Guía de formación de atención al cliente 2023 con plantillas y recursos

Los clientes esperan un servicio de atención al cliente rápido, cómodo y de calidad. Si no lo consiguen, no dudarán en buscar en otro sitio: el 61 % de los clientes, después de tan solo una experiencia negativa, dejarán tu empresa por la de un competidor. Algunos incluso se lo contarán a todo el mundo su mala experiencia en las redes sociales.

La clave para conservar a los clientes que ya tienes y atraer a otros es ofrecerles experiencias del cliente óptimas. Pero para ello, debes proporcionar a tus empleados una excelente formación en atención al cliente. Además de mejorar el rendimiento de tu equipo, también aumentarán la satisfacción y la retención de clientes.

Aprende los conceptos básicos de la formación en atención al cliente para crear un programa interesante y atractivo que mejore el nivel de tu atención al cliente.

¿Qué es la formación en atención al cliente?

La formación en atención al cliente consiste en enseñar al personal de asistencia lo que necesita saber para aumentar la satisfacción del cliente. Debes formar e informar a los agentes sobre tus productos o servicios, así como sobre la comunicación con los clientes y el uso de software de asistencia.

"La formación en atención al cliente ayuda a los agentes de soporte a proporcionar la mejor experiencia, que hace que los clientes repitan", dice Brett Bowser, director de participación de la comunidad en Zendesk.

¿Quién debe participar en los programas de formación en atención al cliente?

Los empleados que desempeñan funciones de relación directa con el cliente, como ventas, gestión de cuentas y atención al público, deben recibir una formación exhaustiva. Lo cierto es que todos los empleados se beneficiarán de formarse en cierta medida en la filosofía de atención al cliente.

El servicio de atención al cliente es algo más que un departamento. Es toda una filosofía que todos los empleados, desde los recién contratados hasta el director general, debe hacer suya. Integrar esta filosofía en la cultura de tu empresa y en los programas de formación en atención al cliente contribuye a reforzar el principio de que los clientes son el componente esencial de tu negocio.

¿Quién debe seguir el programa de formación?

En algún momento, cada una de las personas de tu empresa tendrá relación con un cliente. Por lo tanto, todos los empleados deben seguir cursos de formación en atención al cliente. Dependiendo de sus funciones, algunos pueden necesitar un nivel de formación básico, mientras que otros requerirán un programa amplio.

Los representantes de servicio al cliente (CSR) suelen ser el primer punto de contacto de un cliente con tu empresa. Su formación debe ser detallada y exhaustiva, de forma que estén preparados para cumplir o superar las expectativas de los clientes.

Otros empleados, como el equipo de almacén, pueden requerir menos formación en atención al cliente, pero aun así pueden tener la oportunidad de causar una buena impresión en los compradores.

Imaginemos que un empleado del almacén no embala correctamente una caja y el producto se entrega dañado. Ese empleado ha influido en la experiencia del cliente, aunque nunca haya interactuado con él directamente. La formación en atención al cliente en toda la empresa reforzará la idea de que todos influyen en la experiencia de cliente general.

¿Quién debe participar en la elaboración de los planes de estudios?

Si vas a crear un plan de estudios que tenga alguna relación con la atención al cliente, habla con las personas más conocimientos tienen: tu equipo.

Obtén información de los representantes que trabajan en primera línea, interactúan con los clientes a diario y conocen los puntos débiles que se pueden eliminar mediante formación.

Puedes incluso recurrir a un empleado con un historial de atención al cliente excelente para que te ayude a dirigir la formación.

Por qué es importante una formación eficaz en atención al cliente

Según el Informe de tendencias en experiencia del cliente 2022 de Zendesk, el 68 % de los consumidores afirman que la mayoría de las empresas deben mejorar la formación de sus agentes de atención al cliente. Lamentablemente, solo uno de cada cinco agentes está muy satisfecho con la formación que recibe.

El 68 % de los consumidores afirman que la mayoría de las empresas deben mejorar la formación de sus agentes de atención al cliente.

