ZEAL Network SE utiliza Zendesk Assist para aumentar la eficiencia mediante la IA y el autoservicio
En un mundo en el que el servicio al cliente de primer nivel es un factor de éxito clave, ZEAL Network SE apuesta por la innovación para elevar su soporte a un nivel superior. La empresa, líder del mercado alemán en productos de lotería en línea, utiliza tecnologías de vanguardia para proporcionar una experiencia de juego fluida y segura a millones de clientes. Sin embargo, con el aumento de la demanda de estos productos, las solicitudes de servicio al cliente de ZEAL también han aumentado. Gracias a Zendesk Assist y a otras potentes soluciones de automatización, ZEAL Network SE ha logrado incrementar la tasa de autoservicio en un 50 %, reducir el volumen de solicitudes de los clientes en un 21 % y reducir el tiempo medio de procesamiento de 61 a 36 horas. Al mismo tiempo, los equipos de soporte trabajan de forma más eficiente gracias a que tienen acceso inmediato a todos los datos del cliente relevantes. Esta transformación está permitiendo a ZEAL Network SE crear un equilibrio entre el autoservicio con tecnología de IA y asistencia personal a prueba del futuro.
"Zendesk Assist nos ha ayudado a conocer en profundidad Zendesk y optimizar los procesos que solían llevar mucho tiempo. Ahora podemos concentrarnos en las mejoras estratégicas en lugar de enredarnos con los detalles técnicos".
Laura Schweigert
Senior Customer Technical Support Specialist - ZEAL Network SE
"Al implementar la solución de formulario de contacto de Zendesk con búsqueda automática de artículos, hemos mejorado significativamente la experiencia de autoservicio. Una vez que han rellenado el formulario, los clientes reciben automáticamente artículos relevantes del centro de ayuda, lo que permite redirigir las solicitudes de forma eficiente y responderlas más rápidamente".
Laura Schweigert
Senior Customer Technical Support Specialist - ZEAL Network SE
SECTOR
Servicios de lotería en línea
NÚMERO DE EMPLEADOS
+250
CLIENTE DE ZENDESK DESDE
2018
CANALES
Correo electrónico, chat en vivo, mensajería, IVR
50 %
más autoservicio
41 %
tiempos de SLA más cortos (de 61 a 36 horas)
21 %
soluciones automáticas (59 001/año)
4991 horas
ahorradas (≈ 2,4 ETC)
Crecer conlleva nuevos desafíos
Con más de un millón de usuarios activos, ZEAL Network SE está creciendo rápidamente. Sin embargo, una mayor complejidad ligada a este crecimiento supuso desafíos sustanciales para la empresa.
Cuando LOTTO24 AG se integró en ZEAL, un cambio en la gestión de la atención al cliente condujo a la pérdida de conocimientos a la hora de trabajar con Zendesk.
Al mismo tiempo, era necesaria una gestión eficiente de siete marcas dentro de un único sistema, un proceso que se estaba volviendo cada vez más confuso. El equipo de atención al cliente se enfrentaba al reto de optimizar procesos complejos a la vez que mantener la alta calidad del servicio al cliente.
Además de estos desafíos operativos, para responder a las solicitudes de forma más eficiente y precisa, ZEAL Network SE también tuvo que redefinir sus comunicaciones con el cliente. Las opciones de autoservicio existentes no podían hacer frente al creciente volumen de solicitudes, y los agentes se veían sobrecargados con solicitudes recurrentes y con soluciones directas.
"Antes de contar con Zendesk Assist, muchas funciones del sistema se tenían que configurar a base de prueba y error, especialmente las automatizaciones, los disparadores y los flujos de trabajo destinados a apoyar la experiencia del agente", explica Laura Schweigert. "Sabíamos que Zendesk ofrecía enormes oportunidades, pero no teníamos la experiencia ni el tiempo para aprovecharlas al máximo".
Enfoques inteligentes para una atención al cliente más eficiente
ZEAL Network SE eligió Zendesk Assist para hacer más eficiente y sostenible su estructura de atención al cliente. "Zendesk Assist nos ha ayudado a conocer en profundidad Zendesk y optimizar los procesos que solían llevar mucho tiempo. Ahora podemos concentrarnos en las mejoras estratégicas en lugar de enredarnos con los detalles técnicos", afirma Laura Schweigert.
Con Zendesk Assist, ZEAL Network SE recibió un apoyo continuo y prácticas recomendadas por parte de expertos para sacarle el mayor partido a Zendesk. Además, ZEAL está valorando si implementar Copilot para apoyar a los agentes en tiempo real con información relevante y optimizar aún más los procesos. La gestión de la plantilla con Zendesk optimiza la planificación horaria de los agentes, reduce los tiempos de espera y aumenta la eficiencia. Y, con el control de calidad, se asegura que cada punto de contacto con el cliente cumpla con los más altos estándares.
La introducción del formulario de contacto de Zendesk con búsqueda automática de artículos marcó un antes y un después en el autoservicio. Ahora, los clientes reciben automáticamente artículos relevantes del Centro de ayuda cuando rellenan el formulario, lo que permite redirigir las solicitudes y resolverlas de forma más rápida y eficiente. Mientras tanto, el uso del chat en vivo y la introducción por fases de la mensajería permiten que la comunicación sea más directa y las respuestas más rápidas.
Mayor eficiencia, menores tiempos de espera: la nueva norma de la atención al cliente
Desde que se implementó Zendesk Assist, el servicio al cliente de ZEAL Network SE se ha transformado radicalmente. Los clientes encuentran las respuestas correctas a sus preguntas más rápidamente gracias a la función de búsqueda automática de artículos en el formulario de contacto, y la tasa de autoservicio ha aumentado en un 50 %.
Al usar soluciones de automatización segmentadas, incluido el Answer Bot, el número de tickets de soporte ha disminuido en un 21 %, lo que permite a los agentes centrarse más en las solicitudes complejas. Por otro lado, el tiempo medio de respuesta se ha reducido de 61 horas a 36 horas, una ventaja clave, especialmente cuando están en juego los botes, que son los momentos de mayor actividad.
En 2024, el 21 % de las solicitudes se automatizaron por completo y se resolvieron sin que ningún agente interviniera. Esto se tradujo en 59 001 casos resueltos y un ahorro de 4991 horas de trabajo, el equivalente a 2,4 empleados a tiempo completo.
Forjando el futuro: la IA y la automatización, factores de éxito
Para 2028, ZEAL Network SE tiene como objetivo lograr una combinación óptima de autoservicio con tecnología de IA y atención al cliente personal. La empresa tiene previsto resolver entre el 40 y el 50 % de todas las solicitudes mediante automatización, a la vez que garantiza una experiencia del cliente de primer nivel.
Entre sus proyectos de futuro se encuentra el de desarrollar una aplicación para dispositivos móviles interna que integre todos los datos del cliente relevantes directamente en Zendesk. "El equipo de Zendesk Assist desempeñará un papel decisivo en esto, ya que dará apoyo a nuestros desarrolladores con conocimientos técnicos", dice Laura Schweigert.
Con Zendesk como socio para la innovación, ZEAL Network SE seguirá estableciendo nuevos estándares en el servicio al cliente digital en el futuro, siempre con el objetivo de ofrecer la mejor experiencia al jugador.
