Herramientas de gestión del conocimiento - Una guía completa

Conseguir que todos los empleados de tu empresa colaboren es una tarea gigantesca en el mundo digital. Con cientos de empleados y miles (o millones) de clientes, es fácil que la información se pierda por el camino. Y con el aumento increíble de los índices de teletrabajo en los dos últimos años, esas pérdidas son cada vez mayores.

Los clientes se dan cuenta de si tu empresa les ofrece información contradictoria. Según un estudio reciente, las empresas con una alta cohesión aumentan sus ingresos un 58 % más rápido y son un 72 % más rentables que sus competidoras sin cohesión interna. Estas empresas dejan también muy atrás a sus competidoras en cuanto a fidelización de los clientes, satisfacción de los clientes, liderazgo e implicación de los empleados.

¿Cuál es la diferencia entre estas empresas de éxito y sus homólogas con un rendimiento inferior al esperado? La gestión del conocimiento.

La gestión del conocimiento es el proceso de recopilar, ordenar, gestionar y distribuir la información de la empresa. Con las herramientas adecuadas, una estrategia de gestión del conocimiento implementada correctamente puede favorecer el rendimiento, fomentar la innovación y mejorar la organización de la empresa.

Estos son los puntos que vamos a ver a continuación:

• ¿Qué son las herramientas de gestión del conocimiento?
• ¿Cuáles son las diferentes clases de herramientas de gestión del conocimiento?
• ¿Cuáles son las ventajas de las herramientas de gestión del conocimiento?
• ¿Qué características tienen las herramientas de gestión del conocimiento?
• ¿Cómo elegir la herramienta de gestión del conocimiento más adecuada para tu empresa?
• Preguntas frecuentes
• Prueba gratis una herramienta de gestión del conocimiento

Las herramientas de gestión del conocimiento sirven para recopilar y distribuir de manera efectiva los conocimientos internos y externos de tu empresa. Aunque pueden estar disponibles de manera independiente, la mayoría de las herramientas de gestión del conocimiento están incluidas como funciones del software de gestión del conocimiento.

Las herramientas de gestión del conocimiento agrupan y unifican la información a la que tienen acceso tus empleados. Lo ideal sería que todo el mundo en tu empresa trabajara con la misma información. Estos conocimientos no consisten únicamente en materiales de formación o desgloses de productos. Pueden incluir también lo siguiente:

• Historial de la empresa
• Estudios sobre productos y el sector
• Casos prácticos
• Fichas de datos
• Informes KPI
• Manuales
• Guías
• Guiones de ventas
• Gráficos de marketing
• Y mucho más

Cuando organizas de manera sistemática la información de la empresa con las herramientas de gestión del conocimiento, pones los cimientos para un acceso fácil y uniforme de los diferentes departamentos.

¿Para qué sirven las herramientas de gestión del conocimiento?

Facilitan el proceso de gestión del conocimiento, recopilando y desarrollando los conocimientos corporativos relevantes y utilizándolos de forma estratégica para ampliar el alcance de la empresa.

Aunque tal vez no lo sepas, todas las decisiones que se toman en tu empresa se basan en los conocimientos corporativos anteriores y registrados. Cada vez que tu empresa ajusta su pipeline de ventas, desarrolla estrategias de interacción con los clientes nuevas o crea contenidos de marketing, el conocimiento corporativo es la base de las innovaciones y mejoras.

Las herramientas de gestión del conocimiento simplifican el proceso de encontrar y organizar ese conocimiento para que tus equipos tengan acceso a la mayor cantidad posible de información precisa.

¿Quién utiliza las herramientas de gestión del conocimiento?

Los empleados de una empresa son los principales usuarios de las herramientas de gestión del conocimiento, pero hay algunas (como las bases de conocimientos externas) que también pueden utilizar los clientes.

También puede darse el caso de que determinados departamentos utilicen con más frecuencia algunas herramientas de gestión del conocimiento. Por ejemplo, tu departamento del servicio de atención al cliente dedicará más tiempo a un sistema de gestión de las relaciones con los clientes que tu departamento de fabricación de productos. Sin embargo, todos los departamentos pueden beneficiarse del acceso a todas las herramientas de gestión del conocimiento de tu empresa.

