Sistema de gestión de tickets por correo electrónico

Según el Informe de Tendencias de Experiencia del Cliente de Zendesk 2023, los líderes empresariales esperan que el volumen de tickets aumente un 75 % durante el próximo año. A medida que los métodos de comunicación evolucionan y se amplían, es importante contar con herramientas que permitan realizar un seguimiento además de gestionar y organizar las consultas de los clientes fluidamente en todos los canales.

Con varias opciones de comunicación a su alcance, los clientes siguen confiando en el correo electrónico para contactar con las empresas y obtener asistencia. Los sistemas de gestión de tickets por correo electrónico pueden convertir los correos electrónicos en tickets y dirigirlos al lugar adecuado para que la experiencia del clientesea rápida y cómoda.

Nuestra guía abarca todo lo que necesitas saber sobre los sistemas de gestión de tickets por correo electrónico, incluidos resúmenes y comparaciones de las principales soluciones. Te ayudaremos a rellenar los espacios en blanco para que puedas elegir la herramienta adecuada para tu empresa.

• ¿Qué es un sistema de gestión de tickets por correo electrónico?

• Un gráfico comparativo de los mejores sistemas de gestión de tickets por correo electrónico

• Los 13 mejores sistemas de gestión de tickets por correo electrónico

• Características principales del software de gestión de tickets por correo electrónico

• Beneficios de un sistema de asistencia por correo electrónico

• Cómo elegir el sistema de tickets por correo electrónico adecuado

• Prácticas recomendadas para el sistema de tickets por correo electrónico

• Preguntas frecuentes

• Prueba de forma gratuita el sistema de gestión de tickets por correo electrónico

Un sistema de gestión de tickets por correo electrónico es una herramienta que convierte las consultas enviadas por correo electrónico por los clientes en tickets utilizando criterios predefinidos para clasificar y distribuir los tickets.

Cuando un cliente envía una consulta o solicitud por correo electrónico, un sistema de gestión de tickets por correo electrónico toma la información clave y rellena los campos de un ticket de soporte predefinido. A continuación, el sistema dirige ese ticket al mejor agente disponible para gestionar la pregunta o solicitud, en función de las reglas establecidas por la empresa.

Este tipo de sistema de gestión de tickets facilita a los agentes la organización, gestión, seguimiento, colaboración y respuesta a los mensajes en un espacio de trabajo de agente centralizado. Los equipos de asistencia y servicio utilizan sistemas de gestión de tickets por correo electrónico que les permiten gestionar un gran volumen de consultas de los clientes.

Los mejores sistemas de gestión de tickets por correo electrónico tienen la capacidad de ayudar a tu equipo a atender las consultas de los clientes. Nuestro gráfico compara los mejores programas de asistencia por correo electrónico para que puedas elegir el más adecuado para tu empresa.

Profundice en los principales sistemas de emisión de tickets por correo electrónico para 2023. A continuación ofrecemos una descripción general de cada plataforma, sus características principales y niveles de precios.

1. Zendesk

Creado específicamente para la experiencia del cliente, Zendesk proporciona herramientas que facilitan la prestación de un excelente servicio al cliente.

Cuando un cliente envía un correo electrónico, puedes configurar Zendesk para que responda con una notificación automatizada por correo electrónico, informando al cliente que su solicitud fue recibida. El enrutamiento con tecnología de IA integrado envía el ticket al agente adecuado en función de criterios como prioridad, experiencia, capacidad o disponibilidad.

Zendesk tiene un espacio de trabajo para agentes que centraliza todos los tickets en una sola vista, lo que permite a los agentes trabajar sin problemas desde una sola interfaz. La plataforma destaca las conversaciones que requieren atención, como los clientes de alto valor, las escaladas o los tickets más antiguos, consolida la información más relevante del cliente y la despliega automáticamente.

Nuestra función de clasificación inteligente utiliza IA para predecir el lenguaje, el sentimiento y la intención del cliente al crear un nuevo ticket. Este contexto se incluye con el ticket y se muestra en el panel de contexto en el espacio de trabajo del agente de Zendesk, para que el agente pueda entender cómo abordar la interacción. El panel contextual también muestra artículos del centro de ayuda relevantes para el ticket, macros sugeridas y plantillas de correo electrónico que ayudan a los agentes a agilizar sus flujos de trabajo.

