El casino Atlantic City moderniza su servicio al cliente con la solución unificada y la IA de Zendesk

“La integración de todos los canales en una sola plataforma nos permite personalizar nuestras respuestas y enfocarnos en la retención del cliente, no sólo en la resolución”
María Santome, Supervisora de Soporte en Línea de Atlantic City Casino

Una marca centrada en el cliente que evoluciona en el mundo digital

Atlantic City Casino es una empresa de entretenimiento con sede en Perú, reconocida como uno de los casinos líderes en la región. Con una operación dinámica y un fuerte enfoque en la excelencia en atención al cliente, la compañía ofrece una experiencia integral de juego y entretenimiento para un público diverso. Guiada por el compromiso de ofrecer momentos únicos de diversión, Atlantic City Casino se esfuerza continuamente por innovar en tecnología y servicios para aumentar la satisfacción y lealtad de sus clientes.

Atlantic City construye toda su operación alrededor de sus clientes y busca entregar lo que llaman una experiencia inolvidable, tanto en sus casinos físicos como en línea. A medida que el negocio se expandió más allá de sus salas tradicionales, mantener ese nivel de calidez y atención personal se convirtió en una prioridad central para el equipo de experiencia al cliente.

El cambio de lo físico a lo digital se aceleró en 2020, cuando la pandemia impulsó a Atlantic City a ver lo online como una oportunidad y no sólo un canal secundario. La compañía se movió con rapidez, trasladando a clientes acostumbrados a visitar sus casinos físicos, muchos de ellos mayores de 50 años, a un entorno digital. Esto exigió una intensa educación sobre procesos digitales como depósitos y gestión de cuentas.

Durante esta transición, la función de experiencia al cliente se convirtió en un pilar estratégico. “Estamos a cargo de diseñar, escalar y proteger la experiencia de nuestros clientes en el entorno digital, asegurando un soporte ágil, personalizado y sin perder la cercanía que nos caracteriza en el mundo físico”, explica Laura Baca, Jefa de Experiencia al Cliente. La necesidad de preservar esa cercanía a gran escala marcó el camino para una nueva generación de herramientas.

De herramientas fragmentadas a una visión unificada

A medida que crecieron las operaciones en línea, Atlantic City se dio cuenta rápidamente de que su modelo tradicional de soporte no podía mantenerse al ritmo. Los distintos canales estaban en sistemas separados y los agentes carecían de una vista completa de las interacciones de los clientes. Esto limitaba tanto la calidad del servicio como la capacidad de la organización para tomar decisiones basadas en datos.

Antes de Zendesk, el equipo gestionaba chat y teléfono en un entorno, correo electrónico en otro y usaba un sistema separado para llamadas. No existía un historial unificado del cliente. “Si un cliente nos contactaba por chat, no podíamos ver si ya nos había enviado un correo electrónico, o viceversa”, explica Baca. El CRM no estaba integrado, lo que dificultaba clasificar los motivos de contacto, y las colas rígidas generaban largos tiempos de espera y poca visibilidad para los supervisores.

Los reportes también eran limitados, lo que dificultaba la gestión estratégica justo cuando el negocio crecía rápidamente. De 2020 a 2024, la base de clientes de Atlantic City creció cerca del 60%. Con la configuración anterior, el equipo de soporte habría necesitado aumentar su número de personal en un 70% para atender la demanda.

Para Hugo Quisquiche, Supervisor de Soporte en Línea de Atlantic City, el soporte omnicanal se convirtió en un requisito indispensable. “La palabra omnicanal empezó a destacar cuando empezamos a buscar un cambio, y Zendesk nos dio la gestión completa de todos los canales”, dice. El objetivo era ser 100% omnicanal en soporte, con todos los chats, correos, llamadas y AI agents gestionados desde un único lugar, y tener una vista completa de cada interacción.

La elección de Zendesk como plataforma estratégica

Con estos desafíos en mente, Atlantic City buscó una plataforma más robusta y escalable, centrada en la experiencia del huésped. Zendesk cumplió con estos requisitos al ofrecer una plataforma omnicanal y un AI agent en un entorno único. “Buscábamos una plataforma robusta, escalable y enfocada en la experiencia, algo que diferenciara a Atlantic City”, comenta María Santome, Supervisora de Soporte en Línea. Con Zendesk, el equipo pudo consolidar todas las interacciones, automatizar inteligentemente y basar las decisiones en datos claros y en tiempo real.