La formación en atención al cliente proporciona a los agentes los conocimientos y las habilidades que necesitan para gestionar muchas situaciones distintas, ya sea ayudando a un cliente difícil o prestando un buen servicio a un comprador habitual. También permite a los representantes de atención al cliente trabajar con más eficacia y confianza.

El resultado son agentes motivados, clientes más satisfechos y mejores resultados.

• Crea experiencias del cliente excelentes

Nuestro Informe de tendencias de CX ha revelado que el 54 % de los compradores creen que la atención al cliente es algo secundario para la mayoría de las empresas en las que compran. Se enfrentan a largos tiempos de espera, a tener que repetir la información cuando los transfieren de un departamento a otro y, a veces, a hablar con un agente poco comprensivo.

Es esencial formar a los empleados para que traten todas las interacciones con dedicación y creen una experiencia positiva. Una buena atención al cliente no es solo encontrar una solución rápida al problema puntual de un cliente. Se trata de ver las interacciones con los clientes como oportunidades para una relación valiosa y para establecer vínculos a largo plazo mediante conversaciones enriquecedoras y personalizadas.

• Contribuye a la fidelidad del cliente

Los clientes que tienen buenas experiencias con una empresa tienen una mayor probabilidad de repetir como compradores: En nuestro Informe de tendencias de CX, el 81 % de los consumidores afirma que una atención al cliente de calidad aumenta las probabilidades de que vuelvan a realizar una compra. Por lo tanto, es esencial que los representantes se formen para ofrecer esas experiencias de asistencia extraordinarias.

En un panorama tan competitivo como el actual, la atención al cliente es un factor clave de diferenciación entre empresas. La formación adecuada de los equipos de atención al cliente te dará una ventaja sobre tus competidores. Además, te ayudará a conseguir clientes que repiten y a aumentar la fidelización de clientes.

• Aumenta la fidelización de clientes

Cuando los agentes no reciben la formación adecuada, no pueden "sorprender" a los clientes y las experiencias mediocres son más frecuentes de lo que parece. Según nuestro informe, en casi el 70 % de las interacciones los clientes consideran que las empresas deben mejorar la formación de sus representantes de atención al cliente.

Los directivos de las empresas conocen este problema y saben que una buena formación en atención al cliente puede influir en los compradores y hacer que vuelvan:

• El 60 % de los directivos afirman que la atención al cliente mejora la fidelización de clientes.
• El 83 % están de acuerdo en que los agentes desempeñan un papel esencial en la fidelización de clientes.

• Aumenta la satisfacción en el trabajo

Los estudios demuestran que existe una interrelación entre la satisfacción de los empleados y el aprendizaje continuado. La formación mejora el rendimiento de los empleados, que valoran más sus funciones cuando rinden más. Se trata de un dato positivo en cualquier sector, pero es fundamental en la atención al cliente, porque unos empleados satisfechos obtendrán clientes más satisfechos.

Cuando se invierte en la carrera profesional de los agentes de asistencia, es más probable que se sientan satisfechos en el trabajo y muestren mayores niveles de compromiso.

"Si omites la formación, pones en peligro el interés de los agentes porque se van a sentir decepcionados o agotados", afirma Jonathan Brummel, estratega de experiencia de cliente en Zendesk.

• Hace posible la asistencia omnicanal

A medida que cambian las expectativas de los clientes, los agentes de asistencia necesitan la formación necesaria para adaptarse a los cambios, sobre todo en lo que se refiere a la comunicación.

La mayoría de los equipos de atención al cliente no ofrecen más canales que el teléfono y el correo electrónico.

Solo una de cada tres empresas ofrece asistencia omnicanal, según nuestro informe de tendencias de CX. Por su parte, los consumidores esperan contactar con equipos de asistencia en los canales que utilizan para conectarse con amigos y familiares. En un mundo principalmente digital, se trata de canales como el chat en directo, los mensajes de texto y las redes sociales.

