Tiempo de primera respuesta: Seis consejos para ofrecer una atención al cliente más rápida
Los clientes esperan respuestas rápidas y, con las herramientas adecuadas, puedes ser a la vez rápido y servicial.
Última actualización el 19 de junio de 2023
Cuando preguntamos a los clientes sobre los aspectos más importantes de una buena atención al cliente, su respuesta más frecuente fue la rapidez en la resolución de problemas.
Sabemos que los clientes quieren respuestas rápidas, pero ¿cómo de rápidas? Sigue leyendo para averiguarlo.
Definición del tiempo de primera respuesta
El tiempo de primera respuesta (FRT) es una métrica que se refiere al tiempo que tarda un agente de atención al cliente en responder a una solicitud de atención al cliente (lo que se conoce como ticket).
Las respuestas automáticas no se contabilizan de cara al tiempo de primera respuesta de una empresa.
Expectativas respecto al tiempo de primera respuesta
Aunque en su día fue una práctica recomendada responder a las solicitudes de atención al cliente en un plazo de 24 horas, las expectativas están cambiando. Como explica Jeff Toister, presidente de Toister Performance Solutions, un día es demasiado tiempo para responder a un correo electrónico.
Aquí tienes una guía del tiempo de primera respuesta que se espera por cada canal, basada en una revisión de los datos de Benchmark.
| Canal | Buena | Mejor | Óptima |
|---|---|---|---|
| Correo electrónico | 12 horas o menos | 4 horas o menos | 1 hora o menos |
| Redes sociales | 2 horas o menos | 1 hora o menos | 15 minutos o menos |
| Chat en vivo | 1 hora o menos | 5 minutos o menos | 1 minuto o menos |
Fuentes: Informe sobre tendencias en la experiencia del cliente 2020, Informe sobre atención al cliente multicanal 2017
¿Con qué rapidez esperan los clientes una respuesta?
En este artículo ofrecemos orientaciones concretas sobre el tiempo que debe durar una primera respuesta. Es importante saber por qué: la rapidez es una prioridad para el cliente. Según nuestro informe Tendencias de CX para 2020, las resoluciones y respuestas rápidas siguen siendo lo más importante para los clientes.
- En la respuesta más votada, el 72,5 % de los encuestados señala "que resuelvan mi problema rápidamente".
- La siguiente respuesta más alta, 58,9 %, fue, "que respondan rápidamente".
Les preguntamos: "¿Qué es lo que más le importa cuando quiere resolver un problema de atención al cliente con una empresa?".
La empatía y disponer del canal que prefiere el cliente también se marcaron como importantes, pero la rapidez es, con mucho, el factor más importante.
Enviar el mensaje adecuado a los clientes
Sabemos que los tiempos de respuesta más rápidos están relacionados con una mayor satisfacción del cliente, pero tu tiempo de respuesta también envía un mensaje a tus clientes. Una respuesta rápida a un ticket dice: estamos aquí, dispuestos a ayudar, y nos preocupamos por usted.
En cambio, una respuesta lenta puede transmitir un mensaje no deseado.
"Las empresas que tardan demasiado en responder están diciendo que el problema del cliente no es prioritario o que la empresa simplemente no está lo bastante organizada para responder con rapidez", afirma Toister.
No es una imagen muy halagüeña, pero Toister hace una advertencia importante.
"Hay otro aviso que hacer con respecto a la agilidad de la respuesta: además, tiene que ser útil".
Jeff Toister, presidente de Toister Performance Solutions
"Hay otro aviso que hacer con respecto a la agilidad de la respuesta: además, tiene que ser útil", explica Toister. "Las empresas pueden caer en la trampa de priorizar la rapidez sobre la calidad, lo que genera un esfuerzo adicional y frustración para el cliente si no obtiene una respuesta completa y exhaustiva en el primer intento."
Ofrecer una respuesta útil a la primera, sin un intercambio interminable entre cliente y agente, suele denominarse resolución en el primer contacto (FCR) o resolución en un solo toque.
Mientras que el FRT mide la velocidad, FCR es un indicador de la utilidad, y ambos son necesarios para el éxito.
FRT + FCR, FTW
Medición del tiempo de primera respuesta
El tiempo de primera respuesta se calcula midiendo el tiempo transcurrido entre el momento en que un cliente envía una solicitud y el momento en que un agente de servicio al cliente responde al ticket.
Aquí tienes algunos consejos para medir el tiempo de primera respuesta:
- Mide tu FRT en horas de trabajo
- Utiliza la mediana y no la media
- Rastrea el FRT en tus informes de servicio
- Aumenta la responsabilidad con SLA
A menos que apliques el método de atención al cliente ininterrumpida (o "Follow the Sun"), tu equipo tendrá horas libres. La medición en horario de trabajo garantiza que no se te penalice por las solicitudes recibidas de noche o durante el fin de semana. Asegúrate, por otro lado, de comunicar a los clientes tu horario comercial para que sepan a qué atenerse.
El tiempo de respuesta puede variar mucho en función del tipo y la complejidad del problema. Cuando se calcula la mediana del tiempo de respuesta se pueden controlar valores atípicos susceptibles de sesgar los resultados, como una solicitud de chat resuelta en menos de un minuto o un correo electrónico asignado al miembro equivocado del equipo.
