Software para servicio de atención al cliente

Tus clientes son la parte más importante de tu empresa. El software para el servicio de atención al cliente te permite cultivar mejores relaciones con los clientes.

Guía completa del mejor software de atención al cliente

El software de atención al cliente es la columna vertebral de una gran experiencia del cliente. El éxito comienza por comprender mejor qué es el software para el servicio de atención al cliente y cómo elegir el proveedor adecuado para su negocio.

Sistema de tickets para software para el servicio de atención al cliente

¿Qué es un software para el servicio de atención al cliente?

El software para el servicio de atención al cliente es un sistema centralizado dentro de una empresa para rastrear, priorizar, gestionar, responder y resolver las consultas de los clientes o las solicitudes de los empleados de forma masiva.

Las herramientas ineficientes como las bandejas de entrada compartidas y las hojas de cálculo pueden causar fragmentación y dificultar la experiencia del cliente (o del empleado). En su nivel más básico, el software para el servicio de atención al cliente ofrece a las empresas un sistema de tickets para unificar las conversaciones con los clientes en todos los canales en una sola ubicación y ofrecer un buen servicio al cliente.

Esto proporciona a un equipo de apoyo el contexto, sobre quién es un cliente, de dónde viene y a qué ha llegado en el pasado, sin importar el canal.

Yendo un paso más allá, el software para el servicio de atención al cliente puede integrarse con un CRM para dar a los agentes acceso al contexto desde fuentes externas, como una herramienta de automatización de la comercialización o un sistema de facturación.

Beneficios del software para el servicio de atención al cliente

El software para el servicio de atención al cliente puede beneficiar a empresas de todos los tamaños y tipos: desde empresas multinacionales que atienden a millones de empresas en varios idiomas, hasta pequeños negocios orientados al consumidor que necesitan responder a las preguntas de los clientes rápidamente sin tener que contratar a un ejército de representantes de soporte.

Estos son los tres beneficios clave del software para el servicio de atención al cliente:

  1. Fideliza a tus clientes e impulsa su satisfacción
    Cuando las empresas pueden proporcionar respuestas rápidas y personalizadas a los clientes, impulsan su satisfacción y lealtad. Y el 52 % de los clientes dice que se esfuerza por comprar de las marcas a las son leales, según el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente de Zendesk, 2020.
  2. Fomenta una experiencia de agente excelente
    Cuando los agentes tienen las herramientas que necesitan para colaborar y optimizar los flujos de trabajo, están más preparados y motivados para ofrecer una mejor atención al cliente. Esto conduce a una mayor productividad y ahorra tiempo y recursos a la empresa.
  3. Capacidad de escalar de forma más inteligente
    El software para el servicio de atención al cliente ofrece a las empresas agilidad centrada en el cliente; en otras palabras, permite que una empresa crezca y escale en función de las necesidades de sus clientes.

Tipos de software para el servicio de atención al cliente

El servicio de atención al cliente puede ser interno, para apoyar a los empleados de una empresa, o externo, para apoyar a las personas que compran o utilizan sus productos o servicios.

Cada canal de atención al cliente suele considerarse un tipo diferente de servicio al cliente. Estos son los principales tipos de servicio de atención al cliente que deberías conocer:

Chat en vivo

El software de chat en vivo permite a los agentes resolver los problemas de los clientes en tiempo real, desde donde ya están, como la página de inicio de su sitio web o dentro de su aplicación móvil.

Esto le da a una empresa esa capacidad de ser proactiva y adelantarse a un problema antes de que ocurra o incluso se produzca. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico podría ofrecer un chat en vivo en su página de pago para responder a las preguntas más frecuentes antes de que un cliente abandone su carrito.

El chat en vivo también permite que una empresa ofrezca asistencia las 24 horas del día. Mientras tus agentes están ocupados siendo humanos, los chabots pueden manejar las peticiones de los clientes para ellos.

Soporte por teléfono

Una conversación telefónica sigue siendo una forma efectiva de resolver el problema de un cliente, especialmente para asuntos de alto riesgo. A veces es aún más eficaz que sacar conversaciones por correo electrónico o chatear en tiempo real, gracias a los toques personales que implican una llamada telefónica como la voz de un humano.

Con características como la grabación de llamadas, enrutamiento interno inteligente, acceso al historial completo del cliente y creación automática de tickets, el software del centro de llamadas permite a los representantes de servicio al cliente ser más estratégicos.

Correo electrónico

El correo electrónico es el elemento básico de la atención al cliente. Al igual que el teléfono, está muy arraigado y sigue siendo un canal preferido entre las generaciones anteriores.