Además, las herramientas avanzadas de generación de informes y análisis ayudan a los directivos de servicio al cliente a mantener los equipos al tanto de todo. Zendesk ofrece informes nativos listos preconfigurados o paneles personalizables que se pueden arrastrar y soltar para una experiencia a la medida.

Zendesk es fácil de implementar y aprender, de modo que los equipos de soporte pueden empezar a usarlo desde el primer día. Cuando eliges Zendesk, no necesitas configurar un servidor de correo y obtienes acceso inmediato a un número ilimitado de direcciones de correo electrónico.

Características:

• Plantillas de correo electrónico

• Seguimiento de correos electrónicos

• Macros para tickets

• Activadores inteligentes

• Espacio de trabajo de agentes unificado para la asistencia omnicanal

• Enrutamiento, categorización y etiquetado de tickets para todos los canales

• Inteligencia en el panel contextual

• Interfaz de programación de aplicaciones (API) e integraciones

• Correo electrónico con direcciones ilimitadas

• Gestión de bases de conocimientos

Precios:

• Support Team: 19 $ por agente/mes

• Support professional: 55 $ por agente/mes

• Support Enterprise: 115 $ por agente/mes

  *Los planes se facturan anualmente.

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14 días

2. Front

Front es una plataforma de atención al cliente que combina el correo electrónico con funciones de help desk. Con una bandeja de entrada compartida, tu equipo puede gestionar el correo electrónico, las aplicaciones de mensajería, los SMS, el chat en directo y otros canales en una única vista.

Este sistema de gestión de tickets por correo electrónico encauza las conversaciones de forma eficaz, asignando y etiquetando automáticamente a los representantes que se encargan del asunto. Los agentes pueden colaborar en las incidencias y escalarlas, asegurándose de que se atienden las incidencias de mayor prioridad. Front se integra con 50 aplicaciones, por lo que puedes ir ampliando tu plataforma a medida que lo necesites.

Características:

• Bandeja de entrada compartida

• Más de 50 integraciones

• Soporte multicanal

• Enrutamiento de tickets por correo electrónico

• Etiquetado y escalado

• Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

• Borradores compartidos

Precios:

• Starter: 19 $ por plaza/mes

• Growth: 59 $ por plaza/mes

• Scale: 99 $ por plaza/mes

• Premier: 229 $ por plaza/mes

  *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

7 días

3. Zoho Desk

El sistema de gestión de tickets por correo electrónico de Zoho Desk permite a los usuarios conectarse con los equipos de soporte por correo electrónico y gestionar los tickets en una bandeja de entrada compartida. Permite a los equipos priorizar las consultas de los clientes y actuar en consecuencia, medir el progreso y facilitar las conversaciones en todos los canales de servicio. Zoho Desk cuenta con herramientas como creadores de flujos de trabajo, automatización de tareas y vistas automáticas personalizadas de tickets.

Zoho Desk tiende a ser una buena opción para equipos de atención al cliente pequeños pero en crecimiento; igualmente, puede ayudar a las empresas más grandes a mantenerse organizadas. Zoho Desk ofrece un plan gratuito con funciones y capacidades limitadas, más adecuado para empresas con necesidades mínimas de asistencia.

Características:

• Aplicaciones móviles (iOS y Android)

• SLA predefinidos

• Clasificación de tickets

• Gestión de clientes

• Flujos de trabajo basados en macros

• Centro de ayuda

• Plantillas y atajos de teclado

Precios:

• Standard: 14 $ por usuario/mes

• Professional: 23 $ por usuario/mes

• Enterprise: 40 $ por usuario y mes

  *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

15 días

Más información sobre Zoho CRM para Zendesk.

4. Centro de servicio HubSpot

El sistema de gestión de tickets de HubSpot se conecta al CRM de la empresa a través de su plan Service Hub. Service Hub ayuda a los equipos a realizar el seguimiento de las solicitudes de atención al cliente en una bandeja de entrada compartida e incluye funciones básicas como herramientas de colaboración en los tickets, reglas de priorización y etiquetado de tickets. Puedes obtener herramientas avanzadas como análisis del servicio de atención al cliente que ayudan a supervisar el rendimiento de los agentes y ver métricas como el volumen de contactos y los tiempos de respuesta.

El enrutamiento automatizado de tickets y la automatización de tareas son otras opciones para ayudar a tu equipo a gestionar las acciones repetitivas. Puedes probar el plan gratuito de HubSpot, pero tiene funciones limitadas. Incluye bandejas de entrada compartidas, gestión de tickets por correo electrónico y algunos informes básicos.

