Cuando decimos “expectativas del cliente”, las primeras palabras que vienen a la mente es “cada vez mayores”. O deberían ser esas. Una y otra vez, nuestros estudios muestran que los clientes te comparan con la élite, con la “crème de la crème” del servicio de atención al cliente. Y aunque no es muy justo si eres una “startup” de menos de 25 empleados, es una realidad. Por eso, para responder a las expectativas de los clientes, y hasta con suerte dejarlos a veces encantados, el software de help desk es esencial.
A menudo las empresas inician su servicio de soporte a los clientes con un buzón de entrada de correo electrónico compartido, que casi nunca es viable, donde varios agentes rebuscan sin estar muy seguros de quién se encarga de qué, ni de cómo se ha resuelto un problema o de si se está resolviendo. Tienes un e-mail, como en la película. Tienen también una receta para calmar a los clientes molestos, o peor todavía, a los exclientes molestos.
¿Para qué sirve el software de help desk?
Un help desk es una herramienta cuya tecnología permite llevar a cabo una serie de tareas básicas o no tan básicas, y que, además, evoluciona a la par que tu empresa. Lo habitual es que sus objetivos y procesos se basen en las prácticas que recomiendan empresas y gobiernos (p. ej., la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información o ITIL, por sus siglas en inglés). “El objetivo de ITIL cuando se trata de responder a incidentes o problemas de los clientes es restablecer el funcionamiento normal del servicio en el menor tiempo posible y reducir al mínimo el efecto adverso en las operaciones empresariales”, son palabras de Mikkel Svane, CEO de Zendesk. No todas las soluciones de help desk son iguales ni tienen las mismas funciones, pero sus finalidades básicas son estas:
Dar una respuesta sistemática a las preguntas y los problemas de los clientes: desde su entrada, administración y organización hasta la respuesta y la resolución y, en última instancia, la generación de informes.
Permitir el soporte multicanal. Esto significa que tú eliges los canales idóneos para tus clientes: teléfono, chat en vivo, mensajes de texto, correo electrónico…
Capacidades de autoservicio. ¿Cómo es tu base de conocimientos ideal? Un service desk adecuado te permite poner los conocimientos de tu equipo a disposición de toda la empresa (internamente) y facilitárselos también a todos tus clientes mediante un portal de autoservicio.
Rastreo y análisis. ¿Con qué rapidez se dio la primera respuesta a las solicitudes de soporte y en cuánto tiempo acabaron resolviéndose? ¿Fue satisfactorio para los clientes?
Integraciones. Las aplicaciones, los widgets y los complementos pueden ser un chaleco salvavidas en el presente y algo esencial para el crecimiento futuro.
Algunas soluciones son gratuitas, pero tienen evidentemente limitaciones. Otras ofrecen una versión de prueba gratuita, que da a tu equipo una idea de qué se puede hacer con ellas y pueden ayudarte a determinar qué camino coger, al menos al principio. Es bastante recomendable, por decirlo de manera suave, que evalúes tus soluciones pasados algunos meses y después de manera periódica. Porque puede que empieces solo con una solución de correo electrónico y que unos meses más tarde te des cuenta de que tu base de clientes prefiere los chats en vivo o los mensajes de texto.
Tanto los clientes como los empleados esperan el mismo servicio de atención al cliente: personalizado, eficiente y práctico. Un estudio realizado por Zendesk en colaboración con Culture Amp reveló que los empleados que trabajan para empresas que usan Zendesk como help desk interno tienen un 11 % más de probabilidades de tener un alto grado de compromiso. Esto supone una ventaja competitiva muy importante. En todos los sectores, adoptar las mejores soluciones tecnológicas es algo cada vez más ineludible para todas las empresas que usan o se plantean el uso de un help desk, y que tienen que enfrentarse a problemas como el impacto cada vez mayor del Internet de las cosas (IoT), los problemas de seguridad o el cumplimiento de las buenas prácticas ITIL. El nombre de las soluciones de help desk tiene mucha menos importancia que los objetivos que persiguen los programas de help desk y el software de service desk: dotar a los empleados de las herramientas necesarias para solucionar de manera eficaz los problemas de los clientes. No importa si una empresa se ha familiarizado con un software de help desk gracias a una prueba gratuita o si tiene una solución favorita ya preconfigurada y lista para usar, los siguientes párrafos pueden aclarar algo sobre cómo puede un help desk… ayudar.
