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Mantén tu competitividad: tres inversiones en IA de los pioneros de CX para avanzar a toda velocidad

Las empresas que adoptan plenamente la IA están superando a sus competidores y estableciendo nuevos estándares en materia de satisfacción del cliente, retención y crecimiento. Ahora es el momento de sumarse a la tendencia.

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Tom Eggemeier

Chief Executive Officer, Zendesk

Última actualización el 20 de abril de 2026

Mantén tu competitividad: tres inversiones en IA de los pioneros de CX para avanzar a toda velocidad

Gracias a la IA, se está produciendo otro cambio radical en el servicio al cliente. Los equipos que incorporan plenamente la IA, no solo como una solución puntual, sino como motor de transformación y cambio, están superando a su competencia a una velocidad vertiginosa. Estos pioneros de CX no solo están avanzando, sino que están abriendo un nuevo camino, logrando un mayor ROI y satisfacción del cliente, al tiempo que establecen nuevos estándares para el éxito empresarial.

Para la división financiera de Siemens, uno de estos pioneros de CX, los agentes IA permiten una comunicación instantánea y, a menudo, proactiva con los clientes. Esto significa que el equipo ahora puede enviar copias de las facturas a los clientes sin que estos tengan que solicitarlas ni recurrir a un agente humano. Como resultado, el equipo ha visto cómo los índices de satisfacción de los clientes superaban los parámetros de referencia del sector, y los agentes podían dedicar más tiempo a los clientes que necesitaban un poco más de ayuda.

Son precisamente estas pequeñas mejoras en la eficiencia las que están dando lugar a algunos de los mayores cambios en la experiencia del cliente que hemos visto desde la aparición de los centros de atención telefónica o en línea. Sin embargo, mientras que algunas organizaciones lideran la iniciativa adoptando la innovación con tecnología de IA, otras —con un enfoque conservador en CX— dudan y se quedan atrás.

No es el momento de quedarse al margen. La IA ha acelerado el proceso de transformación de las empresas y han surgido líderes claros, ya que el 70 % de los clientes perciben una brecha cada vez mayor entre las organizaciones que aprovechan la IA de manera eficaz y las que no lo hacen.

Si te encuentras en esta última categoría, mantener una perspectiva empresarial positiva puede presentar obstáculos. Según nuestra investigación, el 73 % de los líderes en experiencia del cliente creen que adoptar la IA a gran escala es la única forma de sobrevivir a las presiones competitivas de los próximos cinco años.

¿La buena noticia? Todavía hay tiempo para ponerse al día. De hecho, 6 de cada 10 empresas con un enfoque conservador en CX quieren apostar más por la IA durante el próximo año. Pero el éxito requerirá medidas valientes y decisivas, y tal vez alguna medida de la guía de Pioneros de CX.

A continuación, te mostramos tres áreas clave en las que los pioneros de CX tienen grandes planes para sus inversiones en IA:

1. Aumento de la fidelidad y la retención de los clientes

Ahora es más fácil que nunca alcanzar ese ambicioso objetivo de ofrecer interacciones personalizadas a cada cliente. Más del 90 % de los pioneros de CX creen que la IA es fundamental para ofrecer un servicio más personalizado a gran escala. Y van más allá de la personalización para adoptar una actitud proactiva con los clientes, utilizando la IA para sugerir productos o servicios que se ajusten a las preferencias únicas y al historial de compras de cada cliente.

Gracias a que la IA crea una experiencia coherente en todos los canales, los pioneros de CX se aseguran de que sus clientes se sientan comprendidos y atendidos, independientemente de cómo decidan interactuar.

2. Creación de experiencias más naturales y humanas

Los pioneros de CX tienen la misión de hacer que intercambios como "Lo siento, no lo he entendido, por favor, inténtalo de nuevo" sean cosa del pasado. Así pues, mediante el uso de herramientas de IA más avanzadas, como la IA generativa en texto y voz, están creando experiencias para los clientes que resultan más naturales, agradables y conversacionales.

Lo cual es positivo, ya que casi dos tercios de los clientes afirman que tienden a confiar más en un agente de IA que parece genuinamente humano. Para satisfacer estas expectativas, los pioneros de CX están explorando lo último y lo mejor en IA con voz para crear interacciones más fluidas y naturales en todos los canales. ¿El resultado? Menos conversaciones frustrantes y más interacciones fluidas y conversacionales que mantienen el interés de los clientes y hacen que vuelvan.

3. Implementación de nuevas herramientas para potenciar a los agentes

Los pioneros de CX están proporcionando a sus agentes las herramientas y la formación necesarias para rendir al máximo nivel, tanto si son nuevos en el puesto como si son profesionales con experiencia. Con los copilotos de IA, estas empresas se aseguran de que todos los agentes dispongan del apoyo necesario en tiempo real para incorporarse rápidamente, aumentar su eficiencia y liberar tiempo para centrarse en tareas más complejas y de mayor valor.

Estos pioneros de CX también están trabajando diligentemente para mejorar las habilidades de sus equipos, ofreciendo formación práctica sobre los flujos de trabajo entre los agentes y la IA. Gracias a estos esfuerzos, se está observando un aumento en los índices de satisfacción laboral entre los agentes, lo que a menudo se traduce en mayores índices de retención y mejores resultados para los clientes.

La conclusión está clara: las organizaciones que hoy en día integran plenamente la IA se están convirtiendo en los líderes del futuro en materia de experiencia del cliente. Los pioneros de CX no solo están estableciendo nuevos estándares de satisfacción del cliente y eficiencia operativa, sino que también están elevando el nivel de calidad al crear experiencias más personales, conversacionales y humanas.

A medida que se amplía la brecha entre los que dan pasos innovadores y los que se quedan estancados, los directivos de CX de todo el mundo se enfrentan a una decisión crucial: adoptar la IA con valentía o arriesgarse a quedarse atrás.

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