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Transformación digital: qué les falta a los negocios minoristas

Ofrecerse a los clientes en Instagram y otras aplicaciones de mensajería puede marcar la diferencia entre un minorista y otro.

Por Erin Hueffner, redactora

Publicado el 1 de julio de 2021
Última actualización el 27 de agosto de 2021

Saliendo de una pandemia que ha sacudido los cimientos de los negocios minoristas, el evento NRF Converge de este año se ha centrado en lidiar con el cambio. La mayor asociación de comercio minorista del mundo reunió a expertos del sector que compartieron sus historias y consejos para llegar a los consumidores allí donde se encuentren en la nueva normalidad. Desde adoptar el rol del comercio electrónico hasta encontrar nuevas formas de conectar con los compradores en el nivel humano, el liderazgo minorista se centra en brindar una gran experiencia de cliente. Pero a pesar de todo lo que se ha dicho sobre la implementaci'on de alternativas sencillas y fluidas para que los clientes contacten con los negocios, había una carencia importante: los canales de mensajería digital como Facebook Messenger, Instagram y WhatsApp.

La forma en que los clientes quieren comprar han cambiado en este último año, en el que hemos vivido confinamientos que nos cerraron las tiendas físicas de la noche a la mañana. Así que la gente recurrió a los canales digitales, como las compras en comercios electrónicos y las recogidas de artículos en tienda sin contacto. También hay que tener en cuenta que esto sucedió casi de la noche a la mañana. Según un estudio de McKinsey, en apenas 90 días, el comercio electrónico dio un salto adelante de más de 10 años. Forrester, por su parte, concluyó que, durante el último año, más del 50 % del total de ventas minoristas en EE. UU. se realizaron a través de canales digitales.

En apenas 90 días, el comercio electrónico dio un salto adelante de más de 10 años.

El comercio electrónico también ha crecido en todo el mundo, según el informe COVID-19 and e-commerce: A Global Review de la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD). En él, se expone que los compradores de los mercados emergentes son quienes se han decantado en mayor proporción por las compras en línea. En Latinoamérica, el portal de compraventa Mercado Libre vendió el doble de artículos por día durante el segundo trimestre de 2020 en comparación con el mismo periodo de 2019. El informe destaca la probabilidad de que este impulso de crecimiento del comercio electrónico continúe durante la recuperación. "Los países que aprovechen el potencial del comercio electrónico estarán mejor situados para beneficiarse de la presencia de sus bienes y servicios en los mercados de todo el mundo, en un entorno económico en proceso de digitalización. En cambio, quienes no lo hagan corren el riesgo de quedarse aún más rezagados", afirma Shamika N. Sirimanne, directora de tecnología y logística de la UNCTAD, en una declaración sobre el informe.

Los minoristas más astutos lo hicieron todo por cambiar rápidamente sus operaciones y priorizaron la comercialización omnicanal frente a las ventas en tienda. Y la mayor parte de quienes lo hicieron lograron salir adelante durante la pandemia. No obstante, aunque las compras se han trasladado en gran medida a Internet, muchos minoristas están tardando más en adoptar canales de atención al cliente a los que la gente puede acceder desde sus teléfonos inteligentes. Los comercios minoristas siempre han tenido dificultades para recrear en las plataformas digitales el ambiente y las experiencias que ofrecen en sus tiendas, por lo que a veces son reacios a adoptar formas de comercio electrónico. ¿Cómo ayudar a los compradores a oler las notas florales de un perfume o a sentir la comodidad de un forro polar sin estar físicamente allí? En el entorno en línea, no es fácil dar con formas de garantizar a los clientes la gran experiencia que esperan recibir. Según nuestros estudios, casi un tercio de los clientes se puso en contacto por primera vez con una empresa a través de un mensaje en 2020 y el 74 % de ellos afirma que seguirán haciéndolo.

Cómo puede la mensajería transformar el servicio de atención al cliente para los minoristas

Cuando se trata de tecnología móvil y digital, hay una clara desconexión entre lo que quieren los clientes y lo que han ofrecido hasta ahora los minoristas. Los comercios de éxito no se limitan a vender en línea: también ofrecen a los clientes formas fáciles y cómodas de ponerse en contacto con ellos por medios digitales. Según el informe Tendencias en la experiencia del cliente de Zendesk, "el 64 % de los consumidores ha probado una nueva forma de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en 2020, con la mensajería y los bots a la cabeza".

Cuanta más gente compre en línea, más gente acudirá al servicio de atención al cliente con preguntas sobre devoluciones y cambios, tablas de tallas, retrasos, y actualizaciones de los envíos, y otras cosas más. La mensajería es un canal muy práctico tanto para los clientes como para los agentes, y es más probable que los consumidores que compran en línea quieran recibir ayuda a través de los canales digitales que les gusta utilizar. Con canales de mensajería como Instagram, que ofrecen más formas de comprar sin salir de la aplicación, los clientes esperan recibir un servicio de atención sin abandonar el hilo conductor de la conversación.

¿Por qué los clientes recurren a la mensajería para servicios de atención?

La mensajería ofrece asistencia rápida, personalizada, sencilla y segura. Los clientes quieren interactuar con las empresas a través de los mismos canales que usan con amigos y familiares. Además, a menudo, resuelven sus problemas más rápidamente. Por otro lado, estos canales ofrecen conversaciones enriquecidas e interactivas, adaptadas a las necesidades del cliente en tiempo real, cosa que no siempre es posible a través del correo electrónico u otros canales tradicionales. Como la mensajería es asíncrona por naturaleza, los clientes no esperan una respuesta inmediata, lo que quita algo de presión a los agentes.

Todo ello puede ser rentable para las empresas que inviertan en canales como Messenger, Instagram y WhatsApp: nuestro estudio muestra que la asistencia a los clientes a través de la mensajería da como resultado los niveles de satisfacción de clientes más altos entre todos los canales de atención.

La mensajería es más que una tendencia. Ha revolucionado la forma en la que los clientes esperan atención.

La popularidad de las aplicaciones de mensajería de redes sociales creció más rápido que ningún otro canal en 2020, especialmente entre los clientes más jóvenes, y no cabe duda de que seguirá haciéndolo. La buena noticia es que los canales de mensajería son fáciles de configurar e implementar, y ofrecen una experiencia mucho mejor a los agentes. De hecho, hay un 50 % más de probabilidades de que los agentes prefieran la mensajería con un cliente al chat en directo, porque así pueden gestionar varios tickets a la vez y las conversaciones no desaparecen cuando se cierra la ventana de chat.

Ofrecer grandes experiencias del cliente implica conectar con la gente allí donde esté, ya sea de compras en una tienda física o en pijama usando el móvil. Para mantener el ritmo de la demanda, los minoristas deben ofrecer un servicio de primera calidad, ya sea en persona o de forma digital. Lanzarse a la piscina

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