No todas las soluciones de help desk son iguales
¿Qué hay en un nombre?
Aunque tiene unos cuantos nombres:
Help desk
Service desk
Sistema de tickets de helpdesk
Administración de servicios de TI
Software de seguimiento para help desk
Tal vez uno de estos términos sea el que domina en tu sector o el nombre que le dais internamente en tu empresa. “Hay quien dice que help desk es un término obsoleto para referirse a un tipo de soporte centrado en las TI que nació a finales de la década de 1980 (en la época de los mainframes), y que apenas prestaba atención al usuario final”, comenta Trent Seed, director de tecnología de Oomnitza. “Otros pueden decir que el término service desk se acuñó para describir una nueva forma de atender a los usuarios finales con rapidez”. En el fondo, todos estos términos describen en esencia lo mismo.
¿Quién utiliza el software de help desk?
Satisfacer a los clientes es esencial para el éxito de cualquier empresa. Los clientes son de dos tipos: externos, es decir, las personas para las que creaste tu empresa con el objetivo de prestarles un servicio; e internos: tus empleados. Utilizar soluciones de help desk para ofrecer una atención omnicanal óptima se ha convertido en la norma. Pero ¿qué significa satisfacer las necesidades de los clientes a largo plazo? ¿Tienen las interacciones positivas un efecto tan duradero como las negativas? Según un informe de Zendesk de 2018 basado en una encuesta sobre la repercusión de la atención al cliente, recibir una mala atención alteró el comportamiento de compra del 97% de los encuestados, y también se constató un cambio entre el 87 % de quienes recibieron una buena atención (por teléfono, chat en vivo, correo electrónico u otros canales).
¿Por qué funcionan los help desks de forma interna?
En líneas generales, el estudio realizado por Zendesk en colaboración con Culture Amp reveló que los empleados que trabajan para empresas que usan Zendesk como help desk interno mostraban más tendencia a sentir confianza en sus jefes. Según el estudio, las empresas que usan Zendesk como help desk interno tienen un 17 % más de probabilidades de obtener una puntuación más alta en la pregunta “Confío en los directivos de la empresa” al compararlas con otras similares** a nivel mundial.
No obstante, desde el punto de vista interno, dos son los departamentos que más interactúan con los empleados y los que más influyen en su día a día: el de TI y el RR. HH. Con frecuencia, ellos son los héroes invisibles, porque son quienes están sometidos a más presión a la hora de proporcionar las mejores experiencias posibles a los empleados y garantizar que tanto los que trabajan de manera presencial como en casa se sientan felices y satisfechos en su trabajo. Por eso, contar con un software de help desk potente es más necesario que nunca.
Un help desk es fundamental para muchos equipos, no solo los del departamento de TI o de RR. HH. o para aquellos cuyo trabajo tiene que ver con la gestión de tickets.
Tus héroes del departamento de RR. HH.
“El departamento de RR. HH. está transformando sus procesos para poder usar los datos y la automatización como base de sus operaciones”, explica Ann Catrina-Kligman, directora mundial del departamento de Servicios compartidos de RR. HH. de Zendesk. “La información valiosa que generan estos datos permite que el departamento de RR. HH. deje de ser un departamento auxiliar con funciones de administración reactivas para transformarse en un socio estratégico para el negocio, que opera con datos y utiliza la información de manera proactiva para dar forma a las estrategias de captación de talento y el futuro del trabajo”.
Tus estrellas del departamento de TI
El equipo de TI toma decisiones que afectan a todo el personal y es también el que trabaja con los empleados todos los días para resolver problemas que van desde portátiles perdidos, hasta las actualizaciones del sistema operativo o averiguar por qué no funciona la tarjeta de seguridad. Trabajan con ellos en Slack, a través de chats en vivo, por correo electrónico o en persona. El uso del software de help desk no es negociable.
