¿Qué es una base de conocimientos? La herramienta esencial que te falta

Los clientes quieren respuestas, y las quieren rápido. Alrededor del 60 % de los consumidores afirman que la rapidez en la resolución de problemas es una característica de un buen servicio de atención al cliente. Pero, ¿cómo ofrecer un servicio rápido sin sacrificar la calidad? Creando una base de conocimientos.

Las bases de conocimientos ofrecen asistencia a la carta, respondiendo a preguntas habituales y explicando cómo utilizar con éxito los productos o servicios. Con este recurso, los clientes pueden resolver los problemas de forma independiente. Los agentes también pueden utilizar las bases de conocimientos para encontrar soluciones rápidamente, lo que aumenta su eficacia y reduce los tiempos de espera.

Las bases de conocimientos son herramientas indispensables para los equipos de atención al cliente, sobre todo a medida que las empresas crecen. Utiliza las bases de conocimientos para minimizar el esfuerzo de los agentes, reducir el tiempo de resolución y mejorar la satisfacción del cliente.

Bases de conocimiento internas

Las empresas utilizan bases de conocimientos internas para documentar y compartir sus políticas y recursos. Solo los empleados pueden acceder a una base de conocimientos interna, por lo que es un lugar ideal para almacenar información privada de la empresa.

Las bases de conocimientos internas suelen contener detalles sobre:

Los empleados dedican menos tiempo a buscar información cuando los recursos están disponibles en una base de conocimientos interna.

Bases de conocimientos externas

Las bases de conocimientos externas son portales de autoservicio para los clientes. Contienen información sobre productos o servicios para que los compradores puedan resolver sus propios problemas. Por ejemplo, una base de conocimientos externa para una tienda de comercio electrónico podría abarcar cuestiones relacionadas con la facturación, el envío, la realización de pedidos, las devoluciones y la ubicación de las tiendas.

El centro de ayuda Zendesk es un buen ejemplo de base de conocimientos externa. En nuestro portal de autoservicio, los recursos están clasificados por solución, lo que facilita a los clientes el acceso al producto sobre el que tienen preguntas. Los clientes también pueden utilizar la barra de búsqueda para encontrar respuestas de inmediato.

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Las bases de conocimientos externas suelen incluir páginas de preguntas frecuentes, vídeos de procesos, guías de solución de problemas, tutoriales y artículos del centro de ayuda. Utiliza una combinación de formatos de contenido para que tu público pueda consumir la información de la forma que más le convenga. Algunos clientes pueden aprender mejor a través de un vídeo, mientras que otros prefieren leer un artículo.

Los miembros de los equipos de atención al cliente, ingeniería y productos crean contenidos para la base de conocimientos externa. Los agentes de soporte hablan con los clientes todos los días, por lo que conocen los tipos de problemas que los usuarios encuentran con más frecuencia. Los empleados de ingeniería y productos pueden ofrecer los conocimientos técnicos necesarios para resolver esos problemas comunes.

¿Para qué sirve una base de conocimientos?

Las bases de conocimientos externas son una forma rentable de ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana. En lugar de contratar a más agentes o hacer que tu equipo trabaje las 24 horas del día, puedes dar a los clientes la posibilidad de encontrar soluciones por sí mismos.

Tras crear una base de conocimientos externa, la empresa de programas de fidelización Smiles redujo significativamente los tickets de soporte. El 79 % de los clientes resolvieron problemas por sí mismos utilizando los recursos de la base de conocimientos.

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Por su parte, las bases de conocimientos internas reducen los costes de incorporación y formación de los agentes, ya que los recién contratados pueden autoformarse con los contenidos pertinentes. Por ejemplo, los nuevos agentes de soporte de Polaris Adventures utilizan artículos de la base de conocimientos para aprender.

El 79 % de los clientes resolvieron problemas por sí mismos utilizando los recursos de la base de conocimientos.

"La base de conocimientos interna es una parte importante de nuestro proceso de incorporación", afirma Nora Raisanen, responsable de la plataforma de I+D de Polaris Adventures. "Los nuevos agentes pueden ponerse en marcha rápidamente sin tener que peinar la documentación de las distintas plataformas".

