Por qué la IA es clave a la hora de crear experiencias del cliente más empáticas

Dado que la empatía es una cualidad humana fundamental, la empatía artificial debería ayudar a ofrecer experiencias del cliente más completas y personales según las necesidades.

Por Cristina Fonseca, Directora de IA en Zendesk

Última actualización el 11 de julio de 2023

No hay dos clientes iguales. Del mismo modo que cada interacción con un mismo cliente es siempre diferente. Existen varios factores, tanto fuera como dentro de nuestro alcance, que pueden repercutir en las emociones del cliente y requieren enfoques diferentes.

Gracias a la empatía artificial, se pueden personalizar las experiencias en función de cómo se sientan los clientes en un momento determinado. Se trata de un nivel de personalización que no se limita a los canales favoritos o a páginas de producto creadas por profesionales. Se definiría más bien como una solución fácilmente ampliable y con gran capacidad de respuesta ante los cambios en tiempo real. Además, a la postre, ayudará a establecer conexiones más sólidas con las personas a las que se presta servicio.

El 71 % de los clientes estima que la IA hará que las experiencias del cliente sean más empáticas, según revela un estudio de Zendesk.

Si crees que es raro que una máquina sea amable y agradable, puedes estar seguro de que en verdad así es. Según nuestro estudio, el 71 % de los clientes ya creen que la IA les ayudará a hacer que sus experiencias del cliente sean más empáticas. El truco reside en saber cuándo y dónde utilizar la empatía artificial para mejorar y no degradar las experiencias ofrecidas.

Un socio inesperado en empatía

La empatía y la IA pueden parecer antagónicas, pero cuando se utilizan de la forma correcta, esta tecnología puede desempeñar un importante papel a la hora de ofrecer experiencias más personalizadas. Según nuestro estudio, los clientes comparten la misma visión, ya que el 67 % quiere funciones de IA que puedan ajustar su comunicación y tono en función de cómo se sienten.

Sin embargo, hay que dejar claro que identificar y responder ante las emociones de los clientes no es lo mismo que poder sentirlas. La inteligencia artificial no sabe qué se siente cuando la experiencia del cliente es frustrante, ni se pretende que lo haga, pero sí debería saber exactamente qué hacer al interactuar con un cliente contrariado.

La fina línea entre escuchar y sentir

Los clientes quieren que la IA les escuche y no que sepa cuál es su situación. A continuación, se ofrece un ejemplo de una interacción correcta y otra errónea.

Un chatbot que escucha y empatiza:

"Veo que estás contrariado y te pido disculpas por cualquier molestia. Me gustaría ayudarte de la mejor forma que pueda. Si quieres puedo tramitar una devolución o ponerte en contacto con alguien que pueda ofrecer asistencia adicional".

Un chatbot que intenta imitar los sentimientos de un cliente:

"Siento que estés contrariado. Ya sé que es una faena no recibir a tiempo un paquete importante".

Hemos detectado que casi tres de cada cuatro clientes estiman que tu estado emocional se suele pasar por alto en los canales digitales. Es en este punto es donde la empatía artificial puede desempeñar un importante papel. Al identificar cambios en el comportamiento de los clientes y responder ante estos cambios, la IA puede ayudar a las empresas a escuchar de forma más activa y ofrecer soluciones a medida o derivar a agentes si fuera necesario.

Casi 3 de cada 4 clientes estiman que su estado emocional suele pasar desapercibido en los canales digitales.

Si logramos entender mejor lo que piensan, sienten y hacen los clientes a gran escala, los equipos de soporte podrán abordar las necesidades en tiempo real de cada cliente individual. Esto ayuda a las empresas a dejar de lado las interactuaciones transaccionales del pasado para establecer relaciones más sólidas.

La importancia de involucrar a agentes humanos

Hay estudios donde se demuestra el efecto positivo de la IA a la hora de ofrecer experiencias más empáticas, pero no puede hacerlo todo (ni tampoco debería pretenderse). Si no se examinan detenidamente las funciones específicas que va a desempeñar la IA, se corre el riesgo de generar peores resultados para los clientes.

Siempre habrá situaciones en las que la IA debe derivar el caso a un agente. Sin el entrenamiento y los ajustes necesarios por parte de sus homólogos humanos, la IA podría malinterpretar las señales emocionales y producir respuestas imprecisas o inadecuadas.

Identificar las funciones correctas para la IA

La inteligencia artificial puede ayudar, pero también perjudicar la capacidad para ofrecer una experiencia más personalizada y empática. Esta es una breve lista de los puntos positivos y las carencias de la IA.

  • Detectar el sentimiento del cliente en tiempo real.
  • Adaptarse al tono o responder ante los cambios en la forma de pensar o sentir de los clientes.
  • Derivar los clientes frustrados o problemas complejos a un agente.
  • Ofrecer soluciones a la medida en función del sentimiento del cliente o el tipo de problema.
  • Ayudar a las empresas a entender qué problemas o aspectos provocan insatisfacción entre los clientes.

  • Replicar o pretender compartir las emociones de las personas.
  • Tratar unilateralmente un problema complejo o interactuar con un cliente enfadado.
  • Automatizar una respuesta para un gran abanico de emociones humanas y necesidades de los clientes.

La IA será tan útil como lo sean los datos que la alimentan. En Zendesk, entrenamos la IA con una nutrida biblioteca de sentimientos basados en miles de millones de puntos de datos de atención a clientes reales. Incluso así, no hay nada que sustituya las relaciones entre personas cuando se hacen necesarias. De hecho, el 81 % de los clientes quiere que la inteligencia artificial les remita automáticamente a un agente en función de sus sentimientos.

Si no se examinan detenidamente las funciones específicas que va a desempeñar la IA, se corre el riesgo de generar peores resultados para los clientes.

A través del análisis de los sentimientos, nuestros sistemas de IA pueden determinar exactamente cuándo un cliente se exalta. Busca señales relevantes, como el tipo de lenguaje que utiliza o el uso de mayúsculas y numerosos signos de exclamación. Asimismo, hay palabras o frases que indican que un cliente ha contactado numerosas veces para encontrar una solución y que es el momento de que intervenga un agente.

En cada caso, los clientes consiguen resolver sus problemas con la mayor brevedad posible gracias a una respuesta que se adapta a sus necesidades únicas.

Una herramienta muy útil de personalización

Los clientes son personas. Pese a que resulte imposible predecir el camino que tomarán las interacciones, ahora puedes mejorar tus capacidades para que los clientes se sientan escuchados, bien sea a través de un agente o de un bot.

Si utilizas esta información en tiempo real sobre cómo se sienten los clientes, puedes crear una experiencia más personalizada y con mayor capacidad de respuesta. Una experiencia que sea más empática y humana, aunque la herramienta que la hace posible no lo sea.

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