Incluir el tiempo de respuesta en tus informes de servicio puede ayudarte a identificar problemas y a cumplir las expectativas de los clientes. Por ejemplo, si tu tiempo de primera respuesta aumenta constantemente con el tiempo, podría ser una señal de que necesitas contratar más agentes o racionalizar los procesos.
Ve un paso más allá e incluye el FRT en tus acuerdos de nivel de servicio (SLA). Por ejemplo, puedes decir que se responderá a los problemas de tus cuentas más importantes en un plazo de 12 horas. Con Zendesk Support, tu equipo puede clasificar los tickets por tiempo restante hasta el incumplimiento del SLA, para saber a cuáles hay que dar prioridad.
Tres tipos de métricas de servicio al cliente que debes medir
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Cómo mejorar tu tiempo de primera respuesta
Si quieres mejorar tus métricas de tiempo de respuesta, debes invertir en tu equipo de atención. En realidad, la rapidez depende de lo bien equipado que esté tu equipo para hacer su trabajo, cosa que incluye la formación básica y las herramientas que les proporciones, así como la cultura que crees para su equipo de atención al cliente.
Aquí tienes seis consejos para ayudar a tus agentes a hacer su trabajo mejor (y más rápido):
-
Forma a tus agentes
Es esencial un programa de formación de agentes. Los agentes deben conocer tu producto al dedillo y estar familiarizados con las políticas de la empresa y las prácticas recomendadas en materia de atención. Cuando tus agentes comprenden realmente el producto, no necesitan dedicar tanto tiempo a buscar respuestas. Pueden responder mucho más rápido a las preguntas de los clientes.
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Reduce la multitarea y fomenta la concentración
"Los responsables de atención al cliente han fomentado, sin querer, las distracciones", afirma Toister. "Han equipado los escritorios de los agentes con dos y hasta tres monitores. Los agentes se ven obligados a atender tres o más chats simultáneamente. A muchos se les pide que respondan a los correos electrónicos de los clientes entre llamadas telefónicas o mientras atienden chats en directo. Es insostenible".
Es preferible que trates de crear una planificación por la que los agentes se centren en un único canal durante unas horas cada vez. Esto puede aumentar la precisión y la calidad, lo que se traduce en menos intervenciones y una resolución más rápida de los problemas de los clientes.
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Construye una base de conocimientos sólida
Con un sistema de gestión del conocimiento, los agentes tienen la información que necesitan al alcance de la mano. Si no conocen la respuesta a una pregunta, pueden buscar y encontrar información relevante para los clientes. Zendesk Support permite mostrar automáticamente artículos útiles para que tus agentes puedan responder aún más rápido.
-
Adopta canales conversacionales
Prioriza la asistencia en el momento (y un tiempo de respuesta más rápido) mediante canales de servicio como el chat en vivo y la mensajería. Más clientes han recurrido a la mensajería durante la pandemia, lo cual tiene sentido, puesto que estos canales pueden dar una respuesta más inmediata a las preguntas urgentes.
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Mejora la experiencia del agente
Según un estudio reciente, mejorar la experiencia del agente es esencial para aumentar la satisfacción del cliente. ¿Y sabes cuál era la principal queja de los agentes? Navegar por sistemas difíciles de usar.
Elige una solución de atención que agilice la experiencia de tus agentes y les permita realizar su trabajo sin tener que alternar entre múltiples herramientas y sistemas. Por ejemplo, después de cambiar al espacio de trabajo de agente unificado de Zendesk, Showpo logró reducir el tiempo de respuesta de su chat en vivo a solo 26 segundos.
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Prevén el agotamiento
La COVID-19 ha supuesto una enorme presión para los trabajadores, lo que podría provocar el agotamiento de los agentes. Cuando los agentes están saturados pueden sentirse faltos de motivación para alcanzar los objetivos, incluso si normalmente sus resultados son buenos.
Puedes ayudar a combatir el agotamiento mostrando gratitud por el duro trabajo de tus agentes. Estas pegatinas descargables son una forma sencilla de dar las gracias y reconocer los muchos talentos de tu equipo. Crear una cultura de la gratitud puede contribuir a sostener a tu equipo durante esta crisis y en el futuro.
No antepongas la resolución a la satisfacción
Según Dave Dyson, evangelista senior de atención al cliente de Zendesk, si empiezas a insistir en el tiempo de resolución completa por encima de todo, corres el riesgo de que los agentes resuelvan los tickets antes de que se hayan solucionado realmente. O puede que opten por no buscar oportunidades para pensar en la siguiente pregunta que pueda tener el cliente por miedo a alargar el tiempo empleado en el ticket. Quizá lo peor de todo, dice Dyson, es que las respuestas pueden ser menos amistosas y más bruscas cuando la velocidad es lo más importante.
Un poco más rápido
Aunque la rapidez es sin duda importante, nunca debe ir en detrimento de la calidad y la utilidad. Es preciso conseguir ambas cosas para ofrecer una experiencia de cliente realmente excepcional.
Tu reto es ser un poco más rápido de lo que eras ayer, y seguir mejorando hasta que alcances esas expectativas de tiempo de respuesta.
Puedes ser más rápido con Zendesk Support Suite. Prueba una demo ahora.
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