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Servicio digital de atención al cliente: positivo tanto para los clientes como para la cuenta de resultados

Las soluciones telefónicas de servicio de atención al cliente ya no bastan para responder a las necesidades de los clientes. Las grandes empresas pueden mejorar la experiencia de cliente y abaratar los costes operativos ampliando los servicios digitales que ofrecen.

Por Teresa Anania, vicepresidenta del departamento de éxito global del cliente

Publicado el 1 de agosto de 2021
Última actualización el 1 de septiembre de 2021

La forma en que los clientes esperan comunicarse con las empresas ha cambiado. El servicio ha evolucionado desde el momento en que los clientes realizan una llamada por teléfono cuando intuyen que hay un problema hasta el momento en que se comunican con las empresas a través de canales digitales, algo que les resulta más cómodo, ya que los clientes usan correo electrónico, chat en vivo y aplicaciones de mensajería, como WhatsApp y Facebook Messenger, en su vida personal. Los clientes también esperan que el servicio de soporte técnico esté disponible 24/7 como opción de autoservicio y soluciones de IA, como los chatbots.

Las soluciones de servicio al cliente basadas en el teléfono ya no son suficientes para responder a las necesidades de los clientes, cuya demanda de soporte técnico digital ha aumentado con la pandemia. Las empresas que ya ofrecían a sus clientes experiencias digitales antes del COVID-19 demostraron estar mejor preparadas para hacer frente al aumento de las solicitudes de los clientes, lo que hizo que las líneas telefónicas colapsaran, y para conectar a los equipos remotos encargados de la atención directa a los clientes. Los líderes con experiencia en el mundo digital están sentando las bases de lo que debe ser una experiencia de cliente óptima y, como resultado de ello, los clientes dan por descontado que todas las marcas les ofrecerán esa misma calidad de servicio. Hoy en día, los clientes tienen poca paciencia con los negocios que ofrecen un número reducido de canales digitales. Según el informe de Zendesk 80Tendencias en la experiencia del cliente de 2021, el  % afirma que se irá a la competencia si sufre más de una mala experiencia.

Es más, McKinsey observó que las organizaciones del sector servicios que utilizan tecnología para rediseñar la experiencia de cliente pueden reducir los costes de esos servicios entre un 20 y un 40 %, así como aumentar las tasas de conversión y crecimiento en un 20 %. Esto significa que las experiencias del servicio de atención al cliente no solo tienen como consecuencia el aumento de la satisfacción de los clientes, sino que también mejoran la cuenta de resultados.

Cómo diseñar una estrategia de servicio digital que dé resultados

1. Atiende a los clientes dondequiera que estén

Las grandes empresas han visto aumentar las solicitudes a través de únicamente WhatsApp un 284 % en 2020. Y eso no es todo. Los equipos de las empresas medianas y grandes con los mejores resultados en CX registran, como mínimo, 1,5 veces más probabilidades de usar mensajería.

Los clientes quieren interactuar con los negocios a través de los mismos canales que usan con amigos y familiares. La mensajería es rápida, personalizada, cómoda, segura y asíncrona; es decir, que las conversaciones pueden mantenerse en tiempo real o cuando lo deseen los clientes. A diferencia de los chats en vivo a través de la web, los clientes pueden resolver su problema mientras están en una reunión de Zoom o poniendo la lavadora, y los agentes pueden resolver varios problemas a la vez, lo que aumenta su rendimiento general.

También es posible conservar el hilo de la conversación para más adelante. Ahí se incluyen las interacciones anteriores de los clientes con la marca (conversaciones con bots, recordatorios, actualizaciones y notificaciones), que proporcionan a los agentes el contexto necesario para personalizar la experiencia y evitan que los clientes tengan que repetirse. Otra de las ventajas de la mensajería es que ofrece conversaciones enriquecidas e interactivas, cosa que no siempre es posible a través del correo electrónico u otros canales tradicionales.

2. Escala de manera inteligente con opciones de autoservicio e IA

Los clientes han adoptado el mantra "Búscalo en Google" en lo que se refiere al servicio de atención al cliente. Cuando tienen algún problema, consultan primero los recursos online de la empresa y prefieren las opciones de autoservicio porque son más rápidas y cómodas. De hecho, las empresas medianas y grandes han observado que las consultas que hacen los clientes a la base de conocimientos han aumentado casi un 40 % desde que empezó la pandemia. Desde preguntas frecuentes hasta consejos para resolver problemas, tu equipo puede elaborar contenidos de autoservicio muy variados que pueden reducir de manera considerable el volumen de llamadas.

Aparte de la base de conocimientos, los chatbots pueden recomendar diversas opciones de autoservicio a los usuarios que consultan los contenidos del Centro de ayuda y remitirles respuestas rápidas mediante correo electrónico, canales de mensajería, páginas de productos o de pago de compras, y mucho más. Dado que los bots no necesitan dormir ni descansos, pueden ofrecer soporte inmediato 24/7. Estos pueden reducir la necesidad de contar con agentes que trabajen turnos extra, especialmente en un mundo en el que el mayor volumen de ventas a través de comercio electrónico tiene lugar después del horario comercial estándar (entre las 8 h y las 9 h de la noche).