Características:

• Bandeja de entrada compartida

• Canalizaciones múltiples de tickets

• Chat en vivo

• Informes y paneles de control

• Seguimiento de respuestas a correos electrónicos

• Desviación de conversaciones

• Automatización sencilla de la gestión de tickets

Precios:

• Free: 0 $ al mes (funciones limitadas)

• Starter: 45 $ al mes

• Professional: 450 $ al mes

• Enterprise: 1 200 $ al mes

Prueba gratuita:

No disponible

Más información sobre HubSpot para Zendesk.

5. HelpCrunch

HelpCrunch también se ha diseñado con el objetivo de ayudar a los equipos de soporte, ventas y marketing a usar la gestión de tickets por correo electrónico para interactuar con los clientes. Dentro de su conjunto de herramientas de ventas y marketing, HelpCrunch ofrece un software de gestión de tickets por correo electrónico en la función Help Desk. Además de las bandejas de entrada compartidas, el soporte multicanal y la gestión de tickets, HelpCrunch también incluye funciones como perfiles detallados de clientes y analítica de la productividad del equipo.

Entre las herramientas de ventas y marketing de HelpCrunch, tenemos el creador de campañas de marketing por correo electrónico, las soluciones para la generación de contactos y el chat en vivo.

Características:

• Automatización básica y personalización total

• Atención al cliente con chat en vivo

• Informes y análisis

• Soporte multicanal

• Gestión de bases de conocimientos

• Perfiles de clientes

• Gestión de tickets

Precios:

• Basic: 12 $ por socio/mes

• Pro: 20 $ por socio/mes.

• Unlimited: 495 $ al mes

  *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

14 días

6. TeamSupport

TeamSupport ofrece un software de gestión de tickets basado en el correo electrónico que convierte los emails de soporte en tickets. Los agentes pueden ver y gestionar las conversaciones con los clientes mediante una interfaz de help desk basada en web. TeamSupport dispone de numerosas opciones de personalización para configurar las reglas de enrutamiento, escalado y resolución de tickets.

TeamSupport permite a las empresas automatizar tareas repetitivas y establecer reglas que avisen a los agentes para que hagan un seguimiento de los tickets. Otras funciones son el análisis de causas, la publicación de bases de conocimientos externas e internas y la creación de foros comunitarios.

Características:

• Flujos de trabajo y automatización de tickets

• Enrutamiento avanzado de tickets

• Mensajería para web, móvil y redes sociales

• Bandeja de entrada compartida

• Generación básica de informes

• Gestión de SLA

• Funciones de colaboración con tickets

Precios:

• Essential Support: 49 $ por agente/mes

• Enterprise Plus: 69 $ por agente/mes

• Complete Customer Support Suite: 119 $ por agente/mes

Prueba gratuita:

21 días

7. Jitbit Helpdesk

Jitbit es un help desk en línea SaaS (software como servicio) que cuenta con un sistema de gestión de tickets por correo electrónico. Su plataforma es compatible con los protocolos de correo IMAP, POP3 y SMTP, que permiten enviar y recibir mensajes entre tu bandeja de entrada y el servidor. Además de las funciones basadas en el correo electrónico, el software admite chat en vivo, bases de conocimientos, chatbots e integraciones.

La interfaz de Jitbit Helpdesk está construida alrededor de una bandeja de entrada compartida y cuenta con herramientas avanzadas de informes, capacidades de organización de tickets y filtros de tickets. Ayuda a los equipos a clasificar, etiquetar y asignar tickets a los agentes, realizar un seguimiento del tiempo dedicado a los tickets y evitar colisiones entre agentes.

Características:

• SLAs

• Respuestas predefinidas

• Detección de colisiones

• Informes y análisis

• Buzones incorporados

• Sugerencias de artículos de la base de conocimientos

• Integraciones

Precios:

• Freelancer: 24,92 $ al mes (1 agente)

• Startup: 58,25 $ al mes (4 agentes)

• Company: 108,25 $ al mes (7 agentes)

• Entrerprise: 208,25 $ al mes (9 agentes)

  *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

21 días

8. Hiver

El sistema de gestión de tickets de correo electrónico de servicio al cliente de Hiver te permite dar soporte a múltiples canales de comunicación desde tu bandeja de entrada de Gmail. Te permite asignar consultas de clientes a agentes, delegar correos electrónicos, etiquetar tickets, automatizar flujos de trabajo de correo electrónico y ver actualizaciones de estado en directo en una vista de 360 grados. Hiver también te permite automatizar tareas rutinarias basadas en configuraciones manuales.