Los equipos de atención al cliente con mejor rendimiento tienen casi siete veces más probabilidades de haber implementado funciones de atención al cliente conversacionales, incluida la incorporación de canales de mensajería o la posibilidad de cambiar entre canales para un mismo ticket. Si quieres competir con las empresas de alto rendimiento, debes ofrecer asistencia omnicanal y formar a tus empleados para que la utilicen.

Los 5 tipos de formación en atención al cliente

En materia de formación, no existe una fórmula única. Elige el modelo que mejor se adapte al presupuesto, el calendario y las necesidades de tu equipo.

1. Formación en atención al cliente para nuevos empleados

La formación de incorporación se centra en conseguir que los nuevos representantes de atención al cliente se pongan al día lo antes posible. Suele incluir la cultura de la empresa, el software y el conocimiento de los productos. Es aconsejable que el programa dure entre cuatro y seis semanas.

Durante el proceso de formación, hay que hacer preguntas para saber cómo se sienten los nuevos empleados. Las siguientes son algunas de las preguntas que pueden ayudar a evaluar la situación en cada momento:

• ¿Entienden todo el material de formación?
• ¿Tienen preguntas que tú puedas responder?
• ¿Cómo se puede mejorar el proceso para facilitar el aprendizaje?

Las comprobaciones periódicas garantizan que los nuevos empleados van por buen camino y recibir comentarios ayuda a determinar cómo mejorar la formación para en el futuro.

2. Formación interna de los empleados

Los responsables de la asistencia o los representantes con mucha experiencia suelen ocuparse de la formación interna en atención al cliente de los empleados. Por lo general, se usa el material de formación de la empresa.

Con este tipo de formación, se puede diseñar y elaborar un plan de estudios personalizado que aborde los puntos débiles del personal. Cada empresa es única, por lo que crear un programa adaptado a tus procesos y tu cultura es mucho más eficaz que intentar copiar lo que hacen otros.

"Cuando una empresa quiere invertir en su equipo de atención al cliente, muchos de los recursos deben proceder de la propia empresa", aconseja Bowser. "Las empresas son diferentes a la hora de trabajar con los clientes, por lo que es aconsejable contar con un equipo dedicado a crear una formación empática para los empleados de atención al cliente".

Para identificar los retos que debe abordar la formación, pregunta a los empleados qué dificultades tienen o identifica tendencias en el software de servicio al cliente. Si observas que los tiempos de respuesta son lentos, puedes pedir a un agente de asistencia cuyos tiempos de primera respuesta sean buenos que comparta su experiencia con los demás.

3. Talleres con expertos

En estos talleres se recurre a los conocimientos de expertos externos en atención al cliente. Suelen durar varios días de sesiones de formación intensivas.

Ventajas: Los agentes aprenden con expertos en la materia. A menudo, estas sesiones son interesantes y los participantes las encuentran útiles y prácticas.

Inconvenientes: Los resultados no duran mucho. Es fácil generar entusiasmo durante unos días, pero es posible que los agentes no utilicen los conceptos aprendidos pasado un tiempo. Además, estos talleres no son baratos. Suelen costar entre 1000 y 1500 dólares por participante.

Para sacar más partido a los talleres con expertos, se pueden grabar para guardar los vídeos en una base de conocimientos interna para los empleados. Pueden consultar las sesiones siempre que necesiten información del taller o un poco de motivación.

4. Formación de puesta al día en atención al cliente

Incluso en el caso de representantes con experiencia, la formación continua debe formar parte de su carrera profesional. Algunas habilidades de la atención al cliente pueden ir perdiéndose con el tiempo, por lo que es aconsejable comprobar cómo están las cosas de vez en cuando. Si es necesario, los representantes deben hacer un curso de actualización.

Contrata a personal fijo que ayude con la formación para reducir el presupuesto y contribuyan a que los empleados veteranos tengan fresco lo que han aprendido. Debes asegurarte de que los formadores disponen del tiempo necesario para formar a los integrantes del equipo además de ocuparse de sus tareas principales.

