Una década de éxito: Fortnox y Zendesk hacen que cada interacción cuente
Fortnox se asocia con Zendesk para ofrecer un soporte a escala fluido y de alta calidad a sus clientes y empleados. Apoyándose en el sólido sistema de emisión de tickets, API, Explore y la IA de Zendesk, Fortnox es capaz de gestionar más de un millón de tickets de soporte al año de manera eficiente, a la vez que mantiene una impresionante puntuación CSAT de 4,7 sobre 5. Con 150 agentes especializados y un sólido enfoque multicanal, esta asociación garantiza que las pequeñas empresas y los emprendedores de Suecia estén capacitados para lidiar con procesos financieros complejos con seguridad y conocimiento de base.
"Al final, lo que más importa es cómo percibe el usuario cada interacción con nosotros. Eso es lo más importante, y Zendesk nos ayuda a ofrecer experiencias que hacen que nuestros clientes vuelvan".
Carl Elmqvist
Head of Customer Support - Fortnox
"Al analizar posibles alternativas a Zendesk, no logramos encontrar ninguna razón convincente para cambiar. La API es resiliente, se adapta a nuestro crecimiento fácilmente y los agentes están contentos".
Olof Berg
Infrastructure Area Manager - Fortnox
Clientes
+500 k
Tickets al año
+1 millón
Agentes
150
Cliente de Zendesk desde
2013
4,7/5
CSAT
4,2/5
Índice de soporte de Fortnox
<1 minuto
tiempo de respuesta del chat
<6 minutos
tiempo de respuesta telefónica
Un impulso para el futuro de las pequeñas empresas
Fortnox se fundó con la misión de empoderar a las empresas de Suecia. En un momento en el que las soluciones en la nube estaban emergiendo, Fortnox introdujo una plataforma de contabilidad en línea que revolucionó la gestión financiera. Hoy, Fortnox ofrece un conjunto completo de soluciones digitales de contabilidad, facturación, nóminas, informes fiscales, cesión de facturas y financiación empresarial a más de 500 000 clientes, y se ha convertido en la plataforma empresarial líder de Suecia.
"Creemos en las empresas suecas y nuestra misión es ayudarlas a crecer y triunfar", señala Carl Elmqvist, Head of Customer Support de Fortnox. "La contabilidad y los informes fiscales tan solo son partes necesarias a la hora de tener un negocio, y no el motivo por el que las personas emprenden. Por eso hemos hecho del soporte uno de nuestros servicios fundamentales. Nuestro objetivo no es solo resolver problemas, sino darles a nuestros clientes las herramientas para que se centren en lo que mejor saben hacer".
Lo que comenzó siendo un pequeño equipo que gestionaba las consultas de los clientes a través de Gmail se ha convertido en una sólida organización de asistencia con 150 agentes divididos en 12 equipos especializados. Desde la emisión de nóminas hasta la contabilidad, cada equipo está ampliamente especializado en un área de producto determinada, lo que permite una resolución de problemas más rápida.
"Nuestro soporte está muy orientado al producto", explica Elmqvist. "Los clientes reciben asistencia de expertos en su área específica, lo que hace que las interacciones sean más fluidas y eficaces".
Ecosistema de soporte integrado para interacciones fluidas
Debido al constante crecimiento de su base de clientes, Fortnox necesita un sistema que pueda ampliarse y centralizado que le permita gestionar las interacciones a través de múltiples canales. Zendesk lleva más de una década siendo una pieza angular en su infraestructura de soporte, lo que ha permitido que las comunicaciones con los clientes se consolidasen.
"Todas las llamadas telefónicas, chats y correos electrónicos acaban de una manera u otra en Zendesk. Esto no solo nos proporciona un registro completo de las interacciones con los clientes, sino que nos permite ofrecer una experiencia fluida", dice Olof Berg, Infrastructure Area Manager en Fortnox.
La potente API de Zendesk, más allá de centralizar las interacciones con los clientes, ha permitido a Fortnox crear integraciones personalizadas, incluido un sistema de seguimiento de tickets para los clientes dentro de su propia plataforma. Esta solución proporciona a los clientes visibilidad en tiempo real de sus solicitudes de soporte, lo que mejora la transparencia y la eficiencia. "Desde una perspectiva técnica, la documentación de la API de Zendesk, a diferencia de muchos otros proveedores, es excelente. Nuestros equipos de desarrolladores y BI (inteligencia de negocios, por sus siglas en inglés) están encantados con ella", señala Berg.
