Zeppelin University adopta la innovación en el servicio al empleado con Zendesk
Zeppelin University utiliza Zendesk como un portal de servicio centralizado que se extiende mucho más allá del soporte tradicional. Como parte de una iniciativa de gestión del cambio más amplia, la transición a Zendesk mejoró significativamente la calidad y la eficiencia de las operaciones internas de servicio, lo que dio como resultado una impresionante tasa de resolución de incidencias del 95 % en el primer contacto en el departamento de reservas de habitaciones.
“Queríamos crear un portal de servicios que fuera más allá de la TI y la gestión del centro para ayudar a múltiples departamentos en toda la universidad. Con Zendesk, hemos hecho realidad esa visión”.
Stefanie Zeller
Responsable de TI - Zeppelin University
“El resumen de tickets con tecnología de IA de Zendesk cambia las reglas del juego. Con un solo clic, muestra un resumen claro de tres frases del historial de tickets, lo que hace que sea increíblemente fácil ponerse al día".
Mark Sellner
Director de Transformación Digital - Zeppelin University
Ubicación
Friedrichshafen en el lago Constanza (Alemania)
Equipo de Atención al Cliente
64 agentes
Tickets
~85 % de las consultas entrantes provienen de empleados y estudiantes
Canales
85 % de formularios, 15 % de correo electrónico
95 %
tasa de resolución de incidencias en el primer contacto en el departamento de reservas de habitaciones
El 78 %
de los tickets se resuelve en el plazo de una semana
El 16 %
de todos los tickets se resuelve en menos de una hora
17,1 horas
tiempo promedio desde la primera asignación hasta la resolución (interdepartamental)
Donde una comunidad unida se une a la innovación de vanguardia
La Zeppelin University (ZU) en Friedrichshafen destaca por sus grados exclusivos en administración de empresas, cultura y política. Más que una simple universidad, fomenta una comunidad interdisciplinar y unida donde los estudiantes y el personal colaboran, innovan y aprenden, todo en un entorno inspirador con acceso directo a las orillas del lago Constanza.
Lo que realmente distingue a la Zeppelin University es su mentalidad que prioriza lo digital. Comprometida con la innovación moderna, esta universidad privada incluso cuenta con un especialista dedicado a la IA y la RV. Este enfoque con visión de futuro se refleja en su portal de servicios avanzados impulsado por Zendesk, que sirve como espacio centralizado tanto para estudiantes como para empleados. Más que una simple herramienta de soporte, el portal integra a la perfección múltiples departamentos, agilizando los procesos en toda la institución.
“Hemos digitalizado un gran número de procesos: en comparación con muchas otras universidades, ya vamos bastante por delante”, dice Stefanie Zeller, directora de TI, subrayando el papel pionero de ZU en la transformación digital. Mark Sellner, director de Transformación Digital y arquitecto principal responsable de la implementación de Zendesk, añade: “Lo que realmente define a la Zeppelin University es su adaptabilidad y agilidad. La estrecha colaboración aquí fomenta un entorno dinámico en el que las personas pueden crecer, innovar y tener un impacto real”.
Del código abierto a la integración perfecta
La personalización es una ventaja clave de la plataforma Zendesk, una que Zeller y Sellner valoran especialmente. Antes de cambiar a Zendesk, Zeppelin University confiaba en la herramienta de código abierto OTRS para la gestión de TI e instalaciones. Si bien OTRS ofrecía amplias opciones de personalización, adaptarla para satisfacer las necesidades específicas de la universidad requería invertir una gran cantidad de recursos de desarrollo. Se necesitaba una solución más eficiente para mejorar la experiencia del empleado y optimizar las operaciones de servicio interno.
“La empresa para la que trabajé antes de que la Zeppelin University utilizaba Zendesk, y siempre quise volver a usarlo en mi trabajo diario. Como agente, Zendesk siempre ha tenido la interfaz más intuitiva y fácil de usar”, recuerda Sellner de su época en el departamento de soporte de TI.