5. Casos especiales de la formación en atención al cliente

La formación en casos especiales suele ser puntual y deberse a situaciones o problemas concretos. Ejemplos de esto son el lanzamiento de nuevos productos, la adopción de nuevo software interno o una crisis mundial como la pandemia de COVID-19. Estas sesiones deben tener lugar lo antes posible cuando la situación lo requiere.

Recurre a un formato de formación que de rápida creación, como una grabación de vídeo, para poder informar rápidamente a los representantes de asistencia. El aprendizaje será más rápido si los agentes pueden realizar la formación de forma independiente y tienen un plazo claro para terminarla.

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¿Qué habilidades de formación en atención al cliente debes incluir?

Los programas de formación deben ocuparse tanto de las habilidades duras como de las blandas, además de las filosofías y estilos de comunicación específicos de la empresa. Un servicio de atención al cliente excelente es mucho más que responder a las preguntas de los clientes. Requiere habilidades para detectar las señales emocionales de un cliente, gestionar la afluencia de solicitudes de asistencia, resolver adecuadamente los problemas y mantener la calma cuando surgen dificultades.

Un buen programa de formación dota a los agentes de las siguientes habilidades para que puedan ofrecer una atención al cliente de calidad.

Habilidades blandas:

• Escucha activa
• Positividad
• Empatía
• Confianza
• Creatividad
• Resolución de conflictos
• Comunicación

Habilidades duras:

• Conocimientos de los productos y los procesos internos
• Defensa del cliente
• Filosofía de servicio al cliente

 

Habilidades blandas de los representantes de atención al cliente

Las habilidades blandas son rasgos del carácter que ayudan a interactuar eficazmente con otras personas. Las siguientes son algunas de las habilidades blandas en las que pueden centrarse tus empleados para establecer relaciones con los clientes.

 

Habilidades duras de los representantes de atención al cliente

Las habilidades duras son capacidades que se pueden medir. A continuación se incluyen algunos ejemplos de habilidades duras que contribuyen a que los equipos de atención al cliente obtengan mejores resultados.

 

Cómo crear un programa de formación en atención al cliente y mejorarlo continuamente

Elabora un programa de formación que empiece con las habilidades básicas y trate de los procesos de la empresa y el conocimiento de los productos. A medida que los agentes vayan aprendiendo, los cursos deben ser cada vez más completos.

La creación del programa de formación es solo el primer paso. A partir de ahí, tú y tu equipo debéis evaluar periódicamente si la formación se ajusta a las necesidades de los agentes y a la evolución de las expectativas de los clientes. Si no es así, haz los cambios necesarios.

Planificación del proceso de formación completo

Antes de empezar una lluvia de ideas, es aconsejable planificar el proceso de formación en atención al cliente de principio a fin. El material de formación debe incluir lo siguiente:

• Bienvenida a los nuevos empleados
• Presentación de la empresa y su cultura
• Orientación sobre sus funciones a un ritmo constante

La formación se debe desglosar en tareas diarias, semanales y mensuales. Además, se deben enumerar los objetivos e hitos que se espera que logren los nuevos empleados.

Si planificas el proceso, podrás alinear la formación en atención al cliente con los valores y objetivos organizativos de la empresa.

Método del curso

Cuando planifiques el programa de formación en atención al cliente, determina cómo quieres organizar el curso. A continuación tienes algunas de las opciones.

• Enseñanza presencial: este método clásico resulta útil para realizar ejercicios interactivos y de creación de equipos. Se necesita un instructor presencial en un aula.
• Módulos de formación en línea: los módulos de formación en atención al cliente en línea facilitan la incorporación de grupos grandes de nuevos empleados. Además, se adaptan con facilidad y permiten el acceso desde dispositivos móviles.
• Formación por vídeo: puedes crear vídeos de formación de temas diversos. Una vez que se han creado, son muy útiles porque se pueden utilizar una y otra vez.
• Observación del trabajo: observar como un empleado trabaja e interactúa con clientes reales permite a los nuevos contratados entender mejor sus funciones.
• Tutorías: asigna a los empleados un tutor personal que les ofrezca aprendizaje individualizado y orientación práctica. Se trata de una opción muy interesante para los nuevos empleados que tengan dudas y no se atrevan a plantearlas en un grupo grande.

