte en una prueba gratuita de 15 días para cualquiera de sus tres planes.

Planes de precios

• Standard: 20 $ por usuario/mes
• Plus: 35 $ por usuario/mes
• Company: 60 $ por usuario/mes

Prueba gratuita: 15 días

Funciones de HelpScout Standard

• 2 bandejas de entrada compartidas
• 1 base de conocimientos
• Hasta 25 usuarios
• Propiedades personalizadas
• API y más de 50 integraciones
• Informes personalizados
• Chat en vivo

12. Intercom

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En las empresas de comercio electrónico, la sanidad, los servicios financieros y la educación, Intercom comenzó únicamente como una aplicación de mensajería diseñada para resolver problemas sencillos y rápidos de los clientes. Sin embargo, a medida que iba adquiriendo más clientes, Intercom entendió que era necesario contar con funciones de gestión de tickets, y las implementó en noviembre de 2020.

Actualmente, a través de su conocido Business Messenger, las empresas pueden recopilar, rastrear y enrutar las consultas de los clientes, analizar el rendimiento del servicio y desplegar flujos de trabajo sofisticados para la gestión de tickets. Aunque el servicio de mensajería es un elemento fundamental en la plataforma de Intercom, también puedes utilizarla para que los clientes envíen tickets por correo electrónico.

Intercom no publica los precios de los paquetes, pero el coste se basa en el número de usuarios y de personas. Para probar Intercom, puedes suscribirte a una prueba de 14 días de su plan Starter.

Planes (precios no disponibles)

• Support
• Engage
• Convert

Prueba gratuita: 14 días

Funciones

• Artículos de ayuda
• Bandejas de entrada de equipos
• Flujos de trabajo para la gestión de tickets
• Reglas SLA
• Mensajería dirigida
• Bots de soporte
• Recorridos de producto
• Informes

Más información sobre Intercom for Zendesk

13. Spiceworks

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Spiceworks ofrece una solución help desk en la nube creada para equipos de TI que incluye una solución de gestión de tickets por correo electrónico. Con Spiceworks, el usuario final puede enviar tickets a través del portal help desk, el correo electrónico o la aplicación para dispositivos móviles de Spiceworks. Además, como se ha creado para equipos de TI, Spiceworks incluye funciones importantes para estos, como el acceso remoto seguro, la gestión de activos y la supervisión de red.

Aunque el software de Spiceworks está bastante bien valorado en G2, con una media de 4,5 estrellas, se considera por debajo de la media en comparación con la competencia si hablamos de facilidad de uso y calidad del soporte. Seguramente, el factor más atractivo de Spiceworks es que se trata de un sistema de gestión de tickets por correo electrónico completamente gratuito. En lugar de cobrar derechos de licencia para generar ingresos, Spiceworks emplea un modelo de ingresos basado en la publicidad para rentabilizar su software.

Precios: todos los planes son gratuitos

Funciones

• Número ilimitado de usuarios y tickets
• Alertas personalizadas
• Atributos personalizados para tickets
• Gestión de tickets basada en reglas
• Comunidad de progresiones TI
• Seguimiento de activos
• Soporte remoto seguro
• Supervisión de la conectividad en la red

¿Cuáles son las funciones principales en un software de gestión de tickets por correo electrónico?

1. Opciones de configuración para el enrutamiento de tickets

   Aunque los principios básicos de calidad en el servicio al cliente sean universales, la logística no lo es. La manera de enrutar los tickets es diferente en cada empresa. Los clientes, los recursos financieros, los conocimientos técnicos, la estrategia de servicio y la estructura del equipo influyen en lo que se considera la logística ideal del enrutamiento de tickets. Por eso es tan importante tener un sistema de enrutamiento de tickets con un alto nivel de configuración.

   Un software de gestión de tickets por correo electrónico con una buena capacidad de configuración deberá disponer de opciones como etiquetas, categorías de tickets, notificaciones, respuestas preconfiguradas, opciones de redireccionamiento de tickets y automatizaciones, a fin de enrutar eficazmente los tickets de la forma más adecuada para tu empresa.

2. Soporte omnicanal

   Hasta hace poco tiempo, solo había que preocuparse del correo electrónico y la voz como canales de servicio. Las cosas han cambiado.

   Es por eso que un requisito previo de cualquier software moderno de gestión de tickets por correo electrónico es que sea capaz de gestionar las consultas procedentes de las redes sociales, la mensajería, el texto, etc., además del correo electrónico y la voz.
   La asistencia omnicanal mejora la productividad de los agentes, la colaboración del equipo y la calidad de la atención al cliente, ya que agrupa las conversaciones de los clientes de cualquier canal en una bandeja de entrada compartida.

