Cómo prever las necesidades de tus clientes y satisfacerlas

Lo que necesitas para prever lo que quieren tus clientes es una estrategia (no una bola de cristal).

Por Erin Hueffner, Gerente de marketing de contenidos, @erinhueffner

Publicado el 18 de Septiembre de 2020
Última actualización el 21 de Octubre de 2020

Normalmente las personas solo gastan dinero para recibir algo a cambio. Incluso cuando se hace una donación, hay un incentivo, como sentirse bien o comulgar con una causa. Para tener éxito, las empresas deben aprovechar las necesidades insatisfechas de los clientes y ofrecerles soluciones.

Suena fácil, pero ¿cómo se puede saber lo que piensan los clientes?

¿Qué son las necesidades del cliente?

Las necesidades del cliente son las motivaciones físicas y psicológicas que mueven a alguien a comprar un producto o servicio.

Necesidades físicas y necesidades psicológicas

Las necesidades físicas suelen ser más fáciles de identificar, ya que son mucho más tangibles. Cuando estás resfriado, necesitas un jarabe para la tos. Si estás fatigado, necesitas descansar, y si tienes hambre, necesitas comer. Por eso las necesidades físicas están en el nivel más bajo de la jerarquía de necesidades de Maslow: para ascender en la pirámide, estas necesidades básicas deben estar satisfechas.

En los negocios, la calidad de un producto o servicio está estrechamente ligada a las necesidades físicas de los clientes. Por ejemplo, si un cliente de una cafetería tiene hambre y está cansado, seguramente pedirá un bizcocho y un café. O cuando un comprador tiene frío en pleno invierno, tal vez se detenga en tu tienda porque necesita un par de guantes para abrigarse. Estos comportamientos se pueden asociar a determinadas necesidades físicas, pero también están unidos a necesidades psicológicas más complejas, como un sentimiento de pertenencia o una afinidad con una marca en particular.

Las necesidades psicológicas entran en juego cuando hay una razón emocional detrás de la compra. Una vez satisfechas las necesidades físicas básicas, la motivación de las compras se vuelve emocional. Para satisfacer una necesidad física de vestimenta podría valer un par de zapatos cualquiera. Pero tú sabes que tu marca favorita dona un par de zapatos por cada par comprado, y eso coincide con tus valores personales. Probablemente te salga más barato hacerte un café en casa, pero es más entretenido ir a Starbucks a tomar un café especiado de calabaza o Pumpkin Spice Latte.

La compra por impulso es un ejemplo clásico de que un deseo puede convertirse en una necesidad. ¿De verdad necesitabas esa bomba de baño con burbujas? Quizás. O puede que simplemente te apeteciera en ese momento y que necesitases sentir un poco de felicidad. El caso es que las personas somos seres complejos, como nuestras necesidades.

Las necesidades psicológicas son un factor importante de la fidelidad a una marca. Según el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente, el 74 % de los clientes son fieles a una marca o empresa en particular, y el 52 % declaran que no escatiman esfuerzos para comprar productos de sus marcas favoritas. Entender la relación entre la fidelidad y la experiencia de los clientes resulta esencial. La fidelidad está ligada a la decisión repetida de un cliente de hacer negocios contigo, recomendar tu producto a otras personas y tener una relación positiva contigo. En el competitivo mercado de nuestros días, una buena experiencia del cliente puede ser la clave del éxito de un negocio.

Persona con prismáticos

Identifica las necesidades de tus clientes

Entonces, ¿cómo puedes saber qué necesitan tus clientes? Hay unos cuantos métodos de eficacia demostrada para averiguarlo.

Grupos de discusión

Un grupo de discusión es un grupo de personas elegidas de forma deliberada que participan en un debate sobre un tema concreto. Estos grupos se organizan para hacer estudios de mercado y tienen un moderador que fomenta la participación de todos los presentes.

Los grupos de discusión son ideales para conocer los sentimientos y percepciones de los consumidores sobre una marca. También pueden ayudar a reunir datos psicográficos (información sobre los valores, intereses y actitudes de una persona, y lo que la mueve a actuar).

