Lookiero optimiza su atención al cliente con la analítica de Zendesk

Lookiero está optimizando la tecnología de Zendesk para adaptarla a su propia realidad. Así, ha conseguido conocer mejor las necesidades de sus clientas y optimizar la atención que les presta, además de, aumentar la productividad de sus agentes. Explore ha jugado un papel esencial en estos logros.

“Con Zendesk tengo el control absoluto sobre cómo puedo ayudar a mi equipo a tener mejores herramientas para hacer su trabajo de manera más eficiente y con mayor calidad. La solución me permite realizar cambios en tiempo real con los que, no solo mejora la experiencia del cliente, sino también la calidad del trabajo y la felicidad de los agentes”.

Pablo San Miguel

Head of Customer Service en Lookiero - Lookiero

“Zendesk permite adelantarnos a lanzamientos que se vayan a realizar en la compañía como, recientemente, el de Lookiero for men, con todo lo que ello ha supuesto de ajustes. La flexibilidad de la herramienta hace posible que estemos preparados para incorporar nuevos procesos, por ejemplo, creando vistas personalizadas para un nuevo tipo de ticket”.

Pablo San Miguel

Head of Customer Service en Lookiero - Lookiero

Fecha de creación

2015 (desde 2025 pertenece a Lookiero Outfittery Group)

Países en los que opera Lookiero

Usuarias de Lookiero

Más de 1,5 millones

Empleados de Lookiero Outfittery Group

Más de 500

15 horas

First Reply Time (media en 2025)

93%

Resolución de tickets (en menos de 24 horas)

+30%

Productividad (en los últimos dos años)

-27%

Numero de contactos (2025 vs. 2024, al incluir nuevas FAQs y chatbot)

Bajo rendimiento de las operaciones

Lookiero es una plataforma de personal shopper bajo el modelo de suscripción, originalmente pensada para mujeres. Hoy, es líder europeo en este segmento. Tras esta conquista, se propone seguir los mismos pasos en la línea que ha lanzado recientemente: Lookiero for men. Fundada en 2015 por Oier Urrutia, desde 2025 forma parte de Lookiero Outfittery Group.

En un negocio como este, el equipo de soporte constituye un elemento muy relevante en el día a día. Y es así, porque, no solo gestiona las consultas de las clientes, también está en contacto con las personal shoppers y el resto de colaboradores, como, por ejemplo, los transportistas que se encargan de entregar los envíos.

Con muchos miles de pedidos que gestionar al mes, parece lógico pensar que la solución tecnológica que ayude a dar este soporte ha de estar correctamente optimizada para crecer al ritmo del negocio.

Sin embargo, en este caso, no era así, al menos, no lo era cuando en 2022 se unió a la compañía Pablo San Miguel, actual Head of Customer Service en Lookiero. En esos momentos, no se estaba optimizando adecuadamente la plataforma Zendesk Suite con la que se trabajaba.

Poner sentido en las operaciones

En aquellos momentos, la solución se usaba como una herramienta simple de gestión de tickets. Es decir, todos los tickets llegaban a una misma inbox, desde donde se iban respondiendo por orden de entrada.

Se trabajaba con un equipo de atención mal dimensionado, con un elevado volumen de contactos, productividad baja y una estructuración de la solución de Zendesk que no era la requerida para la realidad de la compañía.

Asimismo, el Centro de Ayuda para clientes que existía no se atendía desde Zendesk, y de su gestión se encargaba personal de otro departamento. “Esto creaba mucha fricción a la hora de hacer actualizaciones. Somos una compañía en constante evolución, con muchos cambios en proceso que redundan en mejoras para nuestras clientas. La situación que teníamos nos obligaba a estar siempre en constante coordinación y comunicación con otros departamentos para que hicieran las actualizaciones en base a lo que necesitábamos cambiar”, comenta Pablo San Miguel.

En definitiva, era necesario demostrar que ese servicio Premium que las clientas buscaban al contratar su suscripción con Lookiero, se dejara notar también en el departamento de atención al cliente.

Conocer y aplicar sus potencialidades

En este contexto, urgía optimizar Zendesk Suite, una solución preparada para mucho más de lo que se estaba utilizando.

Desde la compañía apuntan que, precisamente, contar con tantas posibilidades de uso para su optimización requiere un conocimiento profundo de la solución, algo que, por falta de tiempo, en el caso de Lookiero, era complicado de conseguir.

Fue Helping, partner de Zendesk, y compañía con la que Lookiero trabaja muy estrechamente, quien se encargó de mostrar las mejoras que se podían implantar. Esta es la tarea que sigue realizando: optimizar la tecnología de Zendeks según la evolución del propio negocio.

