Cómo los líderes de CX de todos los sectores pueden flexibilizar su agilidad

El cambio a un modelo principalmente digital se convirtió en un imperativo para las empresas de servicios financieros el año pasado, y muchas tuvieron problemas para hacerlo. El 91 % de los responsables de las empresas de servicios financieros afirma que realizar cambios en el servicio de atención al cliente de su institución es todo un reto. Pero, sin embargo, esa adaptación al cambio es la esencia de la agilidad.

Los agentes de servicios financieros tienen que hacer verdaderos malabares. De media, el volumen de tickets aumentó un 38 % el año pasado. Con el fin de garantizar que los agentes puedan administrar su propia carga de trabajo, las empresas de servicios financieros pueden implementar opciones de autoservicio que permitan a los agentes anular su asignación a ciertas solicitudes. Cuando los clientes pueden encontrar los conocimientos financieros que necesitan por sí mismos, mejora su experiencia y se reduce el número de tickets que los agentes tienen que gestionar.

Los retos de hoy en día requieren el uso de una tecnología actual para resolverlos con eficacia. A medida que aumenta la base de clientes (y la cantidad de tickets en consecuenia), la implementación de IA y aprendizaje automático puede ayudar al equipo de soporte a administrar las consultas de manera más eficiente. Un bot con tecnología de IA puede ofrecer contenido relevante a los clientes en el momento en que lo necesiten, detectar el momento en que una persona necesita asistencia humana y garantizar que la información correcta se envía a la persona adecuada para agilizar el tiempo de respuesta.

Y cuando un cliente necesita ayuda humana para resolver un problema, este quiere poder ponerse en contacto con alguien fácilmente, en el momento en que lo necesita y a través del canal (o canales) que prefiere. El 71 % de los agentes del sector de los servicios financieros afirma que, en un día cualquiera, usan más de un canal para comunicarse con los clientes. Las instituciones financieras deben asegurarse de que sus agentes pueden interactuar con los clientes a través de todos los canales que estos últimos deseen usar, incluidos el chat y las redes sociales, de manera organizada y eficiente.

En el sector minorista, la pandemia aceleró la tendencia hacia la realización de compras en línea, que ya estaba en franca expansión. Las ventas de comercio electrónico aumentaron un 44 % en 2020. No obstante, aunque algunos compradores hayan ido regresando con prudencia a las tiendas físicas tras haberse vacunado, la necesidad de proporcionar también una sólida experiencia en línea sigue siendo vital. Ya sea de forma presencial o virtual, las preferencias del cliente y sus expectativas cambian constantemente, lo que hace de la agilidad uno de los atributos más deseables para un comercio minorista.

El 78 % de los agentes de las empresas minoristas afirma que, en un día cualquiera, usan más de un canal para comunicarse con los clientes; no obstante, un 34 % admite que la visualización unificada del cliente podría mejorar. Para lograr el tipo de agilidad que conduce a una mejor CX, los agentes necesitan los medios apropiados para encontrar siempre la información que necesitan a través de una integración adecuada de los datos. Las herramientas de IA pueden unificar estos datos reuniendo toda la información de los clientes (desde el historial de compras y la información de facturación a los datos de redes sociales y programas de fidelización) en un solo lugar. Cuando los agentes pueden acceder con facilidad a todos estos datos, realizan su trabajo con mayor eficacia y responden mejor y con mayor rapidez a los clientes, además de a través del canal que estos prefieren.

El setenta y ocho por ciento de los consumidores afirma que ver contenido personalizado según sus intereses aumenta su probabilidad de comprar. Proporcionar contenido personalizado a gran escala es todo un reto, pero con la ayuda de la IA, se puede hacer. Los chatbots y agentes virtuales pueden ofrecer contenido relacionado con los intereses de un cliente y respuestas a muchas de sus preguntas sin aumentar la carga de trabajo de los agentes. Y cuando los clientes pueden realizar transacciones como consultar el estado de un pedido, resolver problemas, y hacer cambios en menos tiempo y con poco esfuerzo, mejora su experiencia y aumenta la fidelidad.