Una gestión del conocimiento excelente consiste en definitiva en sacar partido de las herramientas adecuadas. Aquí tienes algunas de las principales herramientas de gestión del conocimiento que tu empresa debería estar usando ya.

Base de conocimientos

Una base de conocimientos es un directorio de contenidos donde los usuarios pueden hacer búsquedas sobre tus productos y cómo se utilizan. Esta herramienta de gestión del conocimiento puede incluir contenidos técnicos sobre cómo resolver los problemas con el software, respuestas a las preguntas más frecuentes y otra clase de información que mejorará la experiencia de tus clientes con tu software o tus productos.

Las bases de conocimientos son herramientas de gestión del conocimiento únicas e igualmente importantes para tus empleados y tus clientes. Las bases de conocimientos son una plataforma central de conocimientos sobre productos, procesos y formación a la que se puede acceder para resolver problemas y obtener información importante.

Sistemas de administración de las relaciones con los clientes

Estos sistemas ayudan a los equipos de marketing, ventas y servicio de atención al cliente a controlar la información sobre los clientes potenciales y los existentes durante el tiempo que dura la relación con el cliente.

Si utilizas un sistema CRM, podrás hacer un seguimiento del primer contacto con un cliente potencial para saber cómo ha llegado a tu empresa y la información que ha visto en tu sitio web. Después, puedes hacer un seguimiento de las interacciones que tu equipo de ventas ha tenido con él a lo largo del ciclo de compra y de otras interacciones posteriores, como las compras repetidas.

Si almacenas todos estos datos del cliente en una herramienta de gestión del conocimiento, todo el equipo podrá conocer el contexto de la relación con el cliente, por lo que podrás ofrecer una respuesta a los problemas que puedan surgir más fundamentada. También puedes utilizar los sistemas de administración de las relaciones con los clientes para identificar y hacer un seguimiento de los problemas repetidos y crear un plan para gestionar esos problemas dentro de la empresa.

Sistemas de gestión de la formación

Muchas empresas grandes utilizan los sistemas de gestión de la formación para gestionar el proceso de formación y educación de los empleados. Las empresas pueden usar la tecnología de gestión de la formación para compartir en línea módulos de formación y recursos educativos para las diferentes tareas que ayudarán a los equipos a optimizar los procesos y mejorar su rendimiento.

Los cursos de los sistemas de gestión de la formación sirven para resolver los problemas de cumplimiento, ya que permiten asegurarse de que los empleados conocen las nuevas normas y leyes que pueden afectar a su trabajo. Los sistemas de gestión de la formación no sustituyen a la comunicación oral con tus empleados ni a las reuniones, pero garantizan que los empleados conozcan y cumplan la política de la empresa de manera uniforme.

Sistemas de automatización

Los sistemas de automatización son el futuro de la gestión del tiempo y de la productividad. Muchas empresas ya utilizan la automatización en diferentes departamentos y procesos. Especialmente, en lo que respecta a las ventas y al servicio al cliente, los correos electrónicos automáticos y los chatbots reducen de manera significativa el volumen de trabajo de los representantes, que pueden dedicar más tiempo a sus clientes.

La automatización de la gestión del conocimiento funciona de manera parecida. Las pequeñas automatizaciones (como notificar a un equipo que una tarea se ha marcado como finalizada) ahorran tiempo, comunican la información de manera efectiva y, en última instancia, optimizan la jornada laboral.

Sistemas de gestión del inventario

Los sistemas de gestión del inventario son esenciales para todos los equipos de tu empresa. El seguimiento del inventario afecta a las ventas, al servicio de atención al cliente, al marketing y a la gestión de productos. Si cambian los precios debido a problemas en la cadena de suministro o porque se han agotado determinados productos, todo el mundo en la empresa debe saberlo para que los clientes tengan siempre información clara y coherente.

Hacer un seguimiento del inventario con un sistema de gestión del inventario es fácil y permite que todo el mundo disponga de la misma información.

Sistemas de gestión de proyectos

A menudo, la gestión de proyectos es un área problemática para muchas empresas. Los grandes proyectos requieren aportaciones de diferentes participantes con distintos calendarios y horarios. Además, exigen que diferentes departamentos puedan acceder a distintos documentos e informes, algo que puede ocasionar retrasos si se comparten o abren con dificultad.