Hiver cuenta con un software de informes y analítica que te ayuda a realizar un seguimiento de las métricas de servicio al cliente. Dispone de informes integrados con opciones de personalización que te permiten adaptar los informes a las necesidades de tu empresa. Hiver también dispone de alertas de colisión para evitar que los agentes trabajen simultáneamente en el mismo ticket.

Características:

• SLAs

• Atención permanente por chat y correo electrónico

• Bandejas de entrada compartidas

• Plantillas de correo electrónico ilimitadas

• Borradores compartidos

• Notas de correo electrónico

Precios:

• Lite: 15 $ por usuario al mes

• Pro: 39 $ por usuario al mes

• Elite: 59 $ por usuario/mes

  *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

7 días

9. HappyFox Help Desk

HappyFox ofrece un software de atención al cliente basado en la nube con un sistema de gestión de tickets por correo electrónico. La plataforma ofrece asistencia omnicanal, lo que permite a los agentes gestionar solicitudes desde canales como el teléfono, los SMS, el chat en vivo y el correo electrónico. Utiliza colas, etiquetas y campos personalizados para dirigir las solicitudes a donde deben ir.

Las herramientas de colaboración de HappyFox ayudan a los agentes a compartir información sobre los tickets para alcanzar soluciones más rápidamente. La función de notas privadas te permite comunicarte con los equipos internos para lo relacionado con los tickets de los clientes, y el mensaje es invisible para el cliente. Además de su sistema de gestión de tickets por correo electrónico, todos los planes de HappyFox incluyen también funciones help desk, como la gestión de SLA, las herramientas de autoservicio, los widgets integrables y una aplicación móvil Help Desk.

Características:

• Detección de colisiones entre agentes

• Gestión de SLA

• Etiquetas y campos de tickets personalizados

• Asistencia omnicanal

• Aplicaciones integradas

• Herramientas de automatización

• Generación básica de informes

Precios:

• Mighty: 29 $ por agente/mes

• Fantastic: 49 $ por agente/mes

• Enterprise: 69 $ por agente/mes

• Enterprise Plus: 89 $ por agente/mes

  *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

14 días

Más información sobre HappyFox Workflows para Zendesk.

10. Freshdesk

El software de gestión de tickets por correo electrónico de Freshdesk convierte las consultas de los clientes en tickets que los agentes pueden seguir y priorizar, además de ofrecer respuestas y colaboración. FreshDesk cuenta con publicación de bases de conocimientos, herramientas de colaboración en equipo, gestión de tickets por correo electrónico y redes sociales, y enrutamiento de tickets basado en reglas.

Si optas por añadir al Support Desk de FreshDesk, también podrás acceder a funciones omnicanal como creadores de chatbot, mensajería en redes sociales, análisis avanzados y reglas de SLA. FreshDesk también ofrece un plan gratuito para hasta 10 agentes, pero carece de varias funciones, como automatización, detección de colisiones, gestión de SLA, etc.

Características:

• Automatizaciones

• Prevención proactiva de colisiones

• Campos personalizables

• Analítica de rendimiento del help desk

• Enrutamiento de tickets por correo electrónico

• Múltiples bandejas de entrada compartidas

• Servidor de correo electrónico personalizado

Precios:

• Free: 0 $ por agente/mes (hasta 10 agents)

• Growth: 89 $ por agente/mes

• Pro: 49 $ por agente/mes

• Enterprise: 69 $ por agente/mes

  *Los planes se facturan anualmente

Prueba gratuita:

21 días

11. Help Scout

Help Scout es una solución de gestión de tickets por correo electrónico integrada en una herramienta de help desk preparada para empresas. Tu equipo puede organizar tickets, automatizar flujos de trabajo y colaborar a través de su bandeja de entrada de correo electrónico compartida. Help Scout afirma que su bandeja de entrada compartida es como utilizar el correo electrónico normal, pero con funcionalidades añadidas como la automatización y las herramientas de colaboración.