   Sin este tipo de soporte, los clientes se verán obligados a repetir cosas, y es menos probable que puedan utilizar su canal de servicio preferido. Además, cuando no hay soporte omnicanal es más difícil que los agentes atiendan a los clientes desde varios canales sin estorbarse entre sí.

3. Informes entre diferentes canales

   Entre las conversaciones que tus clientes tienen con los agentes y las conversaciones que los agentes tienen entre sí, el software de gestión de tickets por correo electrónico genera un gran volumen de información muy valiosa. Los informes entre distintos canales te permiten aprovechar toda esa información y utilizarla como entrada para la analítica del departamento de servicio y de otros, como los de ventas y marketing.

   Por otro lado, la realidad es que no hace falta que el software de gestión de tickets por correo electrónico ofrezca informes multicanal de forma nativa. Hay muchos equipos de servicio que integran herramientas de análisis para analizar los datos de su sistema de gestión de tickets por correo electrónico. Así que, aunque el software de gestión de tickets por correo electrónico no tenga informes multicanal de forma nativa, asegúrate, por lo menos, de que el software se integre fácilmente con tus herramientas preferidas para el análisis del servicio al cliente.

4. Opciones de autoservicio

   Cuando se hace bien, el autoservicio aporta multitud de ventajas, tanto para los equipos de servicio como para sus clientes. Sin embargo, el autoservicio solo se podrá implementar eficazmente en función de la compatibilidad que haya entre este y el sistema de gestión de tickets por correo electrónico. Con el software de gestión de tickets, deberías poder desviar automáticamente los tickets a chatbots, centros de ayuda y contenido de la base de conocimientos.

   También es importante disponer de herramientas intuitivas en el sistema para crear y configurar chatbots, centros de asistencia y bases de conocimiento. Sin embargo, como ocurre con los informes multicanal, hay muchas soluciones que podrías integrar en el sistema de gestión de tickets para facilitar el autoservicio. Si decides utilizar una herramienta independiente para el autoservicio, asegúrate de tener los recursos necesarios para integrarla con el sistema de gestión de tickets.

¿Cuáles son las principales ventajas cuando dispones de un sistema de gestión de tickets por correo electrónico?

Colaboración interna y fluida

Sin un software de gestión de tickets por correo electrónico, los agentes se ven obligados a usar las funciones básicas del correo electrónico para organizar y priorizar los problemas de los clientes, así como para organizarlos y ofrecer una respuesta. Debido a esto, se hace difícil seguir los tickets que van llegando, así como saber qué tickets se han resuelto, cuáles están en proceso y cuáles no se han atendido.

Los sistemas de gestión de tickets por correo electrónico que se han implantado adecuadamente resuelven todos estos problemas. Con estos sistemas, es mucho más fácil que los agentes obtengan la información que necesitan, en el momento y el lugar adecuados.

Una base para la atención al cliente

Todas las soluciones helpdesk que encuentres tienen algún tipo de sistema de gestión de tickets por correo electrónico, y no es casualidad. El software de gestión de tickets por correo electrónico es un fundamento sobre el que construir más opciones de servicio, como chatbots y bases de conocimiento, así como nuevos canales de servicio, como la mensajería y la voz.

Con un sistema adecuado para la gestión de tickets por correo electrónico como base de tus operaciones, podrás convertir de manera sencilla y gradual tus tareas en un foco de excelencia en la atención al cliente.

Una mejora en el rendimiento de la atención al cliente

Una de las ventajas de estos sistemas, a menudo infravalorada e infrautilizada, es que permiten mejorar constantemente la atención al cliente. Sin un software de gestión de tickets por correo electrónico, es difícil analizar las consultas de los clientes porque los clientes de correo no se han diseñado para la analítica.

Sin embargo, al agrupar las consultas de los clientes en un sistema de gestión de tickets y estructurar los datos de esas consultas, así como de las respuestas de los agentes, el tiempo de respuesta y las resoluciones, puedes ver rápidamente los puntos fuertes y débiles del equipo. Como resultado, los directivos tienen una base mucho más sólida sobre la que pueden aplicar nuevas políticas, formación y estructuras de incentivos.

¿Cuáles son las prácticas recomendadas a la hora de usar un sistema de gestión de tickets por correo electrónico?

