Por qué todas las empresas deberían considerar la IA generativa

Incluso si no conoces la IA generativa o los modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM, por sus siglas en inglés), probablemente habrás oído hablar de ChatGPT, el chatbot asombrosamente humano que puede generar respuestas sorprendentemente amenas, redactar trabajos universitarios aceptables e incluso contar chistes malos.

Si bien la IA generativa y los LLM no son exactamente una novedad, el revuelo generado en torno a ChatGPT los ha catapultado al primer plano de la atención mundial, iniciando una "carrera espacial" de I+D y desencadenando un debate frenético sobre sus posibles consecuencias en el descubrimiento de información, el consumo y la creación de contenidos.

Según una investigación llevada a cabo por Zendesk, más de la mitad de los clientes asocian el uso de IA generativa con marcas más exclusivas.

No hay la menor duda de que las consecuencias de esta tecnología, y especialmente las relativas a la experiencia del cliente (CX), se van a hacer notar ampliamente. Probablemente, dentro de muy poco asistiremos a cambios masivos en la forma en que los clientes encuentran productos, interactúan con las empresas y experimentan las marcas. Hay ya algunos casos donde se están produciendo estos cambios.

Según nuestra investigación, cerca del 70 % de los clientes piensan que la mayor parte de las empresas pronto utilizarán la IA generativa para mejorar la experiencia, y más de la mitad relacionan su uso con las marcas más exclusivas. Esto quiere decir que las empresas ya no tienen que plantearse la posibilidad de adoptar la IA generativa en el recorrido del cliente, sino que es una necesidad, sea cual sea el tamaño de la empresa.

En Zendesk, estamos convencidos de que la IA será el motor de todos y cada uno de los puntos de contacto con el cliente en los próximos cinco años. Aun así, este es tan solo el primer capítulo de una larguísima historia relacionada con la IA. Aunque resulta emocionante soñar con el futuro, debemos seguir teniendo claro que, hoy en día, los LLM todavía tienen algunas limitaciones que podrían mermar a la experiencia del cliente. Para evitar esta situación, las empresas deben entender dónde está lista la IA generativa para brillar y dónde todavía no lo está.

Aspectos en los que los clientes esperan que la IA generativa mejore enormemente sus experiencias

Los clientes piensan que la IA generativa revolucionará la manera de comprar a las empresas, de interactuar con ellas y de solventar sus problemas. Nuestra investigación pone de manifiesto que más del 75 % espera que se mejoren estas interacciones, independientemente de a quién compren. Además, el entusiasmo no hace más que crecer cuando los usuarios ya han tenido la oportunidad de probar la tecnología.

Entre los clientes que utilizaron la IA generativa:

• El 78 % prevé que dentro de poco jugará un papel crucial en la atención al cliente.
• Casi siete de cada diez afirman que serán más propensos a comprar a las empresas que la utilicen en el futuro.

La IA generativa, al ser una herramienta que forma parte de un conjunto más extenso de herramientas de IA, tiene el potencial de allanar el camino de la CX al permitir que todas las empresas ofrezcan y amplíen sus experiencias con una mayor calidad, y todo ello sin necesidad de incrementar su presupuesto.

Estos son los aspectos que más entusiasman a los clientes con respecto a la IA generativa (y lo que esto significa para tu estrategia actual):

1. Interacción personalizada y de alta calidad
2. Nuevas vías para descubrir productos o encontrar información a medida
3. Agentes humanos con habilidades sobrehumanas

1. Interacción personalizada y de alta calidad

Olvídate de tener que ir buscando a tientas el número de pedido o recorrer una página de inicio genérica de empresa. Los clientes buscan un servicio personalizado en cada uno de los puntos de contacto, tanto en la fase de descubrimiento como en el proceso de compra o en la solución de cualquier problema que surja por el camino.

Estos son algunos de los modos en que los clientes prevén que la IA generativa contribuirá a mejorar sus interacciones con las empresas:

• El 77 % de los que han interactuado con la IA generativa quieren que esta genere al instante vídeos explicativos exclusivos basados en sus preguntas específicas.

• El 76 % desea que se creen al momento promociones u ofertas exclusivas específicamente diseñadas para ellos.

• El 61 % desearía que la IA generativa se comunicase con ellos de forma altamente personalizada, teniendo en cuenta las interacciones que han tenido con la empresa en el pasado.

Los clientes no tienen por qué ser de alto valor para que se les ofrezca lo que parece una experiencia de servicio más cercana. Aunque la IA generativa y los LLM contribuirán a este propósito, por el momento la atención debería centrarse en garantizar que se puedan implementar de una manera estratégica y que tenga sentido para la empresa, un aspecto que estamos analizando actualmente en Zendesk. Seamos sinceros, nadie busca una solución que podría perjudicar la experiencia del cliente por no disponer de los controles adecuados de seguridad, privacidad y gobernanza.

2. Nuevas vías para descubrir productos o encontrar información a medida

La IA generativa tiene el potencial de cambiar por completo las búsquedas en Internet, ofreciendo más bien respuestas en vez de resultados de páginas web. Es más, los clientes pueden profundizar más haciendo preguntas posteriores. A diferencia de un motor de búsqueda tradicional, donde cada consulta adicional requeriría empezar una nueva búsqueda desde cero.