De hecho, un help desk es fundamental para todos los equipos, no solo para los del departamento de TI o para aquellos cuyo trabajo tiene que ver con a la gestión de tickets. Dado el elevado volumen diario de tickets que deben resolver los equipos de help desk internos y la cantidad de herramientas que los equipos utilizan cada día, mantenerse al corriente de las solicitudes de los empleados con recursos limitados plantea un auténtico desafío, por lo que una buena colaboración con otros equipos es esencial. Las empresas pueden crear y aprovechar un portal interno de uso flexible y fácil para que los equipos ofrezcan asistencia a los empleados de sus oficinas locales y mundiales: un solo lugar que les sirva para hacer todo, desde solicitar vacaciones hasta ver cuáles son los próximos eventos regionales y las oportunidades más recientes de trabajo voluntario. “Estamos preparados para que nuestros clientes (empleados de Zendesk) puedan encontrar fácilmente lo que necesitan. De esta manera, se reduce el estrés de los departamentos de TI y RR. HH., marketing y finanzas, y se ofrece una experiencia formidable a todas las partes interesadas”, explica Jim Gearhart, director sénior del departamento de Aplicaciones y desarrollo empresariales de Zendesk. Por término medio, el 59 % de los agentes encuestados que trabajan en empresas donde se utiliza Zendesk como help desk de uso interno están de acuerdo con que “hay una buena colaboración con otros departamentos de nuestra empresa para hacer nuestro trabajo”, lo que supone un 4 % más que las empresas que utilizan Zendesk para un help desk externo.
El papel fundamental del autoservicio en el service desk
Tanto desde el punto de vista de los empleados internos como de los clientes externos, cuando recurren al servicio de atención al cliente, quieren encontrar respuestas sin ayuda, y se sienten frustrados si tienen que hacer búsquedas interminables. Aunque el volumen de solicitudes sea alto, las preguntas que suelen hacer los clientes son bastante típicas. En el caso del departamento de TI, suelen estar relacionadas con las políticas sobre los dispositivos, cómo acceder a los programas o las reparaciones de los equipos.
A los clientes que se mueven continuamente les encanta tener opciones de autoservicio. Y esperan que haya un agente humano competente y comprensivo disponible si lo necesitan. No obstante, tu base de clientes muestra cada vez más tendencia al "hazlo tú mismo", a buscar solos la solución a los problemas. Y esto es fantástico, porque cuantos más problemas puedan resolver los clientes por sí mismos, más tiempo tendrán los agentes para ocuparse de los casos más complicados. Y, además, supone un ahorro. La base de conocimientos es fundamental para ofrecer opciones de autoservicio dentro del help desk.
En realidad, es una de las posibilidades más potentes que ofrece el software de help desk: una base de conocimientos que permite centralizar todo el conocimiento institucional. Los expertos en distintas materias de la empresa pueden publicar artículos de manera periódica para responder a las solicitudes y preguntas más frecuentes que provienen del servicio de atención al cliente. Los empleados o los clientes pueden hacer búsquedas y encontrar respuestas a las preguntas frecuentes en un Centro de ayuda intuitivo y fácil de usar. Los equipos de TI, los departamentos de RR HH. y los agentes que atienden a los clientes pueden a su vez beneficiarse de las posibilidades de escalado que ofrece el autoservicio, ya que permite ahorrar recursos de service desk para dedicarlos a problemas más complejos.
Además, es muy rentable desde el punto de vista económico. Un informe de Gartner titulado Knowledge Management Will Transform CRM Customer Service (La administración del conocimiento transformará el servicio de atención al cliente con CRM) calcula que los CIO pueden reducir el coste de la atención al cliente en un 25 % o más si se cuenta con la disciplina apropiada de administración de conocimientos. Cuando la prueba gratuita llega a su fin, el ahorro conseguido hasta ese momento supera con creces la inversión.
