Artículo

Colaboración interna: ¿por qué y cómo priorizamos el trabajo en equipo?

Por Hannah Bastian, Gerente de marketing de productos

Publicado 26 de Febrero de 2020
Última modificación realizada 26 de Febrero de 2020

¡Enhorabuena! Has decidido priorizar la experiencia de los agentes como factor clave del éxito del cliente. Esta estrategia coloca a tu empresa en una posición que le permite desbloquear el verdadero secreto de una experiencia de los clientes mejor: agentes equipados, capacitados y comprometidos.

Ahora bien, ¿por dónde se empieza?

El origen de este programa de cambio proactivo está en priorizar una colaboración mejorada.

Nuestra encuesta de referencia de experiencia del cliente más reciente reveló que lo que más quieren los equipos de atención al cliente, según dicen, es un ambiente de apoyo y la capacidad de colaborar. Esto no debe sorprender, teniendo en cuenta que tanto los administradores como los agentes de atención al cliente califican la satisfacción del cliente como su prioridad principal.

La investigación reveló que más del 70 % de los clientes asume que las empresas pondrán de su parte para evitar la repetición, el tiempo de demora o la confusión, y el 68 % dice que les molesta que les transfieran a otros departamentos. Sin duda alguna, cuando los agentes, los otros departamentos e incluso las partes externas pueden colaborar con tanta facilidad, todos salen ganando.

Para lograr este objetivo compartido, es fundamental contar con una cultura de colaboración sólida, segura y sin frustraciones. Si ofreces eso, tu equipo logrará sus objetivos y los clientes estarán más satisfechos.

A continuación, explicamos tres pasos para comenzar.

Determina qué puedes ganar

Antes de tomar medidas, evalúa la situación. Quizá descubras uno o dos motivos evidentes y que son negativos que debes cambiar para mejorar la colaboración interna. No obstante, evaluar las herramientas y los procesos actuales de tu organización de servicios revelará aún más beneficios del cambio. Las posibilidades pueden incluir:

Ahorro del tiempo; los expertos de Harvard Business Review dicen que los empleadores y sus administradores pasan la mitad del tiempo de trabajo dedicados a actividades de colaboración. La colaboración mejorada frena rápidamente ese desperdicio.

Una productividad mayor; una colaboración mejorada hará que tus agentes sean más productivos. Sin embargo, este beneficio no se limita a un solo equipo. Por ejemplo, los equipos de soporte como los de facturación, finanzas, cumplimiento y legal ahora pueden trabajar de manera más eficiente en las herramientas y los canales que ellos prefieren. De esta manera, la atención al cliente mejora. En resumen, la colaboración en la atención al cliente versa sobre la mejora de la productividad de toda la organización.

Un compromiso y una moral mayor de los empleados; eliminar las frustraciones de las personas es un alivio. Como humanos, todos nos sentimos mejor cuando nos escuchan y nos entienden. Una colaboración mejorada genera agentes más comprometidos y capacitados para ser más innovadores y productivos. A nivel corporativo, esto también implica relaciones externas más sólidas. A fin de cuentas, el equipo está constantemente tratando de encontrar otros departamentos y socios de mercado. La sintonía entre esas relaciones contribuye directamente con la experiencia de los agentes y viceversa.

Sistemas más seguros y optimizados; es probable que las herramientas que emplees para mejorar la colaboración provoquen que se haga un uso de los datos más estricto, seguro y conforme.

Costes más bajos; una confusión común es pensar que, si las organizaciones contratan a más personas para el equipo de soporte, este podrá hacer más cosas y la satisfacción del cliente aumentará. Pero agilizar los procesos y los flujos de trabajo internos —aquí es donde entra en juego la colaboración— es lo que puede mejorar la productividad y ayudar a las empresas a crecer. A menudo, la respuesta es un enfoque en la colaboración, no en los empleados.