Pongamos este ejemplo: imaginemos que estás buscando un vehículo que se adapte a tu familia de cuatro miembros. Al introducir la pregunta en una interfaz de IA generativa como ChatGPT, podrías recibir una descripción detallada de los distintos tipos de coches (todoterrenos, berlinas, etc.) que cumplen con tus necesidades, así como modelos concretos. Puesto que el presupuesto es un factor preocupante, puedes acotar aún más la lista fijando un límite de precio de 35 000 dólares. Tras obtener una lista de siete modelos de todoterreno y sus precios de partida, te das cuenta de que te hace falta uno con un maletero amplio y un asiento trasero en el que quepa un determinado tipo de silla de coche. Después de unos cuantos refinamientos más, enseguida te das cuenta de que el Honda CR-V es tu mejor opción en cuanto a espacio.

En menos de un minuto, has analizado una gran variedad de vehículos para cuatro personas que hay en el mercado, has reducido la lista según tus necesidades específicas y te has decantado por una buena opción. Si realizas esa misma búsqueda en un motor de búsqueda tradicional, obtendrás una lista totalmente diferente, así como un montón de artículos del tipo "Los 10 mejores coches familiares de 2023". La información no está del todo mal, pero no es tan personalizada como la que realmente necesitas.

Es una perspectiva emocionante: el 82 % de los clientes que han utilizado la IA generativa están de acuerdo en que se convertirá en una herramienta clave para descubrir y consultar información en el futuro.

No obstante, resulta igual de importante no olvidar dónde nos encontramos en estos momentos. La IA generativa únicamente puede recurrir a lo que conoce, lo que quiere decir que en un ejemplo como el anterior no se incluirían recomendaciones de modelos de coches lanzados en el último año. Al margen de los desafíos prácticos que plantea la recapacitación de los LLM, también existen cuestiones jurídicas en torno a la privacidad que se deben solventar antes de que esto se convierta en una alternativa de búsqueda viable.

La búsqueda de productos no es lo único que está a punto de cambiar. La IA generativa contribuirá también a que las empresas se reimaginen la interacción de los clientes con los contenidos de los centros de ayuda. Imagina a tu chatbot recibiendo una pregunta sobre cómo tramitar un reembolso, obteniendo respuestas relevantes de tu centro de ayuda y, posteriormente, personalizando una respuesta conversacional. Ahora combina ese chatbot con Zendesk y añade la posibilidad de efectuar ese reembolso. Eso sí que cambia las reglas del juego para tus clientes y agentes.

3. Agentes humanos con habilidades sobrehumanas

Por supuesto, la IA generativa no representa el fin de los agentes humanos. Los clientes, más bien, la ven como una herramienta eficaz que permite mejorar sus interacciones. Juntos, EQ e IQ unen sus fuerzas para garantizar que los clientes lleguen a la persona adecuada, que las incidencias se escalen cuando sea necesario y que los agentes puedan ofrecer un mejor servicio disponiendo (rápidamente) de la información correcta.

Es precisamente eso, la eliminación de la carga de trabajo manual, lo que permitirá a las empresas beneficiarse en mayor medida de la IA generativa a corto plazo. Imagínate que un agente recibe un resumen preciso y personalizado de las incidencias anteriores de un cliente en vez de tener que buscar esa información en varias páginas o sistemas. Solo con esto ya podría solucionar los problemas de los clientes con mayor rapidez y mejorar la experiencia general.

3 de cada 4 clientes que han interactuado con la IA generativa desean y no tienen inconveniente en que los agentes humanos la utilicen para ayudarles a responder a sus preguntas.

Los clientes están de acuerdo, aunque hay que admitir que es menos emocionante hacer la compra u organizar un cita con una máquina. Y no ven con malos ojos que los agentes recurran a la IA generativa para hacerles la vida más fácil. Más de 8 de cada 10 personas quieren que la IA generativa les remita automáticamente a un agente humano especializado si ella misma no es capaz de darles la respuesta.

Una parte de esa operación es el propio direccionamiento, es decir, saber adónde hay que enviarlos y quién está disponible, pero también hay que asegurarse de que el agente destinatario cuente con un resumen de la información necesaria para poder ponerse rápidamente al día sobre la incidencia en cuestión.

Centrarse en los efectos más inmediatos y planificar el futuro

Aunque la IA generativa esté acaparando los titulares y la atención en estos momentos, es importante planificar el camino que queda por delante. Está claro que un chatbot que no se distingue de un humano abre un mundo de posibilidades, pero la IA es únicamente inteligente en el caso de uso para el que ha sido entrenada. Si ChatGPT fuese un nuevo empleado, no lo pondrías directamente delante de un cliente en su primer día, aunque hable muy bien el idioma. No conocería todos los detalles de tu servicio de atención al cliente.

Ahora imagínate una IA desarrollada a partir de las interacciones del servicio de atención al cliente y, en consecuencia, completamente optimizada para dicho servicio de atención al cliente. De pronto, ese nuevo empleado entiende los tipos de problemas a los que se suelen enfrentar los clientes y conoce dónde enviarlos o cuándo escalar un ticket. Y es ahí donde Zendesk se centra actualmente: en aprovechar el potencial de estas tecnologías punteras de una forma que tenga sentido para el caso de uso de CX.

Una aproximación inteligente a la IA se centrará en las oportunidades inmediatas de mejora, como la eliminación de la carga de trabajo manual y la liberación de agentes para tareas de más valor, a la vez que se identifican, prueban y perfeccionan capas inteligentes adicionales para mejorar de forma constante las experiencias de los clientes y de los agentes. Estos son los elementos esenciales para una estrategia de IA que tenga en cuenta dónde nos encontramos hoy y hacia dónde nos dirigimos en el futuro.