El software de help desk puede usar la IA para ayudar a los equipos a desviar tickets y escalar el servicio de soporte
Qué importancia tiene el software de help desk cuando es necesario escalar el servicio de atención al cliente
La atención al cliente y los equipos que cuidan de tus empleados se merecen una plataforma intuitiva que les permita escalar el servicio de soporte, fomentar la fidelidad de los clientes y el reconocimiento de tu marca, así como lograr que los empleados se sientan comprometidos con la empresa durante todo el tiempo que trabajen para ella. Tomemos el ejemplo de un equipo de TI: estos infatigables profesionales necesitan contar con las herramientas adecuadas para poder responder a los empleados de manera eficiente.
Un encuesta reveló que aunque el 64 % de las organizaciones de TI tienen objetivos de tiempo de resolución, el 76 % no logra cumplirlos de forma habitual.
Contar con una plataforma fácil de usar y ampliable permite al equipo escalar el soporte en toda la empresa.
Un help desk óptimo permite también extraer información esencial útil; por ejemplo, cómo pueden mejorar los equipos su rendimiento con una base de conocimientos, automatizaciones e integraciones increíbles, todas ellas centralizadas en una plataforma integrada. Hay momentos en que los resultados de invertir en recursos internos pueden parecer un misterio. Sin embargo, invertir en un help desk interno tiene recompensas evidentes. Por un lado, es muy importante y visible para los empleados; en concreto, puede hacer que sientan más confianza en la forma de trabajar de la empresa. Las empresas que usan Zendesk como IHD tienen un 21 % más de probabilidades de obtener una puntuación más alta en la pregunta “La empresa orienta de forma eficaz los recursos (financiación, personas y esfuerzos) para conseguir los objetivos” al compararlas con otras como ellas a nivel mundial. Y no solo eso, tienen un 10 % más de probabilidades de obtener una puntuación más alta en la pregunta “La empresa tendrá éxito en los próximos tres años”.
Un help desk interno óptimo estimula la colaboración positiva y hace que los empleados se sientan más comprometidos con la empresa. Además, genera un efecto en cadena en cuanto a las ventajas: los datos también muestran que si las empresas usan Zendesk como help desk interno, el rendimiento de los agentes externos que atienden a los clientes es mejor. Concretamente, nuestro estudio mostró los siguientes resultados: un 17 % redujo el tiempo de primera respuesta; el 19 %, el tiempo de primera resolución; el 40 %, el tiempo de espera de los solicitantes y 1 punto más en el CSAT. Centrarse en la excelencia interna ayuda a retener el talento y optimizar la colaboración interna y, por tanto, proporciona a la empresa todos los demás beneficios.
Caso de escalado de un representante
Brandon Knapp nos cuenta su experiencia en torno al rápido crecimiento del equipo de atención al cliente, que ha pasado de 13 empleados a 60 en tres años: “Al principio, el proceso que seguíamos para dar soporte a los clientes era sencillo: empezar a sacar tickets de la cola al llegar al trabajo el lunes y dejarla vacía antes de la hora de salir los viernes”. Sin embargo, el volumen de tickets subió como la espuma e hizo inviable nuestra estrategia de servicio al cliente. Knapp cita algunas estrategias para lograr que el escalado sea efectivo, como los campos personalizados para los tickets, una aplicación para controlar el tiempo, una base de conocimientos cada vez más amplia (“Es importante asegurarse de que los artículos sean útiles. ¿Cómo? Actualizando el contenido y manteniendo activas las conversaciones en la sección para los comentarios”), y un enfoque omnicanal que incluya el chat en vivo con el que se pueden resolver los problemas de los clientes hasta siete veces más rápido que con los correos electrónicos.
Cómo ofrecer un excelente servicio al cliente con el software de help desk y la IA
El informe de Zendesk Tendencias en la experiencia del cliente de 2019 extrajo algunas conclusiones muy útiles sobre la aplicación de la IA en la experiencia del cliente. Puede resultar sorprendente, pero la mayoría de los clientes creen que la inteligencia artificial es una tecnología emergente:
En todos los países, casi dos tercios de los clientes o no creen que hayan interactuado con un bot de atención al cliente en los últimos seis meses, o no lo saben.
