Kiabi pone a punto sus RR. HH. con Zendesk
En un sector tan cambiante como el de la moda, Kiabi está convirtiendo la experiencia del empleado en un activo estratégico para hacer que la marca resulte más atractiva como empleador. Por eso, optaron por Zendesk para simplificar los procesos internos de RR. HH., mejorar los tiempos de respuesta y prestar un mejor apoyo a sus equipos en el día a día. Una decisión que ya está dando sus frutos, con un índice de satisfacción interna del 93,7 %.
"Ahora, todo el mundo sabe cómo presentar una solicitud, dónde encontrar información y cuánto tiempo tardarán en recibir una respuesta. Facilita las cosas a los usuarios y ahorra mucho tiempo al departamento de RR. HH. Ahora pueden trabajar de forma más eficiente y responder más rápidamente gracias a una visión general completa de cada solicitud. Eso les ayuda a mejorar sus habilidades".
Frédéric Tiberghien
Responsable de Nóminas - Kiabi
Fundada en
1978
Ingresos (2025)
2500 millones de euros (+5 % vs. 2024)
Tiendas
640 (33 países)
Empleados
Más de 10 000 en todo el mundo (8600 en Francia)
35 000
tickets gestionados anualmente
93,7 %
CSAT
86 %
adherencia al SLA
63 %
a través de la web
37 %
por correo electrónico
Kiabi lleva la innovación a todos los consumidores
El eslogan de Kiabi no ha cambiado desde sus inicios:
"Moda a precios bajos". Y más de cuarenta y cinco años después de abrir su primera tienda en el norte de Francia, la marca de ropa "prêt-à-porter" sigue creciendo y ofreciendo moda a precios asequibles para todas las familias.
Kiabi, defensora de la moda responsable y familiar al alcance de todas las personas, viste cada año a 24 millones de clientes en 640 tiendas repartidas por 33 países, más de la mitad de ellas en Francia. Emplea a más de 10 000 personas en todo el mundo, incluyendo a unos 8600 empleados en Francia. Esta empresa internacional se ha posicionado como una de las líderes del mercado, con la misión de proporcionar ropa a todos los consumidores sin renunciar a la calidad ni al buen precio.
Kiabi es la excepción en el comercio minorista y textil en constante cambio, ya que cuenta con unas ventas globales de 2500 millones de euros y un crecimiento constante. ¿Su secreto? No para de innovar y reinventarse más allá de la moda. Siguiendo los cambios sociales y medioambientales, la marca se ha expandido al mercado de la decoración del hogar con marcas como KIABI HOME, y al mercado de segunda mano con Kiabi Beebs.
Lista para dar la talla ante sus empleados
Teniendo en cuenta que la contratación no siempre es fácil en el sector del comercio minorista, Kiabi considera que las cuestiones relacionadas con los recursos humanos son estratégicas. La marca está convencida de que "los clientes y los empleados merecen el mismo nivel de atención", por lo que considera que la experiencia del empleado es esencial para retener el talento.
Kiabi buscaba una solución que reuniera todas sus solicitudes internas para simplificar los procesos administrativos y agilizar las interacciones en Francia, tanto para sus empleados en tienda como para los equipos de RR. HH. que trabajan entre bastidores. "Teníamos un doble problema" explica Frédéric Tiberghien, responsable de nóminas del departamento de RR. HH. de Kiabi. "A los gerentes de nuestras tiendas les resultaba difícil acceder a la información porque no contábamos con una base de conocimientos fiable, segura y organizada. Se ponían en contacto con nosotros principalmente por correo electrónico o por teléfono para consultar todo tipo de temas, como nóminas, gestión de ausencias, horarios de trabajo, vacaciones, bajas por enfermedad, dudas sobre la legislación o los convenios de la empresa… Luego, el seguimiento distaba mucho de ser ideal y llevaba mucho tiempo. La verdad es que no teníamos un sistema de seguimiento real".
Ante esta situación, la empresa reconoció que necesitaba una base de conocimientos actualizada en materia de recursos humanos a la que pudieran acceder todos los empleados. "Al igual que en nuestro departamento de TI, queríamos implementar un sistema de tickets que permitiera hacer un seguimiento de todas las consultas de principio a fin".
