Decathlon mejora las operaciones de RR. HH. con Zendesk

Decathlon es una empresa francesa fundada en 1976 en Lille, y hoy es uno de los centros de artículos deportivos más grandes del mundo, presente en más de 70 países. La marca multiespecializada ofrece productos para más de 65 deportes, dirigidos a atletas de todos los niveles, y se centra en reducir su impacto medioambiental. Con el objetivo de motivar a las personas a descubrir las virtudes del deporte, Decathlon aspira a democratizar el acceso a este y a ampliar el impacto social de la práctica deportiva.

En Brasil, con más de 50 tiendas físicas y 2000 empleados, la empresa ha estado centrando sus esfuerzos en hacer que su departamento de Recursos Humanos (RR. HH.) sea más estratégico y esté más conectado. La implementación de nuevas soluciones aportó más claridad y agilidad, lo que permitió al departamento de RR. HH. concentrarse en iniciativas que fomentan de verdad el desarrollo de las personas y refuerzan las operaciones.

Hasta entonces, las interacciones con los empleados se producían a través de múltiples canales (correo electrónico, chat, llamadas telefónicas y WhatsApp) sin una plataforma centralizada para organizar las tareas. Gracias a las nuevas soluciones, el equipo pudo equilibrar mejor las actividades operativas y las decisiones estratégicas, lo que aumentó su disponibilidad para centrarse en iniciativas de mayor impacto.

Recursos digitales que optimizan la experiencia del empleado

Ante este escenario y tras un exhaustivo proceso de evaluación, el equipo de Decathlon en Brasil se decantó por Zendesk, influido por los comentarios positivos de otras grandes empresas (y también por el uso de la herramienta por parte de la empresa matriz en Francia).

La colaboración con BCR.CX fue fundamental para la implementación y destacó por la experiencia y la eficiencia del equipo, que ayudó a diseñar los mejores procesos y a optimizar la plataforma dentro del proceso de trabajo de Decathlon. "El éxito actual de la herramienta de Zendesk en Decathlon se debe en parte al equipo de BCR, que nos ha ayudado estratégicamente y nos ha mostrado todo lo que podíamos hacer, teniendo en cuenta a los empleados en todo momento", afirma Deyvid Leles, director de RR. HH. de Decathlon Brasil.

La herramienta se implementó en solo ocho semanas, lo que superó las expectativas de Decathlon. El proyecto dio prioridad a ofrecer una experiencia personalizada, fácil e intuitiva para los empleados, desde la navegación hasta los artículos de preguntas frecuentes, con un lenguaje sencillo y accesible.

Se creó un centro de ayuda sólido, con un agente virtual y un portal de autoservicio, que funciona como una "fuente fiable" para que los empleados encuentren información sobre vacaciones, prestaciones y otras cuestiones; también se desarrollaron vídeos intuitivos para responder a las preguntas más frecuentes.

Para lograrlo, el equipo de RR. HH. organizó actividades de formación y capacitación en las tiendas con el fin de garantizar una acogida positiva y un uso adecuado de la solución de Zendesk. "Entendimos que Decathlon ya tenía muy bien estructurado este enfoque centrado en los empleados, y que lo único que faltaba era una herramienta de organización de la información para hacer realidad las necesidades de RR. HH. y de Decathlon en su conjunto", destaca Bruno Rodrigues, CEO y fundador de BCR.CX.

Según Leles, toda esta inversión en la experiencia de los empleados ha mejorado el rendimiento general, para contribuir a centrar las operaciones en lo que realmente importa: las ventas. "La experiencia positiva y la calidad del servicio se reflejan en el funcionamiento diario. Un empleado feliz es aquel que cuenta con un soporte de calidad, lo que se refleja en su productividad diaria y, por consiguiente, en los resultados empresariales", añade.

Estrategia de RR. HH., empleados satisfechos y reducción de riesgos

La adopción de la plataforma de Zendesk generó un impacto cuantificable para el equipo de Decathlon en Brasil: aproximadamente el 60 % de la carga operativa del equipo de RR. HH. quedó liberada, lo que permitió al equipo adoptar un enfoque más estratégico.

Ahora, los analistas tienen más tiempo para ponerse en contacto directamente con los empleados, haciendo llamadas o videollamadas para aclarar cuestiones prácticas o explicar en detalle aspectos relacionados con el salario. Las llamadas informales e improvisadas para hacer preguntas han disminuido significativamente, lo que ha permitido dirigir a los empleados a los canales oficiales y optimizar el tiempo del departamento de RR. HH.

Además, según Leles, la herramienta fue fundamental para clasificar la prioridad de las llamadas de RR. HH. y garantizar que se respondieran con precisión. La interacción entre RR. HH. y el departamento jurídico ahora se produce a través de llamadas y se registra en el historial, lo que facilita el acceso a opiniones y decisiones anteriores y proporciona un mayor control y seguridad.

Otra ventaja fue la creación de paneles de control de atención al cliente, que ofrecen claridad y una "gestión visual" de las solicitudes, lo que permite a los gerentes y directores de tienda supervisar los problemas y actuar de forma más proactiva y preventiva.

También se observó una mejora en los indicadores clave de rendimiento (KPI) en cuanto al tiempo de respuesta, el tiempo del acuerdo de nivel de servicio (SLA) y el porcentaje de satisfacción de las respuestas. La satisfacción general de los empleados, medida mediante encuestas globales, también se vio afectada positivamente.

"Lo mejor es que Decathlon lo tiene muy claro: cuando nos proponemos mejorar la vida de nuestros empleados, en la práctica estamos mejorando también la vida de nuestros clientes. Y mejorar la vida de nuestros clientes significa ingresos. Por lo tanto, es muy fácil calcular el ROI", apunta Rodrigues.

Según Leles, la llegada de Zendesk también redujo el trabajo repetitivo dentro del equipo, uno de los mayores impactos observados en las operaciones diarias, y aportó importantes mejoras en la comunicación, lo que ayudó al equipo a ser más estratégico y a tomar decisiones más asertivas. "En la práctica, lo que cambió fue que el departamento de RR. HH. pasó a ser más estratégico, lo que proporcionó al equipo más tiempo y capacidad para actuar en base a decisiones estratégicas y reforzar la experiencia adquirida", afirma.

Un futuro de IA, expansión e innovación

La implementación satisfactoria en los departamentos de RR. HH. y Jurídico ya ha abierto puertas para la expansión de Zendesk dentro de Decathlon. El equipo de Servicio al cliente, por ejemplo, ya ha adquirido e implementado la herramienta.

También existe una gran ambición por expandir la herramienta a los países del continente americano y otros países, replicando el exitoso modelo brasileño.

El siguiente gran paso será la adopción de la inteligencia artificial (IA) para gestionar solicitudes de baja y media complejidad, lo que acelerará los tiempos de respuesta y ofrecerá interacciones más humanizadas. "La expectativa es que la IA aporte aún más agilidad. Decathlon y BCR.CX seguirán creando artículos de ayuda y explorando herramientas como Zendesk QA para supervisar la calidad del servicio", subraya Rodrigues.

Decathlon demuestra que invertir en la experiencia de los empleados es fundamental para el éxito de una empresa, y muestra cómo la combinación de una cultura centrada en las personas, la tecnología adecuada y socios especializados puede transformar los recursos humanos en un agente estratégico capaz de impulsar tanto el compromiso interno como el crecimiento del negocio.