La empresa adoptó inicialmente la licencia Profesional de Zendesk, que les permitió configurar bots, gestionar el centro de ayuda y crear métricas y paneles personalizados sin depender de proveedores externos. Esta autonomía fue especialmente importante en un negocio digital ágil donde la información cambia frecuentemente y los clientes esperan respuestas actualizadas.

Ahora, Atlantic City se prepara para avanzar dando el próximo paso hacia la licencia Zendesk AI Agents para acceder a capacidades de inteligencia artificial generativa. El equipo ve esta evolución como una forma de profundizar la personalización, fortalecer la lealtad y refinar aún más la experiencia del huésped.

Escalando con inteligencia artificial sin perder el toque humano

La inteligencia artificial se convirtió en una estrategia central para Atlantic City en 2024. El volumen de interacciones y el número de huéspedes en la plataforma online crecieron exponencialmente, y el equipo necesitaba ser más eficiente sin perder la esencia de la marca.

La empresa implementó un AI agent potenciado con IA, trabajando con el socio InferenceLabs9 y aprovechando las capacidades de Zendesk. El bot se centra en gestionar los segmentos de alto volumen y consultas comunes, mientras que el centro de ayuda integrado permite al huésped autoservirse con artículos e información curada. “La solución de inteligencia artificial fue muy rápida de implementar. Nos ayudó desde el primer día y sigue ayudándonos hasta hoy”, afirma Baca.

Los roles de supervisión ahora se dividen entre IA y operaciones. Un frente se enfoca en los flujos del bot, calidad de respuestas y las tasas de desviación y contención. El otro supervisa las operaciones de Zendesk, incluyendo SLAs, colas, horarios y desempeño de los agentes. “Estos dos frentes aseguran el equilibrio entre automatización, control y la experiencia que ofrecemos a nuestros huéspedes”, explica Santome.

Para Quisquiche, el beneficio clave es la eficiencia sin perder la empatía. “Es una herramienta muy intuitiva, práctica y fácil de usar”, dice. Los huéspedes reciben respuestas inmediatas a través del bot y el centro de ayuda, y cuando necesitan un humano, los agentes pueden ver todo el historial, evitando repetir preguntas y reconstruyendo el contexto. Este modelo híbrido combina la rapidez de la IA con la comprensión humana, alineado con los valores de Atlantic City.

Servicio basado en datos y resultados medibles

Con Zendesk, Atlantic City transformó su operación en una función verdaderamente basada en datos. El equipo utiliza insights detallados para entender el comportamiento de los clientes, optimizar procesos y posicionar el soporte como una palanca de retención y no sólo como función de resolución.

Ahora pueden ver canales preferidos, razones recurrentes de contacto y patrones entre segmentos. Con esta información, priorizan huéspedes, personalizan respuestas y se enfocan en relaciones a largo plazo.

El impacto se refleja en los números. Las interacciones mensuales cayeron de cerca de 19,000 a 8,700, sin incrementar el número de ejecutivos de soporte. Los contactos por cliente único bajaron de 1.5 a 0.40, por debajo del objetivo interno de 1, lo que indica que más clientes resuelven sus necesidades en una sola interacción.

La satisfacción del cliente se duplicó, aumentando de aproximadamente 30% a 67%-68%, con un mayor índice de respuesta a encuestas. “Hemos duplicado la satisfacción del cliente en poco tiempo y ya apuntamos a alcanzar el 70% o 75%” , indica Quisquiche. Al mismo tiempo, el bot con IA apoya cerca del 75% de la gestión antes de llegar a un agente, ahorrando horas de trabajo manual, reduciendo costos y permitiendo a los agentes enfocarse en casos complejos y de alto valor.

Mirando hacia adelante con IA y un socio de confianza

Los avances logrados en 2025 sentaron unas bases sólidas para la siguiente fase de Atlantic City. La compañía avanza hacia un uso más predictivo de datos, ayudando a múltiples equipos a diseñar proyectos y mejoras en el sitio web y otros puntos de contacto. También planea una integración más cercana entre soporte y el equipo comercial, incluyendo abrir nuevos canales para que los equipos comerciales gestionen sus portafolios de manera más efectiva en 2026.

El objetivo es usar el bot y las configuraciones de Zendesk para anticipar necesidades, apoyar la lealtad y reforzar la promesa de la marca de brindar una experiencia inolvidable.

Para Baca, Zendesk es claramente más que una herramienta. “Estamos muy contentos y satisfechos con Zendesk, no solo a nivel de equipo sino también a nivel de directorio y alta gerencia” , concluye. Con una fuerte alianza, estrategia clara y foco en IA y experiencias omnicanal, Atlantic City está bien posicionada para seguir creciendo sin perder de vista a los huéspedes que son el corazón de su marca.