¿Qué son los puntos de contacto con el cliente? Ejemplos + cómo identificarlos

En cierto modo, los puntos de contacto con el cliente funcionan como cualquier nueva relación. Cuando dos personas salen juntas, la primera vez que se ven y cada conversación y cita posteriores conducen a una profundización de la relación o a un punto de partida. Cada vez que dos nuevos amigos salen juntos y comparten experiencias, se sabe si se elegirán el uno al otro para su próxima aventura o no. Un punto de contacto con el cliente es lo mismo: hay que asegurarse de que el cliente tenga una buena experiencia para que quiera "volver a verle".

¿Qué son los puntos de contacto con el cliente?

Un punto de contacto con el cliente es cualquier momento en que un consumidor interactúa con tu marca, ya sea a través de un empleado, un sitio web, un anuncio o una aplicación. Y las experiencias que los consumidores tienen con esos puntos de contacto pueden determinar la opinión que tienen de tu empresa.

Un punto de contacto con el cliente es cualquier momento en que un consumidor interactúa con tu marca, ya sea a través de un empleado, un sitio web, un anuncio o una aplicación.

Por ejemplo, supongamos que un cliente ve un producto ecológico anunciado en las redes sociales. Ese es el punto de contacto nº 1 con el cliente en ese negocio minorista. El cliente hace clic en el anuncio para comprar el producto y acaba en el sitio de comercio electrónico de la marca, desplazándose por muchos productos que le parecen interesantes. Ese es el punto de contacto nº 2. Compran el producto que vinieron a comprar y otro artículo más (punto de contacto nº 3), tras lo cual la marca les envía un correo electrónico de agradecimiento (punto de contacto nº 4) y les pide que se suscriban a un correo electrónico de ventas semanal (punto de contacto nº 5), y así sucesivamente.

Cada punto de contacto con el cliente es una oportunidad para que una marca corteje a un cliente con una gran experiencia que lo transforme gradualmente de cliente potencial a cliente fiel.

Cada punto de contacto con el cliente es una oportunidad para que una marca corteje a un cliente con una gran experiencia.

Ejemplos de puntos de contacto con el cliente

Los puntos de contacto con el cliente van más allá de la atención al cliente y son diferentes para cada empresa. Si tienes un negocio minorista, por ejemplo, el recorrido del comprador puede incluir puntos de contacto como un anuncio, una visita a un sitio web donde se le dirige a través de un embudo de ventas, una visita a una tienda donde hay una interacción humana, etcétera. Si ofreces productos SaaS, tus puntos de contacto pueden ser un anuncio, tu equipo de marketing, un representante de ventas, un equipo de incorporación y tu equipo de asistencia técnica. En cualquier caso, tu mapa de puntos de contacto debe incluir la atención al cliente y las opiniones de los clientes.

Tu mapa de puntos de contacto debe incluir la atención al cliente y las opiniones de los clientes.

Es importante ser creativo y saber qué se espera conseguir con los puntos de contacto con el consumidor para fomentar una relación específica con el cliente y no ponerse en contacto con él al azar. Volviendo a la analogía de las citas, es esencial que haya suficiente contacto; si hay demasiado, empiezas a parecer necesitado.

He aquí algunos ejemplos de tipos de puntos de contacto con el cliente.

Antes de la compra	Durante la compra	Después de la compra
Blog de empresa	Flujo de pago en el sitio web	Incorporación de clientes
Reseñas de los clientes	Conversaciones con los equipos de ventas o asistencia	Encuestas CSAT
Redes sociales	Marketing por correo electrónico	Canales de atención al cliente
Anuncios digitales	Correo directo	Base de conocimientos de la empresa o foro de la comunidad
Amigos y familiares	Reorientación de anuncios	Boletín electrónico

Cómo identificar los puntos de contacto con el cliente

El recorrido del cliente es más que una serie de puntos de contacto. De hecho, una empresa se dio cuenta de que sus diferentes puntos de contacto recibían al menos un 90 % de calificación positiva de satisfacción del cliente y, sin embargo, los clientes seguían abandonando la marca. Parte del problema radicaba en que la empresa carecía de una cartografía de los puntos de contacto con el cliente, lo que mantenía oculta la causa subyacente.

