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5 ways customer interactions can improve your business
Por Emily Hunter
Última actualización el 25 de septiembre de 2020
"Ningún plan sobrevive al primer contacto con el enemigo". Del mismo modo, pocos negocios pueden sobrevivir al primer contacto con un cliente si no están bien preparados. Los empresarios y dueños de negocios inteligentes deben saber que, tan pronto como abren sus puertas a los clientes, están sujetos a cambios en el tejido empresarial.
Los clientes llamarán, interactuarán, e incluso se desahogarán contigo y con la dirección. Pero la verdad es que cada interacción en cualquier canal (ya sea buena o mala) proporciona información acerca de cómo puede mejorar tu empresa. Te presentamos 5 maneras en que las interacciones con los clientes pueden mejorar tu negocio.
5 things that customer interactions can help a business improve:
- Satisfacción del cliente
- Training methods
- Customer recovery
- Employee motivation
- Operational procedures
1. Improved customer satisfaction
La satisfacción del cliente es la base de todo negocio exitoso. Aprender a crear experiencias positivas para los clientes y a la vez conservar la cultura de la empresa es fundamental para ese éxito. Cada interacción con el cliente no solo proporciona información sobre la experiencia de un cliente en particular, sino que también añade otro punto de datos a la satisfacción de tu base de clientes en su conjunto.
Aunque puedes intentar adivinar lo que el cliente necesita de tus representantes del servicio, solo las interacciones prácticas y reales pueden darte la información que necesitas realmente. En algunos sectores, la felicidad de ese cliente puede, en última instancia, hacer ganar y ahorrar millones a la empresa.
2. Improved training methods
La mayoría de los centros de satisfacción del cliente tienen grabación de llamadas, algo similar a las transcripciones del chat en vivo, y uno de los usos más valiosos de esta grabación de llamadas es grabar las mejores interacciones del servicio de atención al cliente y usarlas para formar a los demás. Si aparece un cliente difícil y durante la interacción se consigue resolver el problema de forma destacable, se puede utilizar como caso de estudio e incorporarse como parte del programa de formación.
Una de las cosas más importantes de tener una base de clientes comprometidos es el hecho de que los que se comprometen ofrecerán sugerencias, ideas y opiniones sobre cada aspecto de tu empresa. Si la dirección escucha esas ideas, podrás mejorar la formación de tus agentes de soporte.
3. Improved customer recovery
Recuperación de clientes. A nadie le gusta escuchar esas palabras, pero es algo que les sucede incluso a los que tienen las mejores intenciones. En pocas palabras, es el arte de conseguir que un cliente enfadado a punto de irse a otra empresa o de gritarte no lo haga.
Todos los que han estado en el servicio de atención al cliente se han enfrentado a un cliente furioso (a menudo en varios canales). Al escuchar las preocupaciones de ese cliente, el representante aprende un poco a manejar mejor la siguiente interacción. La mejor experiencia se consigue, aunque es triste decirlo, a través de la prueba de fuego. Una vez que cruzan ese fuego, los empleados pueden crecer.
4. Improved employee motivation
Si todos los miembros de tu equipo de soporte se dedican a mejorar los niveles de satisfacción del cliente aprendiendo de la interacción con este, la motivación aumentará porque habrá una disminución del número de clientes enfadados con los que tratar. La moral mejora y la motivación de los empleados aumenta cuando no sienten atacados cada vez que interactúan con el cliente.
Una mayor motivación produce un mejor servicio de atención al cliente, con lo que se crea un bucle para que todos los que pertenezcan a la organización se beneficien. Después de todo, una sonrisa ayuda mucho a calmar a la bestia salvaje.
5. Improved operational procedures
Cuando las empresas están dispuestas a aprender de su equipo de atención al cliente, los procedimientos operativos comienzan a cambiar. Todas esas fantásticas prácticas que se observan de las interacciones con los clientes se codifican dentro de la cultura de la empresa. Estos procedimientos operativos mejorados siempre se pueden ajustar y modificar para tener más éxito con los clientes y dentro de la empresa. Todo lo que se necesita es la voluntad de crear y fomentar la adopción de nuevas prácticas.
Al final, contar con un equipo de atención al cliente que escuche y respete al cliente es clave para desarrollar una gran cultura empresarial. La experiencia que obtienes cuando trabajas con clientes es la clave para desarrollar y mantener un negocio exitoso.