El sistema de gestión de tickets de Help Scout IT también puede ayudar a los equipos pequeños con recursos técnicos limitados a implementar un sencillo flujo de trabajo de gestión de tickets por correo electrónico. La plataforma incluye funciones como gestión del conocimiento, informes y análisis, y una barra lateral que proporciona datos, actividad y otra información.

Características:

• Bandejas de entrada compartidas

• Base de conocimientos

• Enrutamiento y asignación de prioridad a tickets

• API y más de 50 integraciones

• Informes personalizados

• Chat en vivo

• Automatización basada en reglas

Precios:

• Standard: 20 $ por usuario/mes

• Plus: 40 $ por usuario/mes

• Pro: 65 $ por usuario/mes

  *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

15 días

12. Intercom

Intercom comenzó como una aplicación de mensajería diseñada para ayudar a resolver problemas sencillos y rápidos de los clientes, principalmente para empresas de comercio electrónico, cuidados de la salud, servicios financieros y educación. Desde entonces, Intercom ha añadido a su plataforma funciones de gestión de tickets.

Con Intercom, las empresas pueden recopilar, rastrear y enrutar las consultas de los clientes, analizar el rendimiento del servicio e implementar flujos de trabajo de gestión de tickets. Aunque la mensajería de Intercom es una parte esencial de su plataforma, también puedes utilizar Intercom para que los clientes envíen tickets por correo electrónico.

Características:

• Artículos de ayuda

• Bandejas de entrada de equipos

• Flujos de trabajo para la gestión de tickets

• Reglas SLA

• Mensajería dirigida

• Bots de soporte

• Informes

Precios:

• Starter: 74 $ por mes (incluye 2 plazas)

• Pro: Ponte en contacto con Intercom

• Premium: Ponte en contacto con Intercom

  *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

14 días

Más información sobre Intercom para Zendesk.

13. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk cuenta con un sistema de gestión de tickets basado en correo electrónico que convierte automáticamente los correos electrónicos de los clientes en tickets de soporte. El help desk por correo electrónico mantiene a los equipos organizados y permite a los agentes hacer un seguimiento de los tickets en tiempo real. Los tickets se pueden etiquetar y priorizar para garantizar que se gestionan rápidamente y por el agente adecuado.

ProProfs cuenta con buzones de entrada compartidos para la colaboración en equipo y funciones de chat en directo para la comunicación con los clientes. Los flujos de trabajo automatizados y las herramientas de la base de conocimientos ayudan a mantener un volumen de tickets manejable. El programa también permite realizar encuestas automáticas para recoger opiniones sobre productos y servicios.

Características:

• Alertas proactivas

• Tickets correlacionales

• Base de conocimientos de autoservicio con preguntas frecuentes

• Prevención de duplicación de respuestas

• Soporte multicanal

• Seguimiento y asignación de prioridad a tickets

• Módulos de formación de agentes

Precios:

• ProProfs Help Desk: 20 $ por usuario/mes

  *El plan se factura anualmente.

Prueba gratuita:

15 días

Más información sobre ProProfs para Zendesk.

El mejor software de gestión de tickets por correo electrónico ofrece las funciones necesarias para ofrecer una atención al cliente de alta calidad. Estas son algunas de las características más importantes.

Enrutamiento de tickets y activadores de correo electrónico

El enrutamiento basado en habilidades coteja las necesidades de los tickets con los atributos asignados a un agente y envía el ticket a su cola. Los administradores suelen asignar estos atributos, que pueden incluir el idioma, los conocimientos y la experiencia. Un enrutamiento eficaz de los tickets aumenta la productividad de los agentes, hace más eficientes los flujos de trabajo y puede incrementar los beneficios.

Los activadores de correo electrónico son reglas y condiciones definidas que se ejecutan inmediatamente y realizan una acción tras la creación o actualización de un ticket. Un activador de correo electrónico común es un correo electrónico de confirmación. Supongamos que un cliente coloca una orden. Una vez que el cliente completa la orden, se le envía automáticamente un correo electrónico informándole que la empresa ha recibido su solicitud. También proporciona un número de confirmación.

Asistencia omnicanal

Para ofrecer un verdadero servicio de atención al cliente omnicanal, las conversaciones por correo electrónico deben gestionarse en el mismo espacio que los demás canales. En primer lugar, evita que el agente tenga que alternar entre un buzón de correo electrónico y su espacio de trabajo. Disponer de toda la conversación -incluidos los correos electrónicos- en un solo lugar facilita la búsqueda de información, lo que aumenta la eficiencia y la productividad.