Además de las capabilidades de la API, Fortnox aprovecha Zendesk Explore para obtener información valiosa de los datos relativos al soporte. "Zendesk Explore nos permite realizar un seguimiento de las interacciones clave y supervisar el rendimiento del servicio de manera eficaz", afirma Berg. "Además, su perfecta integración con nuestra plataforma de BI garantiza que los datos de los tickets de los clientes estén siempre disponibles para obtener informes holísticos y realizar análisis más profundos".
Aparte de externalizar la gestión de la atención al cliente con Zendesk, Fortnox también integra Zendesk para sus operaciones internas como sistema de tickets para la gestión de las solicitudes de los equipos de RR. HH., nóminas, legal y financiero. Estos departamentos confían en Zendesk para organizar las consultas y hacer los seguimientos, lo que garantiza un flujo de trabajo eficiente y estructurado.
Un soporte de alto contacto con la tecnología de Zendesk
A diferencia de muchas empresas, que intentan minimizar las interacciones con los clientes, Fortnox quiere que su soporte sea un aspecto diferenciador clave. Fortnox prioriza la accesibilidad y la atención personalizada. Así, un 40 % de las consultas se gestionan por teléfono, un 40 % a través del chat y un 20 % por correo electrónico.
Gracias al sólido sistema de tickets de Zendesk -API, Explore y Copilot-, Fortnox gestiona más de un millón de tickets de soporte al año de forma eficiente, y con una impresionante puntuación CSAT de 4,7 sobre 5.
Además de seguir utilizando las métricas de rendimiento tradicionales, Fortnox ha desarrollado su propio índice de soporte para medir la eficacia de su servicio al cliente. Este sistema de referencia interno evalúa factores clave como la competencia de los agentes, su disponibilidad y la calidad del servicio en general, con una puntuación constante por encima de 4 sobre 5. El índice de soporte no solo es una métrica de rendimiento; se trata de una herramienta fundamental para seguir capacitando a los agentes, ya que ayuda a Fortnox a identificar oportunidades de formación, refinar procesos y mejorar continuamente la prestación de servicios.
Fortnox también considera que su equipo de soporte es clave para impulsar el crecimiento del negocio. Los agentes están capacitados para proporcionar asesoramiento y mostrarles a los clientes otras prestaciones que mejorarían sus negocios, lo que a menudo conduce a oportunidades de venta adicionales.
"Una llamada, un chat o una interacción por correo electrónico aporta siempre valor, tanto para el cliente como para nosotros", señala Elmqvist. Al centralizar las interacciones con los clientes a través de Zendesk, los agentes de Fortnox tienen una visión clara de las consultas pasadas, lo que les permite ofrecer recomendaciones más valiosas y personalizadas.
Una colaboración estratégica con visión de futuro
A medida que Fortnox trabaja en ampliarse y optimizar las operaciones de soporte, está poniendo el foco en la IA para lograrlo. Parte de esta estrategia es la reciente implementación de Zendesk Copilot, que echa una mano a los agentes para resolver tickets y optimizar los flujos de trabajo. Aunque aún se encuentra en las primeras etapas, en Fortnox están entusiasmados con su potencial. "Hace poco que hemos implementado Zendesk Copilot, pero ya estamos empezando a ver su impacto", menciona Berg.
El compromiso de Fortnox con la innovación va mucho más allá de la IA: también prioriza el aprendizaje continuo y la colaboración. Un buen ejemplo de esto es su Festival de atención al cliente, un día en el que se rinde homenaje al equipo de soporte, además de seguir empoderándolo. El año pasado, Zendesk participó en el evento, donde compartió sus prácticas recomendadas y conocimientos sobre cómo ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.
Este es solo uno de los muchos ejemplos de cómo, a lo largo de los años, la relación de Fortnox con Zendesk ha ido evolucionando hasta convertirse en una verdadera colaboración estratégica. "No es algo normal pasar de tener dos agentes a 400 y seguir estando contento con tu solución", asegura Berg. "Tenemos una relación tan sólida con Zendesk que más que una mera relación con un proveedor parece una asociación".
Y prosigue: "Al analizar posibles alternativas a Zendesk, no logramos encontrar ninguna razón convincente para cambiar. La API es resiliente, se adapta a nuestro crecimiento fácilmente y los agentes están contentos". Además de tener a Zendesk como base, Fortnox cuenta con la IA y la innovación para dar forma al futuro de sus operaciones de soporte. Así, garantiza que cada interacción con el cliente no consista solo en resolver un problema, sino en generar confianza, ofrecer valor y crear relaciones duraderas.
"Al final, lo que más importa es cómo percibe el usuario cada interacción con nosotros. Eso es lo más importante, y Zendesk nos ayuda a ofrecer experiencias que hacen que nuestros clientes vuelvan", concluye Elmqvist.