Ofrecer asistencia al cliente en lo relacionado con productos de fabricación comporta desafíos únicos. Bien se conoce la complejidad de las líneas de producto de los fabricantes. Incluso con una formación intensiva, los agentes de soporte se enfrentan a menudo a consultas muy técnicas que requieren ayuda del departamento de ingeniería, lo que implica que, además de los muchos otros retos habituales en la CX actual, los agentes necesitan contar con opciones sencillas para colaborar con otros departamentos internos. Sin embargo, el 47 % de los agentes de soporte del sector de la fabricación declara que, desde que empezó la pandemia, cuesta más trabajo colaborar con los equipos que no están directamente relacionados con el servicio de atención al cliente. Además, un 58 % cree que una mayor colaboración mejoraría su propia eficacia.

Si la colaboración no está integrada en el sistema de soporte de un agente del sector de la manufacturación, este se verá obligado a perder tiempo yendo de las plataformas de mensajería interna al correo electrónico para ponerse en contacto con el departamento de ingeniería o con otros socios externos. La lentitud de las respuestas se traduce en una menor satisfacción del cliente y en el incumplimiento de los objetivos de los SLA (acuerdos de nivel de servicio).

Para ser más ágiles y mejorar la CX, las empresas dedicadas a la manufacturación y fabricación deben proporcionar a sus agentes funcionalidades de colaboración que funcionen sin fisuras en el proceso de trabajo. Para ello, es preciso tener un sistema que permita a los demás equipos internos estar informados sobre los tickets y aportar su experiencia en la materia cuando sea necesario. Los agentes, por su parte, deben poder ver todo el historial de información del ticket, incluidos todos los comentarios de ingenieros u otros expertos, para tener los conocimientos necesarios al elaborar la respuesta al cliente.

Si todo esto es posible dentro de una única plataforma, los agentes pueden recopilar información precisa con más rapidez y resolver los problemas de los clientes de un modo más eficiente.

Las tasas de abandono en el sector de los medios de comunicación y el entretenimiento rondaron el 37 % el año pasado. Además, numerosas empresas del sector no tienen actualmente el tipo de configuración de CX para luchar adecuadamente contra este abandono.

Hoy por hoy, los agentes de soporte de muchas empresas de medios de comunicación y entretenimiento tienen que lidiar con configuraciones complejas, que dependen de múltiples aplicaciones administrativas desconectadas, para proporcionar soporte a los clientes, lo que dificulta la incorporación de nuevos agentes. Y cuando las diversas ofertas de productos tampoco están integradas, los agentes carecen de una visualización única del cliente.

Para mejorar la experiencia del agente (y, por extensión, la experiencia de cliente), todos los datos importantes de las diferentes aplicaciones de administración deben estar en un solo lugar. Hecho esto, los agentes tendrán una visualización única del cliente, lo que garantiza que dispongan de toda la información que necesitan para ofrecer un soporte eficaz.

Vimeo gestiona 25 000 tickets al mes y ofrece soporte a través de múltiples canales, entre ellos el teléfono y el chat en directo. Mediante una aplicación personalizada dentro de Zendesk a la que llaman “Rap Box”, los agentes de soporte pueden ver información útil sobre un usuario mientras le ayudan, como su tipo de suscripción, la fecha de renovación y el número de vídeos de su cuenta. Esta visión única del cliente les permite ofrecer una experiencia de servicio al cliente más informada y, por tanto, mejorada.

Además de mejorar la CX, cuando se integran varias herramientas de soporte, hacer cambios en cualquier producto o proceso se vuelve más sencillo. “Las formas en que proporcionamos soporte a las personas y los canales por los que lo hacemos cambian con frecuencia”, explica Cameron Dunn, jefe de operaciones de la comunidad de Vimeo, “pero lo ideal es que nuestros agentes no tengan que cambiar la forma en que trabajan con mucha frecuencia”.