Sin embargo, la decisión de elegir Zendesk no se basó en preferencias personales, sino en su capacidad para conectar sin problemas tanto a estudiantes como a empleados, que hasta el momento de la transición seguían gestionándose en directorios activos separados. Muchos proveedores alternativos carecían de esta capacidad, por lo que Zendesk fue la elección clara. Además, su perfecta integración con la intranet de ZU afianzó todavía más su posición como la mejor opción.
Zeppelin University empezó a utilizar Zendesk Suite Growth en 2022 con el objetivo de mejorar sus operaciones de servicio, garantizando así una experiencia de asistencia fluida y eficiente en toda la institución.
Un portal de servicios para toda la universidad
Lo que comenzó como una solución para la gestión de TI e instalaciones ha evolucionado hasta convertirse en un portal de servicios integral utilizado en toda la Zeppelin University. Hoy en día, 64 agentes de varios departamentos, incluidos finanzas, recursos humanos y reservas de habitaciones, confían en Zendesk para gestionar de manera eficiente las solicitudes internas.
El impacto interdepartamental de Zendesk es evidente. “Nuestro departamento de reservas de habitaciones gestiona una compleja combinación de programas, solicitudes de reunión y reservas de eventos, un proceso que muchas empresas automatizan. Con Zendesk, hemos creado una solución que gestiona todo en segundo plano sin problemas”, explica Zeller.
Anteriormente, los empleados pasaban mucho tiempo reservando habitaciones manualmente en Outlook. Ahora, con las macros de Zendesk, la tasa de resolución de incidencias en el primer contacto ha aumentado al 95 %, mejorando drásticamente la experiencia de los empleados. “Nuestros empleados suelen mencionar en conversaciones informales que ahora pueden terminar sus tareas casi el doble de rápido”, añade Sellner.
Casos de uso creativos más allá del soporte clásico
Zeppelin University utiliza las funciones de Zendesk mucho más allá del servicio tradicional a los empleados, utilizándolo como una plataforma versátil para agilizar las operaciones en múltiples departamentos. Desde la gestión del conocimiento hasta la selección de personal, pasando por los servicios para estudiantes, Zendesk se ha convertido en una parte integral de la infraestructura digital de la universidad.
Un caso de uso destacado es el proceso de selección de personal, que anteriormente se gestionaba a través de una hoja de Excel en SharePoint. Al trasladar este flujo de trabajo a Zendesk, ahora varios departamentos pueden colaborar a la vez en la selección de personal. “Antes, trabajando en TI, no tenía visibilidad de si un nuevo empleado tenía una oficina asignada antes de configurar su ordenador. Tenía que llamar a la dirección del centro o comprobarlo en persona. Ahora, puedo verlo desde el ticket”, explica Sellner.
Más allá de los departamentos de Recursos Humanos y TI, Zendesk también mejora los servicios para los estudiantes. La Oficina de Proyectos de Estudiantes lo utiliza para certificar la participación de los estudiantes en iniciativas, automatizando completamente el proceso mediante macros con campos de tickets. Algunos departamentos incluso utilizan Zendesk como un sistema de archivo, lo que demuestra la flexibilidad de la plataforma. “La verdad es que utilizamos Zendesk de la forma más creativa posible”, añade Zeller.
Éxito mensurable y mejora de la experiencia del empleado
Una encuesta interna en Zeppelin University confirma que los agentes que utilizan activamente Zendesk valoran su experiencia excepcionalmente bien. ¿La razón principal? Facilidad de uso y colaboración impecable. "El diseño fácil de usar de Zendesk es una gran ventaja. Ha mejorado significativamente la forma en que el departamento de TI colabora tanto internamente como entre departamentos", dice Zeller. La capacidad de trabajar en tickets simultáneamente ha sido especialmente valiosa para agilizar los procesos y aumentar la eficiencia.