Los sistemas de gestión de proyectos tienen como objetivo unificar todos los aspectos de un proyecto para que todo el mundo se comunique en el mismo espacio. Estos sistemas permiten gestionar las tareas y los horarios de manera clara para asegurarse de que todo el mundo está coordinado. Estos sistemas incluyen también funciones de alerta automática para que todos los que están esperando un documento reciban una notificación cuando se carga.

Sistemas de gestión de documentos y contenidos

Los sistemas de gestión de documentos y contenidos recopilan documentos de varios usos en una única base de datos para simplificar el acceso. Estos sistemas permiten compartir el documento a grupos grandes sin la molestia de tener que conceder permiso de forma individual. También permiten llevar un registro sucinto de los documentos anteriores, algo absolutamente crucial para algunos departamentos, como el de ventas y marketing, que tal vez necesiten consultar políticas o materiales obsoletos.

Los sistemas de gestión de contenidos y documentos permiten también ordenar los contenidos por temas a los usuarios. Si es necesario implementar planes de marketing nuevos para un determinado proyecto, el departamento de marketing puede buscar todos los contenidos anteriores que hagan referencia a ese producto y hacer los ajustes necesarios.

Las herramientas de gestión del conocimiento son esenciales para el éxito de cualquier empresa. Estas herramientas se pueden utilizar de forma individual o en grupo para simplificar las actividades de los empleados y mejorar la experiencia del cliente. Estas son algunas de las principales ventajas de las herramientas de gestión del conocimiento:

• Toma de decisiones más rápida gracias a que es más fácil acceder a los datos y a los informes: al tener más acceso a los datos y poder generar informes con más rapidez, los responsables de ventas disponen de las herramientas que necesitan para tomar decisiones rápidas y fundamentadas sobre el futuro de la empresa.
• Colaboración más eficaz dentro del equipo gracias a la coherencia de los documentos y los datos: con todos los datos en un único sistema central, todos los empleados pueden trabajar con los mismos datos y no hay informaciones contradictorias cuando hablan con los clientes.
• Mayor protección de los conocimientos gracias a unas herramientas de cifrado potentes: con un software de seguridad robusto, los datos están a salvo en un único sistema y no expuestos a los hackers en Google Drive.
• Un historial de los conocimientos más sólido y preciso y una mayor fidelización gracias a unos sistemas centralizados y basados en la nube: con las innumerables copias de seguridad de los datos de la empresa, no te costará demasiado trabajo encontrar las métricas de ventas de hace diez años; estarán ahí, en tu sistema en la nube. Por otra parte, la nube permite actualizar los datos de manera continua desde la oficina o sobre el terreno; por eso, los datos están siempre al día.
• Crecimiento continuo del negocio porque la claridad de los conocimientos inspira ideas innovadoras: gracias a la gran cantidad de tiempo ahorrado con la automatización de datos, tu equipo tiene tiempo para ser creativo e idear estrategias revolucionarias.
• Mayor productividad gracias a que es más fácil acceder a los conocimientos y las herramientas para compartirlos: el acceso más fácil al conocimiento de la empresa permite a los empleados reducir las horas que dedican a rastrear los datos que necesitan.
• Mejora en cuanto al desarrollo de los productos o servicios: los comentarios precisos de los clientes permiten a tu empresa implementar mejoras en los productos y servicios con más rapidez y proporcionar a los clientes lo que realmente quieren.
• Reutilización o reestructuración de los conocimientos y competencias existentes: en lugar de tener que reinventar la rueda cada vez que tu equipo necesita una estrategia nueva, disponer de una base de conocimientos central permite a tu equipo diseñar una estrategia basándote en éxitos anteriores.
• Aumento de tu cadena de valor frente a tus competidores: entender las particularidades de los puntos fuertes y débiles de tu empresa te permite planificar mejoras más eficientes.
• Presupuestos más eficaces para la formación y resúmenes de productos: los desgloses de presupuestos y los informes en combinación con los comentarios de los clientes te permiten planificar los cursos de formación que necesitas sin malgastar recursos en los que no te hacen falta.

Todas estas ventajas tienen un impacto directo en la productividad, comunicación, coherencia, experiencia del cliente y cuenta de resultados de una empresa. Invertir en herramientas de gestión del conocimiento no es solo recomendable, puede llevarte a reformular los procedimientos de tu empresa.