Es importante mantener el interés del equipo en el proceso de formación mediante ejercicios entretenidos, cuestionarios, vídeos interactivos, proyectos de grupo, etc.

Además, debes tener en cuenta que la formación de los nuevos empleados será diferente de la de los que llevan tiempo en la empresa.

Mantenimiento y actualización de los recursos

Para que la formación esté siempre al día, implanta directrices de revisiones periódicas.

"Los procesos de atención al cliente cambian constantemente, por lo que es necesario contar con un sistema para actualizarlos de vez en cuando", afirma Bowser.

En primer lugar, crea un equipo especializado que se encargue de almacenar y revisar el contenido. Si tienes un equipo pequeño, puedes nombrar un representante que se encargue del material de formación.

A continuación, fija plazos de revisión de los recursos. Por ejemplo, el equipo puede analizar los artículos y vídeos de incorporación cada seis meses.

Es posible que tengas que adaptar el calendario a los lanzamientos de nuevos productos o las actualizaciones de los existentes. Si tu empresa lanza una nueva versión de su producto estrella, debes crear de inmediato un artículo en la base de conocimientos o un vídeo sobre el producto.

Integración de la cultura de la empresa

La cultura de la empresa debe incluirse prácticamente en todas las clases que se impartan a los empleados, tantos nuevos como existentes. Tus empleados representan a tu empresa y cualquier interacción con ellos es un reflejo de la marca.

Cada formación es una oportunidad muy valiosa para que todos los integrantes del equipo conozcan mejor la visión, los objetivos y los valores de la empresa. Además, ayuda al equipo a entender mejor cómo sus funciones contribuyen a impulsar la misión de la empresa.

Es posible que los nuevos empleados ya estén familiarizados con la marca, pero integrar la cultura de la empresa en su formación desde el principio puede ayudarles a convertirse más fácilmente en defensores de la marca.

Valoración de las opiniones internas y externas

No hay ningún programa de formación perfecto y debes aceptar los comentarios de los agentes para introducir mejoras.

"Cambia recursos o utiliza otros recursos externos para asegurarte de que ofreces los materiales más útiles para tu equipo de atención al cliente", dice Bowser.

Los cambios pueden no ser lo que esperabas, así que es importante ser flexible en todo momento.

Medición del éxito del programa de formación

Evalúa la eficacia de tu programa de formación en atención al cliente midiendo el rendimiento de cada agente y del equipo en conjunto.

Supongamos que acabas de implantar un programa de formación. ¿Reciben los clientes soluciones más rápidas? ¿Reciben los clientes respuestas precisas?

Puedes hacer una encuesta a los clientes para comprobar si la calidad de la atención está mejorando. También puedes utilizar su software de servicio al cliente para realizar un seguimiento de las métricas clave, como el tiempo de primera respuesta y la puntuación de satisfacción del cliente, y para asegurarte de que van por buen camino. Si no observas ningún cambio una vez finalizado el programa de formación, debes ajustar los métodos o revisar el programa.

Las métricas de servicio al cliente también pueden indicar que se necesitan de otros programas. Por ejemplo, unos bajos índices de resolución pueden indicar que los agentes necesitan más formación para reforzar sus conocimientos sobre los productos.

Cómo contratar al representante de servicio al cliente idóneo

Contratar a las personas adecuadas te ayudará a crear las bases de un equipo sólido. Determina qué candidatos reúnen la combinación perfecta de personalidad y habilidades para la atención al cliente.

