Optimización de la plantilla: la guía definitiva para 2024

Las empresas de hoy en día caminan por la cuerda floja en lo que respecta al servicio al cliente y la eficiencia. Por un lado, siempre hay que disponer de una plantilla capaz de responder a la demanda de los consumidores. Por el otro, hay que lograr un balance rentable. Inclinarse demasiado en una dirección compromete la otra, por lo que las organizaciones deben encontrar el equilibrio para alcanzar la seguridad. Ese equilibrio es la optimización de la plantilla.

Las empresas pueden utilizar la WFO para optimizar sus operaciones, la experiencia del cliente (CX) y el balance, todo a la vez. En esta guía, tratamos en detalle la gestión de la plantilla para que puedas encontrar el equilibrio en tus operaciones cotidianas.

Otros temas tratados en esta guía:

• Componentes clave de la optimización de la plantilla
• Ventajas de la optimización de la plantilla
• Cómo lograr la optimización de la plantilla
• Estrategias y prácticas recomendadas de optimización de la plantilla
• Preguntas frecuentes
• Mejora la optimización de la plantilla con Zendesk

Componentes clave de la optimización de la plantilla

La optimización de la plantilla combina dos componentes clave: la gestión de la plantilla y la garantía de calidad. A continuación, exponemos cómo se combinan estas variables para formar una estrategia integral de WFO.

Gestión de la plantilla

La gestión de la plantilla es un conjunto de procesos y tecnologías que una empresa puede utilizar para gestionar empleados y recursos, optimizar la productividad y garantizar que la organización cumpla las leyes y normativas. Algunos componentes esenciales de la WFM son:

• Previsión: predecir con exactitud las necesidades futuras de personal basándose en las tendencias empresariales históricas y en la demanda prevista de los clientes
• Programación: asignar los turnos de los empleados y garantizar que haya una cobertura adecuada durante los periodos de mayor actividad
• Seguimiento de la actividad en tiempo real: seguimiento de los programas de trabajo de los empleados y de la demanda de los clientes cada hora, lo que permite a los equipos realizar ajustes sobre la marcha si es necesario

La gestión de la plantilla garantiza que los empleados adecuados estén en el lugar correcto en el momento oportuno para optimizar la eficiencia, los presupuestos de personal y la satisfacción del cliente.

Garantía de calidad

En el ámbito de la WFO, la garantía de calidad (QA) del servicio de atención al cliente se centra en la revisión de las conversaciones para mejorar el rendimiento del equipo de asistencia y aumentar la satisfacción del cliente. Algunos componentes importantes de la garantía de calidad son:

• Puntuación/evaluación: evaluar el rendimiento de los agentes de soporte en función de la calidad de las interacciones de asistencia, encuestas a clientes, métricas de gestión de la plantilla, etc.
• Comentarios útiles: proporcionar comentarios útiles a los empleados basados en la puntuación previa les proporciona una vía de mejora.

La garantía de calidad puede impulsar la productividad y el compromiso de los empleados. También puede asegurar que los agentes ofrezcan una experiencia del cliente excepcional una y otra vez.

Ventajas de la optimización de la plantilla

La optimización de la plantilla aporta numerosas ventajas a una organización. Estas son algunas de las más importantes que debes conocer.

Mayor eficiencia operativa

La optimización de la plantilla ayuda a las empresas a maximizar la productividad de su personal y aumentar su eficiencia operativa. Con la previsión, la programación de la plantilla y la gestión de equipos en tiempo real, las empresas pueden ajustar las necesidades de personal a las cargas de trabajo previstas. De este modo, se aseguran de contar con el número adecuado de empleados disponibles para prestar un buen servicio al cliente.

Mejora la experiencia del cliente y su fidelidad

Toda organización debe dar prioridad a la experiencia del cliente y la optimización de la plantilla puede ayudar a alcanzar los objetivos de CX. Por ejemplo, los directivos pueden utilizar la WFO para garantizar que todos los empleados reciban una formación completa, lo que puede dar lugar a una reducción de los tiempos de espera, un servicio personalizado y una CX coherente en todos los canales.

Las organizaciones también pueden apoyarse en revisiones con tecnología de IA que aceleran el procedimiento de QA, proporcionándoles la información que necesitan para mejorar sus procesos. Todo ello, a su vez, puede aumentar la satisfacción del cliente y su fidelidad.

Menores costes

La optimización de la plantilla hace que una organización sea más eficiente, lo que repercute notablemente en su resultado final. Por ejemplo, los directivos de personal pueden utilizar herramientas de WFO con tecnología de IA para prever las necesidades óptimas de personal para los agentes. Esto puede reducir los costes de personal, garantizando que haya suficientes empleados trabajando para optimizar la CX, pero no tantos como para afectar negativamente al presupuesto.

Mayor satisfacción y desarrollo de los empleados

Las empresas pueden utilizar un modelo de optimización de la plantilla para identificar las carencias de formación de los equipos, lo que abre la puerta a la implantación de módulos de formación y a priorizar el crecimiento de los empleados. Además, la WFO fomenta la comunicación clara y las oportunidades de obtener información sobre el rendimiento. Los empleados que ven que su empresa invierte en su futuro pueden exhibir más dedicación y satisfacción en su rol.

