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Doce grandes razones por las que formar al equipo de atención al cliente es importante

Por Erin Hueffner, Gerente de marketing de productos

Publicado 12 de Marzo de 2020
Última modificación realizada 10 de Junio de 2020

¿Quieres que la satisfacción de tus clientes se venga abajo? Pues ignora a tu equipo de atención al cliente. Hoy en día, los clientes son más exigentes que nunca y quieren respuestas más rápidas, en el canal de su elección. El problema es que tu equipo está integrado por personas con distintos grados de conocimientos y experiencia, y un agente nuevo podría decir algo incorrecto sin darse cuenta y terminar irritando todavía más a un cliente furioso. Un empleado veterano que intente aprender a utilizar un software de CRM nuevo sobre la marcha tampoco tiene muchas posibilidades de éxito. Si tu personal no está contento, se reflejará en su rendimiento.

Ya sabes lo difícil que es hacerle un hueco a un programa de formación mientras intentas dar a los clientes lo que te piden. Y, sin embargo, esto es fundamental para la salud de tu empresa. A continuación te explicamos qué ventajas aporta la formación para el servicio de atención al cliente y cómo puedes hacerla realidad.

Principales ventajas de formar al equipo de atención al cliente

Cuando en el trabajo todo el mundo está esforzándose al máximo para obtener resultados, puede parecer imposible encontrar tiempo para un curso de formación. Sin embargo, invertir en el personal de atención al cliente puede ser muy rentable para las empresas.

1. Los equipos líderes ofrecen soluciones omnicanal.

Los equipos del servicio de atención al cliente de alto rendimiento tienen más del doble de probabilidades de adoptar un enfoque omnicanal, según el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2020. Además de ofrecer canales de soporte tradicionales como el teléfono y el correo electrónico, van añadiendo canales emergentes como la mensajería en sus propias aplicaciones, Facebook Messenger, las redes sociales o los mensajes SMS.

2. Una mayor satisfacción en el trabajo se traduce en un aumento de la satisfacción de los clientes.

Los grandes equipos dedican tiempo y dinero a sus agentes, ofreciéndoles las herramientas y formación adecuadas. Y si inviertes en su desarrollo profesional, es más probable que tu personal se sienta satisfecho con su trabajo. Los agentes experimentados pueden proporcionar un mejor servicio, y su calificación de satisfacción del cliente (CSAT) es más alta por cada año que permanecen en el mismo equipo de servicio de atención al cliente. “Siembro constantemente semillas para mejorar la eficiencia a largo plazo, ya sea elaborando documentación o sacando a la gente de su oficina para que haga cursos de formación”, dice Jonathan Brummel, gerente sénior de ingeniería de soporte Premier en Zendesk. “Creo que, si se pasa por alto la formación, se pone en peligro el compromiso de los agentes, que acabarán aburriéndose o quemados”.

3. La mayoría de las empresas no cumplen las expectativas de los clientes.

Lo cierto es que la mayoría de los equipos de experiencia de cliente no ofrecen más canales que el teléfono y el correo electrónico. Pero los clientes actuales, especialmente los millennials y la generación Z, afirman que prefieren contactar con el servicio de atención al cliente por medio de los canales que utilizan para hablar con sus familiares y amigos. Además, las empresas no tienen pensado adoptar esos canales a corto plazo. Y, puesto que los clientes que tienen malas experiencias muchas veces expresan sus quejas en las redes sociales, las empresas pierden oportunidades para enmendar las cosas como se debe.

4. Conocer a fondo los productos es esencial.

Esto puede parecer evidente: para poder proporcionar una experiencia excelente al cliente, tu equipo necesita conocer los productos a la perfección. Mientras un empleado habla por teléfono con un cliente enfadado, no tendrá tiempo para buscar respuestas. Además, la formación ayuda a tu equipo a disminuir los tiempos de resolución y a ofrecer un servicio personalizado.