Encuestas de los clientes

Las encuestas son una forma tradicional de reunir información de grupos de personas más grandes. La mayoría de ellas tienen un formato de preguntas y respuestas con el objetivo de proporcionar métricas. Cada año se hacen millones de encuestas, y en la actualidad casi todas se realizan en línea.

Si quieres saber qué piensan los clientes actuales (o potenciales) de tu producto o marca, una encuesta puede ayudarte a averiguarlo. Pero el valor de las encuestas depende de su diseño: es imprescindible que tengas claro qué quieres saber, cómo expresar las preguntas, los datos demográficos de tu muestra y la estructura de la encuesta.

Escucha en las redes sociales

Cada vez hay más empresas que se dan cuenta de la importancia de que su servicio de atención al cliente esté presente en las redes sociales. Los datos demuestran que tus clientes quieren comunicarse contigo de la misma manera que con sus amigos y familiares, y eso a menudo significa estar en las redes sociales.

Conectarte con los clientes en su canal preferido también ayuda a crear una relación más fructífera. Y es una manera excelente de saber en tiempo real qué opinan tus clientes sobre lo que les gusta y lo que no. Si ves que tienen preguntas o problemas que se repiten a lo largo del tiempo, está claro que tienes una necesidad que resolver.

Estudio de palabras clave

La última vez que quisiste saber dónde encontrar el mejor par de botas de montaña, ¿qué hiciste? Casi seguro que buscaste opiniones en Internet. Por eso es tan importante el estudio de las palabras clave, que ayuda a un negocio a identificar los términos y frases de búsqueda que las personas introducen con más frecuencia en los motores de búsqueda. Descubre dónde se encuentra tu empresa en comparación con la competencia haciendo una búsqueda “de incógnito” en tu sector o producto. Para que tus clientes te encuentren sin esfuerzo deberías estar en la primera página. Esta es una información crucial tanto para las pequeñas como para las grandes empresas.

La gente busca información diferente dependiendo del lugar del trayecto del cliente donde se encuentre. Por ejemplo, “botas de montaña” aparecerá en una página de resultados del motor de búsqueda (SERP, por sus siglas en inglés) muy diferente a “botas de montaña de mujer número 35”. La primera es una búsqueda de información en la parte superior del embudo, mientras que la búsqueda de un número concreto indica una mayor intención de compra. Si inviertes un poco de tiempo en estudiar las palabras clave, podrás optimizar tu sitio web para que ocupe un lugar más alto en los resultados de búsqueda, aparte de obtener información sobre lo que buscan los clientes.

“La experiencia importa en todas las fases del trayecto del cliente, y los clientes te juzgarán por cualquier obstáculo que encuentren a lo largo del camino. Es imprescindible considerar la experiencia desde el punto de vista del cliente para entender sus necesidades”.
Harry Wray, ejecutivo de éxito del cliente en Zendesk

Trazado del trayecto del cliente

Para satisfacer las necesidades de tus clientes debes entender qué buscan y en qué fase del trayecto del cliente se encuentran, desde el descubrimiento hasta la compra. El trazado del trayecto del cliente es el proceso de crear una representación visual de las interacciones de los clientes con tu marca. Esto ayuda a ver las cosas desde la perspectiva de los clientes, a obtener información sobre posibles obstáculos y a ofrecer una mejor experiencia.

“La experiencia importa en todas las fases del trayecto del cliente, y los clientes te juzgarán por cualquier obstáculo que encuentren a lo largo del camino”, señala Harry Wray, ejecutivo de éxito del cliente de Zendesk. “Es imprescindible considerar la experiencia desde el punto de vista del cliente para entender sus necesidades”.

Los datos demuestran que prestar atención a la experiencia del cliente es fundamental. Según el informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente, aproximadamente la mitad de los clientes afirman que se cambiarían a la competencia tras una sola experiencia negativa, y hasta el 80 % lo haría en caso de vivir más de una mala experiencia. Si quieres mantener satisfechos a tus clientes y fidelizarlos, necesitas optimizar su experiencia de cliente. El trazado del trayecto del cliente es una gran herramienta para descubrir cómo crear experiencias positivas.

