Dediquemos un momento a reconocer lo duro que trabajan los equipos de atención al cliente para satisfacer a los clientes. Tienen un enorme cometido incluso en los mejores momentos. Al parecer, actualmente las empresas están lidiando con mayores volúmenes de tickets y más problemas con los clientes que nunca. Añade incertidumbres a este combo, como problemas en la cadena de suministro, escasez de personal y paralización de contrataciones, y obtendrás mucho más trabajo para los agentes. Es probable que tus clientes también estén sufriendo más problemas en su experiencia de la que necesitan.
Cuando hablamos de IA en el servicio al cliente, muchas personas inmediatamente piensan en chatbots que actúan como humanos. Pero este no es el caso. Una de las formas más potentes en que las empresas utilizan la IA es hacer que sus equipos de servicio sean más ágiles, sobre todo, cuando se trata de grandes volúmenes de solicitudes por parte de los clientes.
Los equipos de servicio tienen toneladas de dichas solicitudes entre manos.
Entre grandes volúmenes de tickets y tareas repetitivas, los agentes de soporte siempre tienen las manos muy ocupadas. A medida que surgen los problemas de los clientes, los equipos de servicio pueden pasar mucho tiempo y recursos clasificando cada uno de ellos manualmente para asegurarse de que lleguen al lugar adecuado. Dentro de la propia conversación, es posible que carezcan de información crucial con la que obtener una resolución más rápida. Todo ese tiempo gastado en conversaciones internas realizando tareas repetitivas al final se traduce en horas que podrían dedicarse a tareas de mayor valor.
Por supuesto, la automatización no pretende sustituir a los humanos. Debería facilitarles el trabajo. Además, tus clientes siguen queriendo tener una experiencia humana. En lugar de sustituir a todo tu equipo de servicio con bots inteligentes, la IA puede servir para automatizar tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo a fin de mejorar la experiencia de tus clientes y crear un flujo de trabajo más eficiente para tus agentes.
La automatización no pretende sustituir a los humanos. Debería facilitarles el trabajo.
Te presentamos algunas de las formas en que las empresas pueden usar la IA de Zendesk para hacer que sus equipos de servicio sean más eficientes. En primer lugar, están los bots avanzados que incorporan las intenciones del cliente previamente entrenadas, específicas para los equipos de CX, dando paso a respuestas más personalizadas y precisas, agentes más productivos y una configuración más rápida. En segundo lugar, tenemos Intelligent Triage, que clasifica y categoriza automáticamente las conversaciones entrantes de los clientes según la intención, el sentimiento y el lenguaje del cliente. Ayuda a los equipos de servicio a priorizar y enrutar automáticamente las conversaciones al agente adecuado. En tercer lugar, está el panel de inteligencia contextual, una aplicación orientada a los agentes que brinda información sobre los clientes y que puede ayudar a los agentes a responder de manera más efectiva. Y, por último, las recomendaciones de macros para administradores, las sugerencias con tecnología de IA para nuevas macros compartidas que los administradores deben crear para que sus agentes sean más efectivos.
Bots avanzados con IA generativa
Los bots son los mejores amigos de un agente de asistencia. Son extremadamente eficaces a la hora de eliminar preguntas y tareas repetitivas (como el restablecimiento de contraseñas y las solicitudes de reembolso) del equipo de servicio, lo que permite a los agentes centrarse en conversaciones de mayor valor. Los bots de Zendesk son fáciles de configurar e implementar en todos los canales de mensajería, y también son fáciles de personalizar y cambiar sobre la marcha.
Los bots de Zendesk no solo son fáciles de configurar en todos los canales de mensajería, sino que también son sencillos de personalizar y ajustar según sea necesario. Con la incorporación de la IA de Zendesk, estos bots se vuelven aún más potentes y fáciles de usar.
El creador de bots de Zendesk, una herramienta que no requiere conocimientos de programación, es el secreto de esta adaptabilidad. Los administradores pueden adaptar las respuestas del bot a los problemas individuales de los clientes mediante mensajes preestablecidos, artículos del centro de ayuda y mucho más, todo ello sin necesidad de un desarrollador. Esto te permite configurar la forma en que el bot interactúa con los clientes de la manera que mejor se adapte a tu negocio.
Nuestros bots también emplean IA Generativa, utilizando el conocimiento del centro de ayuda para crear rápidamente respuestas precisas y conversacionales para los clientes. Incluso puedes construir el carácter de tu bot, asegurándote de que mantienes un nivel de servicio homogéneo en todos los canales, ya sea amable, formal o divertido.
Nuestros bots avanzados son herramientas inteligentes de mensajería y correo electrónico que aprovechan una amplia base de datos de intenciones de clientes específica de los equipos de CX de tu sector. El resultado son respuestas más personalizadas y precisas, una mayor productividad de los agentes y una configuración más rápida. Estos bots vienen equipados con herramientas que proporcionan a los administradores recomendaciones sobre lo que hay que automatizar.
Clasificación inteligente
Cuando aparece una conversación en el espacio de trabajo de un agente, debe averiguar cómo priorizarla frente a otras conversaciones, quién podría resolver mejor el problema y cómo se siente el cliente.
Un agente experimentado podría responder a estas cuestiones con un simple vistazo. No obstante, cuando los tickets se acumulan y los clientes buscan una resolución rápida, quizá el tiempo del agente debería dedicarse mejor a resolver el problema.