Las herramientas de gestión del conocimiento no solo sirven para crear una base de datos, sino también un sistema de comunicación que funciona a la perfección en tu empresa. Cuando la gestión del conocimiento se realiza de manera correcta, fomenta la cultura de la comunicación entre tus empleados, departamentos y clientes.

Y algo más importante tal vez: las herramientas de gestión del conocimiento dan a tu equipo la libertad creativa para hacer que avance tu empresa. Cuando recordar todos y cada uno de los detalles del historial de 20 años no supone ninguna dificultad para tu empresa, puede tomarse una pausa y utilizar esos conocimientos para desarrollar estrategias nuevas y probar tácticas novedosas.

No todas las herramientas de gestión del conocimiento poseen exactamente las mismas características, pero hay seis que todas las herramientas deberían tener:

1. Amplias funciones de búsqueda

   Por lo general, los trabajadores del conocimiento dedican alrededor del 20 % de su jornada laboral a buscar información. Si nos fijamos en los cinco días laborables, significa que se pierde un día entero en la búsqueda y recopilación de información, que por lo general se hace con métodos poco eficientes.

   Las herramientas de gestión del conocimiento deberían agilizar y simplificar el proceso de búsqueda para que tus trabajadores puedan encontrar fácilmente la información que buscan. Una herramienta de gestión del conocimiento excelente debe incluir soluciones de indexado profundo que etiqueten tus contenidos con palabras clave que admitan búsquedas.

2. Base de datos de preguntas frecuentes

   Si tu empresa lleva funcionando bastante tiempo, no es lógico esperar que tus empleados recuerden cada una de las políticas o datos de los productos. Sin embargo, tres cuartas partes de los clientes esperan una respuesta fundamentada a sus preguntas en menos de cinco minutos. Esto significa que tu equipo de atención al cliente necesita tener acceso instantáneo a respuestas completas y detalladas cuando no está disponible un experto en la materia. La gestión del conocimiento solventa esa carencia.

   Al documentar las preguntas frecuentes más habituales en una única base de datos, los empleados del departamento de atención al cliente pueden acceder de forma rápida a esa información exacta sin hacer esperar al cliente.

3. Análisis e informes

   Todas las herramientas de gestión del conocimiento necesitan análisis e informes. Si no se tienen funciones de elaboración de informes, recopilar los conocimientos de la empresa y convertirlos en información útil para tomar decisiones se vuelve una tarea sumamente tediosa. Los informes también pueden ayudar a diseñar programas de formación futuros. Si varios empleados buscan continuamente las mismas palabras clave, puede ser un indicador de que es necesario desarrollar más competencias en el equipo.

4. Acceso total a los dispositivos

   Ahora que el teletrabajo y el trabajo híbrido son cada vez más frecuentes, el acceso a todas tus herramientas de gestión del conocimiento debería ser idéntico en todos los dispositivos. Aquí se incluyen teléfonos, portátiles, ordenadores de escritorio, tablets y otros aparatos electrónicos diseñados para trabajar. Aparte de unificar el trabajo de los empleados desde diferentes ubicaciones, el acceso total de los dispositivos optimiza también el trabajo de campo y reduce la transferencia de información.

5. Integración fácil

   Integrar tus diferentes aplicaciones y el software no es solo práctico, ahorra muchísimo tiempo. Por lo general, un empleado tarda unos 20 o 30 minutos en volver a centrarse en la tarea después de una interrupción. La integración permite a tus empleados centrarse en las tareas al eliminar la distracción que supone tener que cambiar entre varias pestañas o programas. Aumenta también la precisión, ya que no es necesario transferir de forma manual los documentos y el conocimiento entre diferentes aplicaciones.

6. Personalización y escalabilidad

   No hay dos empresas idénticas, lo cual significa que dos empresas no necesitan exactamente las mismas herramientas de gestión del conocimiento. Las mejores herramientas de gestión del conocimiento se pueden adaptar al tamaño de tu empresa y personalizarlas en función de sus necesidades particulares. No necesitas un montón de funciones que no vas a usar. Tus empleados sentirán más seguridad si trabajan con un software adaptado a los sistemas con los que trabajan.

La herramienta de gestión del conocimiento idónea tiene las funciones que necesitas a un precio flexible que te puedes permitir.