Cuando los bots eliminan las preguntas repetitivas de la lista de tareas de los equipos de soporte, reducen la carga de trabajo de los agentes para que puedan centrarse en aquellas tareas que requieren el trabajo de un ser humano. Los chatbots también pueden ahorrar tiempo de los agentes recopilando información de los clientes de antemano, como el número de pedido o la ubicación, y remitir inmediatamente a los clientes al agente que mejor puede resolver su problema.

Cuando la pandemia cambió los hábitos de salir a comer y, poniendo de ejemplo a Estados Unidos, las personas solo podían disfrutar de los restaurantes con pedidos a domicilio, no es sorprendente que Grubhub recibiera una avalancha de solicitudes de los clientes. ¿De qué manera podía el equipo empezar rápidamente a despachar más pedidos? Potenciaron sus opciones de autoservicio. ¿Cómo? Ofreciendo reembolsos por los pedidos realizados sin la ayuda de un agente.

3. De entrada, ofrece una amplia variedad de canales digitales y reserva las llamadas telefónicas para los problemas complejos

Mientras que las solicitudes de soporte técnico a través de mensajería se incrementaron de manera considerable el año pasado, los canales de servicio de atención al cliente más tradicionales, como el correo electrónico, se estancaron. Los clientes quieren disponer de una amplia variedad de canales digitales y se frustran cuando su única opción es llamar y tener que esperar durante mucho rato.

Depender fundamentalmente de las llamadas telefónicas es negativo también para el negocio. Resolver los problemas de soporte técnico a través de las redes sociales puede ser hasta seis veces más barato que mediante una interacción por voz. El teléfono limita a los agentes a tener que prestar asistencia a los clientes de uno en uno, dentro del limitado horario del centro de llamadas. Esto hace que resulte muy complicado escalar los recursos existentes, aumenta el coste por contacto y ralentiza el tiempo de resolución a la primera. Además, el 73 % de los clientes afirma que las resoluciones rápidas son el principal indicador de una experiencia de cliente óptima.

La naturaleza asíncrona de la mensajería permite a los agentes ayudar a varios clientes simultáneamente, y cuando se combina con un chatbot, puede convertirse en un canal "siempre disponible". Las empresas pueden reducir el tiempo de la primera respuesta ofreciendo, en un principio, una amplia gama de canales digitales y reservando las llamadas para los problemas delicados y complejos, con el fin de darles tiempo a los agentes para que la asistencia que proporcionen sea más útil.

Tomemos como ejemplo el programa Click and Reserve (Haz clic y reserva) de Ugg, que permite a los clientes reservar artículos en la tienda antes de comprar. Antes, este proceso exigía que los clientes llamaran a la tienda y esperaran a que los empleados comprobaran los artículos. En un mundo principalmente digital, los clientes reciben una confirmación por correo electrónico o SMS tan pronto como está disponible su reserva. "Cuantas más experiencias puedas ofrecer en dispositivos digitales, más probabilidades tendrás de mantener satisfechos a tus clientes", comenta David Williams, director del departamento online de Deckers para EMEA en Deckers Brands. "Digital es el término que cohesiona todo".

"Cuantas más experiencias puedas ofrecer en dispositivos digitales, más probabilidades tendrás de mantener satisfechos a tus clientes". David Williams, director del departamento online de Deckers para EMEA en Deckers Brands.

4. Agrupa todo en una vista única para los agentes

Las empresas con más experiencia saben desde hace años que los clientes quieren tener a su disposición varios canales y no solo el teléfono. Al mismo tiempo, hacer del soporte por voz la principal opción de soporte reduce la productividad de los agentes. Añadir más canales a tu combinación es solo el primer paso para lograr una experiencia óptima. Los líderes digitales crean comunicaciones continuas y personalizadas en esos canales, tanto online como offline.

Los agentes son menos eficientes si tienen que pasar de una pestaña a otra para ver las conversaciones que entran en los diferentes canales. Necesitan tener una visión 360 para conocer el historial completo de las interacciones con el cliente en los diferentes canales y disponer de un contexto fundamental, como la información de contacto o el tipo de cuenta del cliente. De esta forma, se garantiza que los clientes no tengan que repetir información que ya han proporcionado o esperar mientras los agentes buscan los detalles del caso, lo cual no es bueno en ninguna circunstancia. De hecho, los equipos de las empresas con un mayor rendimiento tienen el triple de agentes trabajando en diferentes canales y 5,8 veces más probabilidades de proporcionar a los agentes una visión única del contexto que es importante del cliente.