Recuerda también que una experiencia de los agentes mejor conlleva a que la experiencia de los clientes también mejore. Los clientes pueden sentir la productividad y el entusiasmo colectivos de tu equipo (o la falta de ellos). Más del 70 % de los clientes dice que espera que las empresas pongan de su parte. Cumplir con esta expectativa no es ir más allá. Es una apuesta segura.

Al hacer esta evaluación, anota tus métricas de rendimiento actuales. Poco después de haber mejorado la colaboración, querrás comparar el antes y el después.

Sienta las bases

Es tentador comenzar a hacer cambios ahora. Pero hay un paso más importante para establecer una base técnica para el futuro. Esto significa determinar qué sistemas y procesos funcionan, cuáles no funcionan y qué herramientas hay disponibles para cerrar la brecha.

Observa y entrevista a varios representantes de atención al cliente mientras te ayudan a encontrar los principales aspectos conflictivos. ¿Están alternando entre múltiples canales en lugar de permanecer en la interfaz que prefieren? ¿Salen de su espacio de trabajo para contactar a otros departamentos o socios estratégicos? ¿Se detienen a la mitad del flujo de trabajo para contactar con otro agente con habilidades especializadas o un idioma específico? ¿El cliente debe repetir su problema para proporcionar contexto a un nuevo agente tras ser transferido? ¿Les gustaría a los agentes mantener fácilmente conversaciones paralelas o eliminarse de una nota interna, de ser necesario?

Si la respuesta es “sí”, es momento de actualizar, integrar o cambiar las herramientas utilizadas. Porque ninguna cantidad de estímulo motivacional puede mejorar la colaboración si las soluciones no están alineadas con la misión original.

Transmite el flujo

El siguiente paso es administrar y comunicar una prioridad renovada para la colaboración. Dependiendo de la situación previa, el cambio que necesites puede que sea una pequeña corrección del flujo de trabajo o una iniciativa de cambio organizacional avanzada. De cualquier forma, ten en cuenta estas cosas:

Debes optar por los canales que funcionan para los colaboradores internos y externos; recuerda que el equipo de atención al cliente no es el único grupo involucrado en la colaboración. Hay más departamentos, como los proveedores externos de servicios, los vendedores y otros tienen sus propios canales de comunicación preferidos. Establece nuevos flujos de trabajo a partir de una herramienta que funcione para ambas partes: tu equipo, los socios interdepartamentales y externos. Por ejemplo, el complemento de colaboración de Zendesk ayuda a tu equipo a contactar con otros departamentos en sus canales preferidos, incluso por correo electrónico y Slack, sin salir del entorno Zendesk.

Deberás actualizar tu base de conocimientos internos; tómate en serio la colaboración renovada. Añade cambios y actualizaciones en los recursos internos de autoservicio de tu equipo para que pueda reducir aún más los problemas por su cuenta.

Mide, mide y mide; revisa las métricas originales de rendimiento que registraste antes de cambiar a flujos de trabajo más colaborativos. Las herramientas de informes como Zendesk Explore brindan información sobre los procesos de colaboración de un equipo, como las interacciones de los agentes en los tickets, las horas más ocupadas del día por canal, las asignaciones de tickets entre los grupos, las palabras clave comunes dentro de los tickets y más. Los paneles personalizables facilitan el cambio de formatos de gráficos para que solo veas los datos más relevantes en tiempo real y muestran cómo la colaboración mejorada realmente repercute en la productividad del equipo. Celebra cada hito de rendimiento a medida que tu nueva realidad contraste cada vez más con el punto de partida.

La atención al cliente interna, es decir, la priorización de la experiencia de los agentes, se traduce directamente en el éxito de los clientes. Y la mejor forma de esta ingeniosa atención al cliente interna es, sin lugar a dudas, la colaboración mejorada. Hazlo bien y todos ganaréis, juntos.

Para obtener más información sobre la opción del complemento de colaboración de Zendesk Support, contacta con tu representante de ventas.