3 soluciones inteligentes para los desafíos comunes de la atención al cliente

3 soluciones inteligentes para los desafíos comunes de la atención al cliente

January 31, 2019
3 soluciones inteligentes para los desafíos comunes de la atención al cliente

Tienes un equipo de atención al cliente excelente que ofrece a los clientes un soporte de primera calidad en cada interacción. Tus intenciones son buenas, pero todavía no logras los resultados que buscas.

Cuanto más ambicioso es un equipo de atención al cliente —tener grandes ambiciones es bueno— más desafíos debe afrontar para convertir sus objetivos en realidad. Es cierto que cada negocio es único, pero también es cierto que los negocios en crecimiento que dan prioridad a la experiencia del cliente se enfrentan a desafíos comunes a la hora de atender al cliente.

Desafío n.º 1: te resulta difícil recopilar los datos adecuados y utilizar los que ya tienes

En todos los sectores hay negocios que hablan mucho de las ventajas de que todo gire alrededor de los datos, pero convertir esa intención en hechos muchas veces representa un desafío. Si no cuentas con las herramientas adecuadas, recopilar y organizar los datos de los clientes —quiénes son y cuál es su experiencia con tu negocio— puede parecer una tarea imposible. Y muchos negocios están condenados a acumular datos en exceso. Cuantos más datos hay, más difícil es aprovechar la información más importante para tus objetivos y convertirla en acciones concretas.

En una encuesta interna que realizamos, el 52 % de los negocios con los que hablamos nos dijeron que les resultaba difícil tomar decisiones basadas en los datos. Pero sin esa capacidad, la estrategia de atención al cliente estará basada únicamente en suposiciones.

Solución: identifica las métricas que necesitas de verdad y busca la tecnología compatible con ellas

Antes de invertir en herramientas diseñadas para hacer un seguimiento de los análisis de los clientes, tómate el tiempo necesario para tener bien claro cuáles son tus objetivos e identificar qué datos te pueden ayudar a alcanzarlos. Esas son las métricas que debes medir, el resto es pura distracción.

Para la mayoría de los equipos de atención al cliente, las métricas de atención al cliente más importantes son una mezcla de datos relacionados con las opiniones de los clientes —como las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y las puntuaciones Net Promoter Scores (NPS)— y las métricas relacionadas con el rendimiento de los agentes (como los tiempos de respuesta y de resolución).

Una vez que te queden claras las métricas que son importantes para ti, busca una herramienta (como Zendesk Explore) que no solo te facilite recopilar los datos, sino que también te ayude a ponerlos en un formato con el cual tú y tu equipo puedan trabajar. Un panel intuitivo e informes claros son indispensables para usar eficazmente los datos que ya tienes.

En cuanto tuvieron acceso a las métricas adecuadas, la cantidad de negocios que participaron en nuestra encuesta interna y que expresaron que por fin podían tomar decisiones basadas en datos subió al 61 %.

Con el acceso a mejores métricas proporcionadas por Zendesk Explore, John Zante, vicepresidente de Beam Communications afirma: “[Ahora] puedo tomar decisiones basadas en los datos y medir cómo nuestros clientes perciben el soporte”.

Desafío n.º 2: tus tiempos de respuesta y resolución son muy lentos.

Las expectativas de los clientes no dejan margen para las respuestas lentas: el 65 % de los consumidores espera un servicio más rápido que hace 5 años. Y no les importan los motivos que tiene una organización para responder con lentitud. Lo único que les importa es recibir una respuesta inmediata. Cuanto antes, mejor.

Los equipos de atención al cliente pueden verse en aprietos para resolver los tickets rápidamente si no tienes establecido ya un proceso para enviar el ticket adecuado al agente indicado a la mayor brevedad. Si los agentes pierden su tiempo pasando un ticket de un departamento a otro sin saber a quién le corresponde, puedes estar seguro de que las expectativas de los clientes no se cumplirán.

Nuestro estudio corrobora ese hecho, ya que el 40 % de las empresas encuestadas dijeron que no podían fijar expectativas sobre los tiempos de primera respuesta y de resolución.

Solución: mejora tus procesos internos

Crear un Contrato de nivel de servicio (SLA) es un buen comienzo. Cuando estableces objetivos precisos, les dices claramente a los agentes lo que se espera de ellos y facilitas que todo el mundo esté en sintonía.

Para facilitarle a tu equipo cumplir con el SLA, intégralo en su flujo de trabajo habitual y haz un seguimiento constante del cumplimiento por su parte. Programa alertas para que los integrantes del equipo y los administradores estén informados de cada vez que los tiempos de respuesta no cumplan los objetivos.

Pero no basta con programar recordatorios en el sistema; también es importante cerciorarse de que la estructura interna facilite el éxito del equipo. Un equipo necesita herramientas para reconocer rápidamente de qué trata un ticket y saber de inmediato a quién le corresponde. Asegúrate de contar con definiciones claras de quién es responsable de qué, y de proporcionar a todo el mundo un punto de referencia práctico para buscar la información que necesitan en el momento en que la necesitan.

Cuando las empresas con las que hablamos establecieron un proceso mejor para crear y cumplir un SLA, el 37 % indicó que sus tiempos de primer contacto y resolución habían mejorado.

“Ahora podemos hacer seguimiento de [un] SLA y administrarlo para nuestros clientes, de manera que todos los agentes puedan ver y cumplir fácilmente sus objetivos”, explica Daniel Mcguigan, administrator de TI de Smoothwall.

Desafío nº. 3: no estás seguro de si tus clientes están realmente satisfechos

Un negocio vive o muere por sus clientes, de modo que lograr que se sientan satisfechos debería ser esencial. La mejor manera de saber si estás cumpliendo ese objetivo es dejar que tus clientes digan lo que piensan con sus propias palabras.

Pero a muchos negocios se les hace difícil obtener la opinión directa de los clientes para saber si sus estrategias actuales de atención al cliente están dando resultado. El 41 % de los negocios que encuestamos dijo que no podían recopilar comentarios de los clientes de forma eficaz, y el 62 % indicó que no tenía ningún mecanismo para medir la satisfacción del cliente.

¿Cómo vas a mejorar si no sabes cómo te está yendo actualmente?

Solución: envía encuestas de satisfacción del cliente

Las encuestas de satisfacción del cliente son un instrumento fantástico para hacerse una idea rápida y precisa de cómo te va. Son eficaces porque no hacen demasiadas preguntas a los clientes: ellos pueden responder en segundos, si lo desean, con solo hacer clic en “sí” o “no”. Pero también pueden tomarse un par de minutos para ofrecer un comentario que te proporcione información útil.

El 30 % de los negocios con los que hablamos dijeron que la satisfacción de sus clientes mejoró después de que comenzaron a utilizar las encuestas de satisfacción del cliente.

Y a ti te da datos útiles e información valiosa sobre el negocio, como descubrió Jessica Schmidt, gerente de éxito del cliente de Beekeeper. “Es increíble poder medir por fin la satisfacción de nuestros clientes y tener la oportunidad de identificar las áreas donde podemos crecer”, afirmó.

Resuelve los desafíos principales de la atención al cliente

Las buenas intenciones solo son el comienzo. Para cumplir los objetivos que te has propuesto con tu equipo, es necesario que plantes cara a los desafíos más grandes. Eso resulta mucho más fácil si tienes las soluciones de tecnología correctas. Dale a tu equipo las herramientas que necesita para que los resultados de la atención al cliente sean verdaderamente excepcionales.

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