Siemens + Zendesk: una asociación basada en una visión compartida

Una de las lecciones más importantes que aprendimos en 2020 fue lo importante que es adaptarse y reaccionar cuando se dan circunstancias excepcionales e imprevistas, tanto en lo personal como en los negocios. Para el gigante mundial Siemens, saber agarrar al toro por los cuernos es una cualidad que ha perfeccionado a lo largo de sus 170 años de historia, de modo que cuando llegó la pandemia y se dispararon los tickets, la empresa ya poseía la mentalidad y las herramientas adecuadas para que todo funcionara sin problemas.

“La implantación fue muy rápida, lo cual llamó la atención de nuestros equipos directivos”.Steven Franklin, Jefe mundial del servicio de atención al cliente - SiemensAl ser la empresa más grande de Europa de fabricación de aplicaciones industriales, de energía, salud e infraestructuras, Siemens tiene una clientela grande y diversa. Pero todos sus clientes, tanto las empresas pequeñas como las grandes corporaciones, reciben el mismo servicio de atención al cliente sumamente personalizado. Steven Franklin, jefe mundial del servicio de atención al cliente de Siemens Financial Services (SFS) —una división de Siemens que ofrece soluciones de financiación B2B internacionales—, quería conservar esta virtud cuando comenzó la búsqueda de un nuevo sistema de tickets de soporte en 2018.

La decisión de buscar una nueva solución de soporte surgió cuando Franklin se dio cuenta de que el equipo de atención al cliente dependía demasiado de los buzones de correo electrónico y de las hojas de cálculo para su seguimiento de los datos de los clientes. Aunque este enfoque ofrecía un tratamiento personalizado a los clientes, ralentizaba los tiempos de resolución y hacía que la información del cliente estuviera desperdigada.

Sin un nodo de atención al cliente centralizado, al equipo le era imposible hacer un seguimiento de los datos que podrían ayudarle a identificar y analizar los aumentos súbitos de tickets. Ante estos retos, Franklin —que ya conocía Zendesk por un empleo anterior— pensó que Zendesk podría ayudar al equipo a alcanzar su objetivo de optimizar el canal del servicio de atención al cliente y la gestión de datos de la empresa. El primer grupo de SFS implantó Zendesk en solo tres días. Ante la notable mejora en los informes, los tiempos de respuesta y la colaboración, SFS decidió ir un paso más allá y adoptar Zendesk en sus departamentos de operaciones, riesgo, crédito, cobros, asuntos jurídicos y gestión de activos.

Zendesk: un socio de verdad

Franklin y el equipo de SFS, en colaboración con Peter Eshkeri (su ejecutivo de éxito del cliente de Zendesk), pudieron identificar los objetivos empresariales, entender cómo asignar recursos y obtener un rendimiento óptimo de Zendesk. Optaron por una solución personalizada con Support, Guide, Sunshine y Explore que logró satisfacer las necesidades especiales de SFS. “La colaboración con Zendesk fue uno de los aspectos más destacados de este proyecto”, explica Franklin. “Los equipos [de éxito del cliente y de servicios profesionales] nos sugirieron muchas soluciones”.

El éxito de esta asociación, señala Franklin, fue posible porque compartimos muchos valores. “No perdimos el tiempo con conversaciones difíciles. La relación fue mucho más natural, proactiva y pragmática. Al igual que SFS, Zendesk se centra en la eficiencia operativa; y en SFS utilizamos ese mismo enfoque, ya que nos centramos en la viabilidad, en cómo se siente nuestro equipo y en el impacto para el cliente. La visión compartida [entre Zendesk y SFS] facilitó mucho las conversaciones porque nuestro punto de partida era el mismo”.

Agilidad en los momentos difíciles

Cuando la pandemia de COVID-19 produjo un aumento del 30 % en el volumen de tickets, el equipo de soporte de SFS elaboró rápidamente informes para que su directiva pudiera dar una respuesta basada en datos. La empresa entera se puso en línea en 48 horas. Entretanto, Franklin y su equipo tenían exactamente lo que necesitaban para gestionar la gran cantidad de solicitudes de atención al cliente y para seguir siendo fieles a su filosofía: ofrecer un servicio personalizado para cada cliente.