Una vez que empezó a trazar el mapa de sus puntos de contacto, la empresa descubrió que no estaba incorporando bien a los clientes a su tecnología, por lo que estos tenían que hacer mucho trabajo para que su interacción con la tecnología fuera satisfactoria. Ventas se centraba únicamente en realizar la venta y el servicio técnico dirigía sus esfuerzos a resolver problemas concretos planteados por los clientes.

Nadie se centró en encontrar la mejor solución para el cliente en términos de prestaciones, precios, integración, etc. La empresa no pensaba en términos de mapeo de la experiencia completa del cliente.

En lugar de depender únicamente de los puntos de contacto obvios, las marcas deben trazar un mapa de la interacción con el cliente e identificar todos y cada uno de los puntos de contacto. Ese proceso revela si los puntos de contacto contribuyen realmente a una experiencia positiva o si no son más que un montón de interacciones agradables que, en el mejor de los casos, hacen perder el tiempo al cliente y, en el peor, lo ahuyentan.

Las marcas pueden utilizar este conocimiento para abordar el mapeo del recorrido del cliente desde el punto de vista del consumidor, conduciéndole a productos y servicios que realmente pueda apreciar.

Cómo y por dónde empezar a mapear los puntos de contacto

Las empresas pueden crear un mapa del recorrido del cliente que empiece por:

• Pedir a un cliente existente que se suscriba a una hoja de ventas o a un boletín informativo
• Llegar a un cliente existente y ofrecerle un programa de descuentos en un modelo de suscripción o tras un determinado número de compras.
• Ofrecer a un cliente un descuento para que dé su opinión o realice una encuesta sobre otros productos y servicios que ofrezca y que puedan interesarle.

Por ejemplo, ofreciéndole recetas que pueda preparar con el utensilio de cocina que acabas de venderle o proporcionándole un plan de viajes de verano para un cliente de servicios móviles.

Unamos todo esto y veamos un mapa del recorrido del cliente para un servicio de suscripción en línea para el cuidado de la piel, con Shawna como personaje del cliente.

Utilizar los puntos de contacto digitales para mejorar el recorrido del cliente

Cada uso de tu aplicación o interacción con tu sitio web es un punto de contacto digital. Es fundamental que estos puntos de contacto sean intuitivos y atractivos. Pero los puntos de contacto digitales ofrecen muchas más oportunidades que esa única interacción. La transformación digital te permite convertir tu experiencia de cliente de "sedán familiar" en un Ferrari.

Con los puntos de contacto con el cliente adecuados y un sistema sólido de recopilación e intercambio de datos, puedes utilizar puntos de contacto para obtener una imagen completa del cliente. Uno de los principales objetivos de la transformación digital es que puedas recopilar tantos datos sobre el cliente y sus interacciones que puedas comprenderlo en profundidad y anticiparte a sus necesidades. Volviendo a la analogía de las citas, si no estás conociendo mejor a alguien cada vez que sales con él, probablemente tampoco se sentirá muy involucrado en la relación.

Puede utilizar los puntos de contacto para obtener una imagen completa del cliente.

Si la empresa es un banco, por ejemplo, y el cliente entra en Internet para transferir fondos pero luego consulta la calculadora de hipotecas o los tipos de interés de los préstamos para automóviles, esos datos deben utilizarse para crear un recorrido del cliente con puntos de contacto en torno a las hipotecas o los préstamos para automóviles. No se trata necesariamente de hacer una venta agresiva, sino de enviarles un correo electrónico sobre préstamos para automóviles, un enlace a un artículo sobre cómo conseguir el mejor precio para un coche nuevo en un concesionario o algo similar.

En estos puntos de contacto hay que estar siempre presente, pero no hay que molestar al cliente ni transmitirle desesperación. La cuestión es demostrar que estás ahí para ellos.

Una buena forma de ofrecer suficientes puntos de contacto, pero no demasiados, es permitir que el cliente rellene una breve encuesta de satisfacción en la que se le pregunte qué tipo de métodos de contacto y ofertas le interesan. Permitir la exclusión voluntaria del spam no solo es una obligación legal, sino que también muestra respeto al cliente y le permite controlar su propia experiencia. Puedes ofrecer esta encuesta cuando les envíes un correo electrónico para agradecerles su primera compra y pedirles su opinión como clientes, haciéndoles saber que la relación está en sus manos.

Al adoptar un enfoque reflexivo y lúcido para identificar y conservar cada punto de contacto del recorrido del cliente, tu marca establecerá conexiones significativas con cada posible comprador, lo que conducirá a lo que todas las empresas desean: la fidelización del cliente.