5. Crea procesos que impulsen la colaboración y el intercambio de conocimientos

Si bien las integraciones de CX con socios como Zoom o Slack han permitido salir del paso durante el cambio repentino al teletrabajo, la colaboración sigue siendo uno de los puntos problemáticos en todas las empresas. Fíjate en lo siguiente: el 90 % de los líderes afirma que su solución facilita a los agentes realizar aportaciones a la base de conocimientos. En cambio, el relato de los agentes es bien distinto. Solamente el 57 % dice que le resulta cómodo encontrar artículos en la base de conocimientos. Una idea equivocada que está bastante extendida es que si las organizaciones contratan más empleados para el equipo de atención al cliente, este será más productivo y aumentará la satisfacción de los clientes. Sin embargo, crear un entorno que facilite la colaboración abierta y el intercambio de conocimientos es algo que repercute mucho más en la mejora de la productividad y el escalamiento de los recursos de las empresas.

Permitir que los agentes colaboren entre ellos y con otros equipos con herramientas de colaboración ayuda a evitar repeticiones, retrasos y confusiones. Además, dotar a los agentes de todo lo necesario para documentar los casos y compartir sus conocimientos puede ahorrar complicaciones futuras a sus compañeros, y lo que es mejor: ayudarles a prestar una asistencia más rápida a los clientes. Pero vayamos un poco más allá: una base de conocimientos con tecnología de IA puede recomendar artículos de ayuda dentro de los tickets para reducir el tiempo de la primera respuesta y marcar los contenidos que han quedado obsoletos para que la base de conocimientos esté siempre actualizada.

6. Une los puntos de datos en toda la organización

Más allá de tener muchos clientes, las empresas más grandes necesitan disponer de información valiosa sobre cada uno de ellos. Sin embargo, en las grandes empresas, dadas sus inmensas bases de datos, los clientes suelen sentir que no son más que otro ticket esperando en la cola. Los datos de los clientes suelen estar aislados y dispersos en diversos sistemas, lo que significa que los agentes no pueden acceder a ellos para personalizar las interacciones.

Las empresas necesitan un software de atención al cliente que se integre fácilmente con las herramientas y las aplicaciones que utilizan los equipos, ya se trate de un sistema de CRM, de un software de comercio electrónico o de herramientas de automatización del marketing. En lugar de adoptar un enfoque de tipo "eliminar y sustituir", ciertas herramientas como Workato permiten a las empresas sincronizar los datos de manera fluida entre las aplicaciones basadas en la nube en todos los departamentos de la organización. Con las estadísticas de los clientes a su disposición, los agentes pueden adelantarse a sus necesidades y personalizar todavía más el servicio.

El acceso a los datos con todas estas herramientas y desde una sola ubicación contribuye de manera muy significativa a mejorar la eficiencia. Transforma los procesos de obtención de datos que llevan mucho tiempo en procesos de un solo clic, lo que evita a los agentes tener que pasar de un sistema a otro y de una hoja de cálculo a otra continuamente.

7. Genera resiliencia de cara al futuro con análisis exhaustivos

Un tercio de los responsables de la experiencia de cliente de las grandes empresas carecen de las herramientas de análisis adecuadas para medir el éxito de los equipos de teletrabajo. Sin datos de puntualidad en las agregaciones de datos y los informes, será prácticamente imposible determinar hacia dónde necesita ir tu empresa y cómo reaccionar ante los cambios futuros.

Con el software de atención al cliente que se integra con las herramientas de inteligencia empresarial, todos los miembros de la organización, tanto los agentes, como los supervisores y las partes interesadas, pueden obtener datos relevantes en el momento oportuno para lograr una mayor eficiencia operativa. Los datos de la experiencia de cliente no solo son útiles para el equipo de atención al cliente, sino que también pueden beneficiar también a otros equipos de la misma organización. Desde el equipo de producto hasta el de marketing, esta información puede ayudar a tomar decisiones fundamentadas y basadas en datos, lo que favorecerá la adquisición de más clientes y fomentará su fidelidad, así como la rentabilidad de la empresa.

Tomemos como ejemplo Siemens, el mayor fabricante de Europa del sector de la industria, la energía, el cuidado de la salud y las infraestructuras. Cuando el COVID-19 supuso un aumento del 30 % en cuanto al volumen de tickets, el equipo de atención al cliente de Siemens elaboró rápidamente informes para que el equipo directivo pudiera comprender mejor qué estaba sucediendo, tomara decisiones basadas en datos y llevara a cabo acciones proactivas para evitar que se acumularan los tickets en proceso.

 

Transforma el servicio de atención al cliente de manera fácil

Transformar el servicio de atención al cliente no tiene por qué ser difícil. Implementa la solución omnicanal de servicio integral de Zendesk para llevar tu servicio de atención al cliente a otro nivel. Proporciona a los agentes un espacio de trabajo unificado que conecte las conversaciones de todos los canales con los datos de los clientes que procedan de otras fuentes gracias a integraciones preconfiguradas o personalizadas. Ofrece un servicio de atención al cliente a gran escala más personalizado al tiempo que aumentas la productividad y reduces los costes. Inicia ahora tu versión de prueba gratis de Zendesk.