Usamos el autoservicio para reducir el volumen de tickets y tú también puedes

El equipo de defensa del cliente de Zendesk notó un aumento importante en el volumen de tickets en el verano de 2019.

No teníamos manera de saber que menos de un año después nos encontraríamos en medio de una pandemia mundial que ha generado un aumento de los volúmenes de tickets en diferentes sectores.

A medida que la situación continúa evolucionando, el autoservicio está resultando ser una solución práctica tanto para los clientes como para las empresas. Hemos visto un aumento de un 65 % en las visitas a los recursos de autoservicio, como los centros de ayuda en línea y las páginas de preguntas frecuentes, desde finales de febrero, de acuerdo con los datos de referencia sobre la COVID-19.

Para demostrar el impacto del autoservicio, queremos compartir algunas de las lecciones aprendidas de ese aumento de tickets en 2019 para poder inspirar a las empresas a aprovechar el máximo potencial del autoservicio y que así puedan ayudar a los clientes y las partes interesadas en estos tiempos de incertidumbre y en el futuro.

Únete al webinar del 23 de junio de 2020 para ver cómo usamos el autoservicio para reducir los volúmenes de tickets y enterarte de cómo tú también puedes hacerlo. Hasta entonces, lee un adelanto.

Definición de tickets versus interceptación de tickets: ¿cuál es la diferencia?

El año pasado, durante esa época con un volumen poco usual de tickets, todo era manos a la obra, pero vimos una oportunidad en el autoservicio. Al mejorar las ofertas de autoservicio, pudimos permitir que una mayor cantidad de clientes se ayuden a sí mismos en lugar de comunicarse con el equipo de atención al cliente; este proceso se conoce comúnmente como redirección de tickets.

En cambio, en Zendesk, hacemos referencia a este proceso como interceptación de tickets. Este es el porqué:

Melissa Burch, directora de defensa del cliente de Zendesk, explica que, aunque redirección de tickets es el término que se usa con mayor frecuencia, puede dar la impresión de que estamos evitando a los clientes o que no queremos ayudarlos. Los clientes no deben sentirse redirigidos, deben sentir que tienen el poder.

“Usamos deliberadamente la palabra ‘interceptación’ como un nombre más positivo para el concepto”, explica. “Queremos interceptarlos con la información correcta en el momento adecuado para que puedan responder sus preguntas con mayor facilidad y eficiencia”.

Al interceptar a los clientes con recursos como artículos del centro de ayuda, vídeos y guías, estos pueden ayudarse a sí mismos cuándo y cómo lo necesitan, y así tienen una mayor flexibilidad y control de su experiencia.

Cinco pasos para reducir el volumen de tickets

Para abordar un aumento en el volumen de tickets, debes determinar cuál es la información adecuada. Debes comprender qué es lo que los clientes realmente necesitan para poder resolver sus problemas sin tener que crear un ticket. Luego, debes transmitir esa información en el lugar y en el momento adecuados.

A continuación, describimos el proceso para identificar las mejoras en el autoservicio. Únete al webinar para conocer las sugerencias, los trucos y las lecciones aprendidas del equipo de autoservicio.

1. Mira los datos

   Revisa los datos de atención al cliente para identificar las categorías que tienen volúmenes de tickets más elevados que el promedio. Estas categorías pueden ayudarte a enfocarte en determinados temas o características del producto que sean complicados para los clientes. Los clientes Enterprise también pueden aprovechar las Pistas de contenido, una función de Guide que usa la inteligencia artificial para sugerir mejoras en el contenido. Aunque estos datos son útiles y te proporcionan un punto de partida, no revelan los problemas de los clientes ni cómo puedes ayudarlos, por lo que debes dar un paso más.

2. Escucha a tus clientes

   Cuando identifiques un tema o un conjunto de temas que requieran atención, deberás analizar en detalle los tickets de estas categorías. Observa las Pistas de contenido o revisa manualmente una muestra de tickets y presta atención a la manera en que los clientes describieron el problema y en qué parte del proceso se trabaron. Junto con los datos, este tipo de análisis cualitativo puede ayudarte a comprender qué es lo que los clientes realmente necesitan y darte la información valiosa que necesitas para crear un centro de ayuda verdaderamente impulsado por los datos.

3. Implementa contenido pertinente
   

   Analiza tu contenido actual y determina si puede adaptarse para prestar un mejor servicio a las necesidades del cliente que identificaste. Luego, crea nuevo contenido para cubrir las brechas. Debes distribuir el contenido en varios puntos del trayecto del cliente para que los clientes puedan encontrarlo sea cual sea la manera en que prefieran interactuar. Aquí detallamos algunas ideas:

   • Answer Bot: muestra la información pertinente para los clientes mediante un bot de chat automatizado que extrae información directamente de la base de conocimientos.

     Atención al cliente proactiva: envía ayuda dirigida a los usuarios mientras navegan por la aplicación o el sitio web, o cuando alcanzan determinadas fechas importantes con el producto.

     Foro de la comunidad: habla con la comunidad. Sé proactivo e inicia deliberadamente conversaciones con los clientes sobre los temas que sean desafiantes.

4. Mide tus resultados

   Al igual que en cualquier intervención que realices, debes medir el éxito. Analiza las métricas como la tasa de autoservicio, que es una métrica que compara la cantidad de visualizaciones del autoservicio que recibiste con la cantidad de tickets iniciados durante un determinado período. Ten en cuenta que, además de las visualizaciones, también debes considerar la interacción con la atención al cliente proactiva y las resoluciones del Answer Bot (si implementaste herramientas de este tipo).

5. Repite

   Este es un proceso continuo. Debes refinar e incrementar el contenido de la base de conocimientos periódicamente, no solo cuando aumenten los tickets. Al realizar mejoras regulares, puedes adoptar el hábito de mejorar de manera continua la experiencia de los clientes y, a su vez, preparar al equipo para que pueda manejar con mayor facilidad los aumentos futuros de tickets.

Faculta a los clientes para el autoservicio

Incluso antes de la COVID-19, sabíamos que los clientes querían el autoservicio. Hoy en día, ante tanta incertidumbre, el autoservicio no es solo práctico, sino que también puede dar el poder a los clientes.

Los clientes ya tienen suficientes cosas por las que preocuparse como para tener que sacar tiempo para hablar o chatear con un agente de soporte. El autoservicio puede facultar a los clientes para que se ayuden a sí mismos cuando tengan tiempo, ya sea entre reuniones sociales virtuales o después de que los niños se hayan ido a dormir.

Los aumentos de tickets son un hecho, ahora y en el futuro, pero, si puedes ofrecer la información adecuada en el momento adecuado (interceptar a los clientes en lugar de redirigirlos), puedes asegurarte de que los clientes obtengan la ayuda que necesitan.

Únete al webinar para obtener más información sobre cómo Zendesk usa el autoservicio para reducir el volumen de tickets.