En segundo lugar, proporciona el contexto del cliente para que los agentes puedan personalizar las conversaciones. Contar con el historial de conversaciones de todos los canales te proporciona una gran cantidad de detalles, como el historial de interacciones, los datos personales, los comportamientos o preferencias, para adaptar la conversación al cliente. Y lo que es mejor, el cliente no tendrá que repetir las cosas porque tu tienes toda la información en un solo lugar.

Informes y análisis

Entre las conversaciones que tus clientes tienen con los agentes y las conversaciones que los agentes tienen entre sí, el software de gestión de tickets por correo electrónico genera un gran volumen de información muy valiosa. Los informes entre distintos canales te permiten aprovechar toda esa información y utilizarla como entrada para la analítica del departamento de servicio y de otros, como los de ventas y marketing.

La analítica del correo electrónico te muestra cómo reaccionan y responden los clientes a tus mensajes, lo que te permite saber qué funciona y qué no. Es importante saber cómo interactúan los clientes con tus mensajes de correo electrónico para saber qué elementos ajustar, añadir o eliminar, lo que te permitirá mejorar tu mensajería.

Seguimiento de correos electrónicos

El seguimiento del correo electrónico te ayuda a supervisar los mensajes enviados para garantizar que no se pierdan. Ayuda a tu equipo a mantenerse organizado y eficiente para que puedas evitar que se produzcan problemas. Las herramientas de seguimiento del correo electrónico dan a los agentes el contexto del cliente, como si el cliente abriera tu correo electrónico, cuántas veces lo abrió, la fecha y hora en que lo abrió, en qué enlaces hizo clic, etc.

Si el cliente no abrió el correo electrónico original, puedes adaptar tu segundo correo con elementos que puedan hacer que lo lea. Además, si has enviado un par de correos electrónicos de seguimiento y el cliente no los abre o no los lee, puede que sea una pérdida de tiempo enviar otro seguimiento.

Plantillas y macros de correo electrónico

Una macro es una respuesta preparada para preguntas o acciones comunes que pueden ayudar a optimizar los flujos de trabajo. Puedes configurar macros para respuestas rápidas y limitarlas al uso personal o dar acceso a todo el mundo. Por ejemplo, puedes configurar una macro para enviar una respuesta predefinida al cliente y marcar un ticket como cerrado cada vez que lo selecciones.

Las plantillas de correo electrónico son ligeramente diferentes. Con las plantillas de correo electrónico, puedes rellenar un mensaje preescrito con campos personalizables. Puedes rellenar los espacios en blanco con la información pertinente, lo que te ahorrará el tiempo y el esfuerzo de teclear la misma información en varios correos electrónicos.

Los sistemas de gestión de tickets por correo electrónico ofrecen numerosas ventajas a tu empresa, agentes y clientes. He aquí algunas de las ventajas más comunes.

• Mejora la eficiencia y la productividad de los agentes

  Sin un software de gestión de tickets por correo electrónico, los agentes se ven obligados a usar las funciones básicas del correo electrónico para organizar, priorizar, responder y hacer seguimiento a los problemas de los clientes. Pero a medida que te amplías, resulta casi imposible: se necesita un sistema de gestión de tickets para hacer un seguimiento de todos los correos electrónicos entrantes y ver qué tickets se han resuelto, cuáles están en proceso y cuáles no se han atendido.

  Las herramientas de colaboración, como dejar notas internas en los tickets y etiquetar a otros departamentos, ayudarán a que el ticket avance hacia su resolución de forma más eficiente.

• Mejoran la satisfacción de los clientes y su fidelidad

  Los clientes quieren un servicio de atención al cliente rápido y eficaz. El software de gestión de tickets por correo electrónico mejora los tiempos de respuesta, aumentando la fidelidad y la satisfacción de los clientes. El enrutamiento inteligente lleva inmediatamente los tickets a donde deben estar para una asistencia rápida, y los activadores de correo electrónico y las respuestas automatizadas pueden proporcionar al instante a los clientes la información que buscan. Las notificaciones y alertas instan a los agentes a atender nuevas solicitudes o a hacer un seguimiento de una solicitud anterior, de modo que el cliente siempre esté informado.