Aunque los nuevos empleados pueden aprender muchas habilidades en el trabajo, es probable que los que ya las tienen sean excelentes representantes de atención al cliente que pueden poner a tu equipo en una posición ventajosa.

Las siguientes son algunas de las características que debes tener en cuenta al evaluar a los candidatos.

Inteligencia

La capacidad de aprender rápidamente y las ganas de seguir aprendiendo cada día son fundamentales en la atención al cliente. Los agentes deben ser capaces de escuchar y comprender al cliente para diagnosticar rápidamente un problema y saber cómo resolverlo.

Cuantifica este aspecto consultando a sus empleadores anteriores o a las personas que pueden dar referencias. Pregunta cómo se desenvolvieron en situaciones concretas o con qué rapidez se familiarizaron con su trabajo anterior.

Habilidades de comunicación

Las entrevistas son situaciones de gran tensión y en eso se parecen a las llamadas telefónicas de clientes enfadados. Por ello, te formarás una idea de las habilidades comunicativas de un candidato durante las entrevistas. La forma en que los candidatos se comunican contigo es indicativa de cómo lo harán con los clientes.

Cuantifica este aspecto en función de sus respuestas en la entrevista y su actitud en general. Si un candidato se comunica con naturalidad y facilidad, es posible que sea la persona indicada.

Experiencia en atención al cliente

El currículum de un candidato debe decir mucho de lo que se necesita saber sobre su experiencia. Consulta su experiencia laboral y determina qué resultará útil en el sector de la atención al cliente. Los premios y galardones también pueden aportar información, pero ten en cuenta que no todas las empresas los ofrecen.

Cuantifica este aspecto prestando especial atención al tiempo que han permanecido los candidatos en cada empresa y obteniendo parámetros concretos que demuestren que han aportado valor en sus empresas anteriores. Por ejemplo, la puntuación de satisfacción del cliente, los tiempos de resolución medios, etc.

Pasión

¿Le gusta al candidato ayudar a otras personas? Ser un apasionado de la atención al cliente es una cualidad muy positiva y sugiere que el candidato rendirá bien en su puesto. Los clientes aprecian que los agentes se muestren entusiastas y dispuestos a resolver sus problemas. Recordarán una experiencia de cliente positiva y no dudarán en volver a comprar en la empresa.

Cuantifica este aspecto prestando atención a cómo habla un candidato sobre el empleo. Puede expresar un entusiasmo real por ayudar a la gente o describir una situación en la que hicieron todo lo posible por un cliente.

Habilidades de resolución de problemas

Los representantes de servicio de atención al cliente tienen que lidiar con problemas muy distintos todos los días. Un agente que piensa de forma crítica y encuentra formas creativas de resolver un problema puede ser un gran activo en tu equipo. Ese tipo de actuación demuestra decisión y liderazgo, algo que puede resultar muy útil en la atención al cliente.

Cuantifica este aspecto pidiendo al candidato que describa una ocasión en la que tuvo que evaluar una situación y resolver un problema rápidamente.

Plantilla de formación en atención al cliente y recursos para ayudar a nuevos representantes

Cuando empieces a diseñar tu programa, aprovecha los recursos que te permitan sacar el máximo partido a la formación en atención al cliente.

Nuestra plantilla de formación en atención al cliente puede ayudar a que los nuevos empleados se pongan al día rápidamente.

Descargar la plantilla gratuita

Equipos satisfechos, clientes satisfechos

La preparación de tu equipo de atención al cliente para que tenga éxito es imprescindible para lograr la satisfacción del cliente. Los representantes que tienen la formación adecuada tienen más probabilidades de sentirse seguros, informados y satisfechos en el trabajo, algo que de lo que se benefician directamente los compradores.

Para asegurarte de que proporcionas a tu equipo las herramientas que necesita para tener éxito, plantéate recurrir a una solución de atención al cliente de la máxima calidad. Con ella podrás ofrecer experiencias conversacionales, atención al cliente personalizada, asistencia omnicanal y opciones de autoservicio.