El software de base de conocimientos de Zendesk tiene la confianza de más de 100.000 empresas. Permite a los clientes resolver sus propios problemas sin la ayuda del servicio de atención al cliente y proporciona a los agentes todo lo necesario para ayudar a los clientes de forma rápida y con información precisa. Al hacer que a los clientes les resulte más fácil buscar soluciones a sus problemas de manera independiente, los equipos de soporte tienen más recursos para atender los problemas más complejos. Esto significa que todo el mundo recibe atención más rápido independientemente de la complejidad del problema.

Estas son algunas de las funciones de Zendesk:

• Imagen de marca personalizable:El control completo del diseño y la flexibilidad te permiten armonizar el diseño de tu base de conocimientos con el de tus materiales de marketing. De esta manera, tus clientes reciben una experiencia coherente de tu marca.
• Categorización:La segmentación simple te permite clasificar los problemas y optimizar las soluciones. Mantener organizado tu equipo de atención al cliente significa que tus clientes obtienen la ayuda que necesitan con la rapidez que esperan.
• SEO:La optimización en buscadores te garantiza que tu equipo y tus clientes no se perderán en un mar de datos. Las palabras clave los mantienen en el rumbo correcto.
• Gestión de los contenidos:Nuestro eficiente software de gestión de los contenidos te permite mantener actualizada tu base de conocimientos con la información y las políticas más recientes de la empresa.
• Búsqueda de texto completo:Encontrar un documento concreto es fácil con la búsqueda en todo el texto. No hay necesidad de usar palabras clave y buscar en varios documentos cuando las herramientas de búsqueda inteligente te permiten localizar fácilmente lo que quieres.
• Portal de autoservicio: No todos los problemas necesitan la atención de un agente en directo. Con nuestro portal de autoservicio, los clientes pueden solucionar por sí mismos sus problemas sencillos y sentir que tienen el control de sus productos.
• Opiniones de los clientes:Los formularios automáticos para recoger los comentarios de los clientes proporcionan a tus equipos las opiniones de los clientes en tiempo real que conforman tu base de conocimientos. Si tu sistema muestra solicitudes a los clientes en el momento, no hay necesidad de hacer envíos masivos de encuestas por correo electrónico más adelante.
• Análisis:Los informes generados con rapidez te permiten tener una visión completa del uso diario de tu sistema. Puedes utilizar fácilmente métricas personalizables para conocer la satisfacción de los clientes y la valoración del trabajo del servicio de atención al cliente.
• Bots y búsquedas con tecnología de IA y aprendizaje automático:Las herramientas con tecnología de IA permiten a tu equipo crear un asistente automático para atender a los clientes. Los bots pueden responder a las preguntas frecuentes con hasta 500 respuestas predefinidas para que tus clientes tengan información coherente las 24 horas de día, los 7 días de la semana.
• Foros comunitarios: Los foros comunitarios proporcionan a los clientes y a los agentes un espacio común para hablar de cómo solucionar los problemas y ayudar a resolver problemas futuros. Además, informan a tus clientes de que hay personas reales para prestarles asistencia.

Zendesk es práctico para tus clientes, cómodo para los agentes y bueno para tu negocio. El uso de Zendesk te permite reducir los costes de atención al cliente y tu volumen de tickets. Esto no solo aumenta la satisfacción de los clientes, sino que deja más tiempo a tus agentes para centrarse en problemas más importantes que requieren una atención más directa.

Zendesk combina las funciones imprescindibles de diferentes herramientas de gestión del conocimiento en un único sistema optimizado. Pero la plataforma de conocimientos es solo una de las muchas funciones potentes incluidas en Support Suite de Zendesk. Además de sus funciones flexibles de gestión del conocimiento, Support Suite ofrece una gama completa de funciones centradas en el cliente, como chat en vivo, mensajería por SMS e integración con sistemas CRM, para ayudar a las empresas a proporcionar a sus clientes una experiencia integral y totalmente personalizada. Desde la posibilidad de entablar comunicaciones en todos los canales hasta herramientas empresariales y automatizaciones avanzadas, Zendesk permite a los equipos ofrecer a los clientes una experiencia contextualmente relevante para aumentar de manera continuada la satisfacción y la fidelidad de los clientes.