El correo electrónico a menudo sirve como una forma interna de soporte, además de una externa. Los equipos de Recursos Humanos, Nóminas e Informática, por ejemplo, también utilizan el correo electrónico para responder a las preguntas de los empleados a tiempo completo y parcial.

Base de conocimientos

Con una base de conocimientos, un foro de la comunidad o un portal de clientes, los equipos de soporte pueden facultar a los clientes para el autoservicio. De hecho, el 81 % de los clientes preferiría resolver un problema por su cuenta.

Pero esto solo es posible si los equipos de apoyo tienen herramientas para facilitar la creación y el mantenimiento del conocimiento. Por ejemplo, la IA puede marcar cuando el contenido está desactualizado o cuándo se necesita un nuevo tema de artículo. También puede utilizar el conocimiento colectivo de los agentes para automatizar las resoluciones de los ticketes de bajo impacto.

Aplicaciones de mensajería

La proliferación de canales de mensajería, como WhatsApp, Business Chat de Apple y Facebook Messenger, ha cambiado la forma en que la gente se pone en contacto.

Ese factor de conveniencia también se ha abierto camino en el servicio de atención al cliente. El software para el servicio de atención al cliente permite a los clientes ponerse en contacto a través de los mismos canales que usan para comunicarse con sus amigos y familiares.

La ventaja de utilizar un software para el servicio de atención al cliente para comunicarse a través de los canales de mensajería es la posibilidad de mantener las conversaciones y el contexto en un lugar centralizado. Si la resolución de un problema de un cliente comienza con un mensaje y luego requiere una llamada telefónica de seguimiento, toda esa información se registra en el mismo ticket de soporte.

Ir más allá de simplemente conocer a tus clientes donde se encuentran

Los comentarios de los clientes nos han dicho que los clientes han preferido una elección de canales desde hace tiempo. Pero una experiencia de cliente sin esfuerzo significa más que simplemente conocer a tus clientes donde se encuentran, eso es una apuesta de mesa.

Para crear una experiencia consistente y sin problemas a través de los canales, una empresa necesitará buscar un socio de software para el servicio de atención al cliente que le permita ir un paso más allá y crear un perfil único y unificado de su cliente, un perfil completo con historial de conversaciones y un contexto que se mueva de un canal a otro.

Las 13 mejores herramientas de software para el servicio de atención al cliente que mejoran la experiencia del cliente

  1. Zendesk
  2. Sprout Social
  3. Hootsuite
  4. MailChimp
  5. Business Chat de Apple
  6. Facebook
  7. SurveyMonkey
  1. Slack
  2. Recurly
  3. NICE inContact CXone
  4. EZOfficeInventory
  5. Boss Solutions Suite
  6. Jira Service Desk

Los clientes esperan poder comunicarse con las empresas mediante los canales que ellos prefieran, que ahora incluyen una gran variedad de tecnologías que debes conectar a aquellas con las que ya cuentas y respaldar mediante personal de manera eficiente. Aquí tienes algunas herramientas de servicio de atención al cliente para ayudar a una empresa a prestar un buen servicio.

1. Zendesk

El software de atención al cliente de Zendesk permite a las empresas crear experiencias de cliente sin esfuerzo. Las conversaciones fluyen perfectamente en todos los canales, lo que se traduce en un aumento general de la satisfacción y la productividad.

La herramienta de software para el servicio de atención al cliente Espacio de trabajo de agentes de Zendesk

La herramienta de software para el servicio de atención al cliente Espacio de trabajo de agentes de Zendesk

La herramienta Espacio de trabajo de agentes de Zendesk Support Suite ofrece a los agentes todas las herramientas que necesitan para colaborar entre sí y con otros equipos y para ofrecer respuestas rápidas y personalizadas en cualquier canal, desde una sola interfaz unificada.

El software para el servicio de atención al cliente de Zendesk se implementa rápidamente, es fácil de usar y se adapta a las necesidades de las empresas con independencia de su tamaño:

Zendesk para grandes empresas
Las grandes empresas necesitan el equilibrio adecuado entre sencillez y sofisticación para que los equipos y la tecnología se centren en lo que más importa: sus clientes. Zendesk dota a una organización empresarial de las herramientas que necesita para satisfacer las necesidades de una clientela diversa en los canales de su elección, al tiempo que garantiza una experiencia personal.

Una compañía grande y dispersa implica coordinar a muchos agentes y las habilidades únicas de cada uno de ellos. Zendesk te da la flexibilidad de personalizar tu solución de soporte con herramientas que te ofrecen gran capacidad para administrar el flujo de trabajo, además de la automatización y el autoservicio impulsados por tecnología de IA. Todo esto permite que los tickets lleguen a los agentes indicados y que estos cuenten con el conocimiento que necesitan para resolver cualquier problema.

