Cómo mejorar la productividad de los agentes para ofrecer al cliente una experiencia superior

A medida que una empresa va creciendo, aumenta también la complejidad del servicio de atención al cliente. Al haber más productos, más problemas pueden sufrir los clientes y más información tienen que asimilar los agentes. Y, al aumentar el número de empleados y departamentos, también resulta más complicado ponerse en contacto con la persona adecuada para responder a las preguntas de los clientes.

A los clientes les dan igual todos estos problemas internos, sean del tipo que sean. Por lo tanto, tu empresa tendrá que lidiar con las dificultades asociadas al crecimiento de puertas adentro y seguir ofreciendo a los clientes una experiencia ágil y fluida que los satisfaga. Para que los problemas de los clientes se resuelvan en el menor tiempo posible, hay que dotar a los agentes de los medios necesarios para mejorar su productividad.

3 estrategias para aumentar la productividad de los agentes

A menudo, los problemas de productividad de los agentes no son culpa suya, sino que se deben a la falta de herramientas, procesos y soluciones que les permitan hacer mejor su trabajo.

1. Mejorar el acceso a los conocimientos

El crecimiento siempre lleva parejo un aumento de la cartera de clientes y, con frecuencia, de la gama de productos. Los agentes tienen que responder más tickets con preguntas más variadas que antes, y tampoco es cuestión de exigirles que sepan de memoria cómo responder a todo tipo de problemas. Al fin y al cabo, son humanos, y existe otra forma de mejorar su productividad: facilitarles la búsqueda de la información adecuada en el momento oportuno.

The best way to do that is by creating a comprehensive, searchable knowledge base. Build out a library of resources that provides details of every product issue you know of and load it to a database that lets you organize and categorize it so it’s easy to find the right information within seconds.

Solo eso ya tiene una repercusión enorme en la productividad de los agentes y, por extensión, en la satisfacción de los clientes. Pero aún queda otra cuestión por resolver: el tiempo que pierden los agentes cuando los clientes cambian de canal y, para su desgracia, tienen que volver a explicar su problema con todo detalle. El soporte omnicanal ahorra tiempo a ambas partes, ya que los agentes ven todos los datos relevantes de un cliente cada vez que reciben un ticket. Esto les da una visión de conjunto de la relación que existe entre el cliente y la empresa (indicándoles, por ejemplo, qué contactos previos ha habido y a través de qué canales, o bien qué compras ha hecho el cliente). Con esta información, pueden prestar soporte con más rapidez y teniendo más en cuenta el contexto.

2. Posibilitar la colaboración

Aunque puedan acceder fácilmente a casi toda la información que necesitan, los agentes siempre recibirán tickets que no están capacitados para responder sin ponerse en contacto con otros departamentos. A veces, solo el almacén o el departamento de productos tienen los datos que hacen falta. En estos casos, los agentes tienen que poder buscar a la persona adecuada y conseguir que responda lo antes posible.

Diseña un proceso que facilite el contacto con personas de otros departamentos a través de los canales que prefiera tu empresa, ya sea Slack, el correo electrónico o el teléfono. Lo ideal es que los agentes puedan localizar la mejor información de contacto y enviar el mensaje desde el panel de administración de tickets, para no perder tiempo pasando de un producto a otro. Con este sistema, cuando los agentes interactúen con otros equipos, el contexto quedará guardado en el ticket, lo que mejorará la comunicación con los clientes.

3. Hacer un seguimiento de todo para conseguir mejoras graduales

Un agente puede aprender algo cada vez que resuelve un ticket. Cuanta más información tengas sobre tus clientes y los problemas que les afectan, más fácil te resultará crear procesos y recursos que ayuden a los agentes a responder correctamente cada vez más rápido.

Para lograr este objetivo, crea un método que te permita hacer un seguimiento de los tickets y supervisar el rendimiento de forma ininterrumpida. Elabora informes que te ayuden a entender mejor a los clientes y a evaluar la eficacia de tus procesos actuales. Sus datos te indicarán qué problemas suelen llevar a los clientes a ponerse en contacto contigo y cómo es conveniente responder a cada uno. Con esa información podrás reforzar los recursos a disposición de los agentes para que, con el tiempo, respondan mejor y más rápido.

La mejora en la productividad de los agentes beneficia a todos

Al dotar a los agentes de herramientas para trabajar de un modo más eficaz, les harás la vida más fácil y les ayudarás a prestar una mejor atención al cliente. Además, los clientes también salen beneficiados, ya que los agentes estarán más contentos con su trabajo y tardarán menos en darles la respuesta que necesitan. Todo el mundo sale ganando.

Si quieres informarte sobre cómo mejorar la productividad de tu equipo con Zendesk, ponte en contacto con nosotros.