Concretamente, en Zendesk ya se han resuelto más un millón de tickets empleando herramientas de IA, lo que ha ahorrado 225.000 horas de agente y ha devuelto 2800 años al cliente.
El software de help desk puede usar la inteligencia artificial para ayudar a los equipos a desviar tickets y escalar el soporte en toda la empresa, a la vez que proporciona a los clientes, tanto externos como internos, las respuestas rápidas y el servicio de atención al cliente impecable que esperan. Un chatbot de primer nivel colabora con el equipo de help desk, sirviéndose del aprendizaje automático para responder a las preguntas de los clientes. Gracias al contenido de tu base de conocimientos, la IA puede sugerir artículos para desviar los tickets y ayudar a los clientes a resolver problemas. Sin embargo, hay límites.
“Los bots tienen muchos usos, pero hay formas correctas e incorrectas de usarlos”, comenta Jason Myers, director del departamento de Éxito del cliente de Ada Support. “En algunos casos, los bots no son suficientes para atender a los clientes”. No saben cuando un cliente es sarcástico o maleducado, y los mejores incluso solo pueden imitar a una persona. Para lograr un servicio de atención al cliente efectivo con los bots, las marcas necesitan entender las capacidades y las limitaciones de los chatbots, y sacar el máximo partido del soporte con chatbots y con agentes humanos. Las empresas necesitan plantearse cómo hacer una transición fluida del soporte con bots al soporte con agentes humanos o cuál es el mejor procedimiento para que los bots cedan el control a los humanos.
En Zendesk, ya se han resuelto más un millón de tickets empleando herramientas de IA, lo que ha ahorrado 225.000 horas de agente
Las herramientas de automatización, como las macros y los disparadores, optimizan el servicio de soporte del help desk ya que evitan las preguntas repetitivas. Por ejemplo, podrían configurarse recordatorios automáticos por correo electrónico para los empleados que aún no han seleccionado sus beneficios para el año siguiente, o se puede configurar un disparador que avise a los empleados de que se ha escalado su caso.
Según el informe de tendencias de CX de Zendesk, los equipos que utilizan las funciones de IA de Zendesk ven aumentar claramente su eficiencia en general: resuelven los tickets un 21 % más rápido y tienen una tasa de autoservicio dos veces superior, además de gestionar un volumen de solicitudes seis veces superior al de sus compañeros.
Cómo optimizar el rendimiento con los help desks
A nadie le gusta trabajar en la oscuridad, o llegar a una reunión sin tener respuestas claras. Los equipos del servicio de atención al cliente necesitan una solución de help desk que les muestre su desempeño en objetivos tales como la satisfacción de los empleados y la eficiencia en general. Es algo esencial para identificar oportunidades de mejora, ya sea en cuanto a los tiempos de respuesta, la reducción de los tickets en proceso o la mejora de la puntuación CSAT de los empleados. Hacer un seguimiento continuo de las métricas clave relacionadas con lo objetivos de soporte no es solo algo bonito; es absolutamente necesario.
Un software de help desk eficaz proporciona a los equipos que atienden a los clientes un método práctico para analizar las tendencias, los tiempos de respuesta y las puntuaciones relacionadas con la satisfacción. Esta información les permite identificar los problemas y oportunidades subyacentes para mejorar su rendimiento. El service desk ideal dota a lo equipos de la capacidad para medir y mejorar continuamente la forma en que brindan servicio gracias a las herramientas integradas de elaboración de informes y los paneles de mejores prácticas. Los equipos pueden elaborar también sus propios informes para hacer un seguimiento de los casos, los sucesos, los problemas, las solicitudes de servicio, los tiempos de inactividad, etc. De esta manera, pueden descubrir deficiencias y cuellos de botella en los procesos.
El software de help desk permite supervisar las interacciones y recabar opiniones con herramientas fáciles de usar, como las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT). Además, una solución de help desk puede servir de complemento a otras herramientas: los equipos del servicio de atención al cliente pueden ver si, por ejemplo, el chat en vivo permite resolver las preguntas de manera más eficaz y analizar con más profundidad algunas áreas para ver si se podría mejorar la eficacia y el escalado del soporte con la IA.