5. Fideliza al cliente.

Cuando la competencia es intensa, hay algo irrefutable: el éxito de una empresa está muy ligado a la fidelidad del cliente. Según la encuesta de Zendesk sobre fidelidad a las marcas, un 40 % de los clientes afirma que una empresa puede ganarse su fidelidad si excede sus expectativas al resolver un problema. Pero, además, el 72 % de las personas dice que valora el servicio de atención al cliente más incluso que el precio. Un servicio de atención al cliente excelente puede ofrecer a tu empresa una ventaja sobre la competencia, fidelizar a los clientes y mejorar las tasas de retención de clientes.

formación para el servicio de atención al cliente 

Sugerencias para la formación del servicio de atención al cliente

Estas son algunas buenas prácticas para implantar un programa de formación acertado que ayude a tu equipo a estar al tanto de las tendencias y a desarrollar habilidades de comunicación esenciales.

6. Enseña a prestar soporte en las redes sociales.

Enseña a tu personal cómo responder (o no responder) en canales de atención en vivo como las redes sociales. Hoy los clientes recurren a las redes sociales para obtener una respuesta rápida, por lo que las habilidades que se necesitan para proporcionar un servicio de atención al cliente excelente en este canal suelen ser un poco más avanzadas que otras.

7. Utiliza tu base de conocimientos.

Un 63 % de los clientes siempre o casi siempre busca primero en los recursos en línea de la empresa cuando tiene un problema. Tu base de conocimientos puede ser una herramienta muy útil para ayudar a tus nuevos empleados a ponerse al día.

8. Aprovecha a tu personal más experimentado.

Dale a tus agentes más experimentados la oportunidad de entrenar a los nuevos contratados. Considere la posibilidad de establecer un tiempo para que trabajen juntos para una oportunidad de aprendizaje práctico, o establecer un programa más sólido para la enseñanza en grupo. Por supuesto, necesitarías presupuestar tiempo para que tus representantes experimentados desarrollen e impartan ese entrenamiento también.

9. Convierte la formación en un objetivo de rendimiento.

En cuanto tengas un programa de formación, intégralo en las métricas de éxito de tu equipo. Si pones objetivos profesionales relacionados con la formación, estarás dejando claro que esperas que se cumplan.

Habilidades que debe poseer cualquier agente del servicio de atención al cliente

Ya sabes que el servicio de atención al cliente consiste en algo más que responder correos electrónicos. Hay que saber “leer” las señales emocionales de un cliente, gestionar una avalancha de tickets de ayuda y mantener la calma cuando las cosas se ponen feas. Estas son algunas de las cualidades principales que deben tener tus representantes del servicio de atención al cliente:

10. Inteligencia emocional.

Es la capacidad de reconocer nuestras propias emociones y las de los demás (y de utilizar esa información para guiar nuestros comportamientos). ¿Pueden tus empleados mostrar empatía bajo presión ante clientes enfadados? Hay algunas habilidades asociadas a la asistencia telefónica, como la amabilidad, que sirven en todos los canales. Tal vez necesites recurrir a un instructor experto que asesore a tu equipo.

11. Escucha activa.

Cuando los clientes se sienten frustrados, es posible que escuchen lo que tienes que decirles (aunque sea la solución correcta). Escúchalos tú primero y ayúdalos a calmarse antes de ponerte a resolver sus problemas. La capacidad de mostrar empatía es vital en el servicio de atención al cliente.

12. Tono digital.

Es difícil transmitir el tono en los mensajes de texto, el correo electrónico y las redes sociales, sobre todo porque las respuestas a menudo son rápidas, lo que puede parecer seco. Es una buena costumbre mostrar una actitud amable e informativa. Hacerlo bien puede exigir práctica, pero la paciencia es una habilidad de comunicación imprescindible para la atención al cliente.

La razón para invertir en el equipo de atención al cliente está muy clara: si deseas que tus clientes estén satisfechos, necesitas empleados satisfechos. Cuando valoras a tu equipo y te esfuerzas por mejorar sus habilidades, su satisfacción con el trabajo aumenta, y eso se nota en lo bien que puede atender a los clientes.

Para obtener más información sobre el impacto comercial del servicio de atención al cliente, descarga nuestra guía de soluciones para el servicio de atención al cliente.