Ahí es donde la IA actúa como un gran amigo: puede analizar automáticamente las solicitudes y descubrir la intención, el sentimiento y el lenguaje del cliente para enrutar y priorizar los problemas. De esa manera, llega a las manos del agente adecuado que puede resolver el problema de la manera más efectiva.
Para que una herramienta de IA como Intelligent Triage automatice tareas como el análisis de sentimientos y el enrutamiento, se requiere un gran conjunto de datos en su base. La mayoría de las empresas no tienen tiempo para generar este conjunto de datos a partir de las conversaciones con sus clientes, hacerlo requiere mucho tiempo y dinero.
Para evitar esto, Zendesk ya ha hecho gran parte del trabajo pesado con nuestros propios datos a fin de entrenar a la IA para que comprenda las tareas repetitivas y las consultas más habituales. Las empresas que implementan Intelligent Triage para sus equipos de servicio pueden comprobar el valor rápidamente. El resultado final son agentes de servicio más ágiles y eficientes.
IA de Zendesk: Superpoderes para los equipos de atención al cliente
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La inteligencia en el panel de contexto
Si bien la clasificación inteligente funciona entre bambalinas para desviar conversaciones, los agentes también pueden usar IA para obtener información que les ayude a responder de una manera más comprensiva y efectiva. Una vez que las conversaciones se desvían y priorizan, los agentes pueden usar el panel de inteligencia contextual para obtener información sobre el cliente y determinar el mejor modo de proceder en la conversación.
Junto con la conversación, los agentes pueden ver una sugerencia para automatizar una respuesta al cliente sin tener que hacerlo de manera manual. Por ejemplo, un agente del comercio minorista puede ver un aviso para sugerir un reembolso, o una actualización del estado de un pedido, o bien una macro que envía un artículo de la base de conocimientos correspondiente. Gracias a la información que muestra la intención, el lenguaje y el sentimiento, los agentes son más rápidos y eficientes a la hora de resolver los problemas de los clientes.
Como si de un copiloto se tratara, el panel de inteligencia contextual ayuda a los agentes a hacer su trabajo de manera más eficiente, acabando con las conjeturas y las tareas manuales repetitivas. Facilita la interacción con los clientes mediante herramientas intuitivas y sugerencias accesibles, lo cual quita presión tanto a los agentes que experimentan mayores volúmenes de solicitudes como a los clientes que afrontan desafíos más complejos.
Recomendaciones de macros para administradores
La IA de Zendesk puede sacar a la luz artículos relevantes del centro de ayuda en las conversaciones con los clientes, y puede rellenar los huecos donde aún no existen artículos. Las pistas de contenido son sencillos empujones impulsados por IA que mejoran tu base de conocimientos. La IA de Zendesk escanea todas las solicitudes de soporte entrantes y recopila los temas de tendencia para los equipos de gestión del conocimiento. Si un administrador ve que surge un tema, puede trabajar con su equipo de gestión del conocimiento para crear un artículo en el centro de ayuda, de modo que los clientes puedan obtener por sí mismos las respuestas que necesitan. La IA generativa para tu base de conocimientos elabora contenidos sin esfuerzo para impulsar el autoservicio, acelerando y agilizando la creación de contenidos. El tono del contenido puede cambiar para ser más amistoso o formal y se puede estimular la creatividad.
La IA de Zendesk también puede ayudar a los administradores entre bastidores para mejorar las operaciones y agilizar las resoluciones con recomendaciones de macros para administradores, que son nuevas respuestas compartidas sugeridas por la IA que los administradores pueden crear para ayudar a los agentes a responder de forma más rápida y coherente. Nuestra IA identifica lagunas en las macros existentes y crea respuestas pertinentes para reducir el tiempo dedicado a analizar tickets y conversaciones.
La IA supone un ahorro
De media, Intelligent Triage y el panel de inteligencia contextual pueden ahorrar 45 segundos por problema y cliente. Para un comercio minorista medio, esto equivaldría a 120 horas al mes ahorradas gracias a la IA. Permite a los equipos de servicio abordar grandes volúmenes de conversaciones mediante la automatización de tareas y solicitudes repetitivas utilizando una enorme cantidad de datos.
El recorrido del cliente moderno es complejo y está siempre en constante evolución. Y muchas empresas se sienten presionadas para predecir el dónde, cuándo y cómo de las interacciones con los clientes. Mientras tanto, las conversaciones se van acumulando.
De media, Intelligent Triage y el panel de inteligencia contextual pueden ahorrar 45 segundos por problema y cliente, lo cual equivale a 120 horas al mes en tiempo ahorrado gracias a la IA
Afortunadamente, la IA simplifica en gran medida la experiencia del cliente. Ayuda a resolver problemas de manera más rápida y eficiente. Y lo que es mejor, a las empresas les resulta más sencillo que nunca implementar, en un instante, no en semanas o meses. Zendesk lo ha hecho maravillosamente fácil.
Con Zendesk, nuestra IA fácil de usar ayuda a los equipos de servicio a escalar y simplificar el soporte. Se implementa rápidamente para empezar a resolver problemas de inmediato, obtener información relevante para ayudar a tu equipo, reducir el trabajo repetitivo y empezar a crear mejores bots.
Y lo mejor de todo es que ya está aquí.