Para Sellner, la interfaz del agente y los comentarios internos facilitan el trabajo en equipo: "En TI, dependemos en gran medida de los comentarios internos: facilitan el contacto con los compañeros, hacen preguntas rápidas y obtienen respuestas al instante, sin cambiar de plataforma".
Al aprovechar la automatización y las macros de Zendesk, Zeppelin University no solo ha consolidado los flujos de trabajo internos, sino que también los ha acelerado. ¿El resultado? Una reducción significativa de los tickets abiertos y mayores ganancias de eficiencia:
- El 16 % de los tickets se resuelve en menos de una hora
- El 78 % de los tickets se resuelve en el plazo de una semana
El tiempo que transcurre desde la primera asignación hasta la primera resolución en todos los departamentos es de 17,1 horas
Zeppelin University utiliza Zendesk para operaciones en toda la universidad en lugar de solicitudes de servicio estándar. Los procesos como la selección de personal interna y los flujos de trabajo administrativos tardan más tiempo, ya que conciernen a múltiples partes interesadas y requieren diversas aprobaciones. Al gestionar estas complejas tareas dentro de Zendesk, la universidad mantiene flujos de trabajo estructurados, transparentes y eficientes.
Gestionar el cambio para un éxito duradero
Hoy, Zeller y Sellner reciben comentarios increíblemente positivos por parte de los empleados sobre el cambio a Zendesk. Pero la implementación de un nuevo sistema no estaba exenta de sus desafíos, especialmente en un entorno universitario, donde el cambio puede ser lento y muchos empleados prefieren procesos que conocen.
“Antes de empezar a usar Zendesk, era habitual que la gente simplemente entrara en la oficina de TI y compartiera su solicitud con el primer empleado de TI que estuviera disponible. Enviar un ticket era una opción más”, recuerda Sellner.
Para garantizar la mejor transición posible, la implementación estuvo acompañada de una estrategia estructurada de gestión del cambio. En preparación, Zeller y Sellner se comprometieron con varios departamentos para analizar sus casos de uso específicos, compartieron su visión de un portal de servicios integrado y trabajaron estrechamente con la dirección para poner de relieve el valor de un sistema de tickets como herramienta de gestión.
“Nos centramos en principios clave de gestión del cambio: comunicación, participación y facilidad de uso, al tiempo que guiamos un cambio en los hábitos”, explica Zeller. "Había cierta resistencia inicial, algo natural con cualquier cambio, pero seguimos comprometidos con el plan. Ahora, el uso de tickets se ha convertido en algo natural para todos”.
Al combinar una comunicación clara y una implementación estructurada, Zeppelin University definió con éxito Zendesk como solución clave para optimizar las operaciones internas de servicio.
Zendesk como catalizador de la transformación digital
Con estructuras sólidas y gestión del cambio completadas con éxito, Zeppelin University se va a centrar ahora en ampliar y optimizar sus procesos de servicio. Para mejorar todavía más la experiencia de los empleados, el equipo está especialmente interesado en Zendesk Copilot.
“Una característica excelente es la capacidad de resumir los historiales de tickets”, dice Sellner. “Un ticket para contratar nuevos empleados suele tener muchos comentarios. Conseguir que la IA resuma brevemente lo que ha sucedido hasta ahora en tres frases con un solo clic es increíblemente útil”.
Zeppelin University demuestra cómo una institución moderna puede utilizar Zendesk para agilizar y optimizar procesos complejos e interdepartamentales. “Podemos implementar muchas cosas con Zendesk. En algunos casos, podría pensar que, originalmente, la herramienta no se diseñó para un caso de uso en particular, y aun así, funciona. Es increíble”, dice Sellner.
A pesar de su uso amplio e innovador de la plataforma, la universidad todavía no ha encontrado ninguna limitación. A través de su enfoque creativo y adaptable, la Zeppelin University demuestra que Zendesk es más que una simple herramienta de soporte: es un potente motor de la transformación digital.
