Evernote

Evernote experimentó una reducción de un 17 % en el volumen de tickets después de configurar su Centro de ayuda

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  • Usuarios 200 millones
  • TICKETS POR SEMANA 4.000
  • Tickets redirigidos por autoservicio 17 %
  • Tiempo de prim. resp. para Chat en vivo < 30 seg.
  • Productos utilizados

Se trate de un equipo creativo que desea compartir sus inspiraciones o de una cocinera que está experimentando con una nueva receta, el software de Evernote ha transformado la manera en que millones de personas organizan y comparten sus ideas novedosas.

La compañía ha experimentado un crecimiento extraordinario desde su fundación en 2008. La aplicación freemium multiplataforma se transformó en planes de pago en el mercado de consumidores antes de pasar a la esfera corporativa. Una vez que se lanzó Evernote Business, la clientela de la compañía se expandió hasta llegar a los 200 millones de usuarios.

Gerald Hastie es director de experiencia global del cliente de Evernote. Tiene a su cargo la supervisión de las necesidades de la clientela global, un equipo de 60 agentes de soporte y, además, un equipo de éxito dedicado a las cuentas empresariales más importantes. Cuando Hastie se incorporó a Evernote, el equipo ya llevaba dos años usando Zendesk Support, solución que habían elegido para reemplazar a Parature.

Hastie descubrió que Support es capaz de crecer al ritmo de Evernote, y aunque el 90 por ciento de su volumen llega a través del correo electrónico y un formulario web personalizado de su Centro de ayuda, el equipo adoptó Zendesk Chat para ofrecer un canal de contacto adicional a los clientes de pago. “Nos gusta el hecho de poder ofrecer atención en distintos canales dentro de la misma plataforma para tener una visión unificada”, dijo Hastie.

La capacidad de ofrecer un autoservicio excelente es imprescindible para un equipo del tamaño de Hastie cuando se tienen tantos usuarios como Evernote. “Nos encanta el Centro de ayuda de Zendesk Guide porque es fácil de usar. Los cambios en los artículos se hacen con un esfuerzo mínimo y los excelentes análisis nos informan de qué artículos son los más usados. Además, es posible hacer ajustes y ver qué es lo que nuestros usuarios encuentran útil”.

Otra razón importante por la cual en Evernote están encantados con Support es que se integra fácilmente con otras herramientas que ya utiliza el equipo, lo que facilita la automatización de los flujos de trabajo y mejora la experiencia de todo el mundo. Se autogeneran tickets a partir de llamadas telefónicas mediante la integración con Talkdesk; actualmente se está instalando una herramienta de programación para asegurarse de devolver las llamadas a los clientes en horas adecuadas. Y gracias a la integración con Salesforce, el equipo de ventas también puede aportar y enviar preguntas al equipo de soporte. “Nuestro equipo de ventas interno puede encontrarse con una consulta y darse cuenta de que en realidad se trata de una pregunta de soporte. Ahora pueden hacer clic en un botón que envía automáticamente un correo electrónico y crea un ticket en Zendesk”, dijo Hastie. Las organizaciones de soporte y otras en Evernote pueden usar la herramienta que quieran, pero cada interacción con el cliente reside en Zendesk Support, y todo el equipo puede verla.

El equipo de Hastie atiende 4000 tickets por semana de clientes de pago y clientes empresariales a través de correo electrónico y chat en vivo. Para garantizar que la calidad de su atención sea óptima todo el tiempo, el equipo de Evernote utiliza contratos de nivel de servicio (SLA) que incluyen un tiempo de primera respuesta de 30 segundos para los chats en vivo, que se cumple un 80 por ciento de las veces como mínimo. La utilización de macros y disparadores también ayuda a simplificar el trabajo de los agentes que dan atención por correo electrónico, lo que se traduce en tiempos de respuesta más rápidos.

Cabe mencionar que el Centro de ayuda de Evernote ha sido clave para ayudar a reducir el volumen de tickets y también para atender a los clientes freemium. Con ese propósito, el Centro de ayuda de Evernote puede presumir de un boyante foro de la comunidad, y el equipo utilizó la API de Zendesk para diseñar una experiencia de búsquedas que escudriñan lo más profundo del contenido para dar con los artículos de ayuda pertinentes y relacionados.

“Creamos un Centro de ayuda más dinámico”, afirmó Hastie. “Si tenemos un problema que requiere asistencia técnica, el formulario hace una pregunta de seguimiento pertinente y luego otra. Normalmente profundiza con tres preguntas y en seguida devuelve una serie de artículos o vínculos a los foros. Si ese método guiado no resuelve las dudas del cliente, promovemos la función de búsqueda o se le presenta la opción de enviar un ticket”.

Es un método eficaz ya que garantiza que los clientes puedan tener varias oportunidades y el máximo acceso a los recursos ya existentes en el Centro de ayuda. El esfuerzo también ha dado buenos frutos al equipo de Hastie ya que el volumen total de tickets se ha reducido en un 17 por ciento.

Y por si eso fuera poco, para atender a los clientes de todo el mundo, el contenido de la ayuda se ofrece en 30 idiomas, además de correo electrónico en 9 idiomas y chat en vivo en 3 idiomas, gracias a los agentes de soporte ubicados en distintos rincones del planeta.

El correo electrónico sigue concentrando el 90 por ciento de su volumen, por esa razón Hastie y su equipo se están esforzando por aumentar la comunicación en tiempo real a través del chat en vivo y en seguir refinando su autoservicio. Cuando Hastie se pone a examinar cuidadosamente los análisis en Support, siempre es con la intención de mejorar la productividad, la satisfacción del cliente (CSAT) y los niveles de servicio. Y cuando el equipo tiene preguntas sobre Zendesk, acuden al ejecutivo de éxito del cliente. “Lo que más me gusta de nuestra alianza con Zendesk es que cada vez que tenemos dudas o problemas podemos hablar con un gerente de productos”, añadió Hastie.

No cabe duda de que al menos algunos de nosotros hemos observado el soporte excelente que ofrece Evernote. A medida que el equipo de Hastie continúa aumentando la productividad gracias a sus flujos de trabajo e integraciones, Hastie puede dedicarse más a la formación. “Yo me aseguro de que mis agentes sepan comprender, escuchar y resolver los problemas con eficacia cuando se necesita”, dijo refiriéndose a su filosofía de soporte. “También es importante que tengan un conocimiento profundo del producto. Si tienen todos esos elementos, entonces tendrán la base necesaria para brindar una atención excelente al cliente.

“Zendesk es muy importante y jugará un papel vital en la atención de nuestros clientes empresariales ya que nos ayudará a mantener una tasa de abandono baja y un índice de retención alto conforme vamos creciendo”.

– Gerald Hastie, director de experiencia global del cliente