Cómo lograr la optimización de la plantilla

No existe un solo camino para lograr la optimización de la plantilla: lo que funciona en una empresa puede no hacerlo en otra. Dicho esto, hay algunas cosas que debes hacer para asegurarte de que sacas el máximo partido a tus iniciativas de WFO:

• Define objetivos claros: antes de poner en marcha un nuevo plan de WFO, establece unos objetivos claros y viables. Tanto si se centran en la CX como si están orientados a los beneficios, unos objetivos definidos encauzarán tus esfuerzos de optimización.
• Promueve la colaboración: no desarrolles tu estrategia en un silo. Anima a todos los empleados y departamentos pertinentes a participar en tu estrategia de WFO y a identificar cualquier ineficiencia en las operaciones actuales.
• Aprovecha la tecnología: recursos como el software de gestión de la plantilla pueden agilizar tus esfuerzos e impulsar aún más la optimización.

Las organizaciones pueden crear una filosofía eficiente de optimización de la plantilla adoptando estas estrategias.

Estrategias y prácticas recomendadas de optimización de la plantilla

Existen varias prácticas recomendadas que puedes seguir para sacar el máximo partido de la optimización de la plantilla. Estas son algunas de las más significativas.

Adoptar una mentalidad en la que el cliente sea lo primero

Las empresas deben adoptar una mentalidad que dé prioridad al cliente antes de optimizar la programación o impartir formación a los empleados. Que el cliente sea lo primero significa situarle como eje de la toma de decisiones de la organización en lugar de centrarse exclusivamente en los productos o los beneficios.

Esto puede implicar comprender las expectativas del cliente, analizar sus comentarios y alinear los objetivos de formación y rendimiento con su satisfacción. Al dar prioridad al cliente, naturalmente tomarás las mejores decisiones operativas para la empresa.

Optimizar la contratación y la incorporación

Los directivos de calidad pueden convertir hasta al candidato más mediocre en un empleado de cinco estrellas, pero es mucho más fácil si la empresa contrata a personas de calidad desde el principio. Busca candidatos con los valores y habilidades de servicio al cliente que concuerden con tu organización, independientemente de su grado de experiencia.

Después de contratar a las personas adecuadas, asegúrate de que el proceso de incorporación de empleados sea lo más fluido y eficiente posible. No olvides proporcionarles el material adecuado y apóyate en la garantía de calidad para ofrecerles comentarios sistemáticos y formación específica. De este modo, los recién contratados podrán empezar a trabajar de inmediato y ofrecer una excelente CX.

Capacitar a los empleados

Considera la posibilidad de invertir en herramientas como el software de gestión de la plantilla para capacitar a tus empleados. Estas herramientas pueden ayudarles de las siguientes maneras:

• Darles una visión clara y detallada de su calendario de trabajo
• Proporcionarles notificaciones puntuales que los avisen de nuevas tareas
• Permitirles gestionar las solicitudes de tiempo libre e intercambiar turnos con otros empleados

Además, las herramientas de WFO también pueden ayudar en el ámbito de la garantía de calidad. El software de control de calidad facilita a los directivos brindar una orientación específica y seguir las tendencias de rendimiento para ver el impacto de esa formación. En general, puedes apoyar a los empleados y mejorar sus habilidades dotándoles de las herramientas adecuadas.

Recopilar datos precisos

Los datos precisos son la piedra angular de una optimización eficaz de la plantilla. Unos informes de datos deficientes conducen a una estrategia con fallos y unos procesos y herramientas de WFO eficaces pueden ofrecerte información más precisa.

Por ejemplo, con el software de WFO, puedes automatizar los informes para:

• Realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) en tiempo real para identificar los resultados más significativos.
• Detectar los cuellos de botella en la experiencia del cliente.
• Comprender la verdadera relación entre las métricas, el rendimiento y lo que conduce a los mejores resultados.

Utilizar la IA y la automatización

La automatización inteligente y la IA están encabezando la próxima generación de servicio al cliente. Utiliza esta tecnología para analizar tu cobertura total en lugar de recurrir a procesos manuales que se basan en un pequeño subconjunto de la totalidad. También puedes utilizar la IA para identificar automáticamente patrones en conjuntos de datos, proporcionar información útil, agilizar tareas rutinarias, etc.

Por ejemplo, las empresas pueden utilizar la IA para ayudar en el control de calidad a la hora de revisar las conversaciones de atención al cliente. Los filtros con tecnología de IA pueden analizar el diálogo en función de la calidad, el tono, el nivel de servicio, etc. De este modo, los directivos pueden detectar interacciones potencialmente problemáticas sin tener que revisar todas las grabaciones.

Revisar y mejorar periódicamente

La optimización de la plantilla no consiste en un planteamiento que se aplique y luego se olvide. Analiza periódicamente las métricas de rendimiento, la opinión de los clientes y las tendencias del sector para identificar áreas de mejora. Comprometerse con este proceso puede garantizar que tu estrategia de WFO esté siempre actualizada y sea lo más efectiva posible para la empresa.

Preguntas frecuentes

Mejora la optimización de la plantilla con Zendesk

La optimización de la plantilla es una estrategia empresarial crucial que combina la gestión de la plantilla y la garantía de calidad para ayudarte a encontrar el equilibrio en tu organización. Es especialmente importante para optimizar tus operaciones de atención al cliente.

Por eso, ofrecemos todo un abanico de funciones de WFO para ayudar a los clientes de Zendesk a mejorar la experiencia del agente, aumentar la productividad y reducir los costes de servicio. Nuestra gestión de la plantilla con tecnología de IA puede automatizar la previsión, la programación, la elaboración de informes y mucho más. Mientras tanto, nuestras herramientas de QA ayudan a los equipos de asistencia a automatizar sus operaciones para que puedan obtener más ingresos, aumentar la satisfacción del cliente y reducir la pérdida de clientes.