Cómo predecir las necesidades de los clientes (y estar preparado para satisfacerlas)

Inteligencia artificial

No necesitas una bola de cristal para predecir las necesidades de tus clientes, pero lo que sí hacen falta son datos. La buena noticia es que, en la actualidad, tus clientes crean y comparten contigo más datos que nunca. Cada día se crean 2,5 trillones de bytes de datos. Para entender mejor esta cifra: en unos 210.000 años, caerían por las cataratas del Niágara algo menos de cuatro trillones de litros de agua. Es una cantidad colosal de información. Pero la mayoría de las empresas no aprovechan los datos de sus clientes para tomar decisiones empresariales.

Los análisis predictivos y la inteligencia artificial (IA) aplican métodos científicos para predecir lo que podría suceder en el futuro, desde lo que necesitan sus clientes hasta las grandes tendencias. Por ejemplo, Netflix personaliza las listas de contenido que ofrece a cada abonado en función de su perfil de datos: los datos demográficos, las calificaciones, el historial de visualizaciones y las preferencias influyen en las recomendaciones del algoritmo. Y el énfasis en el aprendizaje automático ha demostrado ser fructífero: cerca del 80 % de lo que se ve en Netflix se basa en estas recomendaciones basadas en la IA.

Manos estrechándose

Conoce a tus clientes

Por obvio que parezca, ¿conoces bien a tus clientes? Para que la previsión de la demanda sea eficaz, es necesario recopilar e integrar datos sobre los clientes, tu oferta y los factores que desencadenan las compras. Luego puedes crear un perfil de compra de cada uno de tus segmentos de clientes y planificar estrategias de marketing y de productos para cada uno.

Esto comienza con lo más básico: datos demográficos de los clientes como su edad, ubicación, estilo de vida psicográfico e ingresos. Las compras anteriores a menudo pueden darte una buena pista de qué es lo próximo que comprará un cliente. Estos datos suelen ser más fáciles de recopilar en los canales en línea, como las compras desde las apps o los clics en las redes sociales. Pero reunir estos datos sobre los canales sin conexión puede ser más difícil, y aquí es donde los programas de fidelización pueden ser sumamente útiles para rastrear los comportamientos de compra.

Además de fomentar una mejor relación con los clientes, los programas de fidelización pueden ayudar a las empresas a conocer mejor a sus clientes. Y esto, a su vez, ayuda a crear una mejor experiencia del cliente, y así sucesivamente.

Aprende a conocer los patrones de compra de tus clientes objetivo

Cuando se trata de predecir las necesidades del cliente, es muy importante entender el contexto. ¿Cómo prefieren los clientes contactar contigo? Si no tienes presencia en su canal preferido (correo electrónico, teléfono, redes sociales, apps) estás perdiendo una oportunidad. Hay otros factores que pueden afectar a las necesidades de los clientes, como la temporada, la situación económica e incluso la hora del día. Si tu producto es un artículo de compra por impulso, como un dulce, harás planes distintos que si fuera un artículo de lujo de larga duración, como un anillo de diamantes. Comprende el comportamiento del cliente y planifica pensando en satisfacer sus necesidades.

Las empresas que recopilan y analizan datos sobre sus clientes, sus patrones de compra y el contexto tienen la posibilidad de crear ofertas mucho más personalizadas. Por ejemplo, algunas pueden pronosticar que estás a punto de casarte basándose en tus patrones de compra, y adaptarán sus ofertas de marketing a este contexto. El análisis de los datos también permite predecir la probabilidad de que un cliente responda a una oferta a través del móvil.

Céntrate en tus clientes

Entender lo que necesitan tus clientes y cómo cumplir sus expectativas te exige que los pongas en primer lugar. Diseña tu negocio en torno a lo que quieren conseguir y analiza bien tus datos para ofrecer una gran experiencia al cliente.