Zendesk también se integra perfectamente con otras herramientas, datos y comunicaciones de todos los departamentos para garantizar interacciones fluidas con los clientes y menos malentendidos.

Más información sobre el software para el servicio de atención al cliente empresarial de Zendesk.

Zendesk para pequeñas y medianas empresas
Zendesk da a los equipos pequeños y poderosos el regalo de la eficiencia. Es potente pero fácil de usar, y está diseñado para ayudar a tu equipo de atención al cliente a trabajar mejor juntos, aprovechando al máximo su tiempo y energía. Además, es fácil de personalizar con las herramientas que ya utilizas, para que no tengas que empezar desde cero.

Al trabajar dentro de nuestro espacio de trabajo centralizado, tendrás todas las herramientas necesarias para la gestión de pequeñas empresas, llevar un seguimiento de las preguntas de los clientes y compartir con ellos la información que necesitan, justo cuando la necesitan. Y, al utilizar las automatizaciones basadas en la IA de Zendesk y los espacios de trabajo dinámicos, tus equipos trabajarán de forma más inteligente y rápida y llegarán a más clientes.

Más información sobre el software para el servicio de atención al cliente de Zendesk para PYMES.

Zendesk para startups
Si les ofreces a tus clientes la experiencia que esperan, te ganarás su confianza y su lealtad. La solución de soporte omnicanal de Zendesk permite a las startups estar dondequiera que estén sus clientes. Integra los canales de soporte como correo electrónico, chat y teléfono en un solo lugar, y ahorra tiempo con las opciones de autoservicio.

¿Lo mejor? Zendesk para Startups ofrece un crédito de 6 meses gratis, que incluye el acceso a recursos adaptados y a una red y comunidad creciente de líderes de la experiencia del cliente.

Más información sobre el software para el servicio de atención al cliente de startups de Zendesk.

2. Sprout Social

Herramienta de gestión de redes sociales Sprout Social

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Sprout Social combina la supervisión de las redes sociales, el compromiso, las ventas, el soporte y las herramientas de marketing para una estrategia cohesiva de redes sociales. Esto evita la comunicación o los flujos de trabajo desconectados entre los equipos de redes sociales y los agentes de asistencia sociales.

Más información sobre la integración con Zendesk de Sprout Social.

3. Hootsuite

Herramienta de gestión de redes sociales Hootsuite

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Hootsuite ayuda a los equipos a interactuar con los clientes y a programar contenido en múltiples redes sociales desde un panel de control seguro basado en la web.

Más información sobre la aplicación de Zendesk para Hootsuite.

4. MailChimp

Herramienta de marketing en línea MailChimp

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MailChimp permite a las empresas crear, enviar y hacer un seguimiento de los boletines informativos por correo electrónico, formularios de inscripción e invitaciones a eventos. Los equipos pueden personalizar los correos electrónicos con segmentos de clientes específicos al integrar una solución de software para el servicio de atención al cliente, como los formularios de inscripción y las invitaciones a eventos. Los equipos pueden personalizar los correos electrónicos con segmentos de clientes específicos al integrar una solución de software para el servicio al cliente como Zendesk Support.

Más información sobre cómo conectar Zendesk Support y Mailchimp.

5. Apple Business Chat

Herramienta de mensajería Business Chat de Apple

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Con Business Chat de Apple, los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas, programar citas, resolver problemas y hacer compras, sin necesidad de salir del Messenger.

Para garantizar una experiencia de conversación coherente y sin problemas a través de canales de mensajería personalizados como Business Chat de Apple, una empresa necesitará un socio de mensajería, por ejemplo, Sunshine Conversations.

Más información sobre cómo integrar Business Chat de Apple con Zendesk Support.

6. Facebook

Herramienta de mensajería Facebook Messenger

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Facebook Messenger y WhatsApp permiten a los clientes obtener un servicio de mensajería rápido y práctico en teléfonos de todo el mundo. Con una plataforma CRM como Sunshine Conversations, los clientes pueden hacer de todo, desde cambiar una reserva de hotel, pagar una factura o encontrar el color de lápiz labial perfecto, dentro del hilo de los mensajes.

Más información sobre cómo usar los canales de mensajería habituales como WhatsApp y Facebook Messenger con Zendesk.

7. SurveyMonkey

Herramienta de encuestas a clientes SurveyMonkey

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SurveyMonkey es una herramienta de servicio al cliente que proporciona a las empresas plantillas para una gran cantidad de encuestas a los clientes para obtener información sobre aspectos como la opinión sobre los productos y CSAT.

