Yape mejora la experiencia del cliente con Zendesk Copilot para resoluciones más rápidas y eficientes

Yape es una de las aplicaciones más usadas en Perú y juega un papel esencial en la vida diaria de millones de usuarios. Desde su lanzamiento, ha crecido rápidamente en funciones, funcionalidades y alcance, posicionándose como una superapp que integra pagos, servicios, comercio y más.

A medida que la plataforma evolucionó, el equipo de soporte al cliente enfrentó un número creciente de consultas y casos más complejos. Para mantener la rapidez, calidad y consistencia, Yape buscó herramientas que empoderaran a sus agentes con soporte inteligente durante sus flujos de trabajo.

El desafío: mantener el ritmo ante una demanda creciente

Con la expansión de la base de usuarios y los servicios de Yape, el equipo de soporte experimentó una mayor complejidad operativa. Las tareas manuales —como revisar el historial de casos, buscar información y redactar comunicaciones— consumían tiempo valioso y dificultaban una escalabilidad eficiente.

Yape ya había implementado autoservicio impulsado por IA para manejar el volumen entrante. El siguiente paso fue fortalecer los canales asistidos, brindando a los agentes soporte directo potenciado por IA para mejorar eficiencia y consistencia.

“Copilot es una herramienta flexible que aporta un valor real a nuestros agentes. Automatiza nuestros flujos de trabajo, mejora la productividad y libera el tiempo de nuestros agentes para que puedan enfocarse en su mayor fortaleza: construir conexiones más sólidas con los usuarios.”
— Alessia Zucchetti, Product Owner, Yape

La solución: una experiencia conectada con Zendesk AI

Al adoptar Zendesk AI Copilot, Yape incorporó una capa de inteligencia en tiempo real que acompaña a los agentes en cada etapa del manejo de casos. Las capacidades clave incluyen:

— Contexto automático del ticket

Resúmenes generados por IA y detección de intención que ayudan a los agentes a entender rápidamente cada caso.

— Respuestas y acciones sugeridas

Recomendaciones contextuales que guían a los agentes hacia la mejor solución.

— Asistencia mejorada en redacción

Herramientas que ajustan el tono, claridad y estructura para mantener las comunicaciones pulidas y alineadas con los estándares de la marca.

— Guía en el flujo de trabajo

Sugerencias impulsadas por IA que reducen el esfuerzo manual y agilizan procesos de varios pasos.

Estas características ayudaron a disminuir el esfuerzo en tareas repetitivas, acelerar los tiempos de respuesta y ofrecer una experiencia más consistente a los usuarios.

“Al reescribir el tono, simplificar o hacer un mensaje más formal o amistoso, los agentes nos cuentan que la función mejorada de redacción de Zendesk Copilot es muy útil en su trabajo.”
— Maria Jose Silverio, Profesional de CRM, Yape

Resultados del piloto: impacto claro en eficiencia y satisfacción

Antes de escalar Copilot a toda la organización, Yape realizó un piloto con un grupo seleccionado de agentes. Los resultados fueron notablemente positivos:

— La productividad aumentó un 15%, permitiendo a los agentes gestionar más casos con fluidez.

— El tiempo promedio de atención disminuyó alrededor de un 10%, mejorando la eficiencia general en la resolución.

— El NPS interno mostró un incremento de dos dígitos, reflejando mayor satisfacción con las interacciones de soporte.

— La adopción por parte de los agentes fue excepcionalmente alta, más del 85% describió Copilot como fácil de usar y más del 90% expresó alta satisfacción con sus funciones.

Los agentes destacaron que las mejoras en la redacción y las acciones sugeridas por IA fueron las características que más valor aportaron a su trabajo diario. Algunos incluso señalaron que extrañaron la herramienta durante breves períodos en que estuvo desactivada para pruebas.

Estos resultados demostraron mejoras significativas en la eficiencia operativa y calidad de la comunicación, reduciendo la carga laboral de actividades manuales y repetitivas.

Mirando hacia adelante: escalando la IA para mayor valor

Tras el éxito del piloto, Yape está ampliando Copilot en toda su operación de soporte y mejorando la automatización en más flujos de trabajo. El objetivo es mantener una experiencia de soporte ágil, humana y eficiente a medida que la plataforma sigue creciendo.

Zendesk AI Copilot se ha convertido en un facilitador clave para la optimización, ayudando a los agentes de Yape a enfocarse en lo que realmente importa: entregar asistencia de alta calidad y construir conexiones más sólidas y significativas con los usuarios.