• Te permite ampliar las operaciones de atención al cliente

  Todas las soluciones help desk que encuentres tienen algún tipo de sistema de gestión de tickets por correo electrónico, y no es casualidad. El software de gestión de tickets por correo electrónico es un fundamento sobre el que puedes construir más opciones de servicio, como chatbots y bases de conocimiento, sí como nuevos canales de servicio, como la mensajería y la voz.

  Con un sistema adecuado para la gestión de tickets por correo electrónico como base de tus operaciones, podrás convertir de manera sencilla y gradual tus tareas en un foco de excelencia en la atención al cliente.

• Desvía tickets por correo electrónico con el autoservicio

  Cuando se hace bien, el autoservicio aporta multitud de ventajas, tanto para los equipos de servicio como para sus clientes. Pero esto depende de la compatibilidad de tu sistema de tickets por correo electrónico con el software de autoservicio. Deberías poder desviar automáticamente los tickets a chatbots de IA, centros de ayuda y contenido de la base de conocimientos a través de tu software de gestión de tickets.

  También es importante disponer de herramientas intuitivas en el sistema para crear y configurar chatbots, centros de asistencia y bases de conocimiento. Hay muchas soluciones que puedes integrar en tu sistema de gestión de tickets para facilitar el autoservicio. Si decides utilizar una herramienta independiente para el autoservicio, asegúrate de tener los recursos necesarios para integrarla con el sistema de gestión de tickets.

• Mejora la retención de clientes con un soporte personalizado y proactivo

  Un servicio de atención al cliente proactivo y personalizado contribuye en gran medida a mantener una clientela fiel. Utilizar el contexto y los datos de los clientes te permite desarrollar mejores relaciones con ellos. Cuanto más conozcas y comprendas a tus clientes, más fácil te resultará mantener conversaciones enriquecedoras que mejoren la experiencia del cliente.

  Comunicar información de forma proactiva permite a los clientes saber que pueden confiar en que les ofrecerás lo que necesitan. Por ejemplo, enviándoles un correo electrónico con el número de seguimiento de su pedido para que no tengan que ir a buscarlo. También podría significar una comunicación proactiva sobre un retraso en el envío, para que los clientes puedan restablecer sus expectativas.

Elegir el sistema de tickets por correo electrónico adecuado puede hacer maravillas para tu empresa. Estas son algunas de las preguntas más habituales que debes hacerte para decidirte.

¿Cumple los requisitos de seguridad y conformidad?

La protección de los datos personales debe ser una prioridad para tu plataforma de gestión de tickets por correo electrónico. Dado que la información viaja digitalmente por correo electrónico, las funciones de cifrado son cruciales. Asegúrate de que el software ofrezca múltiples opciones de autenticación de usuarios, como la autenticación de dos factores y el inicio de sesión único, para que sólo tengan acceso los agentes verificados.

Las restricciones de IP pueden limitar el acceso a usuarios autorizados dentro de un rango específico de direcciones IP. Además, asegurarse de que el proveedor está al día en certificaciones de seguridad y cumplimiento puede generar confianza.

¿Cuál es el coste total de propiedad?

Los mejores sistemas de gestión de tickets por correo electrónico son intuitivos y se configuran rápidamente. Cuando tus equipos pueden utilizar el software desde el primer día, el coste total de propiedad es bajo. La implementación de un software que es difícil de configurar, tarda mucho en ponerse en marcha y requiere mucha formación puede añadir muchos costes imprevistos.

¿Ofrece orientación para la incorporación y adopción?

Un proveedor de software con una cuenta y un equipo de éxito del cliente puede facilitar el proceso de implantación, aumentando el tiempo de obtención de valor. Un proceso adecuado de incorporación y adopción ayuda a los clientes a aprender a utilizar tu producto o servicio de forma eficaz. Los clientes no deben quedarse con preguntas sin respuesta o ambigüedades sobre tu producto.

El equipo de Servicios profesionales de Zendesk, por ejemplo, puede ayudarte con tus objetivos, sin importar en qué punto de tu viaje te encuentres. Ya sea que estés implementando Zendesk por primera vez o haciendo la transición a un producto Zendesk diferente, podemos guiarte a lo largo del camino.

¿Cuán fácil es la aplicación?

El software de gestión de tickets por correo electrónico debe ser fácil de usar. Por ejemplo, Zendesk se configura en cuestión de minutos, no de meses, por lo que puede usarse de inmediato. El sencillo proceso de implantación y la reducida formación de los agentes ayudan a tu equipo a ofrecer una excelente experiencia al cliente desde el primer momento.

