Aprovecha tus conocimientos

Una base de conocimientos inteligente para ofrecer un mejor autoservicio y facilitar el trabajo de los agentes
Image: Zendesk Guide Product Logo

Una pareja poderosa

Zendesk Support funciona con Guide para hacer que tu base de conocimientos sea más inteligente. Cuando los clientes usan el autoservicio, Guide hace el seguimiento de esa actividad y la envía a Support a modo de información contextual que ayuda a los agentes a analizar la actividad del cliente y a resolver los tickets con más rapidez. Esa información se devuelve a Guide en un círculo virtuoso que mejora y refina continuamente la información que ofrece a los agentes y los clientes.

Guía para una experiencia excepcional de autoservicio Conoce los pasos clave para crear los programas de mayor éxito para la administración del conocimiento
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"La inversión en una base de conocimientos se tradujo en una disminución considerable del número de solicitudes de soporte que recibíamos. Nuestros socios estaban recibiendo lo que considero una atención óptima: cero problemas, cero tickets".

– Mike Cartwright
Jefe de soluciones para socios en Expedia® Affiliate Network (EAN)

Ya tienes lo que necesitas

Con Guide, resulta fácil establecer una base de conocimientos muy completa. La aplicación Knowledge Capture permite a los agentes convertir todas las interacciones con clientes en contenido nuevo, marcar el contenido desfasado para mejorarlo y aprovechar las recomendaciones de artículos realizadas con tecnología de IA para incluirlas en los tickets. Los administradores de contenido también pueden identificar el material que necesita actualización y contar con los aportes de todo el equipo, desde flujos de trabajo para aprobación y publicación hasta la verificación de artículos nuevos y la actualización de los anteriores. Con ello, se aseguran de que se presente el mejor contenido a los clientes y a los agentes.

"Damos mucha importancia a nuestro Centro de ayuda. Para nosotros es muy importante permitir que los clientes obtengan ellos mismos la respuesta correcta. Hemos hecho una gran inversión para garantizar la solidez de nuestro Centro de ayuda, y seguimos mejorándolo continuamente".

– Andrew Jensen
Director de soluciones de pago de Lending Club

“El SDK para móviles nos ha permitido proporcionar respuestas rápidas mediante el Centro de ayuda. De igual manera, contamos con más contexto sobre los usuarios que solicitan atención en privado. Nos ahorra mucho tiempo”.

– Josh Greenwald
Líder de soporte de la comunidad en Swiftkey

Gracias al bot

El Answer Bot de Guide es una gran ayuda para los agentes porque reduce su carga de trabajo y les da la oportunidad de dedicarse a trabajar en problemas que requieren un toque humano. Con la inteligencia artificial, el Answer Bot se encarga de resolver tickets comunes que requieren una mínima intervención, para lo cual envía artículos pertinentes a los clientes mientras esperan a un agente. Y el Answer Bot es cada vez más inteligente: aprende de cada interacción con un cliente y se entrena para proporcionar contenido más pertinente y personalizado con cada ticket resuelto.

Nuestro compromiso con la privacidad

En Zendesk, nos comprometemos a cumplir con los más altos estándares de seguridad de la información, privacidad de datos y transparencia.


Hemos analizado de cerca los requisitos del RGPD y hemos trabajado para desarrollar una funcionalidad que permita a los clientes cumplir con el RGPD. Tenemos recursos para ayudarlo a aprender más sobre cómo usar esta funcionalidad para cumplir con el RGPD.

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