Seguramente, el sector de la sanidad ha sido el que más consecuencias negativas ha sufrido a causa de la pandemia. Y aunque algunos de los cambios que provocó fueron temporales, es probable que el auge de la teleasistencia haya llegado para quedarse. La cantidad de pacientes que recurren a la telemedicina aumentó del 11 % en 2019 al 46 % en 2020, y el 76 % de ellos afirman hoy estar interesados en seguir utilizando la teleasistencia.

Las instituciones sanitarias tienen buenas razones para dar prioridad a las inversiones en tecnología durante los próximos años, por lo que es primordial incorporar agilidad a los sistemas que implementen. Las grandes organizaciones sanitarias necesitan un sistema lo suficientemente potente como para funcionar en múltiples ubicaciones, pero a la vez lo bastante flexible como para permitir que las ubicaciones individuales desarrollen flujos de trabajo y procesos propios. Y la tecnología que permite la automatización puede aligerar la carga de trabajo de los empleados aumentando la eficiencia, sin sacrificar la capacidad de dar el toque personalizado que tan importante resulta en la atención médica.

Saludsa, una empresa del sector sanitario en Ecuador, comenzó a prestar servicios de telemedicina ya en , pero en  las consultas de esta naturaleza se dispararon más de un  %. Puesto que ya habían implementado una tecnología que les permitía automatizar los flujos de trabajo, pudieron escalar el servicio sin problemas. El incremento de la eficiencia no alteró los resultados de los pacientes; el índice NPS (Net Promoter Score) de su servicio médico de 24 horas subió de un  a un . sobre . Contar con la tecnología adecuada les garantizó disfrutar de la agilidad que necesitaban para reaccionar a grandes cambios con urgencia.

En el caso de las empresas de tecnología y software, el crecimiento tiende a ser uno de los objetivos principales. La mayoría de las empresas de éxito de este sector crecen considerablemente, y con frecuencia rápidamente, ya sea mediante contratación o a través de adquisiciones y fusiones. El crecimiento continuado trae consigo un cambio frecuente y las empresas tecnológicas necesitan capacidad para escalar sus soluciones de forma sencilla. Por otro lado, el mundo de la tecnología avanza deprisa y las empresas necesitan la capacidad de reaccionar rápidamente a las tendencias y a las preferencias cambiantes de los clientes.

Cuando una empresa tiene que formar a nuevos empleados con regularidad, asegurarse de poder acceder a un sistema eficiente y bien gestionado ayuda a estar al día rápidamente. Para los agentes de servicio de atención al cliente, contar con una tecnología potente y fácil de aprender es una parte importante.

El proveedor de software Ideagen ha ido duplicando su tamaño anualmente durante los últimos nueve años. Desde que implementaron Zendesk, la facilidad de uso y las opciones de automatización de la plataforma han simplificado el proceso de incorporación de nuevos miembros al equipo. Es algo que les resultó especialmente útil cuando se vieron ante la necesidad de formar a voluntarios de la empresa como refuerzo del equipo de soporte durante la pandemia, ya que tener un producto fácil de usar permitió contar con trabajadores puestos al día que empezaron a ayudar de inmediato.

El software de atención al cliente no solo facilita la vida a los agentes. Cuando la tecnología produce datos útiles, también puede fomentar la toma de decisiones empresariales más inteligentes. Ideagen tuvo la oportunidad de usar los datos de atención al cliente para detectar un problema frecuente de inicio de sesión que los clientes estaban sufriendo. La empresa compartió esta información con el equipo de producción y logró mejorar su producto, lo que dio como resultado una mejor experiencia para los clientes y una reducción del 25 % en los tickets que deben gestionar los agentes de atención al cliente.