¿Puede ampliar y cambiar tu negocio?

En el mundo empresarial, es muy fácil centrarse en los beneficios a corto plazo y olvidarnos de lo que ocurrirá en el futuro. Con los sistemas de gestión de tickets por correo electrónico, no hace falta hacer eso. Si entiendes lo que un determinado software de gestión de tickets debe hacer para satisfacer tus necesidades actuales y potenciales, podrás encontrar un sistema que se adapte a ambas situaciones.

Evidentemente, nadie puede predecir todo lo que vas a necesitar en el futuro. Puede que introduzcas nuevos productos y servicios o cambies tu estrategia empresarial. Es por eso que, además de buscar la compatibilidad nativa, hay que tener en cuenta la capacidad de ampliación y personalización del sistema que elijas.

He aquí algunos consejos y buenas prácticas para ayudarte con tu sistema de tickets por correo electrónico.

Define tus contratos de nivel de servicio (SLA)

El contrato de nivel de servicio (SLA) establece los detalles del servicio que darás al cliente. Los SLA pueden ser legalmente vinculantes o simplemente una promesa informal. También pueden aplicarse de forma diferente a varias personas o grupos de clientes.

Normalmente, los acuerdos de servicio especifican cosas como el tiempo máximo de primera respuesta, la disponibilidad de los agentes, el horario de trabajo, las excepciones, la duración del servicio, etc.

Independientemente de si se trata de un SLA formal o informal, es importante definirlo porque establece las expectativas del cliente y aclara las prioridades de los agentes.

Aprovecha las capacidades de IA y automatización

La tecnología de IA puede ser un activo ventajoso para muchos tipos de tecnología, incluido el correo electrónico. Los bots funcionan a través del correo electrónico, siendo la función más básica del bot una respuesta automatizada por correo electrónico con contenido relevante del artículo del centro de ayuda.

Con Zendesk Advanced AI, puedes crear respuestas automáticas de correo electrónico avanzadas que se activan según predicciones de intención, lenguaje y sentimiento. Los robots de correo electrónico avanzados vienen preentrenados para comprender las intenciones del servicio al cliente, lo que permite respuestas mejores y más personalizadas. Además, nuestra función de inteligencia en el panel contextual puede guiar a los agentes y sugerirles la siguiente acción más adecuada, lo que incluye respuestas automatizadas.

Etiqueta los tickets para mejorar las conversaciones

Mejora tus conversaciones etiquetando los tickets, para que puedas encontrar rápidamente los que son relevantes para tu problema actual. También puedes utilizar etiquetas para añadir contexto a los tickets o temas. A partir de ahí, puedes crear vistas e informes personalizados basados en una etiqueta para obtener más información. Incluso puedes ejecutar informes para analizar el uso de etiquetas e identificar tendencias en las solicitudes de asistencia.

Invierte en la formación del equipo para maximizar las capacidades del sistema de correo electrónico

Una forma eficaz de sacar el máximo partido a tu software es formar a los miembros del equipo para que comprendan plenamente sus capacidades. Cuando los agentes conocen tu sistema de correo electrónico por dentro y por fuera, saben qué las automatizaciones y las macros pueden ahorrar más tiempo, qué herramientas de informes y métricas proporcionan más información y qué integraciones pueden mejorar la experiencia del cliente y del empleado.

Por ejemplo, si sólo sabes hacer llamadas con un smartphone, no lo estás utilizando en todo su potencial. Recibir formación sobre cómo sincronizar el correo electrónico, navegar por Internet, descargar aplicaciones y enviar mensajes de texto hace que tener un smartphone sea más beneficioso y eficaz.

Envía encuestas una vez resueltos los tickets

Recoger las opiniones de los clientes es una forma estupenda de entender en qué puedes mejorar y en qué lo haces bien. Un buen momento para enviar una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) o Net Promoter Score® (NPS) es al final de una interacción o cuando se cierra un ticket. Las encuestas rápidas de este tipo tienen más probabilidades de obtener una respuesta, y enviarlas por correo electrónico cuando la interacción está fresca en la mente del cliente puede obtener resultados más precisos.

Estas son algunas de las preguntas más frecuentes sobre los tickets por correo electrónico y algunas respuestas.