El futuro del trabajo de los equipos de TI es prestar asistencia a las plantillas híbridas

Los equipos de TI no siempre obtienen el reconocimiento que merecen por conseguir que la empresa funcione sin problemas. Tampoco tienen siempre las herramientas que necesitan para trabajar de manera eficaz y ofrecer una experiencia impecable.

Por Susan Lahey, Escritor colaborador

Publicado el 20 de septiembre de 2021
Última actualización el 20 de septiembre de 2021

Hace cinco o diez años, solo las empresas más vanguardistas tenían plantillas que teletrabajaban, formadas por nómadas digitales que trabajaban desde soleadas playas en lugares paradisiáticos. La mayoría de las empresas se resistían a dar el paso y ha tenido que venir una pandemia para que cambiaran de opinión. Uno de los principales motivos de esa reticencia era la fiabilidad de los equipos de TI y la infraestructura. La tecnología informática hace posible el teletrabajo, pero las plantillas híbridas plantean nuevos retos a los responsables de TI. Según Gartner, en 2021: “El reto futuro será cómo financiar y determinar el número necesario de recursos para funcionar con modelos de trabajo a distancia e híbridos, desde las tecnologías hasta las instalaciones físicas”. Este ajuste futuro para hacer posible el trabajo en la oficina y fuera de ella a escala repercute en el trabajo de los equipos de TI y, en última instancia, en la calidad del servicio que los equipos pueden ofrecer a los empleados. Según el Informe de tendencias de la experiencia de los empleados de 2021 de Zendesk, el principal problema al que se han enfrentado las empresas ha sido cómo gestionar equipos repartidos en distintas zonas, cómo conseguir que los empleados sigan siendo productivos, y cómo adaptarse a los nuevos flujos de trabajo y tecnologías. Y no es probable que la velocidad a la que surgen nuevas tecnologías disminuya. De hecho, según una investigación de Zendesk, el 90 % de los responsables de la tecnología afirmó que el año 2020 había acelerado la adopción de la tecnología digital. Empresas de todos los tamaños se vieron obligadas a calcular las dimensiones del trabajo a distancia, y no solo para responder de manera puntual a la covid-19. Si miramos hacia el futuro, Gartner recomienda a las organizaciones y directores de información que sigan consolidando la aceleración digital. Según el informe, “las organizaciones que han aumentado su inversión en la innovación digital tienen 2,7 más probabilidades de ser las que obtengan mayor rendimiento”. La inversión en tecnología sigue siendo fundamental, pero también lo es optimizar la forma de trabajar de los equipos de TI, en parte adoptando herramientas que les permitan lo siguiente:

  • Automatizar y simplificar los procesos, utilizando opciones de autoservicio e IA
  • Aumentar la eficiencia y la productividad de los empleados dotándoles de las herramientas que necesitan
  • Simplificar las interacciones del servicio de asistencia con experiencias sencillas y parecidas a las de los consumidores

Los responsables de TI se enfrentan a un futuro que no se basa, ni se puede basar, en el pasado, y los sistemas y procesos de las empresas deben ser lo suficientemente flexibles para seguir posibilitando los cambios.

Principales prioridades de TI en el futuro

Adoptar una solución capaz de gestionar una enorme cantidad de puntos de contacto y datos en un único lugar ofrece una experiencia más tranquila, segura y productiva a los empleados, y también libera a los equipos de TI para dedicarse a tareas fundamentales como estas:

  1. Gestión de los cambios: Hoy en día, los cambios son el factor operativo principal para las empresas, y no se refiere solo a un evento de gran envergadura como una fusión o una transición digital a gran escala. La adopción de herramientas de SaaS para contar con más agilidad permite a las empresas crecer y transformarse sin que su actividad se vea apenas afectada.
  2. Seguimiento de los recursos: Coordinar la logística de TI en un entorno de teletrabajo puede ser una tarea abrumadora. El service desk tiene que saber dónde está cada elemento de hardware y software, y quién lo tiene a lo largo de todo el ciclo de vida. El flujo de trabajo y la seguridad de tu empresa, empleados y clientes dependen de ello.
  3. Flujos de trabajo fluidos (y seguros): Muchos de los fallos de seguridad se manifiestan como un problema en la experiencia del usuario: algo no funciona como debería. En un entorno remoto, las empresas tienen que ocuparse de problemas de conectividad, de interconectar un gran número de herramientas y de las diferencias horarias. Eliminar las frustraciones y ser capaz de detectar los problemas que requieren una atención inmediata es esencial para el equipo de TI, la experiencia de empleado y la seguridad de tu empresa.
  4. Incorporación y salida de empleados positivas: Las empresas y los empleados no pueden perder el tiempo en llevar a cabo un proceso de incorporación lento o con fallos que les impidan moverse con agilidad dentro de la corriente organizativa. Los empleados necesitan recibir su equipo de trabajo y aprender a usarlo para sentirse parte del equipo y empezar a aportar. En el otro extremo del espectro de la contratación, ofrecer una salida deficiente a los empleados puede producir una impresión particularmente negativa, incluso peor si se trata de un empleado descontento.

Configurar el equipo para fomentar el crecimiento

Estas funciones pueden parecer, a veces, muy dispares y no tener conexión, pero no tienen por qué. Cuanta más colaboración y flujos de trabajo racionales haya en los equipos, mejores son los resultados. Con Zendesk para el trabajo, los equipos de TI pueden colaborar para prestar asistencia a los empleados en cualquier canal de comunicación, incluidas las aplicaciones de mensajería, cuyo uso ha experimentado un crecimiento espectacular en 2020.

Es posible empezar con lo mínimo e ir escalando poco a poco hasta llegar a ser una empresa de gran tamaño. Los equipos de TI cuentan con un ecosistema completo de aplicaciones de TI que pueden personalizar para adaptarlas a sus necesidades y proporcionar a los empleados las experiencias que esperan (experiencias sencillas en las que puede que ni siquiera se paren a pensar), al tiempo que se aseguran de que todo funcione perfectamente. Tomemos como ejemplo Xero, una empresa de software contable con más de 3500 empleados repartidos por todo el mundo cuyos equipos de TI resuelven más de 5000 tickets al mes. Xero solo tardó seis semanas en implementar Zendesk para 270 agentes. “En términos de funcionalidad, Zendesk es completísimo”, afirma Hadleigh Lynn, responsable del equipo de soporte de TI. “Es una herramienta excelente de ITSM de categoría empresarial que ofrece el aspecto y el funcionamiento de una aplicación para el consumidor”. Al extraer las conversaciones mantenidas en todos los canales en una única ubicación central, los equipos de TI pueden evitar tener que repetirse innecesariamente, ya que cuesta tiempo y paciencia. En su lugar, los empleados conectados tienen herramientas que trabajan a su servicio, y no al contrario.

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