Más información sobre la integración de la aplicación SurveyMonkey con Zendesk.

8. Slack

Herramienta de comunicación Slack

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Slack permite a los clientes internos obtener sin problemas el apoyo de los departamentos de TI o de RR. HH., desde el mismo canal que utilizan para comunicarse con sus compañeros de equipo. Cuando se combina con un robot alimentado por la IA, como el Answer Bot de Zendesk, los empleados pueden resolver sus problemas con Slack a escala.

Cuando se integra con una solución de software para el servicio de atención al cliente, Slack también permite que los agentes se comuniquen mejor entre sí mientras resuelven los tickets para una colaboración más racionalizada y rápida.

Más información sobre Slack para Zendesk Support.

9. Recurly

Herramienta de gestión de suscripciones de Recurly

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Recurly proporciona una versátil plataforma de gestión de facturación de suscripciones para manejar todo el ciclo de vida del suscriptor. Cuando se integren con un sistema de soporte como Zendesk Support, los agentes ya no tendrán que cambiar a pestañas o sistemas separados para ver o cambiar los detalles de suscripción del cliente.

Más información sobre Recurly para Zendesk.

10. NICE inContact CXone

Herramienta de software del centro de llamadas NICE inContact

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NICE inContact CXone Agent consolida el contexto del cliente y los controles del centro de contacto en una sola interfaz para ofrecer a los agentes más eficientes y mejores experiencias de cliente.

Más información sobre NICE inContact CXone Agent para Zendesk.

11. EZOfficeInventory

Herramienta de software de seguimiento de activos EZOfficeInventory

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EZOfficeInventory permite a las organizaciones de todo el mundo gestionar los tickets e incidentes relacionados con el equipo, los activos y el inventario.

Los casos de uso típicos pueden incluir a un empleado que presenta un ticket por su ordenador dañado o una persona en el campo que requiere ayuda para usar una perforadora: EZOfficeInventory administra los detalles relacionados con los activos, mientras que una herramienta de soporte como Zendesk administra el flujo de trabajo de los tickets.

Más información sobre la integración de la aplicación EZOfficeIventory con Zendesk.

12. Boss Solutions Suite

Herramienta ITIL de BOSS Solutions

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Boss Solutions Suite ofrece a las empresas un software de asistencia técnica basado en ITIL totalmente integrado y una solución de gestión de activos de TI disponible en las instalaciones o en la nube.

13. Jira Service Desk

Herramienta Jira Service Desk

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Service Desk de Jira proporciona a los equipos de IT un moderno Service Desk que tiene todo lo que necesitan, incluyendo procesos certificados por ITIL.

¿Cómo elegir el mejor software de gestión del servicio de atención al cliente para tu empresa?

Estos son algunos de los aspectos clave que se deben tener en cuenta al evaluar al proveedor de una solución de servicio de atención al cliente:

¿Es fácil de implementar?

Las empresas deben ser capaces de dar soporte a los clientes con software que se ajuste a su infraestructura existente durante ese tiempo de creación de valor rápido. Así, pueden dedicar tiempo a ayudar a sus clientes en lugar de a administrar un sistema.

¿Proporciona a los agentes herramientas de colaboración?

El mejor software para el servicio de atención al cliente equipa a los agentes con herramientas de colaboración y agiliza los flujos de trabajo para que puedan trabajar mejor juntos y resolver las preguntas de los clientes de manera eficiente.

Por ejemplo, con el enrutamiento basado en las aptitudes, se atiende a los agentes con preguntas basadas en la experiencia, como el área de producto o el idioma. Y cuando el software para el servicio de atención al cliente se integra con otras herramientas internas, como el correo electrónico y Slack, los agentes pueden compartir las mejores prácticas entre los departamentos.

¿Te permitirá escalar sin problemas?

A medida que una empresa crece, de igual modo debería hacerlo el servicio de atención al cliente. El software de soporte debe tener opciones para adaptarse a una empresa en crecimiento, como la capacidad de agregar o eliminar canales sin problemas e integrar nuevos sistemas y software.

¿Viene con análisis e informes?

El análisis de los clientes ayuda a una empresa a entender si los objetivos se cumplen y las estrategias funcionan. La elaboración de informes la hace necesaria para que todas las partes interesadas vean lo que necesitan.

¿Se puede adaptar a las necesidades de tu empresa?

Un socio de servicio de atención al cliente ideal se puede configurar para admitir cualquier flujo de trabajo y tener capacidad para encargarse del negocio más complejo, pero lo suficientemente flexible para escalar a cualquier ritmo. Debería asimismo venir con aplicaciones e integraciones para permitir que los agentes personalicen su espacio de trabajo.