“Zendesk nos ayudó a reaccionar rápidamente cuando los volúmenes se dispararon. Por un lado, nos permitió entender lo que estaba sucediendo y tomar medidas para reducir de forma proactiva los volúmenes; por otro, nos ayudó a manejar las consultas y a reducir de nuevo los tickets en proceso”, añade Franklin.

Al haber una mejor colaboración entre los agentes, el personal de soporte pudo dedicar menos tiempo a sus hojas de cálculo ineficientes y más a ofrecer a los clientes el servicio personalizado que necesitaban.

El resultado fue asombroso: a lo largo de la pandemia, el tiempo medio de primera respuesta para los tickets nuevos se ha mantenido estable en 6-7 horas, mientras que el tiempo de resolución bajó de 24 horas hasta poco más de 8 horas.

SFS se adapta al teletrabajo

Otro beneficio de la implantación de Zendesk fue la facilidad con la que todo el equipo pudo adoptar el teletrabajo. Antes de implantar Zendesk, los procesos del equipo de atención al cliente incluían el archivado físico y el papeleo, lo que significaba que la atención diaria al cliente exigía que los agentes trabajasen en las oficinas. Con Zendesk, los agentes se volvieron menos dependientes del papel y, en enero de 2020, consiguieron tener todo digitalizado, coincidiendo con el momento en que la organización adoptó al teletrabajo por culpa de la pandemia.

Mientras tanto, SFS siguió encontrando formas de optimizar la experiencia de los agentes y, por tanto, de los clientes. Para mejorar aún más la eficiencia, en poco más de un mes el equipo de procesos empresariales de SFS programó e implantó una aplicación basada en Zendesk Sunshine que muestra a los agentes la información de los contratos de los clientes.

Franklin y sus agentes también colaboraron con el equipo de servicios profesionales de Zendesk en la creación de una aplicación de OpenText personalizada que simplifica la administración de los documentos de los clientes de SFS. Antes de integrar la API, la búsqueda de documentos de los clientes era un proceso engorroso que se hacía con un sistema de gestión digital independiente difícil de manejar. Con la aplicación personalizada, que integra OpenText en Zendesk, cada interacción con el cliente reside en un único lugar de fácil acceso. Esto hace que la información personal identificable de los clientes sea fácil de obtener y proteger, ya que los datos de los clientes ya no están dispersos en varias ubicaciones.

“Es un gran avance para el equipo de integración de nuevos clientes, que ahora puede mantener toda la información de los clientes en un solo ticket”, señala Franklin. “Da igual cuántos tickets haya o cuántas conversaciones mantengamos con los clientes, ya que siempre tenemos acceso a la lista de documentación. Los agentes pueden abrir un documento con solo hacer clic”.

La mejora de los datos y la visibilidad aportan innovación y dignidad

Zendesk demostró su gran utilidad no solo para la transición al teletrabajo y para la atención al cliente en general, sino también para el seguimiento de los datos y los informes. Al tener todos los datos de los clientes en un solo lugar, el equipo pudo analizar y crear fácilmente informes sobre los aumentos de tickets, y esto permitió al equipo directivo tomar mejores decisiones basadas en datos sobre cómo responder en el futuro.

Franklin atribuye a Zendesk el mérito de haber ayudado a SFS a dejar de ser un "back-office" reactivo y transformarse en una división innovadora, respetada y fundamental. “Con el paso de los años nos hemos convertido en una fuente de información para el resto de la empresa en lo que respecta a qué quieren nuestros clientes y las tendencias del mercado. Y hemos demostrado nuestra capacidad para innovar, ya sea para transformarnos en una oficina sin papel, dar una respuesta al confinamiento [por el COVID-19] o mejorar el servicio que ofrecemos”.

El equipo de atención al cliente también se enorgullece de sus innovaciones y de su trabajo. “El equipo y el departamento siempre están tratando de innovar”, dice Franklin. “Les apasiona ver de qué somos capaces. Puede que eso sea lo que más me enorgullece, ese cambio de cultura y de mentalidad y el hecho de considerar el servicio al cliente o la experiencia del cliente como habilidades y disciplinas cruciales. Creo que eso se nota en la gente del departamento y en la satisfacción que siente por su trabajo y sus logros”.