El legado centenario de Avon abraza el futuro del servicio al empleado con Zendesk

Un análisis del pasado para avanzar hacia el futuro

La transformación del servicio a los empleados en una compañía tal como se estableció cuando Avon aportó su parte de complejidades. Años de crecimiento en diferentes geografías habían dejado un mosaico de herramientas, prácticas y expectativas. "Podemos imaginarnos cuál era la situación", dice Michalska. “Numerosos sistemas, plataformas, soluciones, o incluso una falta total de ellos”.

No obstante, el desafío fue más allá del simplemente tecnológico. Transformar los hábitos culturales y conductuales, asentados a lo largo de las décadas, suponía un gran reto. "La plantilla estaba acostumbrada a hacer las cosas de cierta manera: llamar por teléfono, ir a preguntarle a un compañero o tirar de contactos", explica Michalska. Pasar a un modelo de soporte digital significaba cambiar no solo los procesos y la tecnología, sino también las mentalidades.

El equipo también se enfrentó a procesos incoherentes en todas las regiones, muchos de ellos demasiado complejos u obsoletos. Sin un enfoque unificado, mantener la calidad y la eficiencia del servicio era una tarea cada vez más difícil. "La manera compleja de hacer las cosas en el pasado, y en algunos casos en el presente, generó ineficiencias reales", dice Michalska.

Era necesario encontrar una coherencia global que dejara espacio a la flexibilidad local. Avon necesitaba una solución que pudiera ampliarse de manera inteligente y sin forzar la implementación de un modelo único. "No queríamos tan solo introducir procesos globales en los mercados", señala Michalska. "Teníamos que comprender qué se recibiría bien y qué se podría interponer en el camino".

Para Avon, el desafío no se encontraba únicamente en la modernización, sino en evolucionar conscientemente sin poner en riesgo el cuidado, la confianza y la autenticidad que venían definiendo la marca desde hacía más de un siglo.

Rendimiento que genera confianza

Lo que comenzó como una implementación de soporte pronto evolucionó hasta convertirse en el eje central del modelo global de People Services de Avon, un modelo con tecnología de Zendesk y basado en la empatía, la adaptabilidad y el impacto a largo plazo.

Desde la implementación de Zendesk, Avon ha alcanzado unos niveles de rapidez, satisfacción y calidad del servicio sin precedentes. Ahora, el equipo mantiene una tasa de satisfacción de los empleados excepcional del 98,4 %, a pesar de estar experimentando un cambio organizativo a gran escala. "Todavía estamos pasando por una importante transformación y, sin embargo, nuestra plantilla está contenta con la forma en que la atendemos", dice Michalska. "Esto demuestra que estamos cumpliendo nuestra promesa".

Este cambio ha llevado directamente a un mayor rendimiento. La mayoría de las consultas, Avon las resuelve ahora en poco más de 4 horas de media. Esto supera con creces las expectativas para una prestación recién centralizada. "Nuestro temor era que, al cambiar las prácticas asentadas, el personal no sacara el trabajo adelante", reflexiona Michalska. "Pero ese temor ha quedado atrás. La realidad es que estamos ofreciendo calidad y rapidez del servicio".

Zendesk también se ha convertido en una herramienta de confianza. Una encuesta de satisfacción totalmente integrada en el flujo de trabajo permite al equipo no solo recopilar el feedback, sino también actuar en consecuencia. "Ahora lo tenemos todo a punto", dice Michalska. "Nos permite reaccionar ante situaciones negativas en el momento y analizar qué salió mal". Cada dato se convierte en una oportunidad para mejorar, no solo los procesos, sino también las relaciones.

Aún más significativo es cómo Zendesk apoya la estrategia de recursos humanos global de Avon. "Zendesk contribuye directamente a nuestro modelo operativo", explica Michalska. "No solo resolvemos los tickets, sino que damos forma a la experiencia del empleado de una manera que se alinea con la transformación de nuestra área de Personas".

Lo que Avon ha construido es más que una herramienta de soporte eficiente: es la base para generar una mayor confianza. Es un sistema en el que los empleados confían; un modelo en el que el equipo cree; y una plataforma que ayuda a Avon a escalar su propósito, sin perder nunca de vista a su gente.