Optimiza el autoservicio con las métricas adecuadas

Publicado el 17 de julio de 2019
Última actualización el 2 de noviembre de 2020

Los análisis y el autoservicio van de la mano porque aportan los datos necesarios para crear mejores experiencias para los clientes y agentes. Disponer de datos en tiempo real sobre el contenido utilizado (quién lo usa, dónde y cuándo) ayuda a saber qué está haciendo el equipo de manera óptima, pero también qué aspectos convendría mejorar.

Es un proceso con dos vertientes: por un lado, tienes los datos a mano; por otro, puedes utilizarlos como base para la toma de decisiones de autoservicio. En esta guía descargable te explicamos cómo:

  • analizar las solicitudes más frecuentes y averiguar dónde puede ser útil la IA;
  • identificar los artículos más vinculados para cambiar los procesos de la organización según sea necesario;
  • supervisar los resultados de las búsquedas, especialmente cuando no se encuentran respuestas;
  • aumentar la puntuación CSAT o cumplir más SLA con datos e información de la base de conocimientos;
  • supervisar el compromiso de los agentes y facilitar que todos participen.