Stanley Black & Decker

Stanley Black & Decker elige Zendesk para ofrecer soporte omnicanal

  • Tiempo de implementación 3 semanas
  • CSAT 90 %
  • Tickets por mes 10.000
  • Cumplimiento del FRT de 1 hora de los SLA 100 %
  • Productos utilizados

Durante más de un siglo Stanley Black & Decker ha ayudado a las personas y los negocios con sus proyectos. La compañía vende 50 herramientas por segundo, así que es muy probable que quienquiera que esté haciendo una reforma en su casa utilice una herramienta eléctrica de Stanley Black & Decker.

Esta empresa, profundamente arraigada en el sector de fabricación de Estados Unidos, que tiene cada vez más presencia mundial y es el referente en soluciones de herramientas y almacenamiento, sigue a la cabeza de la innovación transformando su propio mercado con la tecnología más avanzada y un servicio de atención al cliente totalmente renovado. Cuando se dio cuenta de que las expectativas de los clientes han cambiado con los años, Stanley Black & Decker comenzó a buscar una herramienta que la empresa no fabrica: un software para el servicio de atención al cliente.

Jaime Ramírez, presidente de Stanley Black & Decker, tenía una idea clara de cómo debía evolucionar la empresa para estar más cerca del usuario final: debía mejorar la experiencia después de la compra del producto. Orlando Gadea Ros, gerente de innovación empresarial de Stanley Black & Decker, explicó que, en cuanto se reconoció que se trataba una necesidad apremiante de la empresa, el equipo de posventa e innovación se puso manos a la obra para solucionar esta exigencia.

Y añadió: “Teníamos centros de llamadas en Turquía, Argentina, Perú y Brasil, pero no estaban integrados en un ecosistema unificado y deseábamos centralizar los datos para poder impulsar las mejoras en la empresa. Nuestros centros de contacto no estaban diseñados para dar una respuesta multicanal, por lo que no teníamos posibilidades de responder a las preguntas por diversos canales”.

Gadea había utilizado Zendesk en otra empresa y sabía que los equipos de atención recién organizados necesitaban una solución de soporte omnicanal capaz de ofrecer chat en vivo, teléfono, tickets por correo electrónico y una base de conocimientos para redireccionar las preguntas comunes.

“Necesitábamos algo adaptable y fácil de implementar, que es lo que recordaba de mi experiencia anterior con Zendesk”, afirma. “Queríamos una solución que integrara todos los canales y con suficiente flexibilidad para implementarla tal y como la necesitábamos”.

El ritmo de implementación era importante ya que, en conjunto, los equipos atienden un promedio de 10.000 tickets por mes. Apenas tres semanas después de adquirir la suite de productos Zendesk —Support, Guide, Chat y Talk—, los equipos de soporte de Stanley Black & Decker distribuidos por todo el mundo ya estaban trabajando en todos los canales, con solo un día de formación.

Para lograr esto, Stanley Black & Decker contrató al equipo de servicios profesionales de Zendesk. La implementación se centró desde el primer momento en el soporte en varios idiomas. Los agentes atienden a los clientes en inglés, español, portugués y turco, y hay planes para añadir coreano, chino y ruso en los próximos meses. Entretanto, la empresa también ha integrado más de 50 páginas de Facebook en Zendesk Support, para crear tickets a partir de los mensajes recibidos por Facebook Messenger y asegurarse de que se capten las inquietudes de todos los clientes y se tengan en cuenta en el proceso de soporte.

“‘Eficiencia‘ es la palabra que usaría para describir a Zendesk”, comentó Gadea. “El equipo de servicios profesionales de Zendesk nos guió paso a paso para enseñarnos los aspectos clave de lo que teníamos que hacer. No ha habido necesidad de dar marcha atrás para hacer grandes cambios en la configuración de ninguno de los mercados”.

Otro componente esencial de la estrategia de Stanley Black & Decker fue incluir el Web Widget de Zendesk en sus páginas de soporte como ayuda para concretar las ventas. “El 'Viernes negro' llegó tres semanas después de estrenar la solución”, explicó Carlos Jaimes, gerente de la experiencia posventa. “En Colombia se agotó la mercancía en varias tiendas el primer día, pero con el Web Widget y chat, pudimos redirigir el tráfico a otras tiendas”. El resultado final fue un aumento del 500 % en las ventas con respecto al año anterior.

Parte del atractivo de Zendesk es su capacidad para mejorar los flujos de trabajo de los agentes por medio de macros y disparadores. “Estamos desviando todas las llamadas con disparadores, y creamos nuestros propios formularios de contacto para multitud de condiciones diferentes”, señala Gadea. “Aplicamos el disparador al formulario que va a usar el cliente, y los agentes reciben una guía para llenar la información que se necesita y eliminar con ello cualquier trabajo adicional”.

La compañía aprovecha el Apps Marketplace de Zendesk para usar una gran selección de aplicaciones, entre ellas: Pathfinder, Mostrar tickets relacionados, Descargar grabaciones, así como la aplicación Knowledge Capture en Zendesk Guide.

“Creo que el Apps Marketplace es un componente clave de Zendesk”, opina Gardea. “Para nosotros, era importante poder usar proveedores externos y aplicaciones de terceros”.

Con Zendesk Guide y la aplicación Knowledge Capture, Stanley Black & Decker puede redireccionar tickets, lo cual es sumamente importante ya que entre el 40 y el 60 % de todas las visitas al sitio web son a las páginas de soporte de la compañía. En especial, gracias a la aplicación Knowledge Capture, los líderes de soporte han podido colaborar con marketing para ofrecer el contenido de ayuda adecuado a cada región.

La eficiencia de los flujos de trabajo facilita a los equipos cumplir perfectamente con el tiempo de primera respuesta (FRT) de 1 hora estipulado en los SLA; a menudo, el tiempo de respuesta es de 30 minutos. Con tiempos de respuesta más rápidos y procesos simplificados, la satisfacción del cliente sigue aumentando. El índice de referencia del equipo es del 85 %, y el promedio se sitúa alrededor del 90 %.

El equipo prevé que el volumen de tickets se duplique en 2018 y más adelante. “No nos preocupan los aspectos técnicos”, afirma Gadea. “Estamos convencidos de que Zendesk nos permitirá atender el volumen cada vez mayor de tickets”.

Ese grado de confianza se debe a su experiencia personal. Cuando Gadea visitó un centro de llamadas en Turquía, logró formar a los agentes, con la ayuda de un intérprete, en una sola mañana. “No hablo turco, pero uno de nuestros empleados me ayudó a traducir todo”, relató. “A los agentes les gustó tanto Zendesk, que el propietario del centro de llamadas me pidió que le pusiera en contacto con Zendesk para poder migrar algunos otros equipos y operaciones a la solución”.

Aunque la facilidad de uso de Zendesk ha contribuido a la expansión de la compañía a los mercados emergentes, hay que mencionar que los análisis de Support también son indispensables para que el presidente de Stanley Black & Decker y otros ejecutivos de alto nivel se mantengan informados de la situación y de las iniciativas del servicio de atención al cliente de la empresa.

“Ha sido asombroso mostrar lo que la tecnología puede lograr y lo que podemos hacer con datos en vivo y en tiempo real; Zendesk nos ayuda a ser eficientes sin necesidad de un presupuesto elevado”, comentó Gadea.

“El equipo de servicios profesionales de Zendesk fue el verdadero motivo de nuestra implementación excelente y puntual de Zendesk”.

– Orlando Gadea Ros Gerente de innovación empresarial