Cómo crear una base de conocimientos

Hay diferentes maneras de crear una base de conocimientos. Algunas empresas la crean poco a poco, añadiendo un recurso de base de conocimientos tras otro hasta que han creado una biblioteca completa. Otras se ocupan de todo al mismo tiempo: recopilar las preguntas, encontrar las respuestas, crear los contenidos y publicarlos. A pesar de las diferencias, hay algunas prácticas recomendadas que puedes seguir a la hora de diseñar tu base de conocimientos.

1. Identifica las preguntas que quieres responder. Habla con tus agentes de soporte: atienden consultas de clientes todo el tiempo, así que conocen bien los problemas más comunes de los clientes. También puedes hacer aflorar problemas recurrentes revisando los tickets de soporte. A la hora de crear una base de conocimientos interna, averigua qué departamentos están saturados de solicitudes y preguntas. ¿Tu personal de RR. HH. responde constantemente a las preguntas de los nuevos empleados? ¿Tu equipo de TI siempre está ayudando a los empleados a solucionar problemas de software?
2. Comprar software de base de conocimientos. Las mejores herramientas de base de conocimientos cuentan con un portal de autoservicio en el que los clientes o empleados pueden encontrar respuestas de forma independiente. Debe haber una barra de búsqueda, mecanismos de retroalimentación y tecnologías de IA como los chatbots. El software de base de conocimientos adecuado también facilita la carga, publicación, revisión y análisis de contenidos. También puedes utilizar un software de preguntas frecuentes para mejorar la experiencia de la base de conocimientos.
3. Selecciona a los colaboradores de la base de conocimientos: normalmente se trata de miembros de los equipos de atención al cliente, productos e ingeniería. Cada colaborador puede responder a las preguntas escribiendo un artículo, grabando un vídeo o creando una guía detallada.
4. Establece directrices editoriales para garantizar la calidad y la coherencia. Proporciona a los colaboradores una guía de estilo y plantillas para artículos, vídeos, documentación técnica, etc. Puedes añadir nuevas directrices sobre la marcha, pero lo mejor es establecer algunas reglas básicas desde el principio.
5. Crea el contenido. Asigna tareas a los colaboradores y haz que cumplan los plazos. Asegúrate de que el contenido no contenga jerga y sea fácil de entender. Por si acaso, puedes ofrecer a los clientes un glosario de términos técnicos. Considera la posibilidad de añadir elementos visuales (como infografías, fotos y vídeos) para enriquecer el contenido y aumentar la participación.
6. Optimiza tu base de conocimientos para SEO insertando palabras clave que los usuarios probablemente introducirán cuando busquen información. Una base de conocimientos externa compatible con SEO ayuda a los clientes actuales a descubrir contenidos relevantes con mayor rapidez y también mejora la visibilidad de tu sitio web en los motores de búsqueda, lo que atrae a nuevos visitantes.
7. Carga y publica tu contenido. Pero no lo publiques y te vayas. Mide el rendimiento revisando métricas como las páginas vistas y los tiempos de resolución. ¿Los lectores pasan mucho tiempo en la base de conocimientos o la abandonan a los pocos segundos? ¿Los clientes hacen menos preguntas? ¿Se acortan los tiempos de espera? Las respuestas a estas preguntas te ayudarán a determinar si tu base de conocimientos está ayudando o no a los clientes.

Sigue perfeccionando tu base de conocimientos

Por muy útil que sea tu base de conocimientos, no está grabada en piedra. Tendrás que renovarla a medida que tu empresa crezca y tus productos o servicios evolucionen.

Revisar periódicamente los recursos para detectar lagunas o información inexacta. Facilita el proceso utilizando un software de centro de ayuda como Zendesk, que hace aflorar automáticamente el contenido obsoleto e ineficaz. Una vez que hayas encontrado las áreas que necesitan mejoras, ponte manos a la obra y actualízalas. Tus clientes y tu equipo de atención al cliente te lo agradecerán.