Cómo puede ayudar la IA a las empresas a protegerse frente a la incertidumbre

Para los clientes, su opinión de una empresa depende de su última experiencia con ella. Esto quiere decir que la constancia es fundamental, ya sea en situaciones económicas difíciles o ante un aumento inesperado de clientes que necesitan ayuda.

La IA contribuye a que los equipos mejoren su productividad, aumenten su eficiencia y cumplan las crecientes expectativas de los clientes en unos tiempos en los que a muchos se les exige hacer más con mucho menos. De hecho, el 76 % de los directivos a los que hemos consultado afirman que este año piensan apoyarse más en sus equipos de CX para retener a los clientes. La presión no solo viene desde arriba: El 61 % de los clientes afirman que se marcharán después de tan solo una mala experiencia.

Casi 3 de cada 4 directivos tienen previsto dar prioridad a la IA en sus experiencias del cliente este año, según una investigación de Zendesk.

La incertidumbre económica representa un incentivo importante de cara a promover la agilidad en la empresa, pero las ventajas de hacerlo tendrán un impacto duradero. Hay una razón por la que casi tres de cada cuatro directivos prevén dar prioridad a la IA en sus experiencias del cliente este año. La IA ofrece a los equipos la capacidad de brindar siempre una experiencia del cliente excelente, sin importar la situación por la que estén pasando, tanto si se trata de presupuestos ajustados como simplemente de las presiones habituales del día a día de dirigir una empresa.

Ofrece más en cuanto a CX sin necesidad de más personal

Ya es bastante difícil satisfacer las expectativas de los clientes sin el obstáculo adicional de contar con un presupuesto reducido. No obstante, disponer de menos recursos no tiene por qué traducirse en una experiencia de menor calidad. La IA puede ampliar el alcance y el impacto de tu equipo actual:

• Automatización de respuestas a problemas habituales de los clientes
• Clasificación y derivación de los clientes al agente adecuado en cada momento
• Liberación de agentes para que trabajen en tareas de mayor valor
• Creación de experiencias más ricas y comprensivas
• Optimización y utilización de los recursos del centro de ayuda

Tanto si trabajas con 100 personas como con 100 000, la IA hace posible ampliar y ofrecer el tipo de experiencias que hacen que los clientes vuelvan, a la vez que se mantienen los costes bajo control. Según nuestros datos, el 68 % de los directivos espera que la IA suponga un gran ahorro de costes en los próximos años. Eso significa más dinero que puedes utilizar en otro proyecto cuando lo necesites.

A pesar de que pueda parecer raro, la automatización correctamente llevada a cabo puede crear mejores relaciones con los clientes. No todo el mundo necesita hablar con un agente humano. De hecho, la mayoría de los clientes suelen estar mejor atendidos por un bot, ya que puede proporcionar un servicio rápido, eficaz e incluso empático, y al mismo tiempo aligerar la carga del resto del equipo.

Cómo puede la IA aportar agilidad a tu empresa

Si bien es cierto que las empresas siempre se enfrentarán a desafíos, estos deben permanecer imperceptibles para sus clientes. Tanto si tienes que hacer frente a una escasez de personal, a una elevada demanda de servicios o a una situación económica delicada, las experiencias que ofreces deben ser las mismas.

Los clientes de Zendesk han logrado desviar hasta el 60 % de su volumen de tickets gracias a la IA, y todo ello sin comprometer la calidad de la experiencia de su servicio.

Casi tres de cada cuatro directivos afirman que la recesión económica supone una mayor presión para ofrecer una gran experiencia. A continuación encontrarás seis formas en las que la IA puede ayudar a ampliarte para afrontar cualquier obstáculo y garantizar que tus agentes y operaciones estén optimizados para dar lo mejor de sí mismos:

1. Mantener un nivel bajo de tickets

   En la mayoría de las empresas, entre el 50 y el 70 % de las solicitudes de atención al cliente están relacionadas con tan solo 20 o 30 temas. La IA puede ayudarte a descubrir cuáles son esos temas y automatizar las respuestas a los mismos, permitiendo a los agentes humanos centrarse en tareas de mayor valor.

   Gracias a la IA, hemos visto a clientes de Zendesk desviar hasta el 60 % de su volumen de tickets, todo ello sin comprometer la calidad de la experiencia de su servicio.

2. Mejorar la productividad de los agentes

   La IA de Zendesk puede duplicar la productividad de los agentes al ponerlos rápidamente al tanto de los antecedentes o los problemas de un cliente. Asimismo, puede aumentar la eficiencia ofreciendo respuestas de apuntar y hacer clic y enlaces al contenido relevante del centro de ayuda cuando sea necesario. Esto se traduce en menos tiempo dedicado a buscar información y respuestas más rápidas para los clientes.

3. Garantizar una alta retención de agentes y una incorporación más fácil

   Todos somos conscientes de que las bajas suponen un duro golpe para cualquier equipo. Aparte de la pérdida de conocimientos, hay que sumar el tiempo adicional dedicado a entrevistar, contratar y formar a nuevos agentes. Nuestra IA puede fomentar la retención mejorando la satisfacción laboral. Y en los casos en que sea necesario contratar a nuevos empleados, puede reducir el tiempo necesario para incorporarlos y que empiecen a ayudar a los clientes.

4. Promover mejoras constantes de los flujos de trabajo y los recursos

   Para mantener el nivel de desvíos elevado y el de tickets bajo, la IA puede contribuir a garantizar que los recursos estén actualizados y optimizados para cualquier cambio en las necesidades de los clientes. Por ejemplo, si la IA detecta una oleada de nuevas preguntas sobre un tema específico, puede recomendar cambios en el flujo de trabajo o incorporar contenido al centro de ayuda, reduciendo de este modo la necesidad de que intervengan agentes humanos.

5. Fidelizar a los clientes

   La experiencia de cliente se ha convertido en un factor diferenciador cada vez más importante entre los competidores. De hecho, el 80 % de los directivos mencionan el papel fundamental que desempeña un servicio excelente a la hora de protegerse frente a la incertidumbre económica.

   Según nuestro estudio, las empresas que utilizan la IA de Zendesk experimentaron notables mejoras de rendimiento en dos áreas clave: Tiempos de resolución un 30 % más rápidos y un aumento de la CSAT de dos puntos porcentuales año tras año.

6. Reducción de los costes de atención al cliente

   La agilidad consiste en mantener el mismo nivel de rendimiento bajo presión, pero la IA puede reducir los costes de atención al cliente con el tiempo, permitiendo así destinar el presupuesto a otros proyectos importantes. El 59 % de las organizaciones ya han visto un ROI positivo en sus inversiones en IA en relación con CX.

Prepárate para todo lo que pueda venir

Puede que el cambio sea la única constante, pero no debería afectar a tu capacidad para ofrecer a tus clientes experiencias excelentes en todo momento. Es posible que las expectativas sean altas, pero tener a la IA de tu parte te garantiza que podrás ayudar a tus clientes y a tu empresa, tanto ahora como en el futuro, pase lo que pase.