Uno de los primeros pasos que entonces se dio para obtener más rendimiento fue incluir en el enrutamiento de los contactos, la especialización por países, idiomas, contacto o tareas. Hay que puntualizar que solo se gestionan emails o formularios web, no se ofrece el canal telefónico.

“Hoy, dependiendo de quién nos escriba, el contacto se enruta a un sitio u otro para poder priorizar diferentes tareas. Manejamos distintos tipos de contactos. Además de los propios de las clientas, también gestionamos los de las personal shoppers, transportistas y otros departamentos de la compañía. Estos enrutamientos los usamos para poder diferenciar las tareas y priorizar la asignación de tickets”, cuenta Pablo San Miguel.

Asimismo, se han ido realizando otras automatizaciones que han mejorado el trabajo en el departamento de atención al cliente. Muchas de ellas a través de disparadores. Hoy se contabilizan, al menos, 100 para distintas tareas (fusionar tickets, enviar encuestas de satisfacción, acuses de recibo de los transportistas como que ya se está gestionando un envío…).

Otro paso en este camino de adaptación fue implantar el Centro de Ayuda en Zendesk y crear en él FAQs mucho más adaptadas a los requerimientos informativos de las clientas.

Se implantó también un chatbot informativo para agilizar la búsqueda de información y eliminar el tener que leer los textos largos de las FAQs (es más cómodo hacer clics en lo que responde el chatbot). Su objetivo era y es, ofrecer otra vía de contacto para mejorar la autogestión y evitar el contacto con el departamento de atención al cliente.

En lo que respecta a las FAQs, ahora se tienen en cuenta los motivos de contacto existentes. A través de Explore se analizan cuáles son los puntos de dolor de las clientas y se mejora aquello que los causa.

Optimizar decisiones con datos reales

Obviamente, llevar la gestión del Centro de Ayuda desde el departamento de atención al cliente ha supuesto una mejora considerable. “Ya lo hemos rehecho completamente varias veces por distintos cambios en la compañía. Y en todas ellas hemos ido mejorando procesos. La primera versión que lanzamos no ayudaba a reducir tanto los contactos como la que tenemos ahora. Hemos ido avanzando a base de prueba y error y estudiando cómo interactúan nuestras clientas con el Centro de Ayuda a través del análisis que nos permite Explore. Hemos buscado entender cuál es la manera más óptima para la clienta de encontrar soluciones, teniendo en cuenta, la colocación de los artículos, las categorías, etc.”, señala Pablo San Miguel.

Hoy Explore se ha convertido en una herramienta imprescindible, es la fuente de datos de Lookiero, ayuda a sus responsables no solo a calcular la productividad, sino también a conocer su nivel de servicio o de satisfacción del cliente. Pero, sobre todo, es importante porque sirve para entender a nivel analítico cuáles son los puntos de dolor de la clienta.

“Trabajamos con datos vivos. Se trata de información muy valiosa, especialmente para transmitir a otros stakeholders, y para introducir mejoras a nivel de procesos o producto en general. Para mí es la parte más crucial de Zendesk”, apunta Pablo San Miguel.

Tener un mayor conocimiento de la herramienta también ha permitido que los informes ahora sean totalmente personalizados. De hecho, la compañía, con presencia en 12 países, debe trabajar con métricas específicas de cada mercado, por lo que ha tenido que adaptar la solución a la idiosincrasia de cada uno de ellos.

En cuanto a la productividad de los agentes, Explore también está ayudando a los responsables de atención al cliente a medirla con datos reales. En base a dicha información, se toman decisiones más acertadas sobre qué personas pueden dedicarse a una tarea u otra.

En esos momentos, además del departamento de atención al cliente, también trabaja con Zendesk el de Payments. Esto ha ayudado a agilizar la comunicación entre ambos, por ejemplo, con el uso de las conversaciones secundarias y las notas internas.

La relevancia de las macros

Otra ayuda de Zendesk en el trabajo diario de los agentes la aportan las macros, y lo hacen de muy distintas maneras. Una de ellas es la que se ha habilitado para trabajar con traductores. Es un paso importante en una compañía como Lookiero, que trabaja en 12 países.

“Utilizamos herramientas de traducción en tiempo real, como DeepL, que integradas en el centro de contacto, nos permiten traducir los tickets directamente. Para enviar la respuesta por escrito, utilizamos las macros de Zendesk, donde están recogidas las principales casuísticas por las que nos contactan las clientas”, afirma Pablo San Miguel.

APIs para mejorar integraciones

Parece lógico pensar que en una empresa como Lookiero, conocer la trazabilidad del pedido sea una de las bases a cuidar y no solo por el departamento de atención al cliente.

Relatos relacionados

Negocios minoristas, mayoristas y de distribución