Define el SLA

El acuerdo de servicio (SLA) establece los detalles del servicio que le vas a dar al cliente. Los SLA pueden ser legalmente vinculantes o simplemente una promesa informal. También pueden aplicarse de forma diferente a distintas personas o grupos de clientes. Normalmente, los acuerdos de servicio especifican cosas como el tiempo máximo de primera respuesta, la disponibilidad de los agentes, el horario de trabajo, las excepciones, la duración del servicio, etc.

Independientemente de si se trata de un SLA formal o informal, es importante definirlo porque establece las expectativas del cliente y aclara las prioridades de los agentes.

Invierte en un flujo de trabajo óptimo

El valor principal del software de gestión de tickets es la capacidad de distribuir información a los agentes y clientes en el momento necesario. Sin embargo, salvo en el caso de operaciones muy sencillas, puedes utilizar infinidad de configuraciones de flujo de trabajo para organizar al personal, los procesos y la tecnología.

Así que, para optimizar el valor del software de gestión de tickets, debes invertir tiempo y recursos en la creación de un flujo de trabajo óptimo. Es probable que el flujo de trabajo tenga que perfeccionarse tras ponerlo en marcha las primeras veces. Pero, si sigues esforzándote por mejorarlo, estarás cada vez más cerca de obtener un flujo de trabajo óptimo que sea útil para clientes y agentes.

Genera distribución y contenido de autoservicio

No todos los tickets de soporte van directamente a un agente. Los agentes humanos son, con diferencia, la manera más cara de ayudar a los clientes. En 2022, el 70 % de los clientes afirma esperar que las empresas dispongan de un portal o contenido de autoservicio para ellos. La creación de contenido de autoservicio, como preguntas frecuentes, artículos de la base de conocimientos y foros comunitarios, reducirá en gran medida el estrés de los agentes y del sistema de gestión de tickets.

Sin embargo, no basta con crear contenido de autoservicio. Para mejorar de verdad la experiencia del cliente, deberás hacer los ajustes necesarios para distribuir dicho contenido de forma automática. De este modo, puedes usar chatbots, mensajes de texto o correos electrónicos automatizados para dar respuestas a preguntas frecuentes en las solicitudes de atención al cliente.

¿Qué factores hay que tener en cuenta antes de invertir en un sistema de gestión de tickets por correo electrónico?

Lo que quieres lograr con el sistema

Hay muchas opciones disponibles para sistemas de gestión de tickets por correo electrónico. Para no bloquearte cuando busques una solución para tu empresa, empieza por cuantificar y registrar lo que quieres lograr con el sistema. ¿Qué esperas conseguir? ¿Cómo vas a determinar si estás logrando esos objetivos? ¿Cuáles son los procesos nuevos que quieres implantar mediante el sistema?

Aunque no respondas detalladamente a todas estas preguntas, el simple hecho de tenerlas en cuenta te ayudará a descartar los sistemas que no encajen con tus objetivos. Además, podrás elegir mejor un sistema que se adapte a tus necesidades, en lugar de distraerte con funciones innecesarias.

El coste total de la implantación y el mantenimiento

Con frecuencia, las personas que compran software para la gestión de tickets por correo electrónico se centran exclusivamente en el coste de la licencia. Es cierto que se trata de un coste importante, pero el gasto implicado en la implantación y el mantenimiento del software suele ser aún mayor. Así que, antes de firmar un contrato a largo plazo, analiza cuáles serán los posibles costes de implantación y mantenimiento.

Además, si tienes la intención de implementar muchas integraciones, averigua qué cosas están implicadas. A menudo, los proveedores quieren venderte la idea de que su producto permite una amplia gama de integraciones; sin embargo, cuando llega el momento de hacerlo, es posible que el despliegue lleve mucho tiempo y requiera la ayuda de profesionales externos.

Compatibilidad con la estrategia de servicio actual y futura

En el mundo empresarial, es muy fácil centrarse en los beneficios a corto plazo y olvidarnos de lo que ocurrirá en el futuro. Con los sistemas de gestión de tickets por correo electrónico, no hace falta centrarse solo en una cosa. Si entiendes lo que un determinado software de gestión de tickets debe hacer para satisfacer tus necesidades actuales y potenciales, podrás encontrar un sistema que se adapte a ambas situaciones.

Evidentemente, nadie puede predecir todo lo que va a necesitar en el futuro. Habrá nuevos productos y servicios, cambiará la estrategia empresarial y muchas otras cosas. Es por eso que, además de buscar la compatibilidad nativa, hay que tener en cuenta la capacidad de ampliación y personalización del sistema que elijas.

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