Zendesk es una apuesta segura, hoy y siempre
Con todo esto en mente, Kiabi lanzó una licitación para encontrar la solución que mejor se adaptara a sus necesidades. Y a principios de 2024, la empresa minorista de moda llegó a la conclusión de que Zendesk daba la talla. "Descubrimos que la Suite Enterprise de Zendesk era la que mejor se ajustaba a nuestras necesidades", revela Frédéric Tiberghien.
Zendesk se impuso gracias a varios factores, entre ellos su capacidad para crear una base de conocimientos clara, la facilidad con la que se pueden utilizar respuestas predefinidas mediante macros y sus funciones de IA integradas. "Tanto si queremos utilizar un chatbot, la búsqueda por palabras clave o las sugerencias automáticas para los agentes, tiene todo lo que necesitamos ahora mismo y puede evolucionar con nosotros en el futuro".
La facilidad de uso también fue un factor decisivo. "A mi equipo le resultó una solución fácil de entender y muy intuitiva, especialmente a la hora de buscar documentos".
Implementación impecable, resultados sobresalientes
Una vez que Kiabi eligió la solución, la configuración fue coser y cantar. Gracias al apoyo personalizado de SEIF, en solo unas semanas Zendesk estaba en pleno funcionamiento. "La transición fue muy rápida, no solo para nuestros equipos de RR. HH., sino también para los usuarios de nuestras tiendas y de la sede central", destaca Frédéric Tiberghien. "También ofrecimos formación sobre la relación con el cliente para ayudar al equipo de RR. HH. a mejorar su forma de responder e interactuar con los empleados a través de Zendesk".
La herramienta se puso en marcha rápidamente gracias al respaldo de la base de conocimientos de Zendesk. "El departamento de RR. HH. gestiona actualmente alrededor de 3000 solicitudes al mes en Zendesk, con picos durante los periodos de rebajas y al comienzo del nuevo curso escolar en septiembre. El número de correos electrónicos se ha reducido a la mitad en favor de una interfaz web que reúne las interacciones en un solo lugar y facilita el seguimiento. Ahora, el 63 % de las solicitudes se hacen a través del portal, frente al 37 % que se hace por correo electrónico. Organizaciones externas como France Travail y URSSAF también utilizan la interfaz".
La satisfacción era inevitable. "Nuestro índice de satisfacción es ahora del 93,7 %, aunque nuestro objetivo inicial era solo del 80 %. Cumplimos con nuestros acuerdos de nivel de servicio (SLA) en el 86 % de los casos. Los tiempos de respuesta varían entre 24 y 72 horas, dependiendo de la urgencia de la solicitud. Zendesk nos ayuda a priorizar los tickets de manera más eficaz". Estas mejoras benefician a todo el mundo. "Ahora, todo el mundo sabe cómo presentar una solicitud, dónde encontrar información y cuánto tiempo tardarán en recibir una respuesta. Facilita las cosas a los usuarios y ahorra mucho tiempo al departamento de RR. HH. Ahora pueden trabajar de forma más eficiente y responder más rápidamente gracias a una visión general completa de cada solicitud. Eso les ayuda a mejorar sus habilidades".
Además, se ha demostrado que Zendesk también es muy fácil de usar para los administradores. "Si mañana necesito trabajar de otra manera, puedo modificar las vistas y ajustar la configuración. Podemos hacerlo todo nosotros mismos sin tener que recurrir a un integrador. Y todo ello en tiempo real. Eso es de gran ayuda".
Futuras tendencias: IA y otros departamentos
Animada por estos resultados y por el rápido retorno de la inversión, Kiabi ya tiene la mirada puesta en el futuro. Un proyecto que se está llevando a cabo actualmente analiza cómo puede la empresa aprovechar las funciones de IA que ofrece Zendesk. El objetivo es ahorrar tiempo a los equipos de RR. HH. sugiriendo respuestas ya redactadas a partir de la base de conocimientos. "Para las solicitudes sencillas, actualmente estamos probando sugerencias generadas automáticamente que los agentes pueden revisar y adaptar. Y, a largo plazo, creo que podríamos empezar a probar de nuevo un chatbot de RR. HH" indica Frédéric Tiberghien.
Otros departamentos también están empezando a utilizar Zendesk, entre los que se encuentra el departamento de contabilidad, que ha sido el último en incorporarse. Y se espera que más departamentos internos sigan su ejemplo.
Más allá de las ventajas operativas, estos cambios forman parte de un objetivo más amplio: mejorar la experiencia diaria del empleado, impulsar el compromiso, retener el talento y, en última instancia, posicionar a Kiabi como un empleador atractivo a largo plazo.
