La administración del conocimiento puede suponer el éxito o la ruina del servicio de atención al cliente de una organización. No solo influye en la productividad y las utilidades, sino también puede afectar a la satisfacción de los clientes y los agentes.
¿Pero qué es exactamente la administración del conocimiento? Según Gartner, la administración del conocimiento es “una disciplina que pone énfasis en un enfoque integrado de la administración de los recursos de conocimiento de una organización: la información a disposición de una empresa acerca de sus “buenas prácticas”, los procesos comerciales críticos y el entorno operativo”.
La buena administración del conocimiento y el autoservicio pueden ayudar a:
- Reducir el coste del soporte
- Aumentar la capacidad de la compañía para responder a las preguntas de los clientes
- Aumentar la satisfacción del cliente
Según Gartner, “Si se mejora la entrega de conocimiento contextual a un empleado o cliente, se reduce de un 20 % a un 80 % el tiempo que necesita un proveedor para responder, con lo cual se aumentan las aptitudes y la satisfacción”. En este informe, Gartner describe el impacto de una buena administración del conocimiento y hace recomendaciones, por ejemplo, cómo centrarse en las personas y los procesos.
Para poder crear la mejor experiencia de autoservicio para los clientes, es necesario contar con un contenido que responda las preguntas y resuelva los problemas de los clientes. Para crear buen contenido, se necesitan dos cosas: personas que se encarguen de redactar los artículos y un proceso para investigar el contenido a fin de garantizar la publicación del material correcto.
Con la funcionalidad de Publicación en equipo incluida en el plan Guide Enterprise de Zendesk que está por salir, los equipos grandes pueden establecer con facilidad este proceso, aportar contenido y administrar los conocimientos interna y externamente, así como en varias marcas. Lea más información sobre Guide aquí.
Descargue el informe de Gartner, Knowledge Management Will Transform CRM Customer Service, y aprenda a crear una cultura de administración del conocimiento dentro de su organización.
Knowledge Management Will Transform CRM Customer Service, M. Maoz, 9 de noviembre de 2016.