Vodafone + Zendesk: una sola automatización resuelve el 70 % de los tickets de restablecimiento de contraseña de15.000 empleados

Vodafone Group Plc es la mayor empresa de telecomunicaciones móviles del mundo. En Australia, Vodafone Hutchison Australia (VHA) da cobertura 3G al 94 % de la población.

Desde junio de 2011, VHA cuenta con 7,2 millones de clientes en Australia. Los empleados y socios de Vodafone en oficinas, tiendas y centros de contacto de todo el país confían en la organización de aprendizaje y desarrollo para mantenerse informados sobre las últimas tecnologías y servicios móviles, lo que presiona a los agentes de soporte del departamento para que ofrezcan un servicio excepcional.

El equipo de aprendizaje y desarrollo de Vodafone Hutchison Australia (VHA) no es el típico departamento de aprendizaje corporativo. El grupo da soporte a unos 15.000 usuarios y está muy centrado en el despliegue y soporte de la tecnología de aprendizaje distribuido. El resultado es que sus cinco agentes deben responder a un elevado volumen de solicitudes de soporte, una tarea que resultó difícil utilizando el correo electrónico y el teléfono.

"Cuando intentas compartir una cuenta de correo electrónico entre un equipo de soporte, no hay visibilidad de cada caso", explica David Bedelis, especialista en tecnologías de aprendizaje de VHA. "No puedes saber si uno de tus compañeros ya ha respondido a un usuario final o ha reenviado la solicitud a otro departamento para que la investigue. Había demasiadas cuestiones que se nos escapaban de las manos".

Así que Bedelis empezó a investigar soluciones de gestión de tickets. Aunque no tenía preferencia por ninguna solución de SaaS concreta, fue Zendesk Support la que le llamó la atención. "Zendesk fue uno de los únicos proveedores dispuestos a ofrecernos una prueba gratuita totalmente funcional", recuerda Bedelis. "Eso me demostró la confianza que tenían en su producto. Y una vez que me conecté, me sorprendió la sencillez de la solución. Solo tardé 30 minutos en personalizar la apariencia y poner en marcha un nuevo servicio de asistencia. "Gracias a Zendesk Support, Bedelis y su equipo ahora pueden ver todo el historial de casos de cada ticket de soporte. Los agentes pueden introducir comentarios extensos para mantener a sus compañeros informados sobre el estado de cada incidencia.

El resultado es que ahora el equipo está optimizando su escaso personal. Las reglas de negocio automatizadas de Support, o disparadores, ahorran tiempo a los agentes de VHA porque ya no necesitan intervenir para restablecer contraseñas. Cuando llega un ticket de restablecimiento de contraseña, el sistema envía automáticamente al solicitante un correo electrónico con un enlace a una página del foro de soporte que proporciona instrucciones y cierra el ticket. El nuevo proceso automatizado ha permitido reducir los tickets de restablecimiento de contraseña en un 70 %.

Además, con las notificaciones de disparadores de Support, los empleados pueden mantenerse informados sobre el estado de sus tickets y se minimiza el flujo continuo de comunicaciones". Cuando enviamos un ticket a otro departamento para que lo investigue o resuelva, Support envía automáticamente una actualización al usuario final", dice Bedelis. "De este modo, todo el mundo está al tanto de lo que ocurre".

"Las notificaciones integradas de Support facilitan el seguimiento de las consultas que recibimos y el tiempo de resolución", comenta Bedelis. "Ahora estamos mejor posicionados para asignar nuestros recursos de forma eficaz". A medida que el equipo despliega sus agentes, Support les permite trabajar desde cualquier lugar: "hace poco volvía a casa desde la India y me conecté a Support en el aeropuerto para cerrar un par de tickets", dice Bedelis. "Es una forma estupenda de estar al tanto de la carga de trabajo".

VHA seguirá explorando la integración de Twitter en Support mientras busca más formas de aumentar la eficiencia con Support. Mientras tanto, tanto agentes como clientes internos ya están dando al sistema reseñas muy favorables.

"A nuestros empleados les encanta Zendesk Support porque con las respuestas automatizadas saben que sus problemas se están solucionando", comenta Bedelis. "A nuestros agentes les encanta porque ofrece el equilibrio perfecto entre simplicidad y potencia".